العمل الصحيح مع العملاء. ماذا يعني مصطلح "خدمة العملاء الصحيحة"؟ ماذا يريدون، والأهم من ذلك، كيف نقدمه لهم

يتطلب العمل مع العملاء الالتزام بمبادئ معينة، والتي بفضلها يمكنك تحقيق التأثير المطلوب. بعض مبادئ العمل مع العملاء لها ما يبررها في أي مجال من مجالات النشاط وهي ضرورية في جميع مراحل العلاقة.

النهج الفردي

لقد أصبحت هذه العبارة مبتذلة تمامًا اليوم، ولكن إذا لم تسترشد رسميًا بهذا المبدأ، فيمكنك تحقيق نتائج مهمة حقًا. مبدأ النهج الفردي هو البحث عن حلول محددة لعميل معين، والقدرة على الخروج عن المعايير.

جميع العملاء في متناول يدك.
إدارة العلاقات مع العملاء، وإجراء عمل مثمر مع العملاء المحتملين!

وهذا المبدأ هو الذي يسمح لنا بالجمع بين رغبة العميل في الحصول على سلع وخدمات معينة وقدراته المالية، فبفضله يشعر العميل بالاهتمام، ومن أجل هذا الشعور يلجأ إذا لزم الأمر إلى انت مجددا.

خدمات شاملة

تهدف جميع أساليب العمل مع العملاء في النهاية إلى التأكد من أن العميل يشتري البضائع أو الخدمات، وإذا أمكن، يفعل ذلك في كثير من الأحيان. خيار رائعهو الامتثال لمبدأ الخدمات الشاملة. من الضروري تقديم ليس فقط منتجًا، بل خدمة أيضًا، وليس خدمة واحدة فقط، بل مجموعة كاملة، من أجل تلبية احتياجات العميل بشكل كامل.

الاحتراف والثقة

يطلب العميل خدمات معينةلأنه يريد الحصول على مساعدة احترافية، أو يشتري منتجًا يريد التأكد من جودته. من الضروري إقناع العميل باحترافيتك وكسب ثقته. ولهذا، من المهم الالتزام بالمواعيد النهائية، وشفافية العمل، والتنفيذ عالي الجودة لكل مرحلة، وإبلاغ العميل بشكل كامل.

مقاربة شخصية

ومن المهم أن نتذكر أنه حتى لو كان العميل كيان قانونيالتفاعل مع شخص عادي ذو شخصية فريدة من نوعها. من المهم التأكيد على أنك تحترم العميل بهذه الصفة: يجب عليك دائمًا مخاطبته بالاسم والاستخدام الصيغ اللازمةالأدب والانتباه إلى مزاجه والتكيف معه. إذا كان الشخص الذي تعمل معه إيجابيًا، فستكون النكات والابتسامات مناسبة. إذا بدا متحفظًا وصارمًا، فيجب أن تتصرف وفقًا لذلك، دون مغادرة الإطار الرسمي.

مخططات العمل مع العملاء في كل مرحلة

هناك مخططات معينة للعمل مع العملاء مراحل مختلفةالتفاعلات. أكثر مرحلة مهمةهو الاتصال الأول، عندما يكون العميل لا يزال في حالة مزاجية للتعاون ويمكنه تغيير قراره في أي وقت. في هذه المرحلة، من المهم الالتزام بالمواعيد قدر الإمكان، وعدم إعادة جدولة أو تأجيل الاجتماعات مع العميل، ومعرفة اسمه ومعلومات أخرى عنه مسبقًا والتحضير للعرض التقديمي بأكبر قدر ممكن من الدقة.

ومن الناحية المثالية، يكون لدى العميل بالفعل رغبة واضحة في الاستفادة من العرض الذي تقدمه وفرصة القيام بذلك. في الممارسة العملية، يحدث الوضع المعاكس في كثير من الأحيان، حيث من الضروري استخدام أساليب معينة للتأثير على العميل. على سبيل المثال، إذا لم يكن لديه أموال كافية، يمكنك أن تعرض عليه إمكانية الحصول على قرض أو خطة تقسيط أو خصم. إذا كانت هناك أموال، لكنه يتردد، فأنت بحاجة إلى جعل العرض أكثر جاذبية: وعد بنوع من المكافأة والخدمات الإضافية.

عندما يتم إبرام العقد بالفعل، تبدأ مرحلة التنفيذ. من المهم جدًا ألا تفقد عميلاً بسبب المواعيد النهائية الضائعة أو سوء جودة العمل، حيث يمكن لعميل واحد راضٍ أن يجلب عدة عملاء جدد أو يصبح عميلاً عاديًا، بينما يمكن للعميل غير الراضي أن يترك ردود فعل سلبية ويدمر سمعة الشركة. في هذا الصدد، من المهم الحفاظ على علاقة جيدة مع العميل، وإبلاغ العميل وتهنئته، والإبلاغ عن الإكمال الناجح لجزء معين من العمل، وحل جميع المشكلات الناشئة في الوقت المناسب.

كيفية جعل العميل دائم؟

يساعد نظام Class365 على بناء تفاعل فعال مع العملاء في جميع مراحل العمل. مزايا Class365 هي:

• الإعداد السريع للمقترحات التجارية والوثائق اللازمة
• الحفاظ على ملف تعريف العميل الكامل
• نظام للتعليق على العلاقات مع العملاء لحفظ المزيد من المعلومات التفصيلية
• توزيع المهام بين الموظفين ومتابعة تقدمهم
• نظام الاتصالات الداخلية والإخطارات حول الأحداث الهامة
• قدرات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة

ومن خلال الحصول على معلومات كاملة عن كل طرف مقابل، يمكنك بسهولة استخدام النهج الفردي واختيار شروط التعاون الأكثر ملاءمة للعملاء. يحصل الزبائن الدائمينبسيط جدا. للقيام بذلك، تحتاج فقط إلى 15 دقيقة لتثبيت وإتقان البرنامج عبر الإنترنت Class365!

اغتنم فرصة التواصل والعمل في برنامج أتمتة الأعمال التجارية عبر الإنترنت Class365 مجانًا تمامًا.

تعتبر مهنة مدير الحساب متخصصة وهي نموذجية للعديد من مجالات النشاط التجاري.

وهذا يشمل التجارة والإعلان والعقارات والخدمات المصرفية. حيث النهج الفردي والعمل مع عملاء الشركة. العمل المختصمدير خدمة العملاء هو الأساس لتحقيق نتيجة نهائية ناجحة في أي عمل تجاري.

كقاعدة عامة، يمكن للمدير الناجح أن يشغل منصبًا قياديًا في المستقبل.

أنواع المديرين

خلال الدراسات الاستقصائية، حدد علماء النفس ثلاثة أنواع من المديرين:

• مدير حزن. يتميز هذا النوع من الموظفين بالتواصل البطيء والمطول، والذي سرعان ما يمل العميل ويجبره على إكمال المفاوضات بسرعة.
• مدير مثقف. يأسر هذا النوع من المديرين بوعيه ومعرفته في العديد من المجالات. إنه مندهش من عدد التشبيهات التي يقدمها، ويحلل الموقف أثناء تقدمه. يمكن للمشتري أو المستهلك أن يكون هادئًا في توقيع اتفاقية مع مثل هذا المدير.
• المدير التنفيذي. لا يمارس أنشطة الهواة ولا يجلب الإبداع مع مراعاة لوائح العمل حسب التعليمات.

من الأفضل أن تشارك جميع أنواع المديرين الثلاثة في عمل خدمة العملاء، لكن هذا ليس ممكنًا دائمًا. يمكن لكل نوع من هذه الأنواع أن يجد تطبيقًا في مجال معين من نشاط الشركة.

على سبيل المثال، بالنسبة للتداول، سيكون المدير من النوع "التنفيذي"، الذي لا ينحرف عن لوائح العمل المعمول بها، مناسبًا. بالنسبة لشركات الخدمة أو الإصلاح التي لديها سلع تقنية وميكانيكية، فإن نوع المدير المثقف مناسب.

وجود صفات ومهارات وتعليم معينة، يجب على المدير إقناع العميل بطلب خدمة أو شراء منتج. نظرًا لأن العملاء مختلفون جدًا، يجب أن يكون النهج المتبع تجاه كل منهم فرديًا. كيف سيفعل المدير ذلك - اللعب على العواطف أم عوامل نفسيةالعميل - هذه هي مهامه.

