كيفية بيع الخدمات: تعليمات خطوة بخطوة. لا توجد خصومات! كيف تبيع خدماتك بسعر مرتفع

من الصعب تحديد ما هو أسهل للبيع ، منتج أو خدمة. على الرغم من وجود آراء تشير إلى أنه لا يزال من الصعب بيع الخدمات بسبب النتيجة غير المرئية على الفور. قبل أن تفهم كيفية بيع الخدمات للعميل بشكل صحيح ، عليك أن تحدد بنفسك ماذا لا تحتاج لبيع الخدمات ، ولكن النتيجة.

للوهلة الأولى ، يكون عدد السلع المستخدمة أكبر مما لا نستخدمه. خدمات مادية. لكن دعنا نفكر في عدد المرات التي لا ندفع فيها مقابل منتج. هذه هي خدمات الاتصالات والإنترنت والكهرباء والنقل (المترو والحافلات وسيارات الأجرة وما إلى ذلك) والتلفزيون والإسكان والخدمات المجتمعية ومصففي الشعر وغير ذلك الكثير. لذا فإن مقدار الخدمات المستهلكة يكاد يكون مساوياً لكمية السلع المستهلكة.

لا أحد يهتم بشراء الخدمات كحقيقة ، هناك حاجة إلى نتيجة. على سبيل المثال ، لماذا نحتاج فقط إلى خدمات مدرب الأعمال ؟! مهتم بزيادة المبيعات والإنتاج. هذا كل شيء لزيادة المبيعات ، وبالتالي زيادة الأرباح ، والمنظمات مستعدة لاستخدام خدمات المدربين والدورات التدريبية. متعة أكثر في الدفع وجه جميلمن مجرد خدمات خبير تجميل. هذه هي النقطة الأساسية والأكثر أهمية التي تحتاج إلى تذكرها عند تحديد كيفية بيع الخدمات بشكل صحيح للعميل واستخدامها في الاستئناف الخاص بك. ومن مصلحة العميل لفت الانتباه.

نقطة أخرى يجب أن تفهمها وهي أنه عند بيع خدمة ما لا تأخذ وقتا من العميل بل تجعل حياته أفضلوالحياة ، وربما العمل. أنت تساعد عميلك ، وتعرفه على الفرص الجديدة. هذا الإعداد ضروري لكل مدير ولكل منظمة تقدم خدمات.

كن جاهزا . بعد التفكير في إجابات الأسئلة والاعتراضات القياسية ، ستحصل على بداية صغيرة عند التواصل مع العميل. ولم يقم أحد بالإلغاء ، وهو الأمر الذي يجب تذكره من أجل بيع كل من الخدمة والمنتج للعملاء بشكل صحيح.

وفي الختام ، أود أن أعطي مثالًا صغيرًا على عرض الخدمة.

- مساء الخير فالنتينا الكسندروفنا!

- طاب مسائك!

- اسمي رومان ، شركة Optocom. هل من المناسب لك التحدث لمدة دقيقة واحدة؟

لا اعرف ماذا تريد

- أنا أردت أنت تعرض الحفظ على الإنترنت الخاص بك.

- نعم؟ من المثير للاهتمام كيف؟

- بكل بساطة شركتنا هي أكبر تاجر في سوق خدمات الإنترنت ويمكننا توفير إنترنت عالي الجودة بسرعة عالية وبسعر منخفض للغاية. لا شيء مطلوب منك ، سيدنا نفسه سيأتي إليك في الوقت المحدد ، ويشرح التفاصيل ، ويظهر العقد. بفضل خدماتنا ، ستوفر ما يصل إلى ألفي دولار.

- نعم ، الآن ستقوم بعمل تعريفات رخيصة ، ثم تزيد تكلفتها!

- بأي حال من الأحوال. سيتم توضيح كل شيء في العقد ، حيث يتم تحديد التكلفة لمدة عام!

- وماذا لو كانت السرعة منخفضة جدا؟

- مرة أخرى ، يتم توضيح كل شيء في عقدنا ، حيث يتم إصلاح سرعة التعرفة التي اخترتها. إذا لم نلبي السرعة المعلنة بسبب خطأنا ، فلن تدفع مقابل الإنترنت. أؤكد لك هذالن تكون هناك مشاكل! متى يكون من المناسب لك أن يأتي سيدنا إليك؟

• تحذير صارم: إعلان views_handler_filter :: options_validate () يجب أن يكون متوافقًا مع views_handler :: options_validate ($ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_handler_filter :: options_submit () يجب أن يكون متوافقًا مع views_handler :: options_submit ($ form و $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_handler_filter_boolean_operator :: يجب أن يكون value_validate () متوافقًا مع views_handler_filter :: value_validate ($ form و $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter_filter .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_plugin_style_default :: options () يجب أن يكون متوافقًا مع views_object :: options () في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_plugin_row :: options_validate () يجب أن يكون متوافقًا مع views_plugin :: options_validate (& $ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: إعلان views_plugin_row :: options_submit () يجب أن يكون متوافقًا مع views_plugin :: options_submit (& $ form، & $ form_state) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc على السطر 0.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: إعلان views_handler_argument :: init () يجب أن يكون متوافقًا مع views_handler :: init (& $ view، $ options) في / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc على السطر 0.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.
• تحذير صارم: لا يجب استدعاء طريقة العرض غير الثابتة :: load () بشكل ثابت في /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module على السطر 906.

لا يقنعون بالكلام ، بل بالحرف

ميناندر

كل يوم يحاول شخص ما بيع منتج أو خدمة إلى مستهلك حديث ، يكون لدى معظم العملاء رد فعل سلبي لما يسمى "المكالمة الباردة".

يشير هذا المصطلح إلى المكالمة الأولى للمستهلك الذي لم يتم إجراء مفاوضات معه من قبل. في كثير من الأحيان رد فعل سلبي عميل محتملبسبب جهل البائع بكيفية بيع المنتج بشكل صحيح أثناء مكالمة هاتفية.

1. جمع المعلومات عن العميل

من الضروري جمع المعلومات الأولية حول ملاءة العميل والمسؤول تحديدًا عن الشراء. وهذا يجعل من السهل التغلب على ما يسمى "حاجز السكرتير".

إذا اتصلت وقلت بأدب: "الرجاء الاتصال بقسم شؤون الموظفين (نائب مدير الأجزاء المنزلية ، كبير المحاسبين)" ، فرصة للوصول إلى الشخص المناسبيرتفع.

يمكنك توضيح ما يلي: "لم أسجل اسم وعائلة كبير المحاسبين لديك ..." يسعد أي شخص إذا كانت موجهة إليه على وجه التحديد ، ومن المرجح أن يتم الاستماع إليك إذا تم إجراء المحادثة ، كما كانت ، على المستوى الشخصي.

