Как да си върнем клиент: универсален метод (само един). Спешна помощ при задействане: реанимация на изоставени клиенти

Проблемът със загубените клиенти е актуален за всеки бизнес и всеки го решава по различен начин. Някои смятат, че завръщането на клиенти е скъпо и ненужно и разчитат на задържането на съществуващите, докато други търсят причини за напускане. Смятам, че клиент, който скоро ще откаже вашите услуги, може да бъде разпознат по редица признаци. И ако вземете необходимите мерки навреме, можете не само да го задържите, но и да го направите лоялен.

Светлана Нежинцева,

управител и собственик, сувенирен сервиз “Семицвет”

В тази статия ще прочетете:

Как да върнем клиент, който си е тръгнал завинаги

10 начина да се справите със загубени клиенти

Как да не загубите клиент

Как да си върнем клиент, който отказал различни причиниот услугите на вашата компания? Този въпрос измъчва почти всички мениджъри. Първо, нека да определим кого смятаме за изгубен клиент. От гледна точка здрав разумЯсно е: ако клиентът не е купувал дълго време, той е загубен. Но как да се определи този период - отдавна? Върху каква времева рамка да се съсредоточа? За 14 години работа на фирмата в сферата на сувенирните услуги сме имали случаи, когато клиенти са правили покупки след дву-тригодишно прекъсване. Случвало се е и клиент да пазарува редовно, а впоследствие да се окаже, че за големи поръчки работи с други доставчици. Трябва ли да го смятаме за изгубен или не?

Много години работа с b2b клиенти ми помогнаха да идентифицирам пет универсални признака на купувач, който може да се откаже от услугите на компанията в близко бъдеще.

Пет признака на изгубен клиент

И така, първият знак, че клиентът е решил да напусне вашата компания, е ако няма заявка от него за определено време. В нашия бизнес клиентите купуват корпоративни подаръци и бизнес сувенири в навечерието на всеки празник. Те предварително се интересуват от цената на продукта, наличността му в склада и доставката, искат да изберат опции и дават съвети. Клиентът все още не е готов да купи, но вече е хвърлил стръвта си. Така формираме 99% от поръчките. Ако не получим нито една заявка от клиент за три месеца, можем да кажем със сигурност: загубихме го.

Вторият признак е, че клиентът прави заявки, но поръчката не идва. Той може да посочи различни причини; в продажбите това се нарича „социално приемливо обяснение“. Но ако клиент направи три последователни запитвания, които не доведоха до покупка, това е още един знак, че си тръгва. Определихме числото 3 като критично.

• Система за продажби по време на рецесия: как да оцелеем и да увеличим приходите

Третият признак е, че клиентът не отговаря на нашите писма и запитвания, не е там в момента на обаждането. Много хора са запознати с тази ситуация. Ако компанията спазва всички правила за комуникация (текстът на писмата насърчава отговор, обажданията са предварително договорени), но все още няма отговор, тогава сме загубили клиента.

Четвъртият признак е, че клиентът прави покупки, но рязко е намалил обема на поръчките. Тази ситуация е характерна за редовни клиенти. Ако при следващото искане обемът на покупките е намалял рязко, това може да означава, че лъвският дял от поръчките е отишъл при нашия конкурент.

И разбира се, не трябва да забравяме, че лоялността на клиентите зависи от доставчика на продукта или услугата: дали поръчките се изпълняват навреме, дали се спазват всички договорености и колко високо качество са продуктите. Ако по някаква причина провалим клиент, той ще остане недоволен и това може да доведе до напускането му.

Проследяването на горните признаци заедно със статистиката за продажбите ще ви помогне да идентифицирате потенциално изгубен клиент навреме и евентуално да получите нов шанс (Таблица 1).

Таблица 1. Анализ на причините за напускане на клиента

		Система за управление в компанията	Обяснения
	Няма заявки от клиента	Система за запис на клиентски заявки	Често исканията на клиенти с искания се записват само в личните комуникационни канали на мениджъра - проследяването на дейността на клиента е негова отговорност. При организиране на система за заявки тази информация става достъпна за мениджърите
	Заявките не завършват с поръчка	Анализ на превръщането на заявките в поръчки	Сравняването на количеството и качеството на запитванията и поръчките предоставя безценна информация
	Клиентът не осъществява контакт	План за контакт с клиенти	Известно е, че мениджърът по продажбите трябва да има план за контакт с клиента. Но освен това е полезно да установите систематична комуникация между ръководството на вашата компания и топ мениджърите на клиента и да въведете комуникация на ниво „компания към компания“. Тази система ви позволява не само да идентифицирате изгубен клиент, но и да избегнете премахването на клиенти от напускащ мениджър
	Клиентът намали обема на покупките	Финансов анализклиентска работа	В повечето компании тази система е добре установена и при правилно прилагане дава резултати. Важно е информацията да се предава бързо на хората, които са отговорни за коригирането на ситуацията
	Клиентът е недоволен от покупката	Система за анализ на проблемни поръчки	В този случай говорим не само за анализ на проблемни поръчки в рамките на компанията, но и за методи за компенсация и спецификата на комуникацията с клиента. Всеки има трудни ситуации. Основното е как се държим в тях

Преди да върнете клиент, определете неговата стойност

И така, вие сте идентифицирали потенциален отхвърлящ и може би вече сте определили причините за неговото напускане. Как да си върна клиент? Преди да предприемете действия, за да спечелите обратно клиент, би било добра идея да разберете колко ценен е той за вашата компания. На пръв поглед това може да помогне класическо правилоПарето: 20% от клиентите генерират 80% от печалбата. Въз основа на собствената си практика мога да кажа, че нашата компания получава 75% от печалбите и поръчките от 25% от „златните“ клиенти. Около 40% от клиентите ни осигуряват 20% от печалбата, други 35% от клиентите осигуряват 5% от печалбата и поръчките (Таблица 2).

• Повишаване на лоялността на клиентите: 4 стъпки към сърцето на купувача

По елементарна логика, ако загубеният клиент е от групата „Мед”, парите, които ще похарчите, за да го върнете, няма да бъдат оправдани. И това се случва в повечето случаи. Но има изключение от всяко правило: може да се случи този клиент да не е включен в групата Silver само защото знае малко за компанията. Или - да, той купува малко, но показва препоръка или оценъчна лоялност към вас, което ви позволява да разширите „златните“ и „сребърните“ групи. Тогава загубата на такъв клиент ще доведе до загуба на още няколко потенциални клиенти.

Таблица 2. Клиентска стойност за компанията

Методи за възстановяване на загубен клиент

Наскоро открих ефективността на редовните маркетингови дейности. Това може да са срещи на клиентски клуб, кръгли маси, семинари, майсторски класове. Това ви позволява да избегнете загуба на клиенти. 100% от участниците в такива събития, включително поканени клиенти, показват лоялност към нас, 80% оставят отзиви (оценъчна лоялност), около 50% от участниците правят поръчки след майсторския клас (финансова лоялност) и 30% от участниците препоръчват нашите майсторски класове на вашите колеги. Освен това събитията се съобщават от медиите.

