ما هي تقنية الدوران. أمثلة على الأسئلة في تكنولوجيا البيع التدريجي. أمثلة على أسئلة المشكلة

بيع SPIN هو أسلوب بيع عالمي يسمح لك بتحديد وتضخيم احتياجات العملاء ، والتأثير على معايير الاختيار الخاصة بهم ، والتعامل مع شكوك العملاء واعتراضاتهم في المراحل النهائية من الصفقة. تعتمد طريقة SPIN على فهم كيفية تصرف الناس في عملية الشراء والاستخدام أسئلة ظرفية وإشكالية واستخلاصية وتوجيهية. تم اختصار الأحرف الأولى من كل نوع من الأسئلة SPIN أو SPIN (الوضع ، المشكلة ، التضمين ، أسئلة تسديد الحاجة). ما هي هذه الأسئلة وكيف تصوغها وتطرحها؟

في البداية يبدو الأمر بسيطًا جدًا. أولا نطلب من العميل القضايا العامةحول الوضع الحالي (الموقف) - ثم حول المشكلات الموجودة فيه (المشكلة) - ثم حول عواقب هذه المشكلات (الاستخراج) - وأخيراً حول فوائد حل المشكلات وعواقبها (التوجيه). يتيح لك هذا التسلسل من الأسئلة إظهار مشاكل العميل الخاصة به ، وجعله يفكر في عواقبها ويريد حلها ، وإدراك الفوائد والتحدث عنها بشكل مستقل.

لهذا السبب غالبًا ما تتم تجربة مبيعات SPIN على هذا النحو: كيف حالك مع ...؟ ( ظرفية) - ما الصعوبات التي تواجهها؟ ( مشكلة) - إلى ماذا تؤدي؟ ( استخراج) - ما مدى أهمية / فائدة التخلص من هذا الصداع؟ ( يرشد). لكن كل شيء ليس بهذه البساطة. هنالك الكثير الفروق الدقيقة الهامةمبيعات SPIN ، والتي ستتعلم عنها من خلال قراءة هذه المادة حتى النهاية.

استكشف بيع SPIN على موقعنا لبيع الكثير وبسهولة:

جوهر مبيعات SPIN - التوقف عن "البيع" والبحث عن مشاكل العملاء وحلها

توقف عن البيع. لن يغير عميلك المورد أو المعدات أو طريقته في ممارسة الأعمال التي تناسبه. لماذا ا؟ لأن كل شيء على ما يرام بدونك! هذا هو السبب في أن معظم العملاء غير مبالين بعرضك وعروضك التقديمية. بالطبع ، قد يكون العميل مدمنًا على عرض نوع من "المنفعة الفائقة". لكن هل تمتلكها حقًا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فلماذا لم تصطف مجموعة من العملاء لك حتى الآن؟ توقف عن الحديث فقط عن عرضك وشركتك. هذا لا يعمل.

لنكن صادقين ، ليس لديك أي عرض مفيد للغاية للعميل ، والذي سيكون أعلى بمقدار 2-3-10 مرات من عرض أي منافس. لكن يمكن لعميلك أن يتخذ قرارًا بشأن الحاجة إلى صفقة إذا ساعدته في رؤية المشكلات وتريد حلها. لا تبيع منتجاتك وخدماتك! بيع حل مشكلة!ما الصعوبات والمشكلات والمضايقات التي يمكنك حلها بمقترحك؟ ما الصعوبات التي يواجهها العملاء في العمل بدونك أو العمل مع الآخرين؟ لذا ، فإن أول شيء عليك القيام به هو ترجمة خصائص ونقاط القوة في اقتراحك إلى لغة المشكلات التي يتعين حلها.

إذا كنت تبيع معدات تتميز قوتها بالموثوقية ، فإن المشاكل التي يمكنك حلها هي تكاليف الإصلاح غير المخطط لها والخسائر بسبب إيقاف تشغيل المعدات المستخدمة ، والحاجة إلى الاحتفاظ بصندوق احتياطي ، وما إلى ذلك. من الضروري سؤال العميل عن هذه المشاكل وعواقبها.

أنت منخرط في التوزيع - اسأل عن أنظمة الخصم الخاصة التي يوفرها المورد للعميل وما إذا كان يساعد في توفير أموال العميل من خلال العرض بدائل جديرةمن مجموعته الضخمة (بالطبع ، يمكنك الاعتماد على إجابة سلبية).

لا صداع - لا تسوق. إذا كان العميل راضيًا عن المورد الحالي - فلماذا تغييره؟ إذا لم تكن هناك مشاكل وصعوبات عند العمل مع المعدات الحالية ، فإن موثوقيتها وأدائها مرضيين - لماذا يجب على العميل شراء واحدة جديدة؟ هل بامكانك؟ نعم ، ما هو لك! هناك أشياء كثيرة في الحياة يمكن تحسينها ... عرف العميل هذا قبل وقت طويل من الاتصال به.

في الوقت الحالي ، فكر في المشكلات والصعوبات والمضايقات التي يمكن أن يحلها عرضك للعملاء - وهذا هو جوهر مبيعات SPIN. توقف عن التفكير في كيفية "البيع" - ابحث عن المشكلات التي يمكنك حلها. وأولئك الذين لديهم هذه المشاكل هم عملاؤك. أسئلة SPIN هي الملقط الذي تستخدمه للاستيلاء على مشاكل عملائك وتسليط الضوء عليها.

توقف عن الإشادة بعرضك وادع العملاء لمناقشة التعاون أو اتخاذ الخطوات الأولى تجاه بعضهم البعض. إنه لا يعمل جيدًا. استعد للتحدث عن العميل وليس عن نفسك. عن مشاكل وصعوبات واستياء العملاء.

على سبيل المثال ، من الصعب جدًا تشغيل المعدات التي يستخدمها المشتري المحتمل حاليًا. في هذه الحالة ، تسأل أولاً عما إذا كانت هناك أي صعوبات في تشغيل المعدات الموجودة ، ثم تنتقل إلى العواقب. هل تؤدي هذه الصعوبات إلى زيادة عدد العيوب ، هل هناك دائمًا عدد كافٍ من الموظفين المؤهلين ، كم مرة يتعين عليك إيقاف الخط للصيانة وإعادة التعديل ، وكم من الوقت يستغرقه وكم يكلفه في النهاية؟

من خلال السؤال عن المشاكل وعواقبها ، تظهر للشخص أن ما اعتبره "طبيعيًا" يخلق في الواقع مشاكل ، والكثير من المشاكل. نظرًا لوجود العديد منهم ، تصبح هذه المشكلة مهمة وتحتاج إلى معالجة. إنه أشبه بفحص طبي يكشف عن مرض خطير تم تجاهله في السابق.