لا يعرف الكثير من المستهلكين ما يريدون، ومن المهم توجيههم بهدوء ودفعهم لاتخاذ قرار لصالح الشركة. بالنسبة لمستشار خدمة العملاء، من المهم أن يأسر ويثير فضول الشخص الذي يتصل عبر الهاتف، لإقناعه بأن هذا هو المكان الذي سيتم مساعدته فيه وسيتم أخذ جميع رغباته في الاعتبار.

المهارات والصفات

قد يكون لدى المرشحين لمنصب المدير أو مستشار خدمة العملاء متطلبات للتعليم الخاص أو التعليم المهني الثانوي أو العالي.

اعتمادًا على نشاط الشركة وملفها الشخصي، يلزم وجود تعليم اقتصادي أو قانوني أو نفسي. العديد من الشركات تدفع أهمية عظيمةالنمو المهني لمتخصصيها، مما يتيح لهم الفرصة لحضور الدورات التدريبية والدورات المتخصصة بانتظام.في العصر الحديث، أصبحت الندوات والتدريبات التجارية، التي تعقد مباشرة في مقر الشركة، شائعة.

لكن المعرفة القياسية المطلوبة هي:

• نظريات الإدارة وأساسيات التسويق.
• أساسيات الإدارة؛
• أنشطة المؤسسة وخصائص الخدمات أو السلع المقدمة؛
• والعقود والوثائق المختلفة؛
• القدرة على تطوير وإجراء العروض التقديمية؛
• لوائح الشركة؛
• أساسيات التشريعات الحالية؛
• أساسيات علم نفس العلاقات وآداب العمل؛
• أسس الاتصالات والاتصالات الحديثة.

يجب أن يكون مدير خدمة العملاء اجتماعيًا ولديه سعة الاطلاع الجيدة، وأن يكون قادرًا على اللعب بتقلبات العبارات في محادثة مع مشتري محتمل، وأن يكون قادرًا على الإقناع والاستماع، مع إظهار المداراة واللباقة. ولهذا السبب يطلب من المدير ما يلي:

• الأداء ومقاومة الإجهاد.
• عدم الصراع؛
• القدرة على التفاوض عبر الهاتف.
• معالجة المعلومات واستلامها حلول سريعةفي المواقف غير القياسية؛
• القدرة على التعلم الجيد والرغبة في النمو الوظيفي.
• القدرة على العمل ضمن فريق يلتزم بلوائح الشركة.

يجب أن يتمتع المدير الجيد أيضًا بمظهر حسن المظهر وأسلوب عمل في الملابس والسحر والقدرة على "اللعب" لصالح الشركة في المواقف المثيرة للجدل.

المسؤوليات

يتم تصنيف المسؤوليات الوظيفية حسب نوع ونوع نشاط الشركة، ولكن يمكننا تحديد المسؤوليات الرئيسية التي تناسب معظم المديرين.

العملاء الحاليين والجدد

أولاً، يتم الحفاظ على قاعدة العملاء الحالية وتوسيع قاعدة العملاء الجديدة والموافقة عليها. يتفاوض المدير مع العميل عبر الهاتف وفي الاجتماعات الشخصية.

تعريف العميل بسلع أو خدمات المؤسسة، مع الأسعار والشروط والحسابات وشحن البضائع. يقود مشاريع الشركة ويقدم العروض التقديمية للمنتجات والخدمات. يضمن حضور عملاء الشركات في أحداث الشركة، وينظم المفاوضات الهاتفية الأولية والدعوات.

حدود المنتج

يجب على المدير مراقبة مدى توفر مجموعة كاملة من السلع والمنتجات، إذا كانت هذه منطقة تجارية. يشرف على توافر عينات العرض التوضيحي و. تعمل الخطط مع العملاء من الشركات (خصومات وشروط تعاون تفضيلية).

تطوير أساليب البحث وخطط جذب العملاء والتواصل معهم. المدير مسؤول عن الإبلاغ عن الوثائق المتعلقة بالمشاريع والترقيات والفواتير الصادرة والمدفوعات من العميل.

تحليل السوق

ل عمل ناجحيقوم المدير بتحليل السوق والمستقبل المحتمل العملاء المحتملينوتحديد احتياجاتهم وقدراتهم المالية. مع هذه المعرفة، يمكنك اللعب وتغيير الشروط لعميل معين، وتقديم عروض مغرية.

دراسة المنافسين

تعد دراسة سياسات عمل المنافسين أمرًا مهمًا لنجاح عمل المدير. عرض للعملاء طرق بديلةيعد حل المواقف المثيرة للجدل وإشراك محامي الشركة جزءًا لا يتجزأ من العمل في عملية إتمام المعاملات.

ومع ذلك، فإن المدير هو وجه الشركة، وهو ملزم بإظهار أقصى قدر من الولاء في جميع المواقف، دون أن ينسى القواعد اخلاق حسنهوآداب التواصل. يمكن للمعاملة غير المهذبة وغير المهذبة أن تنفر حتى العملاء المعروفين.

دعم الاتصالات

تشمل المسؤوليات التواصل مع العملاء واستشارةهم عبر الهاتف وتقديم الدعم المستمر للمعلومات. يحفز العملاء المنتظمين لمزيد من التعاون مع الشركة. غالبًا ما تكون زيارة العميل مطلوبة لإبرام معاملة وإعداد المستندات لشراء البضائع.

إذا تم الاتصال بالعميل لأول مرة عبر الهاتف، فإن مهمة المدير هي بذل كل جهد حتى يكون العميل مهتمًا بالحضور إلى مكتب الشركة. اعتمادًا على نوع العميل، يتم بناء التكتيكات ولعبة الإقناع.

من المهم ترك انطباع أولي إيجابي، وهو ما يعتمد على طريقة الرد على الهاتف، وكذلك على سرعة الإجابة على الأسئلة المطروحة (إذا قضى البائع وقتًا طويلاً في البحث عن إجابة حول المنتج، فهذا لا يشجعه). إضافي).

يتم العثور على منصب مدير الحساب في العديد من الشركات العاملة في مجموعة متنوعة من الأنشطة. يمكن أن تكون هذه منطقة تجارية، ومن ثم سيبحث المدير عن عملاء جدد ويقيم تعاونًا معهم. يوجد أيضًا مديرون في مجال الإعلان، حيث يحتاج كل عميل إلى أسلوبه الخاص.

سوف تتعلم:

• ما هو الدور الذي يلعبه مدير خدمة العملاء في الشركة؟
• ما هي المهام الرئيسية لمدير خدمة العملاء؟
• ما هي المهارات التي يجب أن يتمتع بها مدير خدمة العملاء؟

ما هو الدور الذي يلعبه مدير خدمة العملاء في الشركة؟

تخصص المدير الذي يعمل مع العملاء موجود في الشركات التي تمارس أنواعًا مختلفة من الأنشطة. إذا كانت الشركة من القطاع التجاري، فإن هذا المتخصص يبحث عن عملاء جدد لها. غالبًا ما يكون لدى المنظمات العاملة في صناعة الإعلان عملاء يحتاجون إلى نهج خاص. إنهم يريدون دائمًا الثقة الكاملة في أنه سيتم تلبية طلباتهم. في هذه الحالة تكون مهمة المدير هي إعطاء العميل شعور بالثقة في نتيجة إيجابية عند العمل مع شركته.

اعتمادا على ما تفعله الشركة، فإن المسمى الوظيفي لمثل هذا المتخصص سوف يبدو مختلفا. إذا كانت الشركة تعمل في مجال التجارة مرة أخرى، فقد يُطلق على المنصب اسم "مدير المبيعات وخدمة العملاء". في المؤسسات الأخرى - "المدير/أخصائي خدمة العملاء"، "المتخصص/مدير الخدمة". ولكن لا يهم كيفية تسجيل الموظف رسميًا عند تعيينه. جوهر المسؤوليات تحت أي اسم هو نفسه: جعل العميل يشعر أنه قد تم بناء علاقة شركاء متساوين بينه وبين الشركة. في ظل هذا الشرط، سيتعاون العميل مع الشركة لفترة طويلة، وستقوم المنظمة بدورها بزيادة الدخل.

في البداية، يساعد المدير العميل على الاهتمام بالخدمات التي تقدمها الشركة. عندما يظهر الاهتمام، يستمر العمل على تطويره والاحتفاظ به: تتم مناقشة النتائج المحققة، ويتم تقييم آفاق التعاون الإضافية. المدير الناجح هو الذي يسعى إلى اتباع نهج شخصي تجاه كل عميل ويقيم علاقات معهم مبنية على الثقة.