В резултат на дългосрочна работа с клиент много аспекти на сътрудничеството започват да се приемат за даденост и губят своята стойност. За да спечелим обратно клиент, понякога е полезно да му напомним за предимствата, които получава, работейки с нас. И тук изобщо не е необходимо да говорим само за отстъпки. Това може да е възможност за запазване на стоки преди плащане, безплатна доставка или нещо друго. Важно е да се подчертае, че клиентът вече разполага с тези услуги. Това ще ви предпази от загуба на клиент на първо място.

Друга е анкета сред клиенти, която ги моли да оценят работата на компанията маркетингов инструмент, който използвам всеки месец. Между 1-во и 5-то число на всеки месец молим нашите клиенти, които са получили оферти за запитвания и изпълнени поръчки през изминалия месец, да оценят нашата работа. Въпросникът се състои от 3–5 въпроса не само за самия продукт, но и за работата на отделите. Всички клиенти, които предоставят отговори, получават подаръци от нас.

Този метод работи при условие, че въпросите са правилно формулирани и своевременно отговарят на отрицателни отзиви. Така през юли 2011 г. един голям клиент показа недоволството си от работата на клиентския мениджър. Той обаче все още работи при нас - просто с друг служител.

На недоволен клиент, когото сме подвели по някакъв начин, предлагаме компенсация допълнителни услуги, предоставяне на услуга, която не е предназначена за тази категория клиенти, безплатна поръчка за определена сума и др. За клиент, който рязко е намалил обема на поръчките, предлагаме фиксиране на цени за стоки и услуги за определен период от време, при условие, че прави покупки за определена сума. Този метод изисква специални грижи, внимание и рационалност.

Едно от най-честите искания на недоволни клиенти е отстъпка при следваща поръчка. Тоест, ако клиентът е разумно недоволен от получената поръчка в размер на 20 000 рубли, той предлага: „Добре, сега ще взема продуктите, а вие ми давате 20% отстъпка при следващата ми поръчка“.

Изглежда напълно логично предложение. Но какво ще стане, ако следващата му поръчка е за 200 000 рубли? Вие ще бъдете принудени да дадете на клиента сума, която е два пъти по-голяма от сумата на проблемната поръчка. В такива случаи действаме по два начина: връщаме 20% от сумата на проблемната поръчка в сметката на клиента или вземаме предвид тези 20% при следваща поръчка.

Един от нашите клиенти сподели ефективен метод: „Ние голяма компания. Процесът на преминаване от изпълнител на изпълнител включва много одобрения, проверки и законови тънкости. Затова, ако забележим, че доставчикът, който сме избрали, прави грешки, го каним на преговори. По време на преговорите изразяваме оплакванията, които имаме към доставчика.

В отговор доставчикът ни изразява своите оплаквания – например относно системата за плащане или сроковете за одобрение. В резултат на това имаме разбиране за причините, довели до тази ситуация. Въз основа на резултатите от преговорите се изготвя план за отстраняване на недостатъците. И ако страните изпълнят споразуменията, ние продължаваме да работим с този доставчик. Според мен това е идеален начинрешения за всякакви конфликтни ситуации, и чудесен метод за връщане на клиент.

Важно е винаги да поддържате връзка с клиента, особено ако сте открили горните признаци в него. Можете да изпратите бюлетин със списък на услуги, бонуси и отстъпки. Съобщавайте новини за пазара като цяло и за компанията в частност. Организирайте поздравителни кампании като „Благодарим ви, че сте с нас!“ Предоставете на клиента отчетни данни за статистика за обратна връзка и списъци с положителни и отрицателни отзиви с публикуване на план за отстраняване на недостатъци.

Горните методи могат да се използват избирателно, за да не загубите клиент или да върнете изгубен. В зависимост от това на какъв етап на отказ от работа с вас е клиентът, той ще работи по различен начин (Таблица 3).

Таблица 3. Методи за връщане на клиент в зависимост от причините за неговото напускане

Примери за методи за възстановяване на изгубени клиенти	Признаци на изгубен клиент
	Клиентът не прави заявки за определено време	Исканията на клиентите не водят до поръчки	Клиентът не отговаря на писма, молби, не е там по време на обаждането	Клиентът остана недоволен от покупката	Клиентът прави покупки, но рязко е намалил обема на покупките
Поканване на клиент в нашата маркетингови дейности
Индивидуална търговска оферта за асортимента, съставена специално за клиента
Напомнящо информационно писмо със списък на услугите, бонусите и отстъпките, предоставени на този клиент въз основа на резултатите от работата му за предходния период от време
Проучване на качеството на услугата с искане за оценка на работата на компанията
Информационно писмо за въвеждането на нови услуги, бонуси и система от отстъпки за клиенти, които постигнат определени показатели в бъдеще, както и пощенския списък „Новини на компанията“
Поздравителни кампании „Благодарим ви, че сте с нас!“ на базата на резултатите от месеца, тримесечието, полугодието с подаръци лично на представител на клиента в офиса
Разговор за чистотата в офиса на клиента с участието на ръководството, ако е необходимо
Формулирането на изключителна оферта (услуга), валидна само за този клиент в строго определена ситуация

Дойдох във фирма за недвижими имоти нов управителвърху продажбите. Той нямаше собствена клиентска база и всички основни клиенти вече бяха разпределени. Тогава новодошлият започна да работи с тези, които подписаха договора, но не затвориха сделката. Тези клиенти се отказаха от услугите на компанията по различни причини, включително липса на подходящо внимание. Но 30% от тях бяха готови да продължат сътрудничеството, ако компанията коригира грешките. В резултат на това новият мениджър направи плана над средното ниво. Кои клиенти трябва да бъдат върнати и как да стане това?

Защо компаниите не връщат клиенти? Първо, това е психологически трудно. Бизнесът се прави от хора и нормалният бизнесмен винаги ще предпочете да общува с неутрален (потенциален) или лоялен (редовен) клиент, но със сигурност не с недоволен, озлобен, обиден човек.

Втората причина за игнорирането на проблема е съществуващият стереотип, че е много скъпо да върнеш клиент. Това е отчасти вярно - нарушението трябва да бъде компенсирано със специални условия, подаръци и повишено внимание. Въпреки това, във все по-конкурентна среда, завръщането на клиенти става все по-изгодно и икономически оправдано. Бившият не е прасе в джоба: познавате неговите нужди, критериите за избор и можете да му направите правилното предложение. Той от своя страна е запознат с вашия продукт и търговски условия; превключвателните бариери в този случай са минимални.

Стъпка 1: Решете кого да върнете

Очевидно не всички трябва да бъдат върнати. Предимството на ситуацията е, че вече имате достатъчно информация, за да изберете наистина ценни, обещаващи клиенти.

Най-простият начин е да се направи ABC анализ на напусналите. От общия списък веднага изхвърлете тези, които са в група C, и формирайте една целева група от групи A и B. Вторият вариант е да се изчисли цената на „клиент за цял живот“ (Фигура 1) и да се сравнят показателите.

Стъпка 2. Разберете причините за напускането

Преди да започнете целенасочено усилие да спечелите обратно клиенти, уверете се, че знаете причините, поради които са напуснали. В противен случай завърналият се клиент, изправен пред същия проблем, ще ви напусне отново - вече завинаги. Всички причини могат да бъдат разделени на три групи (Фигура 2).