أسئلة ظرفية وإشكالية واستخلاصية وتوجيهية

مهمتك الأولى في البيع هي ألا ترسم عرضك. أنت بحاجة إلى أن تظهر للعميل مشاكله الخاصة حتى "يتلوى في كرسيه". فقط من خلال إدراك مشاكلهم الخاصة وعواقبها وحجمها ، سيتخذ عميلك المحتمل نفسه قرارًا بشأن الحاجة إلى الشراء. كيفية تحقيق ذلك؟ بمساعدة الأسئلة الظرفية والإشكالية والاستخراجية والتوجيهية! ما هذه الاسئلة؟ كيف تصاغها وتضبطها؟

من أسئلة ظرفية- أسئلة حول الوضع الحالي وما هو عليه الآن. لذا ، إذا كنت تبيع معدات ، فعليك أن تسأل عما يستخدمه العميل الآن ، وما إذا كان للإنتاج خدمة إصلاح خاصة به ، وما هو الحمل الذي يعمل به الخط ، ومتى تم تحديث المعدات منذ فترة طويلة. يجب أن تقود إجابات هذه الأسئلة محادثتك إلى القضايا التي تريد استكشافها وتطويرها.

هذه الأسئلة ضرورية ، لكنها لن تجعل العميل يملأ كرسيه. لذلك ، من الضروري تقليل عددهم ، مع التركيز على تلك المجالات التي تخطط فيها لتجد الصعوبات والصعوبات. كيف افعلها؟ أولاً ، ضع قائمة بالمشكلات التي يمكن أن يحلها اقتراحك للمشتري المحتمل. ثم فكر في المعلومات التي تحتاجها قبل أن تسأل "ما مدى ارتياحك ...؟" أو "هل هناك أي صعوبات مع ...؟"

أمثلة على الأسئلة الظرفية:

• ما هي المعدات التي تستخدمها حاليا؟
• كيف يتم تنظيم عملية التدريب للموظفين الجدد؟
• كم مرة تقوم بإجراء الصيانة الوقائية لهذا الجهاز؟

تأثير الأسئلة الظرفية: لا يوجد تأثير تأثير إيجابيعلى العملاء ، ولكن بشكل عام مطلوب ، باعتدال.

ص أسئلة مشكلة- أسئلة حول مشاكل وصعوبات واستياء العملاء. فهم المشاكل التي يمكنك حلها والسؤال عنها ، سوف تكتشف الاحتياجات المخفية للعملاء. هذه الاحتياجات هي الأساس مبيعات ناجحة، لان يمكنك تضخيمها بحيث تصبح الحاجة إلى حل واضحة ومرغوبة للعميل. ضع في اعتبارك أن العميل لا يحتاج إلى منتجك أو خدمتك. لديه مهامه الخاصة التي يجب حلها. والأكثر أهمية ستكون المهام المرتبطة بحل المشكلات القائمة.

أمثلة على أسئلة المشكلة:

• كم مرة تقوم بإجراء صيانة غير مجدولة على هذا الجهاز؟
• بقدر ما أفهم ، يقدم المورد الخاص بك دائمًا الشحن في غضون 3 أيام دون الدفع المسبق؟ (توقع إجابة سلبية)
• ما مدى رضاك ​​عن أداء هذا الخط؟

مشكلات التأثير: يسمح لك بوضع أساس البيع - لمعرفة الاحتياجات المخفية التي يمكن تطويرها. تحديد عدم الرضا. لا صداع - لا بيع. إذا كنت ترغب في بيع المزيد - ساعد المشتري في معرفة المشكلات الحالية وحجمها. ثم سيريد حلها - بمساعدة اقتراحك.

و أسئلة الاستخراج- أسئلة حول عواقب أو تأثير المشاكل التي ظهرت للضوء. يجب أن تعزز أسئلة الاستخراج عدم الرضا الذي تحدده أسئلة المشكلة. يجب أن يظهروا للمشتري أن "هناك مشكلة وأكثر مما كان يظن". كيف افعلها؟ الاستفسار عن عواقب المشكلات وعلاقتها بالمشكلات الأخرى وتأثيرها على أداء عمل العميل.

هل المورد الحالي لا يفي دائمًا بالمواعيد النهائية؟ كم مرة يحدث هذا؟ الى ماذا يؤدي هذا؟ كيف يؤثر هذا على مبيعاتك؟ هل يؤثر على تحقيق خططك؟ كيف بالضبط؟ لطرح مثل هذه الأسئلة ، عليك أن تفهم ما هي المشاكل والصعوبات وعدم الرضا التي يمكن أن تسأل عنها. كيف تؤثر على ربح العميل وتكاليفه وإيراداته. لن تتبادر إلى ذهنك هذه الأسئلة تلقائيًا. من الضروري التخطيط لها مسبقًا والتخطيط بناءً على معرفة عرضك الخاص وفهم أعمال العميل.

أمثلة على أسئلة الاستخراج:

• إذا كان من الصعب صيانة المعدات الخاصة بك ، فهل ينتج عن ذلك الحاجة إلى المزيد من التكرار اعمال صيانة?
• هل الحاجة لمثل هذه الصيانة تؤثر على وقت تعطل هذا الخط؟
• إذا قمت بترجمة وقت التوقف هذا إلى خسارة الأرباح ، فكم ستخسر في هذا الشهر؟

تأثير أسئلة الاستخراج: أقوى أداة بيع SPIN. بمساعدتهم ، تزيد من خطورة المشكلات في ذهن العميل ، وتساعد العميل على فهم أن المشكلة أكبر مما كان يعتقد وأن هناك شيئًا ما يجب القيام به حيالها.

ح توجيه الأسئلةأسئلة حول أهمية أو فائدة حل المشكلة. إذا كانت الأسئلة الاستخراجية تهدف إلى تقوية المشكلات ، فإن الأسئلة التوجيهية تهدف إلى تحديد فوائد حلها. ما مدى فائدة ذلك بالنسبة لك ...؟ هل هذه المهمة مهمة؟ كيف سيساعد هذا؟ هل سيساعدك إذا ...؟

من خلال الإجابة على الأسئلة التوجيهية ، يقنع العملاء أنفسهم بقيمة حل المشكلات والحاجة إليه. يبقى فقط لتقديم عرضك. بعد كل شيء ، منتجك أو خدمتك تزيل الصعوبات والإزعاج! لذلك ، تساعد الأسئلة الإرشادية في منع الاعتراضات. لماذا تعترض إذا قال العميل: "نعم ، من المهم بالنسبة لي أن أفعل هذا" وأنت: "أعتقد أنه يمكننا مساعدتك في ذلك."