غالبًا ما يشغل أخصائي خدمة العملاء منصبًا قياديًا في شركته. إحدى وظائفها الرئيسية هي البحث عن عملاء جدد والتعاون معهم. من المهم أن تجد النهج الخاص بك لكل عميل. بعد كل شيء، إذا كان المدير قادرا على إظهار جميع مزايا العمل مع الشركة، فسيستمر المشتري في التعامل معها باستمرار. تتم دائمًا مناقشة نتائج التعاون مع المدير. كما يقوم بتقييم الآفاق المستقبلية للتفاعل. سيقوم المدير الفعال قريبًا بتطوير قاعدة عملائه الشخصية.

مدير الحساب لديه الصفات التالية: الأدب، الصبر، النهج الفريد لكل عميل، درجة عالية من التواصل. علاوة على ذلك، ينبغي تطوير الجودة الأخيرة باستمرار. يساعد هذا المستوى من الاحتراف على إقامة علاقات موثوقة وموثوقة مع العملاء. عادةً ما يكون لدى مدير واحد اتصال كافٍ كمية كبيرةعملاء. ويحدث أيضًا أن يتعامل مدير معين مع جميع الشركاء الأكثر أهمية. يُطلق عليه أيضًا "مدير الحساب الرئيسي".

يرتبط هذا المتخصص أيضًا بشكل مباشر باستراتيجية التسويق التي تتبعها شركته. وهذا يعني أنه لا يجب عليه فقط المشاركة في الأنشطة التسويقية ومعرفة منتجه جيدًا، بل يجب عليه أيضًا جمع معلومات عن المنافسين وخدماتهم أو منتجاتهم. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون قادرًا على تحليل المعلومات التي تم جمعها واستخلاص النتائج بناءً على التحليل.

مؤشرات الأداء الرئيسية لمديري الحسابات

التخلي عن التقييم المعتاد لأداء الموظفين، بحيث يفي المديرون بمؤشرات الأداء الرئيسية ليس خوفا من تلقي غرامة، ولكن من منطلق الرغبة في تحقيق الربح. هيئة التحرير للمجلة " مخرج تجاري"أخبرني كيف أحقق ذلك.

المهام الرئيسية لمدير خدمة العملاء

تعتمد الوظائف التي يؤديها مدير الحساب على نوع نشاط الشركة. وهنا أبسط منها.

العمل مع العملاء الحاليين والجدد

يعمل المتخصص مع قاعدة عملاء تم إنشاؤها بالفعل، ويقوم أيضًا بتوسيعها والبحث عن عملاء جدد. يتواصل عبر الهاتف وشخصيًا. ويقدم معلومات كاملة عن منتجات الشركة أو خدماتها، وتكلفتها، وشروط التعاون، وتسييرها، وحتى تنظيم شحنتها إذا لزم الأمر. بالإضافة إلى ذلك، يقوم مدير العمل مع العملاء من الشركات بدعوتهم إلى مختلف الفعاليات التي تقيمها الشركة، ولهذا الغرض يرسل الدعوات ويقوم بإجراء مكالمات أولية.

معرفة مجموعة المنتجات

يجب أن يعرف المتخصص المنتجات التي تبيعها شركته. للعملاء المنتظمين، يقدم خصومات ومزايا مختلفة، وينظم المعارض. لديه دائمًا عينات تجريبية متاحة. يقوم المدير بتطوير استراتيجية لجذب عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك، فهو يعمل على إعداد تقارير عن الفواتير الصادرة، والمدفوعات التي تمت، وعن المشاريع التي يعمل عليها أو انتهى من العمل عليها، وعلى العروض الترويجية السابقة.

إجراء تحليل السوق

يقوم أخصائي خدمة العملاء بتحليل السوق باستمرار لخدمات أو منتجات شركته، ويحدد الملف الشخصي للعميل المحتمل ودخله واحتياجاته. بامتلاك هذا النوع من المعلومات، يكون المدير قادرًا على تقديم المزيد للعميل ظروف مثيرة للاهتمامالمعاملات.

دراسة المنافسين

بالإضافة إلى دراسة العملاء، يجب على المدير أيضًا جمع معلومات عن المنافسين. إذا نشأ نزاع أثناء المعاملة، يبحث المتخصص عن طرق مختلفة لحله، بما في ذلك إشراك محامٍ في القضية. ومع ذلك، يجب عليه دائمًا أن يظل مهذبًا وهادئًا ومخلصًا للعميل، لأن مدير العميل هو الممثل الرئيسي للشركة. ومع ذلك، حتى الشخص الذي يتعاون معك لفترة طويلة سوف يستبدلك بالمنافسين إذا كان غير راضٍ عن التواصل غير الصحيح.

دعم الاتصالات

يقوم المدير دائمًا بتزويد العملاء بالمعلومات الأكثر اكتمالاً، وإجراء المشاورات عبر الهاتف، ويحاول تحديد فوائد التعاون على المدى الطويل. إذا وافق العميل، يجتمع معه الأخصائي شخصيًا لإضفاء الطابع الرسمي على العقد. إذا كان العميل هو أول من يتصل وهو مهتم بخدمات الشركة، فيجب على المدير جذب انتباهه ودعوته إلى المكتب للاجتماع.

رأي الخبراء

ما هي الاختلافات بين مدير خدمة العملاء ومدير المبيعات؟

ديمتري جوردوف,

المدير التنفيذي لشركة انتيجرا

كانت إعادة تسمية منصب "مدير المبيعات" إلى منصب "مدير خدمة العملاء" خطوة مهمة بالنسبة لنا. وكما تبين، فإن الأمر ليس سهلاً فارق بسيط التقنيةفي العنوان. يعد هذا تغييرًا من مبدأ "الشيء الرئيسي هو البيع - هذا كل شيء" إلى نهج مختلف تمامًا، عندما يتواصل المتخصص مع العميل في مرحلة المعاملة بأكملها - من إجراء عملية شراء إلى مناقشة المشكلات التي تنشأ بعد أُوكَازيُون. يعد هذا النوع من الدعم منطقيًا بالنسبة لشركة لديها دورة كاملة من الخدمات - بدءًا من البناء وحتى الدعم بعد الانتهاء من البناء.

إن المكافأة من إقامة علاقة ثقة طويلة الأمد مع العميل هي تصور العميل للشركة كشريك موثوق به ومناسب للتعاون طويل الأمد. أولاً، يعود بالنفع على الشركة. ثانيًا، يشعر العميل بالحماية، لأنه يعلم أنه في حالة ظهور أسئلة إضافية أو أي مشكلة، يمكنه دائمًا الاتصال بالمدير والحصول على كل شيء معلومات ضرورية. هذه الأسباب تحدد تماماً ضرورة وجود مدير حسابات مختص في الشركة.

ما هي المهارات التي يجب أن يتمتع بها مدير خدمة العملاء؟

قد يُطلب من المتقدمين لوظيفة مدير/أخصائي خدمة عملاء تقديم مستندات تؤكد حصولهم على التعليم الثانوي أو العالي أو أي تعليم خاص.

اعتمادًا على مجال نشاط الشركة، قد تتطلب موظفًا لديه التعليم القانونيأو عالم نفسي أو اقتصادي. تهتم بعض الشركات برفع مستوى الكفاءة المهنية للمتخصصين لديها، وإرسالهم إلى ندوات أو دورات مختلفة. اليوم، أصبحت الخدمة الشائعة هي عرض إجراء جلسة تدريب أو تدريب في مكتب الشركة.

على أية حال، يجب أن يكون لدى المدير معرفة قياسية بأساسيات المواضيع التالية:

• الإدارة والتسويق؛
• إدارة؛
• معرفة أساسيات التشريع؛
• علم النفس بين الأشخاص.
• طرق الاتصال، الاتصالات الحديثة؛
• الوعي الكامل بالسلع أو الخدمات المقدمة وأنشطة شركتك؛
• الجدول الزمني ومتطلبات الموظفين والعمل المنجز في الشركة؛
• إعداد وإجراء العروض التقديمية؛
• إعداد العقود والوثائق المختلفة وخطط العمل.