Приятен бонус: борбата с причините за оттеглянето на клиенти ще намали загубите в бъдеще. Нека ви дам един пример. Самата транспортна и логистична компания (един от нашите клиенти) беше изправена пред намаляване на поръчките и дори загуба на редица клиенти. В същото време тарифите, сроковете за доставка и обслужването, които предоставяше, бяха сред най-добрите на пазара. Ръководството започна да разглежда ситуацията и установи, че основната причина за отлива на клиенти е невъзможността да се контролира местоположението на транспортираните стоки. Фирмата е оборудвала всички камиони с GPS навигатори и е предоставила на клиентите възможност да определят местоположението на камион със стоки по номер на поръчка в личен акаунтна уебсайта. В рамките на три месеца повечето клиенти възобновиха сътрудничеството, а 38% от тях увеличиха обема на поръчките.

Как да разберете причините за отлив на клиенти. Имате два основни източника на информация: служители, работещи директно с клиенти (продажби, обслужване, маркетинг), и самите клиенти.

Най-простият и евтин начин— провеждане на анкета сред вашите служители. Недостатъците на метода са премълчаването на причини, свързани с качеството на работата на фронт офиса и възможните грешки при определяне на приоритетите. За получаване на обективни данни е препоръчително проучването да се проведе анонимно от трета страна. Анкетата може да бъде заменена с мозъчна атака1 на тема „Причини за отлива на клиенти на нашата компания“ (Фигура 3).

Вторият начин е да се проведе проучване на клиента. В този случай анонимността на проучването и безпристрастността на специалист от трета страна повишават надеждността на събрания материал. Недостатъците на метода са по-дълги периоди (от две до три седмици), манипулативно поведение или липса на откровеност на клиента и подмяна на реални причини за напускане с фиктивни. Следователно проучването трябва да се проведе от опитен модератор, който знае как да противодейства на манипулациите на събеседниците и да ги доведе до откровеност.

Вариант на втория метод е „изходно интервю“ с напускащ клиент. Интервюто трябва да се проведе от служител, който преди това не е работил с този клиент.

Стъпка 3: Направете предложение за стойност

Допълнителна информация

Гаранцията е един от най-честите начини за смекчаване на реакция недоволен клиент. Така американският онлайн магазин Zappos.com предлага на своите клиенти връщане на стока до 365 дни след покупка! Освен това доставката се заплаща от компанията, а парите се възстановяват в рамките на седмица след доставката.

Какъвто и канал за комуникация да използвате, трябва да дадете на клиента ясна и убедителна причина да се върне. Какво трябва да включва „оферта, която не можете да откажете“? Първо, гаранции, че проблемът няма да се повтори. Второ, специална оферта: цена, търговски условия, допълнителна услуга. Трето, личен контрол на конкретен мениджър. И накрая, импровизацията е възможна. Търговски директорДоставчикът на мини-фото лаборатории, отчаян да върне обидения ключов клиент, обеща лично да работи за него като шофьор в продължение на три месеца, ако компанията отново наруши задълженията си. Разбира се, такава гаранция е нещо като шок, но тя работи: клиентът се върна и сега осигурява около 7% от оборота.

Стъпка 4. Изберете комуникационни канали и инструменти

Когато причините за отлив са известни и разделени на три групи (конкуренти, компания, външни обстоятелства), можете да преминете към избор на канали за връщане и инструменти. Изборът зависи от вида на бизнеса (b2b или b2c), броя на загубените клиенти и бюджета.

Средства средства за масово осведомяване. Като цяло медиите са по-малко ефективни в такъв чувствителен въпрос, отколкото директният контакт с клиента. Въпреки това те остават незаменим инструмент за B2C компаниите, както и в случаите, когато причината за отлива са обективни недостатъци (остарели технологии, проблеми с асортимента, липса на определена услуга, лоша териториална достъпност). Масовите съобщения, че компанията е отстранила недостатъците, въвела е технологични иновации и че работата с нея вече е по-изгодна и удобна, могат едновременно да служат както за връщане на съществуващи клиенти, така и за привличане на нови.

Нови медии (блогове, форуми, социални медии). Специално ги подчертаваме в специална група - инструментите за онлайн промоция позволяват по-точно насочване на информацията и представляват отличен компромис между канал за масова комуникация и персонализирано послание.

Обаждания. Това е най евтин инструмент, но изисква предварителна подготовка. Преди да започнете разговор, е необходимо да разработите план за разговор и опции за поведение за различни сценарии за развитие на разговора. Например, в случай на загуба на клиент поради лошо обслужване или личен конфликт, това може да бъде обаждане за извинение от някой от мениджърите на компанията плюс специална оферта като компенсация за неудобството.

Като пример ще дам историята на един наш клиент – верига магазини дамско облекло. Клиентът поръча блуза с отстъпка чрез онлайн магазин. Два дни след доставката клиентът открил петно ​​върху него и поискал да вземе продукта и да върне парите. Според правилата на магазина стоките могат да бъдат върнати само в една от точките на веригата, което предизвика недоволство у клиента: тя не искаше да губи време в пътуването. Във форума на онлайн магазин възникна дискусия между клиент и служител на веригата относно правилата за връщане на стоки и законността на продажбата на дефектни стоки с отстъпка. Кореспонденцията беше пълна с персонализация и препратки към закона за правата на потребителите. Въпреки че клиентът технически не беше прав, ситуацията започна да се отразява негативно на имиджа на веригата и можеше да изплаши клиентите. Собственикът на фирмата разрешил конфликта, като лично се обадил на ядосания клиент. Той се извини и обясни, че нуждата да дойде в магазина не е причинена от мързел, а от правилата на бизнеса финансово счетоводство, а за компенсация на неудобството предложи талон за 20% отстъпка при следващи покупки. Клиентът беше толкова трогнат от вниманието на ръководството, че написа допълнителен преглед на уебсайта на компанията и закупи няколко нови артикула, използвайки купона.

Директна поща. За да сте сигурни, че писмото се чете, по-добре е да го напишете на ръка. Съобщението трябва да е лично. По-добре е към писмото да бъде приложен подарък, който да илюстрира искреността на вашите намерения. По време на кризата от 2008 г. един от нашите партньори, доставчик на компоненти за мебелната индустрия, загуби 42 ключов клиент. Причините за напускането - недостиг на стоки в склада, непълни доставки и дъмпинг на конкуренти - бяха идентифицирани по време на проучване на мениджъри по продажбите и няколко големи клиенти. Изготвихме писмо по образец, подписано от директора на фирмата, с което уверихме клиента в неговата значимост за фирмата и гарантирахме, че няма да има повече проблеми с доставките. Като компенсация бяха предложени специални условия. През първата седмица след изпращането 24 от 42 клиенти направиха пробни поръчки.

Лична среща. Това е най-ефективният инструмент, особено за b2b компании. Вярно е, че понякога личната среща с клиент е предшествана от обаждания и писма.

Анна Турусина

Всяка компания има бивши клиенти и може да има много причини за това. Лошо качество на обслужване, грубост на персонала, висока цена на услугите, грешки на мениджърите, лични оплаквания, напускане при конкуренти... Всичко това са напълно преодолими препятствия, ако се захванете да си върнете бивш клиент. Препоръките са дадени от експерти от онлайн списанието Business.Ru.