2. توقيت المكالمة والاستعداد للحديث

يجدر السؤال عما إذا كان من الملائم للمحاور إجراء حوار في الوقت الحالي - ربما لديه زوار أو أنه يعقد اجتماعًا. اسأل في أي وقت سيكون من الممكن التحدث - واتصل بالدقيقة ، بأي حال من الأحوال قبل نصف ساعة وليس بعد ساعة!

تأكد من أن تقول: "بيتر سيرجيفيتش ، اتفقنا على أنني سأعاود الاتصال بك." سوف يستمع العميل المحتمل إليك.

يجب أن يتعلم المدير الذي يعرض منتجاته نص الاستئناف الذي يقدمه عن ظهر قلب - لمعرفة جميع المعلومات حول قائمة الأسعار والمكونات وفترة الضمان والخصومات المحتملة.

إذا لم تكن لديك معلومات كاملة ، فقل: "سؤالك مثير جدًا للاهتمام ، ولم يتعمق أحد في هذا الجانب من قبل. سأقوم الآن بتدوين هذا وجميع أسئلتك الأخرى ، والحصول على المعلومات اللازمة وإبلاغك في أقرب وقت ممكن. شكرًا لك!".

3. كيف تبيع عبر الهاتف باستخدام تكتيكات "أوستاب بندر تقتحم المليونير كوريكو"؟

4. كيف تبيع منتجًا عبر الهاتف بشكل صحيح ، باستخدام الإطراء بشكل صحيح؟

كوتشمان ، لا تقود الخيول! طريقة "الحديث" ، وأكثر من ذلك الكلمات "أريد أن أعرض عليك" تسبب رد فعل سلبي. لذلك ، يمكنك "نفث خديك" قليلاً - قدم نفسك كرئيس لقسم المبيعات.

ثم اتصل بالعميل المحتمل للحوار. لنضع الأمر على هذا النحو: "فيكتور فاسيليفيتش ، تعمل شركتنا في مجال توريد المعدات المكتبية الحديثة. وبقدر ما أعرف ، يجب إجراء جميع المفاوضات بشأن هذه المسألة معك.

هل يمكن أن نتحدث الآن؟ "أو بشكل مختلف قليلاً:" سفيتلانا بتروفنا ، لا أريد تقديم عروض تجارية لا تهمك. أود معرفة المزيد عن شركتك لفهم كيف يمكن أن تكون شركتي مفيدة لك. لدي بعض الأسئلة لك ".

أي أنك لم تحدد بيع شيء ما على الفور كهدف لك ، فالمكالمة الأولى استكشافية. نتيجتها المثالية هي تحديد لقاء شخصي. الكتالوجات وعينات المنتجات وقائمة الخصومات وشروط الدفع ستدخل حيز التنفيذ بالفعل ، وسيكون من الممكن التحدث عن بيع سلع معينة.

5. تحدث إلى الشخص المناسب للتحدث معه

كيف تبيع منتجاً للمشتري؟ لا تتحدث مع شخص لا يشتريه. من خلال "مكالمة باردة" بدون مضايقة ، نكتشف من السكرتير الذي يتخذ القرار بالضبط بشأن هذه المسألة.

إذا سألت الفتاة الموجودة على الخط أسئلة إضافية ، اسألها بهدوء: "إذن أنت تتخذ قرار الشراء؟" عادة ما يخرجك السكرتير وينقلك إلى الشخص المناسب.

6. القاعدة الأربعة نعم

يصعب على الشخص الذي أجاب بنعم على العديد من أسئلتك أن يقول "لا" لاحقًا. فكر فيما يمكنك أن تطلبه دون المخاطرة بإجابة سلبية. وعندها فقط اسأل: "هل ترغب في مناقشة مشكلة معي ...؟ متى يكون مناسبًا لك أن تقابلني؟"

7. اكتشف الوظائف التي يهتم بها العميل المحتمل

عندما تسمع الكلمات: "أرسل عرضك عن طريق الفاكس" ، أكد أولاً: "نعم ، سأقوم بالتأكيد بإعداد عرض تجاري لك وإعادة توجيهه.

لكي تحتوي فقط على المعلومات التي تحتاجها ، من فضلك أخبرنا ما هو الشيء الرئيسي بالنسبة لك عند شراء ... (معدات مكتبية ، تركيبات الإضاءة، الأرانب الزرقاء ...)؟ إذا تستطيع أفضل طريقةتحضير المعلومات التجارية.

8. لا تحاول وضع دائرة حول المحاور حول إصبعك

من مصلحتك الإبلاغ عن معلومات موضوعية. بالمناسبة ، سينعكس هذا في صوتك - سيبدو أكثر إقناعًا وسهولة.

بالطبع ، تحتاج إلى التركيز على الإيجابيات ، ولكن إذا سألوا عن خدمة لا تقدمها شركتك ، فأجب: "سننظر في هذه المشكلة ونحلها لك" ، دون الادعاء بأن لديك كل شيء.

ما هي الأسئلة التي ستجد الإجابة عليها في هذا المقال:

• لماذا من المهم رعاية أطفال العملاء اليوم؟
• كيف تبيع خدماتك للعام المقبل
• هل البيع العابر فعال دائمًا في قطاع الخدمات؟

تذكر خصائص وعادات العملاء

بالنسبة للفنادق ، كما هو الحال بالنسبة للعديد من الشركات ، يتم تحديد كفاءة العمل من خلال مؤشر مثل عودة العملاء. لتقييم هذه المعلمة ، تحتاج إلى الاحتفاظ ببطاقة عميل إلكترونية (في نظام CRM أو جدول بيانات MS Excel). على سبيل المثال نقوم بإصدار بطاقة إلكترونية لكل نزيل ندخل فيها رغباته وملاحظاته التي أدلى بها أثناء إقامته في الفندق وكذلك معلومات إضافية(ما السيارة التي وصلت إليها ، وماذا طلبت إلى غرفتك ، وما إلى ذلك). الشعور بأن الفندق يأخذ بعين الاعتبار مصالح العميل بعناية المرة التاليةتفضل البقاء هنا. سأعطي مثالا من ممارستي. كان لضيوفنا طفل ثالث ، وجاءت الأسرة إلينا كالعادة بكامل قوتها. أعددنا هدايا للأم (إجراءات التدليك والتجميل) والأب (السيجار) والطفل (مجموعة الهدايا). أثر هذا الاهتمام عليهم كثيرا. لكن هنا حالة مختلفة تمامًا. كنت أرغب في حجز غرفة في فندق أقمت فيه سابقًا. على الهاتف ، بدأوا في توضيح كل ما أبلغت عنه في المرة السابقة. قلت إن البيانات موجودة في بطاقة العميل الخاصة بي ، لكنهم أجابوني: "إنها على خادم مختلف. نراها فقط عند وصولك ". لم أرغب في الذهاب إلى هذا الفندق.