أخصائي خدمة العملاء اجتماعي ومتعلم ويعرف كيفية بناء محادثة مثيرة للاهتمام ومختصة، ويستمع بعناية للعميل، ولديه القدرة على الإقناع بكلماته، ويكون دائمًا صحيحًا ولباقًا. الصفات الرئيسية لمدير خدمة العملاء هي كما يلي:

• مهارات تحليل المعلومات؛
• القدرة على اتخاذ قرارات فورية حتى في المواقف الصعبة؛
• القدرة على التواصل بشكل صحيح على الهاتف.
• المداراة واللباقة ومقاومة الإجهاد؛
• التفاني في العمل؛
• القدرة على العمل ضمن مجموعة واتباع قواعد الشركة؛
• القدرة على التعلم والطموح الوظيفي.

بالإضافة إلى ذلك، فإن المدير جذاب ظاهريا، ساحر، أنيق، يرتدي الملابس أسلوب العملأولاً وقبل كل شيء، يحترم مصالح الشركة.

ما هي المسؤوليات التي يجب أن يؤديها مدير خدمة العملاء؟

مدير الحساب لديه مسؤوليات العمل، والتي جاءت قائمتها على النحو التالي:

1. التواصل مع العميل عبر الهاتف أو وسائل الاتصال الأخرى أو شخصيًا.
2. تحقيق خطة المبيعات والتطوير قاعدة العملاء.
3. تخطيط وتنفيذ الإجراءات من أجل إقامة تعاون طويل الأمد مع العميل.
4. استشارة العملاء حول خدمات الشركة ومواعيد التسليم والمدفوعات.
5. تحديد أهداف العميل، وتكوين أمر بناء على احتياجاته ورغباته.
6. تركيز العميل على الحد الأقصى لحجم السلع أو الخدمات.
7. التشاور بشأن العروض الترويجية المستمرة والخصومات وما إلى ذلك.
8. إعلام العميل بحجم الخصومات المقدمة.
9. التقييم والتحقق من ملاءة العميل.
10. معالجة الطلبات الشخصية مع مزيد من النقل الجزئي إلى الأقسام الأخرى إذا لزم الأمر.
11. العمل مع مجموعة كاملة من المستندات، مع التنفيذ الأولي للعقد أو التمديد/إعادة التسجيل.
12. العمل مع قاعدة عملاء محدثة، وتحديثها باستمرار بالمعلومات حول الطلبات والمدفوعات وما إلى ذلك.
13. التفاعل مع المدينين لسداد الديون.
14. البحث عن عملاء جدد وتحليل أنشطتهم و الآفاق المحتملةتعاون.
15. عرض البضائع في طابق المبيعات بالطريقة المقررة.
16. أنشطة لإنشاء وثائق حول نطاق المنتجات وبيعها.
17. العمل مع الشكاوى الواردة وتحليل الأسباب.
18. تحليل السوق المختار لمبيعات المنتجات، وإعداد المقترحات لتحسين المبيعات، وتغيير التشكيلة.
19. إعداد معلومات كاملة عن المنافسين الحاليين.
20. تنفيذ العروض الترويجية والفعاليات لزيادة المبيعات وإعداد برامج الولاء.

ما هي الحقوق والمسؤوليات التي ينطوي عليها منصب مدير الحساب؟

حقوقمدير خدمة الزبائن:

• أخذ زمام المبادرة ضمن الفرص والمسؤوليات.
• تحسين مؤهلاتك، وحضور الدورات التدريبية والندوات، وما إلى ذلك.
• يقترح الخيارات الممكنةتحسين أداء الشركة.
• تعرف على الموقف والقرارات التي اتخذتها الإدارة فيما يتعلق بإدارتك.
• إذا كان هناك تهديد للحياة أو الصحة، ارفض القيام بالأنشطة الرسمية.
• التواصل مع الإدارات الأخرى في الشركة بشأن قضايا العمل.
• التوقيع على المستندات ضمن نطاق السلطة.
• عند تحديد أوجه القصور في أنشطة الشركة، قم بإبلاغ الإدارة عنها وعرض الخيارات للقضاء عليها.
• تتطلب الخلق الظروف المثلىللأنشطة الرسمية لتخزين المستندات أو الممتلكات المادية.

إدارة حساب المستخدم مسؤولخلف:

• توفير معلومات كاملة للعملاء حول المنتج والتسليم وما إلى ذلك.
• تنفيذ خطط الترويج وبيع المنتجات.
• ضعف التواصل مع العملاء.
• الإعداد الصحيح لقاعدة العملاء والوثائق والتقارير.
• الإلتزام بمعايير الوثائق الرسمية.
• الاستخدام غير المصرح به للمعلومات الشخصية.
• تنفيذ خطة المبيعات.
• القرارات المتخذة بشكل مستقل وعواقبها.
• عدم الامتثال لمعايير الانضباط ونظام العمل ، لوائح الناروقواعد السلامة.
• الضرر الذي يلحق بالشركة أو الموظفين أو العملاء أو الدولة.
• - الالتزام بقواعد الآداب الرسمية والاتصالات التجارية.
• عدم القيام بالواجبات كاملة.

بعض سوء السلوك المرتكب أثناء الخدمة قد يعرض المدير لعقوبات تأديبية أو جنائية أو مدنية. تعتمد العقوبة على خطورة الجريمة وحجم الضرر الناتج. إن التعاون مع أهم العملاء يتطلب أحياناً من المدير اتخاذ إجراءات معينة، مما قد يؤدي إلى بعض الأضرار بسبب الإهمال.

يمكن معاقبة أخصائي عن الجرائم التالية:

• انتهاك القانون المدني أو الجنائي أثناء أداء الواجبات الرسمية؛
• عدم الوفاء والتنفيذ غير السليم للواجبات المنصوص عليها في الوثائق.

ما هي المسؤولية التي سيتحملها المتخصص وإلى أي مدى تعتمد على درجة وحجم الضرر الناجم، وكذلك على ما إذا كانت أفعاله متعمدة أم لا. وهذا هو، متخصص في العمل مع كل من القانونية و فرادىفي نطاق اختصاصه يجب أن تمتثل لقواعد معينة. وفي حالة انتهاكها قد يتعرض للمساءلة القانونية.

الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء

1. يجب إعداد التعليمات الخاصة بالموظف الذي يعمل مع العملاء في النموذج المحدد للوثائق الرسمية. الهيكل يبدو مثل هذا:

2. يتم وضع الكتل الخاصة بالموافقة والموافقة في الزاوية اليمنى العليا من الورقة الأولى. وتشمل توقيع المدير وتاريخ التوقيع. كما يقومون، عند الموافقة، بإدخال البيانات والحصول على التوقيعات من جميع الموظفين الذين شاركوا في إعداد الوثيقة.

يحتوي الجزء العام من التعليمات على الأقسام التالية:

• المتطلبات الأساسية للموظف.
• وثائق الشركة التي يجب على الموظف دراستها؛
• تنظيم التوظيف والاستبدال والفصل؛
• المنصب في المؤسسة، تعريف رئيس المدير.

3. الجزء الأساسي هو الحقوق والمسؤوليات الوظيفية. كلما تم تقديم جميع المعلومات بشكل أكثر تفصيلا، كلما كان من الأسهل على الموظف القيام بأنشطته. إذا كانت قائمة الوظائف الرئيسية كبيرة، فسيتم إنشاء جزأين عادة: يكشف أحدهما عن حقوق الموظف والآخر عن المسؤوليات.

4. النقطة الأخيرة هي تحديد المسؤولية عن عدم الامتثال للواجبات الرسمية. يجب أن تتوافق العقوبة مع معايير قانون العمل.

بعد قراءة التعليمات يجب على الموظف التوقيع عليها وتأريخها.

راتب مدير الحساب: 4 مستويات

يعتمد دخل هذا الموظف على مستواه:

مستوى اول

نظرًا لأن العمل كمدير يتطلب النشاط والتواصل الاجتماعي ومعرفة الكمبيوتر، فإن الوظائف الشاغرة تذهب بشكل أساسي إلى الشباب. ومنهم من يبدأ وظيفته الأولى في هذا المكان. توجد وظائف شاغرة للأشخاص ذوي التعليم المختلف: العالي والثانوي المتخصص. يتم توظيف الطلاب أيضًا. بالنسبة للوافدين الجدد، يكون الدخل صغيرًا في البداية، ولكن إذا كان الموظف مستعدًا للعمل واستثمار الجهد، فسوف يبدأ بسرعة في بناء مستقبل مهني وزيادة مستوى دخله.