أمثلة على الأسئلة الإرشادية:

• هل سيسمح لك تقليل وقت تعطل المعدات بكسب مبلغ مناسب؟
• هل لن يقلل الخط الذي يسهل تشغيله من وقت التوقف عن العمل فحسب ، بل سيسهل أيضًا تعيين أفراد الصيانة؟
• بالإضافة إلى ذلك ، سيقلل بشكل كبير من وقت وتكلفة تدريب الموظفين الجدد. بقدر ما أفهم ، هذا مهم بما فيه الكفاية بالنسبة لك؟

تأثير الأسئلة الإرشادية: منع الاعتراضات. من خلال الإجابة على الأسئلة التوجيهية ، يقنع العملاء أنفسهم بفائدة ليس اقتراحك ، ولكن حل مشاكلهم. ومن ثم يجدون طريقة لهذا الحل - بمساعدة اقتراحك!



مثال على استخدام أسئلة SPIN لبيع منتج باهظ الثمن

ما هي المعدات المستخدمة حاليا في الإنتاج الخاص بك؟
مشتر:حسنًا ، لقد استخدمنا آلات RSU-3 لمدة 5 سنوات حتى الآن.
البائع (سؤال الموقف):هل تقوم بالصيانة بنفسك؟
مشتر:لا ، من خلال مزودي الخدمة. ليس لدينا الكثير من هذه الآلات لدعم مصلحينا.
البائع (مشكلة مشكلة):من غير المحتمل أن يفوز RSU-3 ببطولة الموثوقية. ما هي مدة التوقف عن العمل أم أنها تعمل كالساعة؟
المشتري (لا يرى المشكلة خطيرة):ليس أكثر من غيرهم. كان لدينا قبل 5 سنوات المزيد من المال، ربما اخترنا شيئًا أكثر موثوقية ، نعم.
يتم التعامل مع هذه التوقفات والأوقات بهدوء حتى يبدأوا في التفكير في مقدار تكلفتها. لمدة 5 سنوات ، على الأرجح ، تم تشغيل مبلغ لائق؟
المشتري (بدون الكثير من الحماس):أنا لا المدير الماليللاحتفاظ بهذه السجلات. لكن في غضون 5 سنوات ربما أنفقنا ما لا يقل عن تكلفة الآلات نفسها على صيانتها.

بادئ ذي بدء ، نحن نبحث عن نقطة انطلاق - المشاكل والصعوبات والمضايقات التي يواجهها العميل. مهمتك هي حمله على إلقاء نظرة فاحصة على وضعه والمشاكل الحالية وعواقبها. يجب أن يشعر العميل بالحاجة إلى عرضك قبل تقديمه.

و أفضل البائعينإيجاد أو تشكيل احتياجات العملاء حيث لا يلاحظها المتوسط. أفضل بحث عن مشاكل واستياء وصعوبات العميل - الاحتياجات المخفية، وتطويرها إلى الحد الذي يكون لدى العميل فيه رغبة أو فهم للحاجة إلى التغييرات / المشتريات - وهذا بالفعل الاحتياجات الصريحة. يدور بيع SPIN المناسب حول تحديد الاحتياجات المخفية وتطويرها إلى المستوى الصريح.



البائع (سؤال استرجاع):بشكل عام ، يمكن التغاضي عن هذا الأمر إذا لم يتم التعاقد من الباطن على الأوامر الحالية. أم أنك تنظمها بشكل مختلف؟
المشتري (لا يزال يعتبر المشكلة غير خطيرة):يحدث هذا بشكل غير متكرر ، وعادة ما يتفاوض البائعون مع العملاء لزيادة وقت الإنتاج. أو أنهم يحاولون أن يفجروا ذهني.
البائع (سؤال استرجاع):كما تعلم ، تحدثت الأسبوع الماضي مع كبير المهندسين في Krasny Oktyabr ، فهم يستخدمون نفس DCS-3 ، وقال إنه بعد الإصلاحات ، ينخفض ​​أداء DCS. كيف حالك مع هذا؟
المشتري (يدرك تدريجياً خطورة المشكلة):نعم ، هذه بالفعل مشكلة. مع الأخذ في الاعتبار حقيقة أن الخطة لا تنخفض وأن مبيعاتنا تنمو - عظيم. علينا أن نقود الآلات حتى نرتديها. وهذا يقود إلى إصلاحات جديدة وإلى الزواج. انها حقيقة.
البائع (سؤال استرجاع):وكم نما زواجك؟
مشتر:ليست حرجة بالطبع. نقوم بتضمينه في التكلفة. على الرغم من أنه يتعين عليك رفع السعر النهائي. وبائعينا ليسوا سعداء بذلك.
البائع (سؤال استرجاع):هل تفقد العملاء؟
مشتر:أعتقد أنهم بحاجة إلى التفاوض بشكل أفضل ، وليس قلب السهام علينا. على الرغم من أن هذا الموقف بالطبع لا يجعل عملهم أسهل.


تحتاج إلى إظهار أن المشكلة خطيرة بما فيه الكفاية. أظهر أنه لا يمكنك تجاهلها فقط. لذلك ، نقوم بترشيد المشاكل والعواقب ، وتحويلها إلى أموال - إلى تكاليف أو أرباح ضائعة.

البائع (سؤال استرجاع):حسنًا ، أتمنى ألا يؤثر هذا عليك في الإنتاج ، أليس كذلك؟ أولئك. الجائزة والزواج غير مرتبطين بك؟
مشتر:هل تمزح معي؟ في بعض الأحيان تكون هذه كارثة كاملة. في العام الماضي ، ذهبنا جميعًا تقريبًا بدون راتب ، عندما لم يدرك المشغل على الفور أن الآلات بدأت تعيش حياتها الخاصة.
البائع (سؤال استرجاع):واو ، كم انتهى بك الأمر بخسارة من المال؟
مشتر:كريمة أكثر من لائقة.
البائع (التلخيص):اتضح أن DCS-3 الخاص بك يحتاج إلى صيانة أكثر مما تريد ، ولم يعد يتحمل العبء الذي تمنحه لهم ، وإلى جانب ذلك ، لا يقتصر الأمر على المبيعات ، ولكن أيضًا في جيبك الخاص؟
مشتر:يبدو ذلك ... للاستماع إليك - حان الوقت لتغييرها لفترة طويلة ...
البائع (سؤال إرشادي):دعونا تخمين. هل حقا تحصل على أكثر مما تنفق؟ إذا كان الأمر كذلك ، فربما يمكننا مناقشته بجدية.