تقديم خدمة غير متوقعة ومريحة

توجد في غرف معظم الفنادق مجلدات بها قائمة خدمات إضافية. لطالما عفا عليها الزمن هذه الطريقة لإبلاغ العميل بالخدمات (لا ينطبق هذا فقط على الفنادق الفاخرة: يوجد مثل هذا المجلد - قطعة أثاث جميلة ومكلفة). لإظهار الاحترام للعميل والتكنولوجيا الخاصة بشركتك ، استبدل المجلدات (إن لم يكن في جميع الغرف ، ثم على الأقل في غرف درجة الأعمال) بأجهزة الكمبيوتر اللوحي حتى يتمكن الضيف من طلب الطعام من المطعم دون إجراء مكالمة هاتفية. أو مثال آخر. تقدم العديد من الفنادق الإقامة مع وجبة الإفطار. لكن في كثير من الأحيان لا يحتوي المطعم على مقاعد كافية. تقديم خدمة "الإفطار في الغرفة". لن يكلفك هذا شيئًا: ستحضر الخادمة للضيوف وجبة الإفطار فقط وتأخذ الأطباق في غضون ساعة. وسيقدر الضيوف بالتأكيد هذا العرض: "نحن على استعداد لتقديم وجبة الإفطار في الغرفة وإحضار فنجان من قهوتك المفضلة."

اعتني بالأطفال

انتبه لتجربة الشركات الغربية التي أدركت منذ فترة طويلة أنه سيكون من الأسهل عليك إرضاء شخص بالغ إذا كنت ترضي طفله. مثال نموذجي هو سلسلة ماكدونالدز ، حيث تقام الحفلات مع المهرجين ، ويتم إعطاء الطفل لعبة في مجموعة ، وما إلى ذلك ، على سبيل المثال ، نبلغ دائمًا أن لدينا غرفة لتغيير الملابس ، وسريرًا به مرتبة خاصة ، وحديقة حيوانات ، حمام سباحة مع "صحن" مسعف للأطفال. إذا كان العميل يعتزم القدوم مع أطفال صغار ، فسوف تنجذب إليه الرسالة حول ركن اللعب الصغير في مكتبك.

بيع الخدمات للمستقبل

هذا هو أكثر ملاءمة للعمل مع عملاء الشركة. على سبيل المثال ، في الأعمال الفندقية ، تحجز الشركات الأماكن مسبقًا لعقدها نشاطات صيفية. عادة ما يفعلون ذلك في سبتمبر وأكتوبر من العام السابق (بسبب الحاجة إلى الموافقة على الميزانية). هذا يعني أنه يمكننا الاتصال وتقديم خدماتنا بالفعل في بداية الخريف.

ومع ذلك ، يمكن تطبيق نفس النهج للعمل مع العملاء من القطاع الخاص. تجار السيارات يفعلون نفس الشيء. عند بيع سيارة ، فإنهم يعرضون على الفور شراء عقد خدمة ، على سبيل المثال ، لمدة ثلاث سنوات مقدمًا. سعر العقد يشمل بالفعل المخطط اعمال صيانةواستبدال بعض قطع الغيار. وبالتالي ، يضمن التجار لأنفسهم أن العميل سيعود بالتأكيد إلى الصالون الخاص به ، حيث يمكنه صيانة وإصلاح السيارة مقابل نقود أقل مما لو فعل ذلك بدون عقد. أنصحك بتحديد ما يمكنك بيعه لعملائك في المستقبل.

اصنع لهجات مختلفة حسب جنس العميل

يجب أن يعرف مدير المبيعات خصوصيات التواصل مع العملاء المختلفين. على سبيل المثال ، إذا اتصلت امرأة ، فمن المهم بالنسبة لها كيف يمكنها الاسترخاء شخصيًا ( إجراءات التجميل، والتدليك) ، وكذلك كيف سيأكل زوجها وطفلها. إذا اتصل رجل ، يمكنك إخباره عن الحمام ، ملهى ليليمع غرفة سيجار وبث مباريات كرة القدم.

لا تكن متطفلًا

عند تقديم خدمات لعملاء من القطاع الخاص ، كن حذرًا. كانت هناك حالة عندما اتصل المدير بالعميل وعرض عليه الحصول على راحة أخرى بأسعار خاصة. التقطت الزوجة الهاتف وقالت إن زوجها لم يذهب إلى هذا الفندق (آخر مرة ، كما اتضح ، كان يستريح هناك مع عشيقته). لا توجد فرصة لعودة العميل إلى الفندق.

كيف يمكنك تذكير نفسك بنفسك دون إغراق العميل بالرسائل؟ أدخل قسم "أوافق على تلقي خطة الأحداث والعروض الترويجية للفنادق مرة واحدة في الشهر (أسبوع ، نصف عام ، سنة)" في بطاقة العميل. بعد ذلك ، بالتفكير في كيفية تنظيم الإجازة ، سيعود العميل بنفسه إلى هذه الخطة لمعرفة ما سيحدث في المواعيد التي تهمه.

لأولئك الذين يشكون ، دعونا نعطي مكافأة لطيفة

قم بتخصيص ميزانية شهرية (على سبيل المثال ، 10 آلاف روبل) لمدير المبيعات والسماح له بإدارة هذا المبلغ وفقًا لتقديره الخاص عند جذب العميل. لنفترض أن الشخص الذي اتصل به يشك فيما إذا كان الأمر يستحق دفع 15 ألف روبل. للإقامة. يرد المدير بسرعة: "ستحصل معنا على سلة فاكهة وزجاجة نبيذ كهدية. يأتي! يوافق الرجل ، لأنه يسافر مع زوجته ، وستظن أن زوجها هو الذي يعتني بالعلاج. تبلغ تكلفة سلة الفاكهة وزجاجة من النبيذ بسعر الشراء حوالي 500 روبل ، وسيتلقى فندقك 30 ضعفًا.

ومع ذلك ، إذا كنا نتحدث عن فندق في المدينة ، فسيتم تطبيق قواعد مختلفة قليلاً هنا. غالبًا ما تتوقف رحلات العمل في مثل هذه الفنادق. متوسط ​​المدىالإقامة - 1.5 يوم. كقاعدة عامة ، لا يأكل الضيوف في الفندق (يدفعون مقابل الإفطار فقط) ولا ينفقون الأموال على الخدمات الإضافية. أقصى ما يمكن أن يهتموا به هو خدمات غسيل وكي الملابس ، بالإضافة إلى زيارة صالة الألعاب الرياضية لمرة واحدة.

استضف الأحداث ذات الطابع الخاص

تحتاج إلى الحفاظ على الاهتمام بخدمات شركتك وزيادة الاهتمام به باستمرار. لذلك ، إذا كان الفندق يحتوي على مطعم (أو كنت تدير مطعمًا) ، فقم بتنظيم مهرجانات منتظمة ، مثل Oyster Week و Spaghetti Week. مثال آخر (ليس من المجال فندق لرجال الأعمال): شركة الخدمات اللوجستية DHL التي تنفقها العملاء الرئيسيينالأحداث ، بما في ذلك السباق في حلبة الكارت. وبالتالي ، فإن الشركة لا تنظم وقت فراغ ممتع للعملاء فحسب ، بل تؤكد أيضًا مرة أخرى في أعينهم ميزة تنافسية- توصيل مستعجل.