مدير خدمة العملاء بدون خبرة متوسط ​​الدخل حسب مدينة الإقامة:

• موسكو – 25-30 ألف روبل.
• ايكاترينبرج – 15-20 ألف روبل.
• نيجني نوفغورود - 12-15 ألف روبل.
• سانت بطرسبرغ – 20-23 ألف روبل.

المستوى الثاني

يحق للموظف التقدم بطلب الحصول على راتب أعلى إذا كانت لديه خبرة عمل لمدة سنة أو أكثر. ومع ذلك، يجب أن يكون لديه المهارات التالية: العمل في برنامج 1C، والقدرة على تقديم المشورة بكفاءة للعملاء، والمعرفة الإدارة الصحيحةمحادثة هاتفية وحل النزاعات.

متوسط ​​دخل هذا الموظف:

• ايكاترينبرج - ما يصل إلى 25 ألف روبل.
• موسكو – ما يصل إلى 40 ألف روبل.
• نيجني نوفغورود - ما يصل إلى 20 ألف روبل.
• سانت بطرسبرغ – ما يصل إلى 30 ألف روبل.

المستوى الثالث

عندما يستمر أخصائي خدمة العملاء في التطور في مجاله، فيمكن أن يكون مساويا بالفعل لأخصائي المبيعات. يتمتع هذا الموظف بخبرة عامين أو أكثر، فهو يعرف كيفية العثور على عملاء جدد وإقامة اتصالات معهم، ويتفاوض بنجاح. عند التقدم لوظيفة جديدة، يمكن لمثل هذا الموظف أن يقدم قاعدة العملاء الراسخة، وستكون هذه مصلحته.

دخل مدير المستوى الثالث هو كما يلي:

• ايكاترينبرج - ما يصل إلى 38 ألف روبل.
• موسكو – ما يصل إلى 60 ألف روبل.
• نيجني نوفغورود - ما يصل إلى 28 ألف روبل.
• سانت بطرسبرغ – ما يصل إلى 47 ألف روبل.

المستوى الرابع

يمكن تسمية المتخصص من المستوى الرابع بـ "مدير الحساب الرئيسي". لديه أكثر ذات الدخل المرتفع. عملاء هذا الموظف يشغلون مناصب عليا ويتمتعون بمكانة متميزة. يجب أن يتمتع هذا الموظف بخبرة لا تقل عن ثلاث سنوات، ويفضل الحصول على تعليم عالٍ معرفة جيدة باللغة الإنجليزيةوخاصة إذا كان للشركة عملاء في الخارج.

دخل اخصائي مستوى رابع :

• نيجني نوفغورود – 55 ألف روبل.
• سانت بطرسبرغ – 95 ألف روبل.
• يكاترينبرج – 75 ألف روبل.
• موسكو – 120 ألف روبل.

• التواصل مع المرؤوسين: كيفية إقامة اتصالات تجارية

كيفية العثور على الموظف المناسب لمنصب مدير الحساب

الطريقة القياسية للبحث عن موظف لوظيفة معينة هي مراجعة السير الذاتية المقدمة واختيار المرشحين الذين تفضلهم وإجراء مقابلات معهم. ومع ذلك، فإن هذه الطريقة لديها كفاءة منخفضة للغاية.

في هذه الحالة، لا يهم من يقوم بالبحث بالضبط - الشركة نفسها، أخصائي الموارد البشرية، الوكالة. فقط هذه الطريقةلا يعمل في ظروف زيادة الطلب على الموظفين.

على سبيل المثال، إذا تمت دعوة شخص يتقدم لوظيفة شاغرة معينة إلى عدة شركات مختلفة لإجراء مقابلة، فسوف يختار من بينها على أساس مبدأ من سيقدم راتبًا أعلى وأين سيكون أكثر ملاءمة له للعمل. وإذا كنت لا تقترب من البحث عن موظف بكل المسؤولية، فلا يجب أن تعتمد على نتيجة جيدة. الإحصائيات هي أنه، على سبيل المثال، في موسكو، من بين 5 أشخاص مدعوين، يأتي شخص واحد إلى الاجتماع، على الرغم من حقيقة أن الجميع تلقوا مكالمات تذكير.

اتضح أنه من أجل عقد 5 اجتماعات حقيقية في اليوم، يجب التخطيط لها في البداية بمبلغ 15 إلى 20. لاختيار الأشخاص الذين تريد دعوتهم، سيتعين عليك البحث في حوالي مائة مرشح، إذا كان هناك هو مثل هذا الرقم على الإطلاق.

ونتيجة لذلك، فإن طريقة البحث عن موظف لها العيوب التالية:

• استثمار كبير في العمالة والتكاليف المالية.
• يبالغ المرشحون في تقدير أنفسهم.
• يجب أن يتم الاختيار ليس من أولئك المناسبين حقا، ولكن من أولئك الذين جاءوا للمقابلة.
• ومن الصعب إجراء مقارنات بين المرشحين الذين ظهروا.

ولكن للأسف، فإن معظم الشركات لم تدرك بعد العيوب الموضحة، وليس الشركات فقط، بل حتى وكالات الموارد البشرية أو المتخصصين في مجال توظيف الموظفين.

لا يهم الطريقة التي تستخدمها لإجراء المقابلة لشغل منصب مدير حساب. والأهم في هذه الحالة هو التأكد من الاهتمام بالوظيفة الشاغرة، ونتيجة لذلك، استلام السير الذاتية كميات كبيرة. للقيام بذلك، يجب تعزيز الشغور.

SuperJob وHeadHunter هما الموردان الرئيسيان للموارد البشرية في روسيا حيث يمكنك التقدم مقابل رسوم. بالطبع، مع هذا الترويج، تتقلب الكفاءة أيضا وتعتمد على العديد من العوامل: ظروف العمل، وجاذبية الشركة، وما إلى ذلك. ومع ذلك، من المستحيل أن تبخل على الترقية، وإلا، مع تكاليف العمالة الكبيرة، ستظل النتائج ضئيلة.

للحصول على أقصى قدر من الاستجابة منذ البداية، هناك العديد من خيارات المقابلة:

1. تدفق.من حيث المبدأ، هذه مقابلات فردية قياسية، ولكن يتم جدولتها بناءً على البيانات الفعلية من وصول المتقدمين. وهذا هو، إذا جاء 1 فقط من 5 أشخاص، فمن الضروري جدولة 5 مقابلات في نفس الوقت. وبهذا النهج، يكون عدد المرشحين للمنصب الشاغر كبيرًا جدًا. يظهر خيار. ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أنه لا يمكنك الاستغناء عن مساعدة شخص آخر هنا، والذي سيلتقي بالزوار، ويجيب على المكالمات، ويشرح كيفية الوصول إلى المكان، وما إلى ذلك. هذا طريقة جيدةتوفير الوقت الخاص بك، مقارنة بانتظار الأشخاص الذين وافقوا على الحضور للمقابلة، ولكن في النهاية لم يحضروا. إنه مناسب إذا كنت تريد محاولة العثور على موظف بنفسك.
2. مجموعة.وقد تم تطوير طريقة خاصة لإجراء مثل هذه المقابلات، حيث أن تخصص العديد من الشركات هو اختيار الفئة المطلوبة من الموظفين. الفرق بين هذه الطريقة هو أنه يصبح من الممكن ملاحظة واختيار الأشخاص الذين يتمتعون بأقصى قدر من الحافز والكفاءة والكفاية من مجموعة من المرشحين المتشابهين. تعمل هذه الطريقة بشكل أفضل كلما زادت خبرة وقدرة القائم بإجراء المقابلة على إدارة مجموعة من الأشخاص.

هنا بعض الصعوبات,التي قد تنشأ أثناء اختيار الموظف.

أولاً، هناك نقص في المرشحين المناسبين لشغل وظائف المبيعات. والمديرين أنفسهم ليسوا استثناء. ونظرًا لأن العديد من الشركات تحتاج إلى مثل هذا الموظف، فهناك طلب مستمر عليه. يمكن لموظفي المبيعات الحضور لإجراء المقابلات في شركات مختلفةواختر منهم. تشير الإحصائيات إلى أن هناك ثلاثة شواغر في كل سيرة ذاتية.