ماذا حدث في هذا المثال؟ قبل الحديث عن المعدات الخاصة بك و نقاط القوةقام البائع بمساعدة العميل ببراعة في رؤية مشاكله الخاصة ويريد حلها! هذا هو جوهر مبيعات SPIN. هل تريد أن تتعلم كيف تبيع مثل المحترفين؟ تعال إلى أسبوعنا الخامس.

كيف يتخذ الناس قرارات شراء كبيرة - سيكولوجية بيع SPIN

ماذا يفعل ويفكر عملاؤك أثناء عملية الشراء؟ كيف يشترون؟ كيف تتخذ قرارات بشأن المشتريات الكبيرة؟ فكر في الأمر لدقيقة واحدة. نعم ، كل الأشخاص مختلفون ، ولكن عند اتخاذ قرار بشأن عملية شراء جادة ، يمر الجميع بعدة مراحل محددة. على سبيل المثال ، لديك الآن سيارة ، سيارة جديدة. أنت راضٍ عنها ، فهي تناسبك تمامًا. هل ترغب في تغييره وشراء واحد جديد بعد مشاهدة إعلان على التلفزيون أو المرور عبر معرض لبيع السيارات؟ رقم. لماذا ا؟ لأنه يناسبك!

وفي أي حالة أنت مستعد للنظر في إمكانية استبداله؟ إذا كانت هناك مشاكل في سيارتك: إنها تتعطل ، وتتعطل ، وتصبح قديمة ، وتبدأ في الطلب إصلاحات متكررةإذا اشترى صديقك فاسيا سيارة رائعة وأصاب كبرياءك. بشكل عام ، ستكون مستعدًا للتفكير في شراء سيارة جديدة عندما لا تكون راضيًا عن السيارة الحالية. أولاً ، سيتوقف عن إرضائك ، ثم - للترتيب. هذه هي المرحلة التعرف على الاحتياجات.

كيف تحول العميل الذي "لا يحتاج إلى أي شيء" إلى عميل جاهز للتداول؟ بحاجة لمعرفة ذلك الوضع الراهنوتنمو معها حالة من عدم الرضا! المشاكل ، الصعوبات ، المضايقات ، الحسد ، الفرص الضائعة - هذا سيجعل المشتري يتململ في كرسيه ، ويتوقف عن التفكير "أنا بخير". في عمليات الشراء الكبيرة ، لا تظهر الرغبات فقط. لن تغير أي شيء في الوضع الحالي إذا كان يناسبك تمامًا. العواطف ليست هي الشيء الرئيسي هنا. عندما تكون في آخر مرةاشتريت نفسك على العواطف شقة جديدةاو السيارة؟



تبدأ عملية الشراء دائمًا بالتعرف على الحاجة - يجب على الفرد أن يقرر ماذا النظام الموجودأو المعدات أو الموردين غير راضين عن شيء ما. إذا كان كل شيء يناسب - فلماذا نغير شيئًا؟ كلما زادت الصعوبات وعدم الرضا التي يشعر بها العملاء ، زادت الرغبة في تغيير الوضع الحالي - للحصول على شيء ليس لديهم بالفعل أو لتغيير مورد حالي.

وستساعدك تقنية بيع SPIN على تحديد هذا الاستياء وتطويره إلى نقطة العمل - الاستعداد الأساسي للشراء. لكن لا تتسرع في الابتهاج ، فقد بدأ البيع للتو. لا يمكنك فقط أن تقدم للعميل علاجًا للصداع.

ماذا ستفعل إذا كان لديك صداع خفيف؟ على الأرجح لا شيء. ومع الألم الشديد - تناول حبة. لا حبوب منع الحمل - تذهب وتشتريها. كلما كانت المشكلة المتصورة أقوى ، زادت الرغبة في حلها.

يؤدي الوعي بمشاكلهم وعدم رضاهم إلى اتخاذ قرار الشراء المبدئي. في حالة البيع الصغير ، يمكنك الاحتفال بالنصر. لكن في المعاملات الكبيرة ، تأتي المرحلة التالية - التقييمات خيارات مختلفة .

نعم عرضك أمام المشتري ولكن هل هو الأفضل؟ أم أن هناك أفضل وأرخص؟ يحدد الأشخاص ما الذي يجب البحث عنه في هذه المعاملة ، وفقًا لمعايير مقارنة العديد من العروض. يقررون ما هو مهم وما هو ليس كذلك عند الاختيار من بين الخيارات المتاحة. والسعر ليس دائمًا في المقام الأول. بعد كل شيء ، أنت لا تشتري أرخص سيارة وشقة وباقة سياحية أيضًا ، أليس كذلك؟ السعر ليس هو المعيار الوحيد ، وفي معظم الحالات ليس معيار الاختيار الرئيسي في المعاملات الكبيرة.

المشتريات الكبيرة ، بحكم تعريفها ، تحمل مخاطر جسيمة. لذلك ، قبل اتخاذ القرار النهائي ، غالبًا ما يجد عملاؤك أنفسهم في المرحلة حسم الشك. تذكر الحبوب الزرقاء والحمراء لنيو؟ هناك شيء يجب التفكير فيه قبل أن تقرر ماذا تشرب! ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث؟ فجأة خذلتني؟ ربما "الأفضل هو عدو الخير" وترك كل شيء كما هو؟ يدفع العملاء هذه المخاوف في دائرة ، وتجمد المعاملة في مكانها. انظر إلى توقعات مبيعاتك. بالتأكيد ، إنها مليئة بمثل هذه الصفقات! هل تريد فهم سلوك العميل بشكل أفضل ومعرفة كيفية التأثير فيه؟ تعال إلى تدريبنا عبر الإنترنت "استراتيجية وتكتيكات المبيعات الكبيرة".

SPIN Selling عبارة عن مجموعة من الأدوات والتقنيات التي ستساعدك على نقل العملاء من مرحلة شراء إلى أخرى. للقيام بذلك ، من الضروري حل مهام محددة تمامًا باستمرار: اكتشاف مشاكل العملاء وتطويرها ، وتحديد معايير الاختيار الخاصة بهم والتأثير عليها ، للمساعدة في التغلب على الشكوك في المراحل النهائية من المعاملة.

طريقة بيع SPIN - تعليمات خطوة بخطوة للاستخدام

لا يهم ما تبيعه بالضبط: المعدات الصناعية ، بيوت البلدأو الخدمات الاستشارية. من أجل البيع بشكل أكثر نجاحًا ، يجب أن تساعد العميل على رؤية الحاجة إلى التغيير ، وبناء معايير الاختيار الخاصة به لصالحك والتعامل مع الشكوك والتجميد المحتمل في المعاملة. ويمكنك حل هذه المشاكل بمساعدة أسئلة SPIN.