بيع شامل

هناك تقنية شائعة: تستخدم خدمة إحدى الشركات (على سبيل المثال ، مصفف شعر) وتحصل على خصم في شركة أخرى (على سبيل المثال ، في فندق). ضع في اعتبارك أن هذا يعمل فقط على المستوى المنخفض والمتوسط شرائح السعر(على سبيل المثال ، إذا كانت تكلفة المعيشة في الغرفة 3500 روبل). لن يهتم العميل في صالون باهظ الثمن بالعرض - فهو ببساطة لا يريد إظهار أنه يحتاج إلى خصم. أجرينا عروض ترويجية مماثلة: فقط 2-3٪ ممن تلقوا العرض اتصلوا مرة أخرى وسألوا عن أي خصومات تنطبق عليها وكيفية استخدامها. كما أن الخصومات التي تقدمها مواقع التسوق الجماعي منخفضة الكفاءة: فهذه المبيعات لا توفر الربحية اللازمة ، وإلى جانب ذلك ، فإن العميل الذي قضى إجازة بخصم 80٪ لن يعود ولن يدفع الثمن بالكامل.

بالنسبة للفنادق ، التعاون مع الشركات المنظمة للدورات التدريبية و احداث تجارية. يمكن أن توفر مثل هذه المنظمات تدفقًا مستقرًا إلى حد ما للزوار ، ولكنها تضع عددًا من الشروط. الشيء الرئيسي هو أن موظفيهم ليسوا دائمًا مستعدين للسفر بعيدًا خارج المدينة: من بين المدربين والمدربين ، غالبًا ما يكون هناك أجانب محدودون للغاية في الوقت الذي يقضونه على الطريق.

شجع على ترك تعليقات جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي

بالنسبة لأصحاب الفنادق الصغيرة غير التابعة للسلسلة ، أوصي بالترويج للخدمات عبر الإنترنت (لا يستحق العمل من خلال وكالات السفر - ستكون العمولة حوالي 20٪). على سبيل المثال ، اطلب من جميع العملاء المغادرة ردود فعل طيبةعلى صفحة Facebook الخاصة بشركتك. في الفنادق ، يمكن تعليق إعلان بهذا الطلب في الغرفة أو وضعه في مكتب الاستقبال. بدلاً من ذلك ، قدِّم للضيف خصمًا صغيرًا على الإقامة (1٪ أو أكثر قليلاً) أو هدية.

تحفيز مديري مبيعات الخدمة

يجب أن تتضمن المدفوعات لموظفي الحجز جزءًا ثابتًا ومتغيرًا. كقاعدة عامة ، لا يمكن ربط الجزء المتغير إلا بمبلغ المال المكتسب للشركة. إن التركيز على مبيعات أماكن الإقامة في الغرف الفردية أو تنفيذ مؤشرات أداء رئيسية أكثر تعقيدًا ، في رأيي ، غير فعال في الأعمال الفندقية. في المتوسط ​​، يجب أن تكون الأجزاء الثابتة والمتغيرة من دخل المدير متساوية (مع مراعاة تحقيق المؤشرات المخطط لها). دعنا نقول إذا كان في منطقتك متوسط ​​الدخلمدير مبيعات الخدمات 30 ألف روبل ، راتبه 15 ألف ودفع 15 ألفًا أخرى لتنفيذ الخطة بنسبة 100٪.

بالإضافة إلى التعامل مع المكالمات الواردة ، تشمل مسؤوليات المدير إصدار الرحلات ، والتواصل مع الضيوف المحتملين ، ومجموعات الشركات ، وما إلى ذلك. نحاول عدم إزعاج العملاء من خلال الرسائل البريدية والمكالمات المتكررة. لذلك ، يمكن للمدير الاتصال بالعميل مع نوع من العرض (إقامة عيد ميلاد أو حدث أو ما إلى ذلك في فندقنا) مرة كل شهرين ، و رسائل البريد الإلكترونيمع برامج أحداثنا يتم إرسالها مرة واحدة في الشهر.

يقول الممارس: يفغينيا زافولجينا- مدير ادارة المجمعات الفندقية الاوروبية الاسيوية شركة إدارة، يكاترينبرج

ما هي مؤشرات الأداء التي يجب إدخالها لموظفي المبيعات

يوجد في مركز الحجز والمبيعات لدينا متخصصون في الحجز يعملون مع طلبات العملاء الواردة ، ومديري المبيعات في المناطق (قاعات المؤتمرات ، والغرف ، والعطلات خارج المدينة ، والتنظيم الأحداث الجليلةوالمآدب والمطاعم). يتكون دخل موظفي الشركة من راتب يزداد في حالة الإفراط في ملء خطة المبيعات والمكافآت. تُمنح المكافآت لتحقيق مؤشرات الأداء لعدة معايير:

• عدد الطلبات الواردة من العملاء (يتم إدخال هذا المؤشر فقط لأخصائيي الحجز) ؛
• عدم وجود مستحقات (فقط مديري المبيعات النشطين يجب أن يلتزموا بهذا المؤشر).

بالإضافة إلى موظفي مركز الحجز ، يتم التعامل مع المبيعات من قبل موظفي خدمات الاستقبال والإقامة. يعتمد نظام التحفيز الخاص بهم على المؤشرات التالية:

• الامتثال لمعايير الفندق ؛
• بيع الغرف "من الكاونتر" وبيع خدمات فندقية إضافية ؛
• عدم وجود شكاوى وشكاوى من النزلاء (تم التحقق من ذلك من خلال الاستبيانات) ؛
• إحصائيات عودة الضيف ؛
• تقرير المتسوق السري (الإقامة ومكالمة الفندق).

رأي الخبراء: أندريه ستيجانتسيف- رئيس الاتحاد الروسي لمدربي الأعمال والمستشارين والمدربين ، موسكو

خمس طرق لزيادة مبيعات الخدمة

الفرق الرئيسي بين الخدمة والمنتج هو أن الخدمة هي عمل مع ممتلكات العميل. عند نقل ممتلكاته إلى شخص غريب ، يشعر العميل بالخوف ، مما يجعل من الصعب بيع الخدمات. ما الذي يخاف منه العميل؟ ويخشى ألا يستفيد من الخدمة في أحسن الأحوال ، وفي أسوأ الأحوال ، أن تتلف ممتلكاته أو تُسرق. علاوة على ذلك ، كلما زادت قيمة الممتلكات التي ينقلها العميل إلى المقاول ، زاد خوفه. على سبيل المثال ، عند الإقامة في فندق ، يثق الشخص في مالكي ممتلكاته ونفسه - بصحته ورفاهيته ومزاجه. لا عجب أنه يشعر بالقلق.

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها تقليل مخاوف العميل.