في الوقت نفسه، تظهر نفس الإحصائيات أن 50٪ من المنظمات التي تقدم العمل تترك الكثير مما هو مرغوب فيه من حيث معاييرها، و 80٪ من المرشحين ليسوا متخصصين جيدين. لكن الميزة لا تزال ليست في صالح الشركات التي تحتاج إلى موظفين.

ثانيًا، من المتوقع من مدير المبيعات أن يقوم بالكثير من العمل مقابل راتب بسيط. بعد كل شيء، غالبا ما يوفر صاحب العمل قاعدة عملاء جاهزة ولا يرى أنه من الضروري دفع الكثير من المال مقابل ما يعتبره عملا بسيطا: فقط للحفاظ على معدل الدوران الحالي عند المستوى.

وفي هذه الحالة يعتبر متخصصا في مبيعات نشطةإنه يعمل أكثر لأنه يشارك في جذب عملاء جدد، ويسافر باستمرار ويجري مكالمات هاتفية. والموظف الذي يعمل مع العملاء الحاليين لا يضيع الوقت في المكالمات والاجتماعات، وليس لديه عمل مستعجل، لذلك لا يوجد سبب لدفع الكثير له. ولكن نظرًا لوجود عدد قليل من المرشحين الجيدين المتاحين، لا تزال التكلفة وطلبات العملاء تؤخذ في الاعتبار عند اختيار المدير.

رأي الخبراء

لا تتوقع نتائج سريعة من مبتدئ

تاتيانا موديفا,

المدير العام لشركة أكسور، سانت بطرسبرغ

سيصبح المدير المعين حديثًا مفيدًا للشركة في غضون ستة أشهر تقريبًا. لقد أجرينا دراسة أظهرت نتائجها أن الموظف ينخرط في العمل بشكل كامل بعد 6 أشهر، وليس قبل ذلك. تجري شركتنا نوعًا من التدريب، ولكن فقط بعد أن يتقن المرشح الجزء النظري. يحتاج البائع المستقبلي إلى إبرام صفقة لبيع المنتج. عملائنا هم موظفون ذوو خبرة.

هذا التعلم القائم على اللعبةيعطي فكرة واضحة عن مدى كفاءة المرشح في تقديم المشورة بشأن منتجات الشركة وتقديم جميع المعلومات اللازمة. إذا لم ينجح الأمر، فلديه فرصة أخرى، وفي نفس الوقت الفرصة الأخيرة. لا يُسمح للمتخصص بالممارسة إلا بعد أن يكمل هذا التدريب بنجاح.

• ألعاب الأعمال للموظفين التي تزيد من الإنتاجية

4 مراحل لتدريب مدير خدمة العملاء

بعد التقدم للحصول على وظيفة، يجب تدريب المتخصص على الفور. ومن دون هذا سيعمل بطريقته المعتادة. وعندما يحاول تعليمه الأساليب المقبولة في الشركة، قد يفترض أنه ببساطة متحيز ضدها. يمر أخصائي خدمة العملاء بأربع مراحل من التدريب.

مقدمة للعمل والحصول على معلومات عن الشركة

يستغرق الموظف بضعة أيام للتعرف على الوظيفة. يعطونه معلومات عن الشركة، وعن سياساتها، ويقدمونه لزملائه الجدد. يتلقى من مسؤول النظام جميع المعلومات اللازمة عنه برامج الحاسوبالذي عليه التعامل معه. عادةً ما تكون هذه حزمة Microsoft Office، وبرنامج 1C، وأيضًا نظام CRM يتم استخدامه هذه المؤسسة. بالإضافة إلى أنهم يشرحون له ما هي الأقراص المحلية المستخدمة معلومات عامةكيفية استخدام هذه التقنية أو تلك. يتلقى الموظف من رئيس القسم معلومات عن العملاء والمهام القادمة الموكلة للتنفيذ.

الحصول على معلومات حول موضوع البيع. تكوين قاعدة العملاء

لبضعة أيام أخرى، يتم شرح كل شيء للموظف الجديد عن منتجات الشركة أو خدماتها. ويبدأ على الفور في أداء واجباته من خلال تكوين قاعدة عملاء. وإلا فقد يتكرر التجربة المؤسفة التي تعرضت لها إحدى الشركات في قطاع الاتصالات، حيث تم منح الموظفين عشرة أيام للتدريب. وفقط بعد مرور هذه الفترة بدأوا العمل وبدأوا في إجراء مكالمات باردة. وفي هذه المرحلة، اضطر الكثيرون إلى المغادرة لأنهم لم يتمكنوا من التأقلم. كان البعض خائفا، والبعض الآخر لم يعرف قواعد المحادثات الهاتفية. أي أن أموال الشركة ضاعت.

ونتيجة لذلك، اضطرت الشركة إلى تغيير نمط عملها. الآن تم تخصيص يومين فقط للتدريب، حيث تلقى المتدربون معلومات حول المنتجات ونظام المبيعات وتعلموا تقنيات الاتصال البارد. بعد هذه الفترة، بدأوا في البحث عن العملاء. أولئك الذين لم ينجحوا غادروا. أولئك الذين بقوا استمروا في التدريب. إذا كانت شركتك لا تزال تعمل وفق المخطط الأول، فيجب على رئيس قسم المبيعات تحديثها.

تدريب المبيعات

إذا أكمل المدير الاختبار الأول بنجاح، فيجب أن تبدأ المرحلة التالية من التدريب.

ستكون الخطوة الأولى هي تعيين مدرس مشرف. إنه لأمر رائع أن يكون لدى الشركة مدرب خاص بها. في حالة غيابه، يتم منح هذا الدور عادةً إلى الموظف الأكثر خبرة في قسم المبيعات. وهذا أكثر اقتصادا من وجود مدرب خاص للموظفين، ولكن ليس هناك دائما ضمان للنتائج. عند البحث عن مرشح لدور المعلم بين الموظفين ذوي الخبرة، فإن الأمر يستحق اختيار شخص يعمل بأمانة وصراحة. وبخلاف ذلك، قد يتعلم الوافد الجديد، إلى جانب مهارات المبيعات، تقنيات من شأنها أن تؤثر سلبًا على الشركة.

أكثر الخيار الأفضلفي دور المعلم سيكون هناك موظف يسعى دائمًا لمساعدة زملائه. لقد طور مثل هذا الشخص بالفعل تقنيات تعليمية معينة. ويمكن أيضًا تحفيزها ماليًا على سبيل المثال. سيحصل على مكافأة متزايدة إذا حقق الطالب نتائج إيجابية خلال الفترة الزمنية المحددة. يجب تسجيل نتائج العمل: عدد المكالمات التي تم إجراؤها، وعدد الطلبات المستلمة، وما إلى ذلك. إذا كان رئيس قسم المبيعات لا يرى مرشحا مناسبا لتدريب الوافد الجديد، فهو يفعل ذلك بنفسه. وعليه في هذه الحالة أن يوضح ويبين النقاط التالية:

• كيف ينبغي أن يبدو العرض التجاري؛
• كيفية ترتيب كل شيء بشكل صحيح المستندات المطلوبة: اتفاقية، تطبيق، تقرير، وما إلى ذلك؛
• عملية إدخال بيانات العميل وملء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل صحيح؛
• كيفية البحث بشكل صحيح عن معلومات حول العملاء المحتملين والحفاظ على قاعدة البيانات (في حالة قيام المدير بالبحث أيضًا عن العملاء)؛
• عملية التفاعل مع أقسام الشركة في الحالات التي يكون فيها من الضروري توقيع المستندات (الفواتير أو العقود)، أو تنظيم شحن البضائع أو طلب حجزها؛
• كيفية تقسيم العملاء إلى شرائح؛
• كيفية العمل مع قائمة الأسعار، وحساب الخصم بشكل صحيح عند إعداد عرض للعميل، مع الأخذ في الاعتبار حجم البضائع التي يطلبها والدفع المؤجل.

الخطوة الثانية ستكون التعرف على المنتج. إذا لم يكن لدى الشركة منتج واحد، بل عدة منتجات، فسيتم منح المدير الجديد في البداية تلك التي توفر أرباحًا أكبر للدراسة.