Иван Труфанов, генерален директор, Вербари:

– Разделихме напусналите клиенти на два сегмента:

• намериха компания, която беше по-евтина;
• направихме грешка, която доведе до края на нашето сътрудничество.

За клиенти, напуснали поради оскъпяване на работата, предлагахме безплатна оценка на заявката им след доставка от друг изпълнител. Това беше, на първо място, тестване на използваемостта и анализ на прегледите в магазините за приложения и второ, анализ на качеството на кода на продукта. По време на тези проверки бяха открити много проблеми, които е важно да бъдат коригирани. Така клиентът се върна при нас, осъзнавайки, че по-евтиното никога не е по-добро. Това ни позволи да върнем около десет клиенти от 12.

Много по-сложен случай са клиенти, които сме обидили по някакъв начин. Решихме да изпратим ръкописни писма до всички, в които аз лично се извиних като главен изпълнителен директор за възникналата ситуация, обясних какво сме направили, за да предотвратим това да се повтори. Имахме само трима такива клиенти, един от тях се върна, двама бяха изненадани от писмото и обещаха да обмислят възможността за сътрудничество в бъдеще.

Татяна Конакова, директор „Развитие на продажбите“, Upjet Travel Group:

– Връщането на клиент винаги е по-скъпа история (както човешки разходи, така и разходи за време) от привличането на нов клиент или задържането на съществуващ, така че първоначално идентифицираме истинските причини, поради които нашето сътрудничество е преустановено или е станало неефективно. Спецификата на нашия бизнес е такава, че клиентите си тръгват не само поради недоволство. Това може да са промени в глобалната политика, принудителна смяна на доставчика, намаляване на бюджетите за организиране на събития или пренасочване към вътрешни събития. Освен това за нас е важно ясно да преценим колко ползотворна е била работата с клиента за Upjet Travel
Група, можем ли да удовлетворим исканията на клиента относно финансови условиясътрудничество и какви перспективи имаме за взаимноизгодна основа.

Ако в резултат на анализа разберем, че връщането на клиента е интересно, тогава разработваме индивидуална работна програма за връщане, която включва идентифициране на текущите нужди на клиента, разработване на конкурентен продукт, който да отговори на тези нужди и, разбира се, затваряне и методическа комуникация.

Анна Канакова, изпълнителен директор на Wowworks:

– Отзивите на клиентите са много ценни за нас. А негативните често са още по-ценни, благодарение на тях разбираме какво трябва да подобрим и в каква посока да развием работата си с клиентите.
Много е важно не само да се отстранят забелязаните грешки и да се развият услугите, но и да се информират клиентите за това. Тоест комуникацията трябва да е активна и двупосочна. Понякога това помага не само да се повиши лоялността на съществуващите клиенти и да се привлекат нови, но и да се върнат тези компании, с които по една или друга причина отношенията са прекратени.

Например, точно това се случи с един наш клиент. Още на етапа на стартиране на Wowworks подготвихме и внедрихме пилотен ИТ проект за голям търговец на обувки. Пилотът беше счетен за успешен, но след това компанията прекъсна всички комуникации и опитите да се разбере какво се е объркало бяха неуспешни. Но ние продължихме да поддържаме контакт, казахме на специалистите на компанията какво променяме, какви недостатъци премахваме и как развиваме услугата.
И в един момент самата компания предложи да възобнови работа и то с големи обеми.
Оказа се, решаващ факторсе превърна в нашата способност да слушаме обратна връзка, отговаряйте разумно на критиките и коригирайте грешките.

Сергей Тараканов, бизнес обучител, коуч-консултант, ръководител на отдела за продажби на компанията „Мениджърска работилница“:

– Първо, трябва да определите какво означава бивш клиент, известен още като изгубен. За всеки бизнес, за който съм работил, срокът, в който даден клиент да се счита за изгубен, беше различен. Важно е да се разбере в кой момент може да бъде класифициран като такъв. Например в продажбите строителни инструменти магазин за търговия на дребно, нашите клиенти направиха поръчка веднъж на всеки две седмици. Почти всяка причина, която ни беше дадена, за да не направим поръчката отново, беше извинение. Основната причина, поради която клиентите си тръгват и в резултат на това възможността за връщането им е, че няма редовна комуникация с клиента или тя е недостатъчна. Разбира се, говорим и за качество, и за количество. Основното средство за връщане на клиент е подновяване на контакта с него. Освен това е по-добре нов мениджър да започне да общува с бившия клиент. „Старият“ мениджър може да не е обърнал необходимото внимание на клиента по различни причини - той беше мързелив, не успя да установи партньорски, приятелски, топли, взаимноизгодни отношения, „обърка“ (трябва да се подчертае). Причината няма значение. За новия мениджър ще бъде по-лесно да започне комуникация с „чиста“ плоча и в случай на сериозно повредени отношения да „обвини“ всичко на предишния приятел. Успях да доведа до много добър оборот един от моите клиенти, на когото бях предаден с неплатен дълг от шест месеца. Но за да направя това, „търках“ на гишето му по два часа всяка седмица в продължение на месец. Хората имат нужда от внимание. И всички бивши клиенти са преди всичко хора.

Владимир Левин, основател на услугата за отдалечено администриране Slamon:

– Ако говорим за негативно напускане на клиента поради лошо обслужване, то в 40-50% от случаите комуникацията между мениджър и клиент и смяната на мениджър помага. Този номер няма да работи втори път. Според нашия опит във всеки случай, дори ако клиентът тихо напусне за конкурент, е много важно да комуникирате и да разберете какво привлича клиента от конкурента. Това е необходимо, за да се направят правилните изводи относно посоката на развитие на компанията. И определено трябва да включите напусналия клиент в отделен пощенски списък, в който ще уведомявате клиента за най-важните подобрения на вашата услуга не повече от веднъж на всеки 3 месеца. Това е добра причина клиентът да се върне при вас.

Александър Воловик, главен изпълнителен директор на JustContent:

– В Челябинск има мрежа от дилъри на автомобили, с които работим вече шеста година – предоставяме маркетингови услуги. Но през тези шест години автомобилният пазар се сблъсква с трудности повече от веднъж. Съвсем наскоро, след скока на курса на долара, целият автомобилен пазар беше на ръба на разрухата. Хората спряха да купуват коли, когато цените се повишиха с 40-50%. Никой не разбра докъде ще доведе всичко това. Нашият клиент, подобно на стотици търговци на автомобили в цялата страна, се оказа в трудна ситуация. Ръководството реши да намали бюджетите на всички маркетингови отдели за неопределено време. Отлично разбирахме, че подобно решение е принудително и не става дума за качество на услугата. Клиентът беше много скъп за нас и искахме да му помогнем и да му го върнем. Прекарахме в нашата агенция мозъчна атака, и избра няколко идеи за увеличаване на потока от клиенти на базата на кризисната ситуация. След като представихме идеите на клиента, получихме зелена светлина за тяхното реализиране. Ако можете да се адаптирате към промените на пазара, да предлагате нови идеи и да се държите честно и отговорно с клиента, тогава няма да е трудно да го спечелите обратно.