1. تقليل حجم واحتمالية الضرر. يرجى إعلامنا بأن جميع ممتلكات نزلاء الفندق مؤمنة ؛ ظروف مريحة، تعمل خدمة الأمن المهنية ؛ وإذا لم يعجب الضيف شيئًا ما ، فسيعيدون النقود للأيام المتبقية ويأخذونه إلى أي فندق في المدينة مجانًا. أعتقد أنه مع هذا النهج ، سيرغب الجميع تقريبًا في الإقامة في فندقك ، حتى لو كانت تكلفة المعيشة معك أعلى من تكلفة جيرانك. قلل أيضًا من احتمالية الضرر: إذا علم العميل أن الفندق لديه طبيب يعمل على مدار الساعة في حالة حدوث إصابات وأمراض مفاجئة ، ومخبر في حالة الحوادث غير السارة ، فسيشعر بمزيد من الأمان.

2. وعد بتعويض الضرر المحتمل. قرر ما يمكنك القيام به في هذا الاتجاه وإبلاغ العملاء. يمكنك التفكير ، على سبيل المثال ، في كيفية تشجيع العميل على العودة إليك مرة أخرى ، حتى لو كانت هناك بعض المشاكل أثناء إقامته. على سبيل المثال ، في حالة حوادث الخدمة ، فإن إحدى الطرق الممكنة هي هدية بطاقة خصم (أو عشاء مجاني ، أو جولة في المدينة ، أو أي شيء آخر - وهذا يفتح مساحة لإبداعك).

3. زيادة شفافية الخدمة وجعلها تفاعلية. إذا كان العميل لا يرى على الموقع صورًا فحسب ، بل أيضًا مقاطع فيديو للغرف ، إذا كان بإمكانه طلب إعادة ترتيب صغيرة مسبقًا ، إذا طُرح عليه السؤال: "ما هو الأهم بالنسبة لك في معدات الغرفة؟" ، إذا كان من الممكن أخذ رأيه في الاعتبار عند تجميع قائمة البوفيه ، فإن ثقته في مثل هذا الفندق ستزداد بشكل كبير.

4. تسريع نتائجك. يسمح لك هذا المبدأ بتزيين الصورة العامة ببضع ضربات مشرقة. ما الذي يدفعه عميل الفندق؟ من أجل السلام والراحة والأمان. حيل بارزة: نقل من وإلى المطار ، مشروبات مجانية في مكتب الاستقبال ، واي فاي في اللوبي. لقد رأيت أكثر من مرة كيف غادر الناس الفنادق حيث كان لديهم بالفعل غرفًا محجوزة ، فقط لأنه كان هناك تأخير في التسجيل ، ولم يكن لديهم مكان يجلسون فيه ، ولم تكن الفتيات في الاستقبال لطيفات للغاية.

5. توفير فرصة للاتصال بك بسرعة. قل لي ما هو رقمك هاتف محمولحتى يتمكن العميل من الاتصال في حالة وجود مشكلة. في الآونة الأخيرة ، في حفل استقبال أحد الفنادق ، رأيت مناشدة من مضيفة الفندق للضيوف مع اقتراح بالاتصال بها شخصيًا إذا كان هناك شيء لا يناسب الضيف. بجانبها يرقد بطاقات العملبرقم هاتف محمول. موافق ، يأسر!

كيريل إرتيوجا - المدير التنفيذيومالك شركة RosinvestHotel لإدارة الفنادق وسلسلة Voyage Hotels & Resorts في موسكو ؛ خبير المجلة "

بالنسبة للمبتدئين ، لحظة نفسية دقيقة للغاية. هل تعتقد أنك تأخذ أموالاً من العملاء أم أنك تساعدهم؟نحن نعرف البائعين الذين يواجهون (سمعيًا أو لأنفسهم): هذه الخدمة لا تستحق المال! إذن ماذا فعلت بالضبط؟

إذا كنت شخصياً لا تشعر أن هناك قيمة ، وأنك تساعد وما تحصل عليه بالضبط من المال ، فإنك تواجه مشاكل. إذن أنت تعتقد أنك تأخذ المال ، وتغش ، وتبيع المال ، وتدفعه للداخل ، وهذا أمر صعب للغاية ، وفي هذه الحالة ، ما الذي سيحصل عليه العميل في النهاية؟

لذلك عليك أولاً أن تتعرف على القيمة التي تقدمها لعملائك. إذا كنت واثقًا من جودة خدماتك ، وإذا كنت ترضي العملاء ، فلا تتردد في التحدث عنها. لكن على وجه التحديد ، هل تشعر بالراحة عندما تضطر إلى قول: "أفهم ما تحتاجه ، هل ستساعدك خدماتي عندما نبدأ؟"

لا يمكن قول هذا إلا من قبل شخص متأكد تمامًا من أنه يساعد العميل: أنت بحاجة إلي. لكن ز إن قول ذلك على الفور أمر غير مسؤول، إنه هواة. هناك خطوات ، مثل تحديد الاحتياجات وغيرها ، ولكن إذا بدا لك أن هذا هو "عميلك" ، عليك فقط أن تشعر بالحرية - هل تحتاجني عندما نبدأ؟

"أنا لا أسأل عما إذا كنت ستطلب ، فقط أخبرني متى. وما هو المطلوب وما الذي يحدث لي بالضبط ، وأنا أعلم بالفعل متى نبدأ؟

بشكل عام ، التواضع كمفهوم عظيم. وسيكون من المستحيل العيش إذا لم يكن هناك أناس متواضعون. ولكن عندما يتعلق الأمر بالبيع ، فلن يخبر أحد العميل أن لديك حلًا له ، إلا بنفسك. لذلك لا داعي للخجل من الإدلاء بمثل هذا البيان. أعرف ما تحتاجه ، لقد فعلناه ، هذا جزء من تجربتنا ، سأساعدك.قطعا لا تخجل! لن يسلمها أحد غيرك. أفضل شيء يمكنك الحصول عليه للمساعدة في إتمام الصفقة هو ردود فعل عملائك. إذا كنت مجهزًا بهذا ، فهذا يساعد كثيرًا.

أكثر اسأل الفائدة. من برأيك يجب أن يرضي بعد الصفقة؟ عادة يجيبون بأن كلاهما يجب أن يكون راضيا. ولكن عند إبرام صفقة ، عادة ما يكون هناك عام أو أكثر من المشاركين.

هنالك شركة البائع، يوجد البائع نفسه. ولا تقل الأمر نفسه. إذا باع مندوب مبيعات شيئًا ما مقابل 1000000 دولار ودفع 1000 دولار مقابل ذلك ، فهل تقول إنه سيكون لديه الكثير من الحماس؟ بالطبع لا! والعكس صحيح. إذا دفعت الشركة للبائع مالًا لائقًا ، وكان دائمًا يعمل بأقصى خصم ، فيتبين أنه راضٍ ، لكن الشركة ليست جيدة جدًا.