1 أولاً ، قم بصياغة المشكلات التي يمكنك حلها للعملاء.لا يحتاج العملاء إلى منتجاتك وخدماتك. يحتاج العملاء إلى حل مشاكلهم وتحدياتهم. لماذا يحتاجون إلى ما تبيعه؟ ما الصعوبات التي يواجهونها بدونك أو العمل مع الآخرين؟ إذا كانت أجهزتك هي الأكثر موثوقية - فالمشكلات التي يمكنك حلها هي تكاليف الإصلاح غير المخطط لها والخسائر بسبب إيقاف تشغيل المعدات المستخدمة ، والحاجة إلى الاحتفاظ بصندوق احتياطي ، وما إلى ذلك. بيع أنظمة التقييم - اسأل عن عدد المرات التي يفشل فيها الموظفون الجدد فترة التجربةوما إذا كانوا بعد اجتيازها يدخلون بالفعل في لوحة الشرف ، وليس في قائمة الفلاحين المتوسطين.



الحاجة ليست حاجة ، إنها سبب يسبب الحاجة ، هذا ما أصبح الآن مشكلة وصداع للعملاء. لا مشكلة ، لا شراء. إذا كان العميل راضيًا عن المورد الحالي - فلماذا تغييره؟ إذا لم تكن هناك مشاكل وصعوبات عند العمل مع المعدات الموجودة ، فإن جودتها وموثوقيتها مرضية - لماذا يجب على العميل شراء واحدة جديدة؟ هذا صحيح ، لا داعي.

يجب أن يصبح ما تبيعه جزءًا من أعمال العميل ، ويؤثر بطريقة ما على عمله. لذا توقف عن الحديث عن عرضك وشركتك. فكر في المشكلات والصعوبات والمضايقات التي يمكنك حلها. ثم فكر في الأشخاص الأكثر احتمالية للإصابة بهذه المشاكل. لك العملاء المحتملينهي شركات تواجه مشاكل يمكنك حلها. أسئلة سبين هي أداة للتعامل مع هذه المشاكل.

2 انظر إلى الموقف من خلال عيون العملاء.يتم الشراء من قبل الأفراد وليس الشركات. وهؤلاء الأشخاص المحددون مسؤولون عن شيء محدد في مكان عملهم ، ويقومون بإجراءات محددة جدًا لذلك ويواجهون صعوبات في القيام بذلك. أيضا محددة جدا. لذا، مخرج تجاريمسؤول عن تنفيذ خطة المبيعات ، ولهذا فهو ينظم عمل القسم التجاري ، لكنه يواجه باستمرار صعوبات في الإدارة التشغيلية والتحكم بسبب عدم وجود نموذج واستراتيجية مبيعات. غالبًا ما يكون من غير الواضح له ما إذا كان البائع قد فعل كل شيء في عملية بيع معينة ، وما الذي يجب أن يعلم مديريه بالضبط وما الذي يجب التحكم فيه من أجل زيادة المبيعات.

هل تبيعون عمليات تدقيق لأقسام المبيعات أو أنظمة إدارة علاقات العملاء؟ كن مستعدًا للسؤال: "هل يؤدي عدم وجود استراتيجية مبيعات إلى صعوبات في الإدارة التشغيلية ، عندما لا يكون من الواضح ما الذي يجب التحكم فيه وما إذا كان كل شيء يتم في البيع كما ينبغي؟ كيف يؤثر ذلك في النهاية على تنفيذ خطة المبيعات؟ أنت تتحدث لغة العميل وتتحدث عن أهدافه وأهدافه وصعوباته وليس عن عرضك. وللقيام بذلك ، تحتاج إلى فهم مسؤولية عملائك ، وماذا يفعلون من أجل ذلك وما هي الصعوبات التي يواجهونها. هذه هي الطريقة التي تبدأ بها عملية الشراء في مرحلة التعرف على الاحتياجات - اجعل العميل يدرك أن الوضع الحالي يحتاج إلى التغيير.

3 قم بإعداد أسئلة SPIN حول المشاكل وعواقبها.إذا كنت قد فكرت في النقطتين السابقتين ، فأنت الآن تعرض مشكلات يمكنك حلها للعملاء. هو - هي شرط ضروريلإجراء المبيعات باستخدام طريقة SPIN. في المعاملات الحقيقية ، لن تكون قادرًا على تحديد وتطوير جميع المشكلات التي صاغتها. لهذا المشاكل المحتملةيجب أن يكون هناك عدة ، 4-5. إذا توقفت المحادثة حول أحدهم ، فستنتقل إلى المحادثة التالية.

من خلال السؤال عن المشاكل وعواقبها ، تظهر للعميل أن ما اعتبره "طبيعيًا" يخلق في الواقع مشاكل ، والكثير من المشاكل. ونظرًا لوجود الكثير منهم ، سيكون من الجيد فعل شيء معهم. نظرًا لوجود العديد منهم ، تصبح هذه المشكلة مهمة وتحتاج إلى معالجة. هذا هو الجوهر - لتغيير صورة عالم العميل ، لجعل العميل يرى المشاكل التي لم ينتبه لها من قبل أو لم يعلقها أهمية. يمكنك معرفة المزيد حول القواعد والأساليب والميزات الخاصة بصياغة المشكلات التي يتعين حلها ، وأسئلة SPIN "العاملة" وتقنية إجراء مبيعات كبيرة على موقعنا على الويب.

4 ابدأ المحادثة بطريقة تسأل ولا تقول.لذا ، فقد أعددت أسئلة من شأنها أن تجعل العميل يرى المشكلة ونطاقها. إذا كان الأمر كذلك ، فأنت بحاجة إلى طرح الأسئلة ، وتحتاج إلى بدء الاتصال بالعميل بطريقة لا تخبره عن عرضك ، بل تطرح عليه الأسئلة. الحديث الصغير المعتاد ليس جيدًا لهذا. AIDA ليس جيدًا أيضًا. تسمح لك هذه الأساليب ببدء محادثة. لكنك لست بحاجة إلى المحادثة نفسها ، فأنت بحاجة إلى مناقشة المشكلات التي تمثل إشكالية للعملاء.

كيف تبدأ التواصل بحيث تكون أنت من تطرح أسئلة على العميل في المستقبل ولا تتحدث عن عرضك؟ لا يعرف معظم البائعين كيفية القيام بذلك. والمخطط بسيط! أجب عن الأسئلة في عرضك التقديمي: "من أنت؟" ، "لماذا يتواصل معك العميل؟" واطلب الإذن لطرح بعض الأسئلة.