Татяна Бадя, собственик на няколко онлайн проекта:

– От няколко години използвам страхотен метод за „събуждане“ на стари клиенти. Това е поздравление на човек за личен, държавен или индустриален празник. По-добре е с индустриален, тъй като за рожден ден и Нова годинаВсеки получава много съобщения и вашето може да се изгуби. И поздравленията за Деня на програмиста или тенекеджия са поне оригинални.

Какво означава лично поздравление? Той е адресиран до конкретен човек и няма да подхожда на никой друг. Обикновено се споменават успешни съвместни проекти, характерни особеностии повече. Този подход показва, че сте внимателни и ценни на този клиент. Затова пишете думи от сърце, не се измъквайте с клиширани фрази или ужасни стихове от интернет.

Не забравяйте да напишете в края „Надявам се да продължим нашето сътрудничество“ - това ще бъде ненатрапчив призив за действие. От собствен опит съм убеден, че подобни писма работят по-добре от информация за нови продукти, предложение за поръчка или дори купон за отстъпка.

Светлана Бибикова, бизнес треньор, социален психолог:

– Понякога възникват ситуации, когато е необходимо да се върнат напуснали клиенти. Нека направя резервация веднага, важно е да си поставите минимална задача: да не връщате бивши клиенти, а да се опитате да превърнете бившите клиенти в потенциални, да увеличите тяхната лоялност и да промените негативните нагласи.
Важно е да разберете, че точно от деня, в който сте се обадили на бившия, трябва да носите пълна отговорност за думите и действията си спрямо него, иначе защо отново да излагате както клиента, така и себе си на риска да развалите напълно тази връзка.
1. Измислете грубо очертание на разговора.
2. Подгответе аргументите си.
3. Бъдете готови да изслушате внимателно всички искове, жалби и да се извините за причиненото по-рано неудобство.
4. Важно е да си наистина искрен и открит, да можеш да признаеш вината си, дори лично ти да не си направил нищо лошо на клиента, ти си компанията за клиента.
5. Бъдете готови за отказ, не оказвайте натиск и не се обиждайте. Уважавайте неговите решения и чувства.

Приблизителен сценарий на разговор (от практика в областта на спорта и здравните услуги).
Аз: Елена, добър ден! Обаждам се от фирма N, имате ли няколко минути за разговор?
К: Какво искаше?
Аз: Факт е, че преди време беше в нашия клуб, след което спря. Бих искал да знам дали всичко е наред с вас?
К: Всичко е наред, благодаря. Вашите услуги просто не ми отиват.
Аз: Виждаш ли, за мен е важно да знам от какво точно не си останал доволен: от обслужването, набора от услуги, част от персонала, санитарно-хигиенното състояние. Бихте ли ми помогнали да разбера какво грешим? Ако, разбира се, не ви е трудно...
К: Не, не е трудно. Честно казано, не останах доволен от вашия администратор, никога не съм срещал толкова груби хора в живота си, въпреки че ходих на много места. Тя никога не ме е предупреждавала, че процедурата ще бъде натоварена, измами ме за пари. Не съм конфликтен човек, не съм се оплаквал на ръководството ви, но не искам повече да идвам при вас.
Аз: Вече всичко ми е ясно, всъщност и аз щях да направя същото. Много е неприятно да получавате такава услуга за своя сметка. Разбира се, това е позор и нищо добро. Факт е, че компанията уволни този служител именно защото някои клиенти се оплакаха.
К: Това е добре! Стигна се до там, че стоях на рецепцията на клуба 10 минути и не можех да получа ресто. Е, това не е работа!
Аз: Знаеш ли, много ме е срам от теб, извинявам се за причиненото ти неудобство.
К: Е, ти нямаш нищо общо с това...
Аз: Добре, аз съм служител на тази компания, така че това също има нещо общо с това. Благодаря ви много, че разговаряхте с мен и ми казахте причините, поради които вече не ни посещавате. Все още имам въпрос: бихте ли се интересували от услугите, които предлагаме, като вземем предвид процедурите, които сте посетили при нас? Сега увеличихме броя на уредите за упражнения, няма повече натиск върху най-популярните и увеличихме броя на душовете.
К: Честно казано, дори не знам....
Аз: Разбирам, вече сме развалили впечатлението си за себе си, не знам как да го променим... Може би можете да дойдете и да видите какво се е променило? Да речем петък или събота?
К: Определено не мога да го направя в петък, нека го направим в събота.
Аз: В събота кое време е по-удобно - в 12.00 или следобед?
К: По-добре рано, тогава ще си тръгна.
Аз: Тогава нека се срещнем в събота в 12.00, да ви преведем и да ви покажем нашите промени. Ако не можете да дойдете, няма проблем, ние сме си виновни.
К: Добре, съгласен съм.

• В какви случаи „Фирма Чиста вода» кани b2b клиенти на обиколки на производството
• Как Werbary показва на изпуснатите клиенти, че е по-добре да се върнат
• Защо бивши клиенти на производител на опаковки се усмихват, когато мениджърите ги поканят да се върнат?

Шанс връщане на b2b клиентВсяка компания има такъв. Можете да проявите креативност и да изпратите тематични книги с надпис: „Дайте ни още един шанс“, както прави агенция PR Partner. Или използвайте повече традиционни методи, например писмо от подробна историяза това как вашият продукт се е подобрил.

Работата с b2b клиенти означава работа с хора, а не с компания. Подведете конкретен човек: направихте доставка с лошо качество, забавихте срока. Като цяло не оправдаха доверието. Може би служителят е бил лишен от бонус или се е изчервил пред мениджъра или дори пред целия екип на планираща среща, защото вашата компания е „объркала нещата“. Ще ви кажа, използвайки примера на нашите клиенти, как те връщат изгубени клиенти.

"Продажба на емоции"Фирмата произвежда и продава опаковки. В случай, че трябваше да се извини на клиент, тя изработи пощенски картички. Изтеглихме снимки на забавни животни от интернет и ги добавихме със забавен надпис с извинение. Ако производителят е подвел клиента и той не желае да съдейства, служител отива да разреши ситуацията. Въпреки това, преди да започне комуникация, той връчва на представителя на клиента пощенска картичка. Обикновено такава картина причинява положителни емоциидори и най-сериозният човек.

— Както е.Производител на опаковки наруши споразумение с голям b2b клиент. Той отказа да работи с него, но официално прие предложенията. Управителят беше учтиво помолен да изпрати предложения по имейл, но те не бяха разгледани.

След това мениджърът постигна лична среща с човека, който е взел тези решения. Мениджърът я срещна и отново я помоли да остави предложението, като каза, че „ще го разгледа по-късно“. Беше ясно, че това е форма на учтивост. Управителят взе листа с офертата и го скъса. Мениджърът не очакваше това и попита: "Какво правиш?" Мениджърът отговори: „Кажете ми, дори няма да разгледате предложението ми? така че И не става дума за пари, а за нашия „страх“. Не дойдох при теб да продавам. Дойдох, защото знам, че сме „сбъркали“ и защото ме е срам от нашите служители. Разбирам, че имаш много проблеми заради нас.

Едва след това мениджърът започна диалог и ситуацията беше разрешена.