الشخص الثالث ، دعنا نسميه بشروط العميل ، يمكن أن يكون شخصًا معينًا ،هناك أيضا فكرة شركة العميل. هناك مفهوم عميل زبون.والآن نريد أن نطرح سؤالًا مضحكًا - أي "كلا" من هؤلاء الخمسة يجب أن يرضي؟

كحد أدنى ، لا يمكنك الحصول على صفقة بدون ثلاثة مشاركين على الأقل. الخلاصة ، ليس كلاهما ، بل الكل. لنلق نظرة على هذا المثلث.

ماذا سيحدث إذا شعرت أنت والشركة بالرضا التام والعميل غير راضٍ؟لن يعود العميل ويقول للآخرين كم هو غير سعيد. لقد عقدت صفقة لمرة واحدة.

وإذا حدث أن البائع قد أبرم صفقة يكون فيها راضيا عن كل من العميل والشركة البائع غير راضية؟ستقوم الشركة بعمل استنتاجات تنظيمية ، نقول إننا نظمنا كل هذه الرقصات حتى يكسب أصحابها المال ، بالمناسبة.

إذا كان العميل والشركة راضين ولكن البائع غير راض؟ثم ينخفض ​​دافع البائع ، ولن يبيع أفضل من هذا ، قد يستقيل ، قد يبدأ في السرقة

لدينا تدريب منفصل حول "إبرام صفقة" حيث نقوم بتحليل 18 تقنيات مختلفة. إنها أكثر ملاءمة لبيع البضائع ، وفيما يتعلق بإبرام صفقة لبيع الخدمات - فإليك ما تبدو عليه:

اجعل العميل يقضي المزيد من الوقت معك.

إذا كان هذا عميلًا مهمًا ، أو عميلًا سمينًا ، فتأكد من أنه يقضي وقتًا أطول معك. لنفترض أنك بحاجة إلى تحديد الاحتياجات ، وأن العميل لا يحب الاستجواب والاستبيانات. وبالتالي ، فإن التواصل أسهل بكثير لمعرفة كل شيء بشكل تلقائي.

مع جهاز التحكم عن بعد جهاز التحكملم يتم الفوز بالصفقات. إذا لم يكن لدى العميل طريقة اتخاذ قرار محددة بوضوح ، فستكون لديه أسئلة وشكوك ورغبات في العملية ، وسيفوز الشخص الذي سيناقش معه هذا الأمر.لنفترض أن الظروف قد تغيرت. ما هو أكثر نموذجية بالنسبة للعميل؟ كان صديقًا لخمسة موردين محتملين ، تغيرت الظروف.

الخيار الأول - في الكتابة ، يخطر الجميع ويقول : "يا رفاق ، كنت أتحدث إليكم ، لكن شيئًا ما قد تغير. هل يمكنك أن تخبرني كيف سيبدو اقتراحك الآن؟أو خيار عندما يقف شخص بجواري. بالطبع سيسأل: "قل لي ، إذا كان الأمر كذلك؟"

هناك دائمًا حواجز بين البائع والمشتري - فكلما زاد تواجدكما ، قلّ ذلك. إذا كان العميل قد خصص وقتًا لمحادثة أو عرض تقديمي وما إلى ذلك. يبدو أنه يحتاجك.

إبرام "العقود المصغرة" في طريق إبرام صفقة.

إذا استمعت بعناية إلى العميل ثم ذكرت له فهمك لمشاكله واحتياجاته (حتى دون ذكر خدماتك) - يمكنك الحصول على واحدة صغيرة بنعم. إذا كنت مقتنعًا بماهية توقعات العميل ومخاوفه ، فهذه خطوة أخرى إلى الأمام. إذا كنت قادرًا على تقديم إثبات وضمانات ، فهذه خطوة جديدة. إذا قمت بتقسيم دورة المبيعات ، وفي كل مرحلة تحققها غرض محددهذه خطوات نحو إبرام صفقة.

المعنى - تحرك نحو إتمام الصفقة بخطوات صغيرة وأهداف وسيطة . لنفعل هذا ، ثم هذا. دعنا نثبت ، دعنا نظهر. هذا عظيم.

تصرف كما لو كنت قد تلقيت الطلب بالفعل.

ليست هناك حاجة لأية شروط. ليس من الضروري بناء مثل هذا الهيكل "إذا اخترتني ، افهم بشكل صحيح ، أنا لا أتظاهر ، ما زلت تختار ، لكن إذا اخترتني. ثم دعنا نقول ، إذا اخترتني ، فسنفعل شيئًا من هذا القبيل ".

لاجل ماذا؟ كل شيء بسيط جدا! ممارستنا هي هذا. هذا ما سنفعله.ترجمها عقليًا إلى مساحة تسمى "نحن أصدقاء بالفعل".

إذا كنت كمحترف تعرف ما هو الأفضل لعميلك - افعل ذلك. ربما لا يدرك أن الصفقة التي تقدمها مربحة ، وسوف يسحبها. ساعد الشخص على اتخاذ القرار. هل "بعته" بمنزلة "متخصص"؟ ضع في اعتبارك أنه إذا كان العميل غير سعيد ، فسوف يلومك ، على الرغم من حقيقة أنه اتخذ القرار. لذا ساعده على القيام بذلك الاختيار الصحيح.

تحدث بإيجابية ، وشدد على مصدر الإلحاح ، ولكن لا تخيف العميل.

نحن هنا نتحدث عن حقيقة أن الضغط على العميل نادرًا ما يجلب النجاح. كل شيء تقريبًا تريد إخافته به يمكن ويجب أن يقال بشكل مختلف. بدلاً من "سأكون مشغولاً لاحقًا" ، قل "أنا متفرغ الآن". بدلاً من "ستكلف أكثر من أغسطس" ، قل "إنها تكلف أقل حتى أغسطس". بدلاً من المطالبة برد في موعد نهائي محدد ، اسأل متى يمكنك الحصول على رد. النهج الإيجابي يؤدي إلى الانخراط ، والضغط يؤدي إلى الانسحاب.

كن ايجابيا. قال العميل كلمة "مشكلة" - أنت تقول كلمة "حل". قال كلمة "مشروع" ، أنت تقول كلمة "عملية" لأنها أكثر قابلية للإدارة ، وأكثر قابلية للتنبؤ. ولا تخافوا. الحافز كبير لكن قصة الرعب سيئة: "وإذا لم تكن كذلك ، فعندئذ يكون لديك هذا ، ذاك ، ذاك."لا حاجة.

اطلب من العميل تخيل النتيجة النهائية.

الناس هم أصحاب بطبيعتهم ، فهم يحبون عندما ينتمي إليهم شيء ما. وإذا حصل العميل على شيء جديد نتيجة عملك ، فقم بعمل صورة في رأسه "تخيل عندما يكون لديك ، هذا ما سيبدو عليه. تخيل أنك أغلقت للتو مثل هذه الأسئلةو. لا تفعل هذا بعد الآن. أخذناها على عاتقنا. التفويض والاستعانة بمصادر خارجية والمزيد.