على سبيل المثال ، قد يبدو الأمر هكذا: "إيفان إيفانوفيتش ، مساء الخير! اسمي إيغور شوبين ، أنا رئيس أكاديمية سبينكات. نحن منخرطون في بناء وتحسين استراتيجيات المبيعات. ربما تساعدك أفكارنا وخبراتنا على البدء في البيع بشكل أكثر ذكاءً وأكثر من منافسيك. لكن أولاً ، أود أن أعرف المزيد عن كيفية البيع الآن. هل تمانع في طرح بعض الأسئلة؟ "

5 ساعد العميل في رؤية جميع مزايا عرضك.إذا كنت قد أعددت أسئلة جيدةحول المشاكل وعواقبها ، وربطها بالسلاسل وسؤال العميل ، ثم ستمر بمرحلة التعرف على الاحتياجات (بالطبع ، بشرط أن تكون قد اخترت عميلًا لديه هذه المشكلات بالفعل). يدرك العميل أن وضعه يحتاج إلى التغيير. بدأ يشعر بالحاجة إلى تغيير الموردين أو شراء شيء جديد لنفسه. لكن ماذا بعد ذلك؟ تم البيع؟ لا! اقتراحك على الأرجح لا الخيار الوحيدللعميل.

إذا لم تكن محتكرًا في السوق ، فسيتواصل العميل أيضًا مع منافسيك ويقارن الخيارات. وبأية معايير سيقارن بينها؟ هل يفهم ما هي المعايير التي يجب مراعاتها؟ هل يمكنه تحديد كيفية مقارنة الخيارات المختلفة للموثوقية أو الملاءمة بالضبط؟ لا! ربما سيفكر فقط في السعر؟ لنكن صادقين ، فأنت أيضًا شخص حي يقوم بعمليات شراء. هل تختار دائمًا بالسعر فقط؟ على الأرجح ، تقريبًا أبدًا. يتم أخذ السعر فقط في الاعتبار إما من قبل المهمشين الذين ليس لديهم نقود على الإطلاق (ولكن أي نوع من العملاء المحتملين هم بعد ذلك) ، أو إذا كان الفرق بين العروض غير مفهوم ، إذا بدا أنهما متماثلان.

إذا كنت ترغب في الفوز في المرحلة التالية من عملية الشراء - مرحلة تقييم الخيارات المختلفة - تعرف على معايير اختيار العميل ، واعرض معايير إضافية (وهي نقطة قوية) وإضعاف أهمية تلك المتطلبات التي تكون فيها أقل شأنا من المنافسين. وهذه أيضًا مرحلة مبيعات SPIN ، على الرغم من أن الأسئلة المتعلقة بالاحتياجات ، سلاسل أسئلة SPIN الكلاسيكية ، لم تعد مستخدمة. لقد طلبت منهم من قبل. ماذا تفعل بالضبط إذا قال العميل إنه سيأخذ في الاعتبار ، أولاً وقبل كل شيء ، التكلفة ، وعرضك بعيد عن الأرخص. رفض العميل؟ حركة ضعيفة. يمكنك استخدام استراتيجيات النزوح أو إعادة الصياغة أو الحل البديل. بشكل عام ، يجب عليك معرفة معايير القرار والتأثير عليها لصالحك. خلاف ذلك ، سيختار ببساطة عرضًا آخر.

6 اكتشف وتخلص من شكوك العملاء.حسنًا ، لقد عملت على احتياجات ومعايير اختيار العملاء ، وقدمت عرضًا تجاريًا. لقد أظهرت أنه يمكنك حل مشاكل العمل المهمة للعميل وتلبية معايير الاختيار الخاصة به (التي قمت بتشكيلها بنفسك). ماذا بعد؟ هل نوقع وندفع؟ لا يهم كيف! حل الشكوك هو المرحلة التالية التي يمر بها العملاء. ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث؟ هل هناك مراجعات سلبية عنك؟ ماذا لو لم أفكر في كل شيء؟ كلما زاد قرار الشخص الذي يتخذه ، زاد خوفه من ارتكاب خطأ. ارتكب خطأً عامًا.

ما المطلوب لاجتياز هذه المرحلة بنجاح؟ لفهم ما الذي يمكن أن يوقف أو يزعج العميل بالضبط ومساعدته في التعامل مع هذه السدادات. للقيام بذلك ، لن تحتاج فقط إلى الذكاء العاطفي ، ولكن أيضًا إلى أدوات علماء النفس والمدربين. ينتظر معظم البائعين قرار العميل بالاتصال به مرة واحدة في الأسبوع. إنه ليس خيارًا. أنت بحاجة للتحدث مع العميل. "إيفان إيفانوفيتش ، يبدو لي أننا لم نناقش كل شيء أسئلة مهمة. أخبرني ، ربما لست متأكدًا تمامًا من ذلك (وهنا سميت شك العميل المحتمل)؟ ماذا يمكننا أن نفعل لحل هذه المشكلة؟ هل يعقل أن تفعل الشيء نفسه ...؟ " لذلك تجد سدادات العميل وتساعد في التغلب عليها.

7 تعرف على كيفية التفاوض وعدم تقديم تنازلات من جانب واحد.إذا نجحت في اكتشاف شكوك العميل والتعامل معها في المرحلة السابقة ، فسيكون لديك مستوى إضافي - مرحلة اتخاذ القرار النهائي. هذا هو المكان الذي يطلب فيه العملاء خصومات أو يقدمون مطالب أخرى. المطالبة ببعض التنازلات من جانبك. نعم ، يمكنك إعطاء خصم. ولكن بعد كل شيء يمكن أن يعطي والمنافسين. ويمكنهم تقديم خصم أكثر منك. فكيف تربح بعد ذلك؟ افهم ما هي الامتيازات التي سيكون لها التأثير الأقوى على العميل ، وتكون قادرًا على المساومة والتخطيط لتنازلات غير سعرية ، وتكون قادرًا على إقناع العملاء بالأسئلة ، وليس الحجج. هذا ما يمكن أن يفعله المفاوضون الناجحون ولا يستطيع مندوب المبيعات العادي القيام به. سوف تكون قادرًا على تطبيق مفهوم "الفوز - الفوز" في الممارسة العملية - ستفوز المرحلة الأخيرةمبيعات.



كيفية بناء حل لهذه المشاكل في نظام واحد؟ كيف تضع في اعتبارك جميع المهام والأسئلة والحجج اللازمة؟ ما هي المزالق التي ستواجهها وكيف تتغلب عليها؟ تعلم كيف تبيع المستوى المهنيواكسب المزيد بشكل ملحوظ في 5 أسابيع فقط من خلال إكمال تدريبنا عبر الإنترنت "إستراتيجية وتكتيكات المبيعات الكبيرة" أو عن طريق تحقيق اختراق شخصي في.