لفهم درجة استيعاب المعلومات، يقوم المدير بإجراء مسح كتابي أو شفويا. يتم إجراؤها إما بواسطة مدرب أو أخصائي شؤون الموظفين. ويجوز للمدير العام أن يقوم بمراقبة إضافية. وللقيام بذلك، يتم تزويده بنموذج مكتوب يحتوي على إجابات للأسئلة التالية:

• اذكر خصائص المنتج المحدد واختلافه عن منتجات المنافسين.
• كيف يتم تعبئة المنتج؟
• ما هي اقتراحاتكم إذا لم يكن لدى العميل المنتج الذي يحتاجه في المخزون، لكنه يحتاج بشكل عاجل إلى هذا المنتج أو منتج مشابه؟
• إذا كان العميل يستخدم كذا وكذا، قم بإدراج خيارات المعدات التي يمكن تقديمها له.
• اذكر شروط استخدام المنتج المحدد. كيف يمكن للعميل التعرف على هذه المعلومات؟
• متى سيتم تسليم المنتج من المستودع إلى العميل؟
• متى سيتم تسليم المنتج للعميل إذا كان غير متوفر في المخزون؟

يجب على الموظف الذي يجري الاختبار أن يكشف عن فهمه في إجاباته حدود المنتجالشركات والفروق الدقيقة في الطلب والتسليم. يتم فحص الإجابات عادةً خلال 3 إلى 4 أسابيع.

الدخول في إيقاع العمل الطبيعي

بعد مراحل دراسة مجموعة المنتجات ومكالمات التدريب، يمكن للمدير أن يبدأ العمل، ولكن تحت إشراف موظف ذي خبرة. وفي هذه الحالة قد يكون المشرف زميلاً من قسم المبيعات معه خبرة طويلةو أفضل أداءأو رئيس القسم . يساعد في تحليل وفرز المواقف مع العملاء.

سيكون أداء المدير مؤشرا على استعداده لبدء العمل بشكل مستقل بكامل طاقته.

7 معايير لتقييم مدى فعالية عمل مدير خدمة العملاء

المعيار 1.حضور الفعاليات والمؤتمرات والمعارض المختلفة

مطلوب من الموظف في مثل هذا المنصب أن يضمن باستمرار تدفق العملاء الجدد، والعثور على جهات اتصال العملاء المحتملين والحفاظ عليها. للقيام بذلك، من المفيد زيارة المعارض والفعاليات والمؤتمرات المختلفة. إذا كانت الشركة ترحب بهذا الأسلوب في البحث عن العملاء، فيجب على الموظف أن يجعل ذلك واجبه.

المعيار 2. منظمة مختصةالاجتماعات والمكالمات بالتناوب

المحادثات الهاتفية هي الطريقة الرئيسية للتفاعل مع العميل. من الأفضل توزيع الاجتماعات مع المشترين المحتملين والمكالمات الهاتفية الباردة بين مختلف الموظفين. لكن هذا ليس ممكن دائما. يحدث أن يكون لدى الشركة عدد قليل من الموظفين وعدد قليل من المديرين. في هذه الحالة، من المفيد إنشاء جدول زمني للمكالمات بالتناوب مع الاجتماعات. على سبيل المثال، يوم واحد لإجراء مكالمات وتوسيع قاعدتك، واليوم الثاني لعقد الاجتماعات.

لن يتوقع الموظف المؤهل وذوي الخبرة أن العميل ربما يوصي به لشخص آخر. هو نفسه يطلب جهات الاتصال لأولئك الذين، في رأي العميل، يمكن أن يستفيدوا من خدماته.

المعيار 4.عدد الاجتماعات في الأسبوع (يوم)

يجب أن تنتهي المحادثات الهاتفية والمراسلات النشطة مع العميل في النهاية بعقد اجتماع معه لإجراء عملية شراء. يجب أن يشعر المدير المؤهل بالخط تمامًا عندما يكون من الممكن بالفعل تحديد موعد. يعتمد عدد الاجتماعات التي تعقد أسبوعيًا على مجال نشاط الشركة. على سبيل المثال، المؤشر الممتاز هو 20 اجتماعًا يوميًا إذا كانت الشركة تبيع المنتجات مقابل ذلك الحياة اليومية. و1-2 يوميًا – إذا كانت خدمات الشركة من قطاع b2b.

المعيار 5.القدرة على إيجاد اتصال مع الشخص المسؤول عن اتخاذ القرارات

عندما يكون أخصائي خدمة العملاء قد عقد بالفعل عددًا معينًا من الاجتماعات مع العميل، ولكن لم يتم توقيع العقد بعد، فهذا يشير على الأرجح إلى أنه لم يتمكن من الوصول إلى المسؤول المناسب. ومع ذلك، يجب ألا ننسى نسبة الطلبات إلى الطلبات في مجالات محددة من النشاط. على سبيل المثال، عادةً ما يكون لدى الشركة التي تقدم خدمات استشارية عقدًا واحدًا موقعًا من 10 عملاء محتملين.

المعيار 6.التخطيط للإفراط في التنفيذ

يجب أن يسعى المدير دائمًا إلى تجاوز الخطة، وجلب المزيد من العملاء، وبالتالي زيادة دخل الشركة، دون النظر إلى الخطة الموضوعة أو الرقابة الإشرافية. إذا حاول المدير إبرام بعض العقود في الشهر التالي حتى يصل الربح في نفس الوقت، ولهذا الغرض، يؤخر تقديم الطلب، فقد يتوقف هذا الموظف عن جلب الفوائد للشركة.

المعيار 7.القدرة على خلق قمع من الفرص

في الواقع، المتخصص المحترف لا يتذكر إخفاقاته. لأنه يدرك: الفشل اليوم لا يعني أن نفس الشيء سيحدث غداً. إنه لا يستسلم، بل يواصل ببساطة القيام بعمله والبحث عن عملاء جدد. إنه يعرف كيفية إنشاء مسار من الفرص من خلال تدفق العملاء المحتملين، ويفهم أن هذا سيؤدي في النهاية إلى نتائج - من بين 10 عملاء، سيبرم عميل واحد على الأقل اتفاقية.

معلومات عن الخبراء

تاتيانا موديفا، المدير العام لشركة أكسور، سانت بطرسبرغ. مجال نشاط Acsour هو الخدمات المحاسبية، إدارة سجلات الموظفينوالحساب أجور، الاستشارات بشأن الضرائب و تشريعات العمل. شكل التنظيم – شركة ذات مسؤولية محدودة. المنطقة: المكتب الرئيسي في سانت بطرسبرغ؛ فروع في موسكو، أرخانجيلسك، فيليكي نوفغورود، كالينينغراد، مورمانسك، بتروزافودسك، بسكوف، سمولينسك. عدد الأفراد 165 شخصا. حجم التداول السنوي – 3 مليون دولار أمريكي (في عام 2010). العملاء الرئيسيون هم GNLD، TataSteel، Tele2، Woodward. خبرة المدير العامالمنصب: منذ عام 2006

ديمتري جوردوف، المدير التنفيذي لشركة انتيجرا. تخرج دميتري جوردوف من معهد موسكو للطاقة. أكمل برنامج الماجستير في إدارة الأعمال في كلية وارويك للأعمال. من عام 1997 إلى عام 2010، عمل في مكتب IBM في موسكو في مناصب مختلفة - من متخصص مركز تدريبالى نائب مدير الدائرة برمجة. وفي عام 2010، تولى منصب المدير التنفيذي في مجموعة تطوير Integra. يتعامل مع قضايا حوكمة الشركات والتنمية.

« انتيغرا» هي مجموعة تطوير تشكلت من اندماج العديد من الشركات المتنوعة لتنفيذ مشاريع في مجال تطوير العقارات في الضواحي (حاليًا في منطقتي موسكو وتولا). الموقع الرسمي - www.integraestate.ru

العمل مع العملاء الجدد والمنتظمينيتطلب أساليب مختلفة. يجب على أي رجل أعمال أن يقرر بنفسه على الفور ما إذا كان يريد كسب تأييد العملاء الجدد أو الاستثمار في بناء العلاقات مع العملاء الحاليين. بطبيعة الحال، إذا كنت العمل بشكل جيد مع العملاء، يمكنك تنمية أعمالك بشكل أسرع بكثير. من أجل كسب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل، تحتاج إلى استخدام النصائح أدناه التي ستخبرك بكيفية العمل مع العملاء بشكل صحيح.