إذا انسحب العميل ولم يتمكن من اتخاذ القرار لفترة طويلة جدًا.

هناك سؤال واحد لطيف للعميل الذي يخشى التغيير. يبدو مثل هذا: قل لي ، من فضلك ، ماذا سيحدث إذا لم تفعل شيئًا؟ "جدا سؤال جيد. أنت لا تخاف ، لكن أنقله ، فإن التغييرات ليست بسببي ، بل بسبب الحاجة إليها. إذا لم يفعل هذا على الإطلاق ، فماذا سينتهي؟ .

اجعل العميل لا يخشى عقد صفقة - تخلص من مخاوفه.

من خلال التواصل المناسب ، سيخبرك العميل بما يوافق عليه ، وما يخافه ، وما يحبه ، وما يعتبره مخاطرة. بعد أن تعلمت ما يخاف منه العميل ، قدم أدلة ، أعط ضمانات محددة ، واشرح كيف تنوي تجنب منطقة المخاطر ، أعط أمثلة.

مثال. لنفترض أنك تبيع نوعًا من البرامج. يتلقى الموظفون الفنيون لديك راتباً قدره 140000 روبل ، وموظفو شركة العميل 20000. وهم يشاركون في نفس الفريق ، ويفعلون الشيء نفسه ، ويجب عليهم إنهاء شيء ما. يمكنك أن تكون على يقين من أن هذا الأخير سيكون أقل تفاؤلاً ، ورغبة أكبر قليلاً في الانخراط في التخريب ، لإثبات أن نظامك لا يعمل على الإطلاق. وقد يخاف العميل من ذلك.

ما الذي يمكن أن يخاف منه العميل أيضًا؟ متوسط ​​العمرموظفوه في قسم المحاسبة يبلغون من العمر 58 عامًا ، ويعتبرون أنفسهم أساتذة وهذا له ما يبرره: إنهم من ذوي الخبرة ويعرفون أشياءهم. وقد يخشى رئيس شركة العميل أن يقوموا بتخريب التنفيذ: سيثبتون ذلك نظام جديدغير ودي.

بعد أن تعلمت هذه الأشياء ، يجب عليك تقديم أمثلة وأدلة من شأنها إزالة مخاوف العميل.

لكن كن حذرًا: لا تنس أنه من غير المفيد للغاية أن تعد بما لا يمكنك تحقيقه ، ومن المفيد للغاية تحديد معايير النجاح القابلة للقياس.

قم بقيادة العميل خطوة بخطوة (أ ، ب ، ج ...) وتصرف بشكل حاسم قبل عقد صفقة.

يمر العميل (بوعي أو بغير وعي) عبر المراحل:

أ) الوعي بالاحتياجات

ب) جمع المعلومات

ج) المقارنة واتخاذ القرار

د) النظام (ربما المشاركة في تنفيذه) و

ه) الدرجات

قلنا سابقًا ما هي المراحل التي تمر بها في عملية البيع. فكر وقم بالمزامنة واتخذ خطوات منطقية الجانب الأيمن. هذه رقصة ، وسوف يرقص العميل معك. شخص ما (أنت) يجب أن يعرف الأرقام ، ويحدد الإيقاع ، وبالطبع ، يدعوك بشدة للرقص. الخجل وانعدام الأمن سيء للغاية. يمكنك أن تتخيل طبيبًا يسأل المريض بخجل وغير مؤكد: "ربما تحتاج إلى أشعة سينية ، ما رأيك؟ أو بعض التحليلات الأخرى؟ مضحك! لا يحدث ذلك.طبيب مختص سيخبرك: استرخ ، أنت فيه المكان الصحيح، كل شيء على ما يرام ، يعرف ماذا يفعل معك. يحب العملاء كلمة "إجراء" ولا يحبون حقًا أن يكونوا أصدقاء مع هواة.

الرد بسرعة على استفسارات العملاء وأسئلتهم.

يريد العميل شيئًا ما أو طلبًا أو تغييرًا - رد بسرعة. من سيؤمن بمواعيدك النهائية إذا احتجت إلى ثلاثة أيام للإجابة على الأسئلة؟ أنت تنقل رسالة مخفية: هذه هي الطريقة التي أعمل بها ، وهذه هي الطريقة التي سأقدم بها الخدمات.

سيقدر العميل كفاءتك واحترافك ، وسوف يقارنك بالمنافسين. تذكر أنه لا يوجد احتمالان لترك الانطباع الأول. بالنسبة للمعاملات الصغيرة ، قد لا ينتظر العميل 3-4 عروض وطلب من الشخص الذي يرسل أولاً.

و أبعد من ذلك.

إذا كنت تفهم عند بيع منتج ما وقت حدوث الصفقة ، فإن الأمر يختلف قليلاً مع الخدمات. لا تسترخي بعد استلام الطلب. عندها فقط سيتم تقييمك بجدية. تأكد من أن العميل يقول بوضوح ما يحتاج إليه. إنها خطوة مربحة للجانبين. في روسيا ، هذا ضيق بعض الشيء ، لكن يجب أن يكون هذا هو ميزتك النسبية.

خصِّص حديثك بما يتناسب مع العميل. ينزعج بعض العملاء من أسلوب "المدفع الرشاش" (بالطريقة مبيعات الهاتف) ، والبعض الآخر - عندما "يسحبون المطاط". قطار. إذا لم تكن قد عقدت صفقة ، فليس لك الحق في أن تكون منزعجًا جدًا. إذا طلبت سعرًا يتناسب مع جهودك ، فلن تخسر الكثير. إذا لم يكن الصامولة 12 مناسبة للمسمار 14 ، فلا يمكن القول أن البرغي أو الصمولة غير صحيحين. إذا كنت لا تتفق مع شخص ما ، فلا تستنتج أن اللوم يقع على عاتق شخص ما.

© Radmilo Lukich، Evgeniy Kolotilov 2012

الجانب المهم التالي للمحادثات الهاتفية هو القدرة على إخبار العميل بإيجاز ووضوح بالغرض من مكالمتك واهتمامه بسرعة بالتعاون.

للأسف ، في كثير من الأحيان ، مباشرة بعد العرض التقديمي ، يبدأ البائعون أغنية مبتذلة ومبتكرة: "نريد أن نقدم لك ..." ثم تعدادًا مضجرًا لخصائص المنتج أو الخدمة.

بالطبع ، أول رغبة لدى العميل هي الرفض وإنهاء المكالمة في أسرع وقت ممكن. مفهوم. لا أحد منا يحب ذلك عندما يكون مطلوبًا منه كثيرًا. خاصة إذا كانت هذه الرغبة تأتي من شخص غريبالذي لم أره بأم عيني. وأكثر من ذلك عندما تحتاج إلى تحديد المبلغ رقم ​​n من الأموال التي تم الحصول عليها بشق الأنفس لإرضاء هذه الرغبة. تذكر دورة مدرسيةالفيزياء؟

قوة الفعل تساوي قوة رد الفعل. © قانون نيوتن الثالث

حتى هنا. كلما أقنعت العميل ، زاد مقاومته ، حتى لو كان عرضك مفيدًا له بشكل لا يصدق ويمكن أن يقلل التكاليف و / أو يزيد الأرباح بنسبة مائة وثمانية وأربعين بالمائة.