Обиколката на производствената база помага за подновяване на сътрудничеството с b2b клиент

Юрий Менухов, директор на компанията за чиста вода, Новосибирск

Ние сме определили, че максималният период, през който клиент трябва да направи поне една поръчка е 45 дни. Когато срокът изтече, операторът се обажда на клиента и пита защо не прави поръчка. Ако е необходимо, изпраща писмо до имейлс и потвърждение на споразумения. Според нашия опит едно обаждане е по-ефективно от писмо.

Понякога самият клиент съобщава по телефона за желанието си да прекрати договора. След това разговаряме и откриваме причините: проблеми с доставката, с вкуса на водата, с качеството на оборудването, с учтивостта на служителите. Ние решаваме какво да предложим на клиента въз основа на причините за отказа. В нашия арсенал:

• специални промоции;
• други продукти от асортимента на фирмата;
• бонуси;
• безплатна вода, за да опитате.

Ще дам примери как връщаме напуснали b2b клиенти.

Показване на продукцията.Случва се клиент да чуе критика за продукт по телевизията или да го види в интернет и да откаже сътрудничество с нас. За да върнем клиента, ние му предоставяме сертификати за качество и предлагаме персонална обиколка на производството. Тук клиентът вижда целия процес: от вземането на вода от кладенеца до зареждането на бутилки. Провеждаме екскурзии по всяко време, когато работилницата е отворена. След това 100% от клиентите се връщат. Общо около 3 хиляди души го посещават всяка година. Половината от тях са съществуващи клиенти.

Верига от магазини за дрехи, която работи в цяла Русия, избра доставчик на вода за магазините в Новосибирск. Те обаче имаха съмнения. След това поканихме ръководството на компанията от офиса в Москва да посети производството на вода в Новосибирск. В резултат започнахме водоснабдяването на 49 магазина в цялата страна.

Решете нуждата на клиент, която той не е осъзнавал.Важно е да можете да разберете какво да му предложите. За да предотвратите раздразнение и негативизъм, задавайте въпроси, които клиентът не очаква да чуе, но на които знае отговорите.

Нашият b2b клиент отказа да доставя вода чрез обективни причини. Тъй като ние работим не само с юридически лица, но и с лица, управителят попита клиента дали има дача. По време на разговора стана ясно, че качеството на водата там е съмнително. И е неудобно постоянно да транспортирате вода извън града. В резултат на това клиентът поръча вода за дачата си.

Още един пример. Компанията премести офиса си в друг регион и поради това прекрати сътрудничеството. Управителят уточни къде се е преместил офисът. Оказа се, че ние сме представени в този град. Тогава нашият продавач обяви условията за сътрудничество. Клиентът остана във фирмата.

Направете отстъпки, за да изплатите дълговете си.Случва се след прекратяване на договор партньорите да останат с дългове, например: загубено оборудване под наем или опаковки за връщане. Ето как действаме. Ние не изискваме цялата сума за възстановяване, но предлагаме да отпишем част от дълга за сметка на компанията: от 10 до 50%, в зависимост от характеристиките на клиента. Няма ясни критерии. Разглеждаме трудовия стаж на клиента, обемите на покупките, наличието на забавяне на плащанията, .

Такъв жест позволява на партньора да почувства внимание и положително отношение към себе си. Освен това, когато клиентът погаси дълга, можем да компенсираме част от сумата като авансово плащане за последващи поръчки. Но това са единични случаи. Структурираме работата си по такъв начин, че да избегнем дългове.

• Как да идентифицираме реалните нужди на клиентите с помощта на индиректни въпроси и задълбочени интервюта
l>

Писмо от ръката на изпълнителния директор върна една трета от b2b клиентите

Иван Труфанов, Главен мениджърКомпания Werbary, Москва

Имаме малко клиенти, но висок чек и дълъг период на работа с всеки клиент. Познаваме ги всички по очи. Процесът на смяна на програмист не се случва по такъв начин, че клиентът внезапно да стане и да отиде в друга компания. Той се нуждае от изходни кодове и материали, така че моментът, в който клиентът си тръгва, е видим. Преди това те реагираха така: „Ако решиш да си тръгнеш, нека си тръгне“. Но разбрахме, че това е неефективно. Анализирахме ситуацията и разделихме загубените клиенти на две:

• тези, на които услугата е по-евтина;
• тези, които спряха сътрудничеството поради наша грешка.

За да върнете b2b клиенти, трябва да използвате два метода.

Ние оценяваме безплатно качеството на продукт, произведен от конкурент. За клиенти, напуснали поради оскъпяване на работата, предлагахме безплатна оценка на заявката им след доставка от друг изпълнител. Това включва:

• тестване на потребителския опит;
• анализ на прегледи в магазини за приложения;
• анализ на качеството на кода на продукта.

При проверките са констатирани проблеми. Клиентът се върна при нас, осъзнавайки, че по-евтиното не означава по-добро. Така 10 от 12 клиенти са върнати. Има и такива, които не са се съгласили да се върнат веднага. Притиснаха ги с аргумента, че не им струва нищо и не ги задължава с нищо.

Клиентът при получаване на нашия доклад със списък на недостатъците се свърза с изпълнителя за безплатното им отстраняване. Не всички обаче се съгласиха да променят доставения продукт. И на този етап клиентите. Между другото, в допълнение към факта, че върнахме клиенти, получихме вътрешна информация за конкурентите.

Пишем писмото на ръка.Написах писмо с химикал до клиента, когото обидихме. Той се извини за ситуацията. Той обясни какви действия са предприети това да не се случва отново.

„Здравейте, Иван Иванович! Разбирам, че партньорството е прекратено поради наша грешка. Разбираме, че не сте били доволни от поведението на Пьотър Петрович. Работихме с него (уволнихме го). Направихме промени във вътрешния правилник, за да не възникват подобни проблеми в бъдеще. Извинявам се на вас, ще се радвам, ако сте готови да продължите сътрудничеството с нас.

Писмото е изпратено в обикновен бял плик с куриер. На плика те написаха на ръка: „Виновни сме, но се поправихме“.

Идеята е, че човек ще се интересува да разбере кой е виновен. Имахме трима такива клиенти. Един се върна, двама бяха изненадани от писмото и обещаха да обмислят възможността за сътрудничество в бъдеще.

• 8 най-типични “извинения” от клиенти, на които има отговори

Съвети за писане на писма до напуснали клиенти

1. Трябва да напишете, че сте осъзнали, че се разкайвате, че виновните не са си надули главите и т.н. Трябва да покажете, че наистина сте осъзнали и разбирате колко сте грешили и по какъв начин.

2. Намерете истинската причина, поради която клиентът си е тръгнал и му кажете колко съжалявате, че се е стигнало до такава ситуация.

3. Преди да кажете на клиента, че сте се подобрили, уверете се, че процесите наистина са отработени и подобрени. В противен случай рискувате да стъпите на същия рейк и да загубите клиента си завинаги.

4. Предложете на клиента нещо като извинение. Покажете ползата. Трябва да го примамиш с голям бонбон.

5. Включете „оферта“ и „краен срок“ в съобщението си. Но помнете: ползите не могат да бъдат ограничени до кратко време. Това ще изглежда неуважително към клиента.

По материали от книгата на Тимур Асланов „Копирайтинг. Прости рецептипродаващи текстове"



Генералният директор говори

Артур Салякаев, директор на фирмата "Ювелирен алманах", Москва

Дори и да спрете да работите с клиент, редовно му напомняйте за себе си. Ето начините, които ще работят.