طريقة البيع SPIN تعمل حقًا! ولكن لكي تنجح في مبيعاتك ، عليك دراستها. التعارف السطحي لا يكفي. لسوء الحظ ، أو لحسن الحظ ، من الصعب إتقان بيع SPIN. لسوء الحظ ، لأنه سيتعين عليك قضاء قدر لا بأس به من الوقت والجهد في الدراسة. لحسن الحظ ، لأن العديد من منافسيك لن يجدون الإرادة أو المثابرة للقيام بذلك.

يمكنك اختبار معرفتك وفهمك لتقنية بيع SPIN من خلال إجراء اختبار قصير على موقعنا على الإنترنت. يمكنك معرفة المزيد حول قواعد وميزات صياغة أسئلة SPIN "العاملة" وتقنيات المبيعات الأخرى الخالية من المشاكل في تدريبنا عبر الإنترنت "استراتيجية وتكتيكات المبيعات الكبيرة".

SPIN هي منهجية لطرح الأسئلة التي تتيح لك تحديد احتياجات العميل وتشكيلها.

يلاحظ البائعون أنه عند استخدام التكنولوجيا في المفاوضات مع العملاء ، هناك العديد من المعاملات الناجحة. ومع ذلك ، هناك الكثير من الجدل الدائر حول نظام طرح الأسئلة. إليكم ما كتبه عالم النفس التجريبي نيل راكهام عن هذا في كتابه SPIN Selling:

لم نتوقع صعوبات في الدراسة ، لتحديد النوع الذي ينتمي إليه سؤال معين. ما الذي يمكن أن يكون أسهل؟ إذا كان بالإمكان الإجابة على سؤال في كلمة واحدة ، فسيتم إغلاقه ؛ إذا كان السؤال يتطلب إجابة مفصلة - فهو مفتوح. لسوء الحظ ، تسبب هذا الانقسام في الممارسة العملية في حدوث ارتباك لدرجة أننا كنا مستعدين للتخلي عن الدراسة.

خاصة في المواد الخاصة بـ TeachMePlease ، قامت مدربة الأعمال Olga Yagudina بتحليل الصعوبات الرئيسية في تدريس تقنية مبيعات SPIN:

"تساءلت لماذا يخلط المديرون باستمرار بين الأسئلة" المغلقة "و" المفتوحة "؟ بدأت البحث في هذا الموضوع ووجدت عددًا كبيرًا من النظريات والتصنيفات والأساليب والمبادئ والتقنيات والتفسيرات حول هذا الموضوع. كيف يتعامل مدير المبيعات مع كل هذا؟

أنواع وأنواع الأسئلة

في مواجهة مشكلة سوء فهم تقنية طرح الأسئلة في التدريبات والندوات ، اكتشفت: من الضروري تعليم كيفية طرح الأسئلة ، وتقسيمها إلى أنواع وأنواع.

حسب النوع ، يتم تقسيم الأسئلة وفقًا للمهام المراد حلها. تمثل الأسئلة الإشكالية نموذجًا لموقف صعب ، وتساعد الأسئلة التوضيحية في معرفة المعلومات. عدد الأسئلة حسب النوع غير محدود: بلاغي ، مرآة ، إعلامي ، تحكم وغيرها. كل منظّر له تصنيفه الخاص.

أنواع الأسئلة تجيب على السؤال "كيف تسأل؟". من أصل أربعة في المجموع:

• افتح؛
• توضيح
• لبديل؛
• مغلق.

ليس من الضروري وضع أنواع الأسئلة في نفس التصنيف مع الأنواع ، كما يفعل الكثيرون. خلاف ذلك ، سوف تتكاثر النظريات وسيصبح تطبيقها العملي صعبًا ، إن لم يكن مستحيلًا.

لتعليم مندوبي المبيعات أن يسألوا وسيلة لتعليمهم طرح الأسئلة المفتوحة والتوضيح والبديلة والمغلقة. لا يتطلب هذا النهج أعمالًا متعددة الصفحات ، وتفسيرات مطولة ، فهو مفهوم وسهل منهجيًا. أقوم بتدريس هذه التقنية حتى للأطفال الذين تتراوح أعمارهم بين 5 و 6 سنوات.

عينة من الأسئلة حسب النوع

لطرح سؤال مفتوح ، تحتاج إلى وضع كلمة سؤال في بداية الجملة: "أين تقضي عطلتك؟" ، "متى اشتريت هذا المنتج؟". هل يمكن أن يكون السؤال المفتوح مشكلة؟ بالطبع!

كيف تسأل سؤالا توضيحيا؟ في جملة ، استخدم كلمة السؤال والمعلومات الواردة. ما المشكلة التي يحلها هذا النوع من الأسئلة؟ تحدد المعلومات المتلقاة:

- من سيذهب أولاً؟

سيذهب الطلاب أولاً.

- أي نوع من الطلاب؟ - توضيح السؤال.

كيف تطرح سؤالا بديلا؟ في الجملة ، استخدم حروف العطف الفاصلة "أو" أو "أو". ما المهام التي تحلها الأسئلة البديلة؟ تزويد العميل بخيار من الخيارات.

مغلق هو سؤال مع "تلميح". ما المهام التي يحلها؟ يسمح لك بالحصول على موافقة أو عدم موافقة العميل.

الآن دعنا ننتقل إلى تقنية SPIN ، لأنه يمكنك فهمها من خلال معرفة تصنيف الأسئلة حسب النوع والنوع.

كيف تطلب من العميل SPIN

في مبيعات SPIN ، يتم استخدام الأنواع التالية من الأسئلة: ظرفية ، إشكالية ، استخلاص وتوجيه. هذا المخططينعكس في اختصار تقنية المبيعات هذه: SPIN - الوضع ، المشكلة ، الاستخراج ، الاتجاه.

الشيء الرئيسي الذي يجب تذكره هو أن SPIN عبارة عن تقسيم للأسئلة حسب النوع - حسب المهام التي يتم حلها بمساعدتهم ، وليس حسب النوع - من خلال الطريقة التي نسألها بها.

أبسط الأسئلة الظرفية. هدفهم هو الحصول على المعلومات. في معظم الحالات ، ستساعد الأسئلة التوضيحية والمفتوحة على القيام بذلك. لأنه بدون أي معلومات ، من الأفضل معرفة المزيد عن العميل ، والموقف الذي هو فيه ، ومشاكله ومهامه ، بدلاً من التخمين أو إعطاء تلميح في شكل أسئلة الاختيار من متعدد.