كيف تكون؟

يقولون إنك لا تحصل على فرصة ثانية لترك انطباع أول. لذلك ، من المهم للغاية أن تثير اهتمام المحاور بجملك الأول حتى يرغب في الاستماع إليك أكثر ، أو التفكير في عرضك التجاري التفصيلي ، أو مقابلته (حسب الغرض الذي تتصل به).

ولجذب انتباه واهتمام العميل ، يجب أن تتذكر بعض الأشياء البسيطة:

أولاً ، تخلَّ عن عبارة "القمامة" هذه "نريد أن نقدم لك ...". هذا هو نفسه السؤال "المفضل" والمزعج إلى حد ما لمستشاري المبيعات: "ماذا يمكنني أن أخبرك؟". الجواب يقترح نفسه على الفور: "لست بحاجة إلى أي شيء". بعد كل شيء ، تضع مثل هذه الملاحظة "الأمامية" محاورك "في مواجهة الحائط" وتجبره على اتخاذ قرار "هنا والآن" ، عندما لا يكون جاهزًا بعد.

إن عبارة "نرغب في معرفة إمكانية التعاون ..." هي "أكثر ليونة" وأكثر فعالية. موافق ، الحديث عن الاحتمالات لا يلزمك بأي شيء حتى الآن ، وبالتالي ، فإنه يسبب ضغطًا أقل بكثير.

فمثلا:

- نعلم أن صيدليتك تقع بالقرب من مستشفى الولادة. ونقوم فقط ببيع السلع المطلوبة في مثل هذه الأماكن ، على سبيل المثال ، اللهايات ، الزجاجات ، بودرة الأطفال ، إلخ. نحن لا نعمل معك حتى الآن ، لذلك قررنا توضيح مدى اهتمامك بالتعاون معنا.

ثانيًا ، لا تخبر العميل بأي شيء - لا شيء! - حول خصائص سلعك أو خدماتك. معظم الناس ببساطة غير قادرين على إدراك مثل هذا العدد من التفاصيل والتفاصيل الجديدة بالنسبة لهم على الفور. تذكر أنك أنت ، وليس عميلك ، هو من يعمل مع منتجك / خدمتك كل يوم. وما هو مألوف وواضح لك قد يكون غير مفهوم ومرهق للعميل. في الوقت نفسه ، من الأسهل على المحاور أن يرفض بدلاً من بذل الجهود لفهم تدفق المعلومات (غير المرغوب فيها!) التي وقعت عليه.

بدلاً من ذلك ، كن مستعدًا فورًا - في الجملة الأولى التي تلي المقدمة - لتسمية الميزة الرئيسية للعمل معك.

- يقول الحكيم أن هناك قاعدة واحدة في العالم: سؤال صغير يعتمد عليه حظنا. كلما سمع هذا السؤال في كثير من الأحيان ، أصبحنا أقوى. هل تفهم ما هو السؤال يا سيد جرين؟ ماذا تعطيني؟ © من فيلم "Revolver"

فكر في ما هو "الصداع" الرئيسي لعميلك المحتمل الذي يمكنك التخلص منه إذا اشترى منتجك أو استخدم خدماتك؟ ماذا او ما أقصى فائدةوهل ينتزع إذا وافق على التعاون؟ زيادة المبيعات ، وتوفير التكاليف ، وتقليل معدل دوران الموظفين ، وتقليل المخاطر ، وتوسيع الأعمال التجارية ، وإصلاح أعطال المعدات ، وزيادة الإنتاجية ، وترتيب الأشياء ، وتقليل التكاليف؟

تم بيع مليون مثقاب ربع بوصة ، ليس لأن الناس احتاجوا إلى مثاقب ربع بوصة ، ولكن لأنهم كانوا بحاجة إلى ثقوب ربع بوصة. © تي ليفيت

انظر إلى الموقف ليس من خلال عيون البائع الذي لديه منتج / خدمة فائقة الخداع ، ولكن من خلال عيون عميلك. ماذا سيحصل في النهاية؟

في الوقت نفسه ، هنا ، كما هو الحال في أي مكان آخر ، من المهم للغاية ليس عدد الحجج ، ولكن جودتها. وفر الوقت والتفكير في المشتري! تحدث إلى النقطة الرئيسية وفقط عن الشيء الرئيسي. تذكر ، لديك 30 ثانية فقط لإثارة إعجاب المحاور و "ربطه". استخدمها بشكل فعال!

على سبيل المثال ، في المرة الأولى التي أتحدث فيها عبر الهاتف مع العملاء المحتملين ، لا أخبرهم أنه يمكنني تطوير سير عمل المبيعات أو تقديم تدريب على المبيعات. لكنني أقول دائمًا في الجملة الأولى أنه يمكنني مساعدتهم على زيادة المبيعات. تقريبا جميع الشركات تريد هذا. وهذه الفائدة الواضحة كافية تمامًا للعميل لمواصلة الاستماع إلي ، والبدء في طرح الأسئلة التوضيحية ثم الموافقة في النهاية على اجتماع شخصي.

بالمناسبة ، إذا كان الغرض من مكالمتك هو ترتيب لقاء ، فحاول عدم الكشف عن جوهر اقتراحك عبر الهاتف ، واحتفظ بالمؤامرة (تذكر تأثير "الحلوى اللذيذة"). بعد كل شيء ، إذا أخبرت كل شيء عبر الهاتف ، فلن يكون العميل ببساطة مهتمًا بلقائك.

أو هنا مثال آخر. قبل بضع سنوات ، كنت أنا وزميلي نطور خدمة مركز اتصال خارجي للبيع. في هذا السيناريو ، كانت هناك هذه العبارة:

- يمكننا مساعدتك في زيادة عدد الاتصالات اليومية مع العملاء عدة مرات دون "تضخيم" موظفي شركتك.

بالإضافة إلى ذلك ، بصفتك "محبوبًا" بالتعاون مع شركتك ، يمكنك أن تعرض على العميل توفير بعض المعلومات الحصرية عن السوق أو إمكانية الحصول على امتيازات من شركائك في العمل:

- لدينا تأثير معين في هذا السوق ، ويمكن أن يساعدك التعاون معنا في الحصول على دخل إضافي. على سبيل المثال ، لدينا موردون أكفاء يقدمون لشركتنا مزايا معينة ، وإذا وصفناك كشريك لنا ، فستتمتع أيضًا بهذه المزايا.

حول هذا قاطعت القصة وأترك ​​لك مجالًا للخيال :-). اقرأ استمرار الموضوع في المقالات التالية.

يمكنك أيضًا شراء وزيادة فعالية المكالمات الصادرة في شركتك في الشهر الأول من استخدام هذه الأداة.