1. Персонални подаръци за клиенти. Отминаха дните на дневника, тримесечния календар и пластмасова дръжка. Например в CRM отбелязваме какво предпочитат клиентите и какви са техните хобита. Събираме информация малко по малко: по време на лична комуникация на конференция, докато наблюдаваме работния плот. А редовното обаждане до секретарката в офиса предоставя много информация. Знаем, че за Игор от Екатеринбург най-добрият подарък е ромът, за Татяна от Саратов - букет от жълти рози. Всичко това може да поръчате за доставка в същия град, като приложите персонална бележка.
2. История на вашия случай успешен проект. Ако сте загубили клиент, изпратете му казус от индустрията, в която работи. По този начин ще представите вашата компания. За разлика от търговското предложение, вие не обещавате нищо, а показвате фактите. Изпратете обаче не само описание на решението, но и снимки и екранни снимки на механиката на изпълнение, с всички подробности и номера. Основното нещо е да обявим резултатите от проекта.
3. Клиентски събития. Не фирмите се карат, а хората вътре. Затова е по-добре да си възвърнете доверието на b2b клиентите на ниво лични отношения. Организирайте бизнес закуска, специален бонус или полезен семинар за редовни, потенциални и загубени клиенти. Просто не падайте на едно коляно на такова събитие. Това е положителна точка за контакт с вашата компания, а не преговори за връщане.

Копирането на материал без разрешение е разрешено, ако има връзка dofollow към тази страница

Неотдавна се консултирах със собственик на бизнес. Всичко вървеше както обикновено, докато не започнахме да говорим за неговото разбиране за маркетинг.

Оказа се, че за него целият маркетинг е САМО и САМО привличане на нови клиенти.

Тоест, монетизацията, задържането на клиенти и особено тяхното връщане изобщо не бяха включени в плановете.

Но в крайна сметка разбрах. Той се основаваше на привличане, защото не знаеше как да върне клиент и какво да прави с него по-късно, се роди тази статия, в която ще научим как да върнем клиенти като бумеранг.

Но първо ще обясня защо е необходимо това. Няма да го оглася стандартни числа 5/40, което показва, че средната вероятност нов клиент да закупи вашия продукт е 5%.

А потребителят, който ви е напуснал, но когото сте върнали, 40%. Мисля, че това вече е известно. Ако не друго, аз цитирах всички тези числа в статията

Най-важното нещо за клиентите, които връщате, е повишената лоялност.

Ако клиент си отиде по някаква причина и вие го върнахте, тогава по този начин го привързахте още повече към вашата компания.

И точно такива клиенти, с повишена лоялност, помагат на компанията да преодолява всякакви кризи и да продължава да се развива, когато всички останали се давят.

Стратегията е всичко

На теория (и по темата на статията), трябва незабавно да премина към начини, които помагат да се върнат клиентите във вашата компания.

Много автори подобни статииТова направиха, хората обичат чипс. Но ще отида малко по-различно. И ще ви накарам да мислите не за последствията (как да си върнете клиента), а за причините (защо клиентът си е тръгнал). Това ще даде 3 огромни предимства:

• Ще разберете защо клиентът си е тръгнал;
• Ще разберете как да работите с напуснали клиенти;
• Ще предотвратите напускането на други клиенти в бъдеще.

Мисля, че тези предимства са значителни. И заради тях си струва да се борим както за клиентите, така и за процеса на връщането им.

Ето защо на първо място се спирам не на чиповете, а на този, който е описан подробно по-долу.

За тези, които не разполагат с време, гледайте нашето видео с кратко резюме на тази статия (само за отрицателно напуснали клиенти):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Смирете се и бъдете спокойни.

Първо приемете, че клиентите си тръгват. това е добре Според експерти средната загуба на клиенти, дори за компании с отлични продукти и извън мащаба, е 9-11% годишно.

Това са от най-добрите компании. Разбира се, наистина искам да вярвам, че ти си най-много най-добрата компанияв света във вашата ниша, но... Имате и загуби. Това води до втората стъпка.

Второ, измерете какви са тези загуби. Тоест колко клиенти губите?

Но ако знаете, тогава броите загубите не в парчета, а в пари и това става много по-забележимо.

например. Да се ​​върнем към нашите 10 клиента за годината. Всеки от тях ни носи 50 000 рубли на транзакция, а за една година (7 повторни покупки) - 350 000 рубли.

Така всяка година губим 3 500 000 рубли. Доста впечатляваща цифра за годината.

Следователно клиентите просто трябва да бъдат задържани и, разбира се, върнати. Но за да направите това, първо трябва да ги преброите.

Разбира се, можете лесно да приложите всичко това в , но първо, нека разгледаме ситуацията с таблицата за отчети, за да разберем цялата концепция. За да го приложите, трябва да знаете следните показатели:

1. Общ брой клиенти;
2. Брой загубени клиенти.

Събирането на информация по първата точка не е трудно. И с второто всичко е малко по-сложно, тъй като не е ясно кой може да се нарече „Изгубен клиент“.

За да бъде всичко наред, трябва да определите честотата и периодичността на покупката, тогава всичко тайно ще стане ясно.

Например, клиент купува от вас 4 пъти в годината с честота от 3 месеца. Тоест, ако клиент не е направил покупка след 4 или повече месеца, той се счита за изгубен.

В резултат на това трябва да получите шаблон за отчет за всеки служител за избрания период, където колоната „Коефициент на загубени клиенти“ се изчислява по формулата = (загубени клиенти/общ брой клиенти)*100%

Докладвай

Периодът на анализ се определя от честотата и периодичността на покупката. Колкото по-често купува клиент, толкова по-кратък е разглежданият период.

Разбира се, отчетът може да не ви удиви с мащаба си, но показва ситуацията във вашия бизнес от другата страна, която обикновено изобщо не виждате.

2. Изчислете ги

Сега знаете колко клиенти ви напускат. Трябва да вземете краката си в ръцете си и да ги върнете бързо.

Можете обаче да похарчите огромно количество време и пари за връщане на клиент, а той ще направи нищожна сума.

Ще те нахрани със закуска, че обемът е на път да се увеличи, но... нищо не става.

А за вас това означава, че парите, инвестирани в неговото връщане, не са се изплатили. Разбира се, той е станал много по-лоялен, но по отношение на парите това не ви улеснява.

Ето защо, преди да върнете клиенти, трябва да проведете проста (това дори не е съвет, а силна препоръка).

След като анализирате продажбите, ще можете да видите реалната ситуация и в резултат на това да разпределите клиентите в категории:

1. Връщане първо;
2. Трябва да се върне;
3. Връщане при възможност;
4. Успех и с двата гача (заминали и добре).

Нека ви дам пример в подкрепа на точка 4. Имаме клиент, който се занимава с търговия на едромебели.

Направихме ABC и XYZ анализ за него и установихме, че мениджърите прекарват приблизително 60% от времето си за клиенти, които правят по-малко от 15% от печалбите им.

Така че, ако клиент напусне тази категория, Бог да го благослови. Само ще спечелите повече от това.

Е... аз ще отида

3. Направете списък

Направете списък с причините, поради които вашите клиенти са напуснали, за да можете в бъдеще да формирате контрааргументи за разговор и да върнете клиенти.