النصيحة الأولى للاحتفاظ بالعملاء هي إظهار الثقة والنجاح.يحب الناس شراء المنتجات من الفائزين. وهذا يمنحهم الثقة بأن اختيارهم صحيح. النجاح في البيع يعتمد بشكل مباشر على الثقة. يجب أن يشتمل عملك دائمًا على تشكيلة عالية الجودة من المنتجات الجديدة، حيث سيرى الأشخاص اختيارك الحالي من المنتجات كعلامة على نجاحك. ينبغي لموظفيك، معك، أن يبدوا واثقين من أنفسهم دائمًا - ابتسموا، وقفوا دون ترهل وتصرفوا براحة.

النصيحة الثانية للعمل مع العملاء هي أنك تحتاج إلى التعرف على عملائك الدائمين عن طريق البصر.هناك واحد جدا نقطة مهمةفي تفاصيل العمل مع العملاء - يجب التعرف على أولئك الذين يأتون إليك للمرة الثانية عن طريق البصر. يجب أن تفهم أن العميل الذي يأتي إلى شركتك أكثر من مرة يتعرف عليك عن طريق البصر وبالتالي يتبين أنه يساعدك في عملك. بالنسبة له، هذا ليس صعبا للغاية، لأنه يربطك بعملك. لذلك، يجب عليك التعرف على العملاء المنتظمين من خلال البصر. إذا كنت تعرف اسم العميل الخاص بك، ثم خاطبه بالاسم، وإذا كنت لا تعرف، فما عليك سوى الإيماء والابتسام، دع عميلك يعرف أنك تعرفه.

النصيحة الثالثة للاحتفاظ بالعملاء هي التحدث إلى عملائك بلغتهم.يحب الناس التسوق من البائعين الذين يشعرون براحة أكبر معهم. هناك العديد من الطرق التي تتيح لعملائك هذه الراحة، مثل التحدث إلى العملاء الجدد والعائدين بلغتهم.

الطريقة الرابعة للعمل مع العملاء هي التحدث إلى عملائك.يمكنك التحدث معهم عن أي شيء، مثل الطقس أو مناقشة الأخبار المحلية وما إلى ذلك. لا يهم بالضبط ما الذي تبدأ التحدث عنه مع العميل، الشيء الرئيسي هو أن تبدأ هذه المحادثة.

الطريقة الخامسة للاحتفاظ بالعملاء هي العرض. خدمات إضافية. على سبيل المثال، يأتي إليك مشتري ويريد العثور على منتج معين. من الممكن أنه سيجد المنتج الذي يهتم به بسرعة كبيرة، ولكن ربما لم يكن على دراية كاملة بمتجرك بعد، فسيحتاج إلى مزيد من الوقت لذلك. ثم لا ينبغي لك، كبائع، أن تتخلى عن عميلك، بل تقدم له المساعدة.

هناك نوع آخر من الخدمات الإضافية التي يمكنك تقديمها لعملائك، على سبيل المثال، نقل المشتريات إلى السيارة، والاتصال بسيارة أجرة، وما إلى ذلك. بهذه الطريقة يمكنك الاحتفاظ بالعميل وإعطائه الفرصة لشراء ما يريد.

ستسمح لك ميزة العمل مع العملاء ليس فقط بالشراء

لكي تعمل مع الناس، يجب أن تتمتع بمجموعة معينة من الصفات الشخصية والمهنية. يجب أن يهدف هذا العمل إلى هدف محدد للغاية - وهو جذب العملاء إلى الشركة. لتحقيق أقصى قدر من الربح للشركة، يجب أن يكون مدير الحساب قادرًا على فهم الحالة المزاجية للعميل ويقدم له ما يحتاج إليه بشدة.

لتحسين المهارات المهنية لمديريها، ترسل الشركات التي تحترم نفسها موظفيها إلى دورات تدريبية مختلفة. وبالطبع، فهي تحدد بالتأكيد نطاق المسؤوليات والمهارات الأساسية للمديرين، أي أنها تصف بالتفصيل المسؤوليات الوظيفية لمدير خدمة العملاء.

من هو المدير

يحتوي اسم "مدير خدمة العملاء" بالفعل على تعريف مفهوم تمامًا لمسؤوليات هذا الموظف. هذا هو المتخصص الذي تتمثل مسؤوليته الرئيسية في الاتصال بالعملاء وشرح لهم جوهر المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة بهدف تنفيذها لاحقًا.

تعتمد صورة شركتك وأرباحها على مدى كفاءة وذكاء مديريك الذين هم على اتصال مباشر مع العملاء. من الواضح تمامًا أن هذا هو الرقم الرئيسي في هيكل الشركة، والذي يعتمد عليه ما إذا كان العميل سيكون راضيًا وما إذا كان سيتصل بك المرة التالية، وما إذا كانوا سيوصونك لأصدقائهم.

من الضروري أن تحدد بوضوح ما يفعله مدير خدمة العملاء.

المسؤوليات والحقوق

يمكن أن يكون نطاق مسؤوليات المدير متنوعًا للغاية ويعتمد إلى حد كبير على اتجاه أنشطة الشركة وهيكلها. لذلك، سيتم إعطاء أدناه الحقوق المشتركةوالمسؤوليات المتأصلة في المديرين بشكل عام، وإذا لزم الأمر، يمكنك إضافة تلك الوظائف التي تحتاج إليها.

1. يتعين على الموظف الذي يشغل الوظيفة البحث عن العملاء باستخدام أي قنوات اتصال متاحة. للقيام بذلك، يجب عليه إجراء تحليل السوق وتحديد الجمهور المستهدف ومراقبة المنافسين.
2. جذب العملاء من خلال إثارة الاهتمام بالشركة ومنتجاتها المباعة.
3. معالجة حركة مرور المكالمات الواردة، بريد إلكترونيالزيارات. يحلل احتياجات العملاء المحتملين ويحاول فهم سبب اتصال العملاء بشركتك.
4. في الواقع إجراء الصفقة نفسها. بيع السلع أو الخدمات ومزيد من السيطرة على تسليم البضائع أو تقديم الخدمات. إعداد القائمة الكاملة للوثائق المصاحبة.
5. التركيز على العملاء، أي الرغبة في خلق رغبة لدى المشترين في الاتصال بالشركة مرة أخرى.
6. يجب أن يكون لدى المدير فهم جيد للمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة. بالإضافة إلى ذلك، يجب عليه تقديم الخدمات والمنتجات بشكل أفضل من المديرين في الشركات المنافسة.

إقرأ أيضاً: الوصف الوظيفي لمهندس المعدات التقنية في منظمة البناء

المسمى الوظيفي

تم توضيح النطاق الكامل لمتطلبات وظيفة مدير العملاء في مستند مثل المسمى الوظيفيمدير خدمة الزبائن.

تمثل هذه الوثيقة الواجبات والصلاحيات التفصيلية للموظف. وبالإضافة إلى ذلك، يجب أن تشير هذه الوثيقة إلى المسؤولية المحتملة عن تنفيذ غير لائقمسؤولياتهم.

الأحكام العامة

1. المدير هو إدارةشركات.
2. يجب أن يكون لدى المدير معرفة بالاقتصاد وأساسيات التسويق ومجموعة كاملة من السلع والخدمات التي تقدمها الشركة.
3. تكون قادرة على وضع خطة العمل والمقترحات التجارية والعقود.
4. تكون قادرة على إقامة اتصالات تجارية.
5. التعرف على آداب التواصل مع العملاء.
6. فهم أساسيات علم النفس ونظرية الاتصال.
7. يتم التعيين والعزل من المنصب بإصدار أمر من رئيس الشركة.
8. أثناء غياب هذا الموظف، يتم تنفيذ جميع مهامه وواجباته من قبل شخص يعينه المدير.

مسؤوليات العمل

1. إجراء التحليل الجمهور المستهدفوتحديد الاحتياجات.
2. تطوير أساليب البحث عن العملاء المحتملين ووضع خطط التواصل معهم.
3. البحث عن العملاء باستخدام طرق مختلفة.
4. التنبؤ بموثوقية الأعمال للعملاء المحددين وأمنهم.
5. تنظيم وإجراء المفاوضات التحضيرية وتوضيح احتياجاتهم وإعداد العرض.
6. التعامل مع اعتراضات العملاء.
7. إبرام العقود نيابة عن الشركة.
8. الحفاظ على الاتصال مع جميع العملاء الحاليين.
9. تطوير المقترحات الفردية للعملاء الواعدين.
10. اعداد تعليقمع العملاء (محاسبة الشكاوى والاقتراحات).
11. تكوين قاعدة العملاء.
12. تحليل ومحاسبة عمل المنافسين.