Гледайки напред, ще кажа, че в световен мащаб има само 3 причини, поради които клиентите могат да откажат да си сътрудничат с вашата компания. това:

1. Причини, свързани с действията на вашите конкуренти (дъмпинг, рейдерски поглъщания и др.);
2. Причини, свързани с вашата компания (невъзпитан персонал, понижение и др.);
3. Причини, свързани с клиента (разори се, премести се в друг град, почина и т.н.).

За да направите това, можете да използвате един от трите метода, от които да избирате. По-добре е да направите всичко наведнъж, за да не пропуснете нищо.

1. Направете проучване сред служителите на вашата компания.това добър начин, особено ако проведете проучване сред персонала.

   Който работи директно с клиенти (мениджъри по продажбите, техническа поддръжка, администратори).

   Винаги обаче съществува вероятност (и то доста голяма) служителите просто да премълчат неприятните моменти от страх от наказание.

2. Проведете анкета сред клиентите.Това може да стане както сред лоялни клиенти (с въпроса „Какво може да се случи, че ще спрете да работите с нас?“), така и сред клиенти, които са напуснали и вече не работят с вас.
3. харчи .Съберете целия персонал, както и няколко лоялни клиенти.

   И заедно изгответе списък с причини, които са повлияли или ще повлияят на напускането на клиентите.

   Това напомня на среща за планиране на компании, работещи върху технологии: всичко е хаотично, много ненужни неща, но е обемно и ефективно.

В резултат на това се оказвате с огромен списък от трудности, които карат хората да ви напускат.

като това

Ще трябва да разпуснете всички причини според таблицата с клиенти (стъпка 2), които вече са напуснали вашия имот.

Разбира се, за някои клиенти можете да формулирате причина и без този етап, но дали е единственият?!

Освен това не за всички клиенти ще знаете наистина ситуацията, защото те по-скоро ще лъжат, отколкото да кажат истината.

4. Имайте план.

Ако сега се обадите на клиент и го убедите да се срещне с вас (прочетете „прости ви“), какво ще направите след това?

Е, той дойде във вашия офис или търговски район, какво му предлагате? Тук се крие мухата в мехлема.

Лесното и бързо връщане на бивши клиенти е рядък случай. Освен това трябва да разберете как ще го върнете и чрез какви комуникационни канали ще изградите диалог с него.

Не мислите, че всичко ще ви бъде простено след едно телефонно обаждане. Трябва да има план за това.

Идеалното решение, което всички виждат, е обаждане за извинение, за да върнете клиента по телефона.

Но бързам да ви разочаровам, обаждането ще ви помогне само ако е минало малко време от напускането на клиента.

Ако е минало доста време, това вече намирисва поне на пътуване на мениджър, освен това на територията на клиента. Затова съветвам да използвате следния план:

1. Изберете клиент и намерете ИСТИНСКАТА причина за неговото напускане;
2. Приемете нейното НАЙ-ДОБРО решение;
3. Помислете за поетапна верига от неговото връщане и канали за предаване на информация (не непременно обаждания);
4. Действайте, бъдете упорити като танк и гъвкави като котка.

За всеки тип клиент веригата от действия ще изглежда различно, не универсално решение, тъй като всеки клиент е различен, както и техните причини.

Искам още веднъж да ви обърна внимание на втората точка, че във всеки случай, когато се извинявате, трябва да предложите нещо.

Всичко е като в детството - мир, приятелство, дъвка. Например клиент отиде при конкурент, защото цената му беше по-ниска. Но включваш гаранция и безплатна доставка, от която клиентът не се нуждае.

Това означава, че трябва да измислите тези допълнителни стойности или, ако искате, които ще повишат цената ви и ще бъдат важни за клиента.

Реални решения

По-горе обсъдихме стъпка по стъпка как можете да върнете клиент във вашата компания.

В тази част на статията искам да разкажа примери от практики, които ние или нашите клиенти използвахме, за да върнем клиенти. И тогава всичко, което сте учили по-рано, ще си дойде на мястото.

B2B.Фирма за търговия на едро строителни материализа селски къщи.

Един от клиентите, които пазаруват всеки месец (от серията - връщат се задължително) беше обиден от факта, че трябваше да чака много дълго време за доставка на закупената от него стока. От негодувание той отиде при своите конкуренти.

Цените им бяха по-високи, но изпращаха с уговорка. Анализирано управление на компанията тази ситуация, директорът на фирмата отишъл сам и убедил клиента да се върне.

Беше предложено следното решение - те въведоха система за доставка на стоки по предварителна уговорка и на клиента беше даден купон за шест месеца за пратка извън ред (което повиши статута му на VIP клиент, без да увеличава отстъпката).

Офертата беше приета с гръм и трясък и оттогава клиентът се превърна в един от най-лоялните в тази компания.

Търговия на дребно.Магазин музикални инструменти. Клиентът реши да промени посоката на дейност и да въведе евтини китари в асортимента.

В резултат на това клиентите, които купуват рядко, но за добри суми, започнаха да си тръгват, смятайки, че е под достойнството им да отидат в „магазин за непрофесионалисти“.

Ние предложихме следното решение - да отворите собствена малка работилница за китара и да използвате услугите на тези много „горди професионалисти“ напълно безплатно.

Естествено, те започнаха да идват, за да поправят/настроят любимите си инструменти, където бяха посрещнати с отворени обятия. В резултат на това те започнаха да се връщат в магазина и да правят покупки.

Обществено хранене.Вероятно всеки читател се е сблъсквал с това, когато е спрял да посещава заведение, след като е бил обслужен лошо. Точно това се случи със заведението на нашия клиент.

Обслужването беше отлично, но кухнята ни разочарова. Проблемът бил, че неочаквано в кафенето влязъл известен блогър в града, който не харесал храната и започнал да тормози заведението в социалните мрежи.

Предложихме следното решение - събрахме най-известните блогъри (включително обидените) и лидери на общественото мнение и направихме дегустация на новото меню в кафенето.

Така те се извиниха по малко необичаен начин и показаха, че кафенето винаги е отворено за обратна връзка.

Свържете се с нас!

Накратко за основното

Както можете да видите, връщането на клиент не е трудно. Всичко, от което се нуждаете, е да разберете кой клиент искате да върнете, защо вашата компания или вашите служители не са му харесали и какво можете да му предложите в бъдеще.

Освен това е важно да запомните, че ако объркате, е по-добре да признаете, че сте сгрешили и да се извините, защото един обиден клиент, според статистиката, отнема още 10. Започвате ли да си представяте тази пирамида?

Освен това връщането на клиенти не е списък с действия от готини трикове, това е техника на последователни и доста скучни действия.

Въпреки че понякога се „забавляваме“ с нашите клиенти и правим цяло шоу за изгубени клиенти (веднъж дори актьорите помогнаха с изпълнението). Но освен всичко това е система, а не творчество.

И в заключение бих искал да обърна внимание на още един момент. Клиентът се счита за върнат не когато се върне във вашия офис или магазин, а когато направи покупка след напускане.

Ето защо направете всичко, така че той да направи тази покупка. И се дръжте с него внимателно, тъй като върнатият клиент е много уязвим в началото ;-)