يتم طرح أسئلة إشكالية للعثور على مآزق قد تزعج العميل ، حتى لو لم يفكر فيها. على سبيل المثال ، يشتري الشخص خزانة في الردهة ولا يفكر في مكان تعليق معطف مبلل. يسأل البائع: "أين تعلق معطفك وأنت مبلل بعد المطر؟". حتى يتمكن من بيع علاقة مفتوحة مقابل ملابس خارجية. يمكن أيضًا استخدام أنواع أخرى من الأسئلة:

• البديل: "هل ستجفف معطفك المبلل في الخزانة أو في مكان آخر؟"
• مغلق: "هل ستعلق معطفك المبلل في خزانة مغلقة؟"

عندما تسأل ، لا تفترض الإجابة ، استمع إليها واعمل معها!

سؤال السحب ليس بسيطًا مثل سؤال المشكلة. مهمتها هي زيادة المشكلة:

- معطف مبلل في الخزانة - رعب! أليس كذلك؟

- هل من الأفضل تجفيف معطفك على علاقة مفتوحة بدلاً من المخاطرة بأشياء أخرى (الرائحة أو تلف القماش) في خزانة مغلقة؟

لذا فإن البائع يكتشف مخاوفه الخفية. يصعب طرح الأسئلة الاستخراجية ، لأنه يجب أن يتحلى البائع بالمثابرة والشجاعة ، ولا يمكن طرح الأسئلة بهذه الطريقة إلا إذا تم بالفعل الاتصال بالعميل.

يسمح السؤال الإرشادي للعميل بأن يقرر بنفسه المشكلات التي سيحلها باستخدام المنتج أو الخدمة. ببساطة ، للإجابة على السؤال: لماذا يحتاج كل هذا.

- هل ستعمل علاقة الملابس المفتوحة على حل مشكلة الملابس المبللة؟

- هل تفهم لماذا تحتاج إلى علاقة مفتوحة؟

السؤال التوجيهي يؤكد الاختيار الصحيحويشجع المشتري على اتخاذ إجراء ، ويقلل من الشكوك والاعتراضات. بهذا السؤال ندفع المشتري لإغلاق الصفقة لأنه يتفهم جاذبية الحل. في هذه الحالة ، أنصحك بطرح المزيد من الأسئلة المغلقة.

يجب استخدام تقنية SPIN في سلسلة من أربع خطوات مبيعات:

1. ماذا لدى العميل؟
2. ماذا يحتاج؟
3. ماذا لو لم تفعل؟
4. لماذا هذا مطلوب؟

البيع هو وسيلة اتصال تتطلب مهارات معينة. كيف يمكنك التواصل بشكل فعال إذا لم تطرح أسئلة؟ اكتب ، جادل ، تعال للدراسة. في مدرسة أولغا ياغودينا للمبيعات ، في كل تدريب أو ندوة ، تتم مناقشة موضوع المفاوضات الفعالة مع العملاء ".

أعزائي المنظمات والمعلمين ، نحن مهتمون بتجربتكم في مجال التعليم! سنكون سعداء للعمل مع المواد الخاصة بك ونشرها على المدونة. إرسال المقالات إلى: [بريد إلكتروني محمي]تم وضع علامة "مدونة".

مرحبًا! في هذا المقال سنتحدث عن بيع SPIN.

اليوم سوف تتعلم:

• ما هي طريقة البيع SPIN؟
• كيفية العمل مع مبيعات SPIN ؛
• لمن يبيع SPIN؟

مفهوم "مبيعات سبين"

أي شخص يرتبط بأي شكل من الأشكال على دراية بعملية بيع البضائع.

يتكون من خمس مراحل:

• مظاهرة المنتج؛
• إجابات على اعتراضات العملاء وأسئلتهم ؛
• اتخاذ قرار الشراء.

هذه تقنية معروفة ، هكذا تعمل معظم الشركات. ولكن يحدث أن يظهر منتج في السوق قبل أن تكون هناك حاجة إليه.

أيضًا ، العملية المعروضة أعلاه ليست مناسبة للمنتجات التي لا تتعلق بالاستهلاك الشامل والطلب اليومي. لا تتشكل الحاجة إلى مثل هذه المنتجات إلا بعد تلبية احتياجات الدرجة الأولى.

أذكر هرم ماسلو ، فهو يعرض مجموعات السلع هذه بشكل مثالي ، والتي يجب تشكيلها بشكل إضافي.

وفقًا لهذا النموذج ، يتم تلبية الاحتياجات على مراحل بالترتيب التالي:

• الاحتياجات المادية- الطعام والماء وكل شيء لا يستطيع الإنسان أن يكمل حياته بدونه. إنهم راضون أولاً ؛
• الحاجة للأمن والحماية- كل ما يجعل حياة الإنسان أكثر أمانًا ؛
• الحاجة للانتماء إلى مجموعة إجتماعية . المنتجات التي تلبي هذه الحاجة تشمل جميع المنتجات ذات العلامات التجارية. على سبيل المثال ، يصنف iPhone من أحدث علامة تجارية مستخدمه تلقائيًا كمجموعة من الأثرياء الذين يلتزمون بأحدث الاتجاهات ؛
• الحاجة إلى الاحترام والتقدير. ويشمل ذلك أيضًا مجموعة متنوعة من العلامات التجارية ، بالإضافة إلى كل تلك المنتجات التي يتم عرضها في وقت الاستهلاك للجمهور. على سبيل المثال ، يمنح قلم Parker مستخدمه على الفور حالة معينة في نظر الآخرين ؛
• الحاجة للتعبير عن الذات. تشمل المنتجات التي تلبي هذه الفئة من الاحتياجات كل ما يسمح للشخص بالتميز ، للكشف عن إمكانات الفرد. هذه مجموعة متنوعة من السلع للإبداع والإكسسوارات غير العادية والملابس وعناصر التصميم الداخلي وغير ذلك الكثير.

كقاعدة عامة ، يتم تشكيل احتياجات المستويات الثلاثة الأولى بحجم كافٍ. لذلك ، إذا كنت تبيع منتجات تلبي هذه الاحتياجات ، يكفيك أن تدرب مديرك على عملية البيع التقليدية.

ولكن في حالة بيع البضائع من المستويين الأخيرين ، فسيتعين عليك اللجوء إلى استخدام مبيعات SPIN.

بيع SPIN هو مصطلح ظهر لأول مرة في كتاب نيل راكهام.

مبيعات SPIN - تكنولوجيا بيع البضائع التي تتضمن تكوين الحاجات وليس تحديدها.

منهجية بيع SPIN

تخيل أننا أشياء غير عادية. ولديها سلع قديمة يجب بيعها في وقت قصير. اجعل هذا المنتج عبارة عن حلقة يتغير لونها حسب مزاج مالكها.

وفقًا لهرم ماسلو ، فإن هذا المنتج سوف يلبي حاجة الترتيب الخامس ، مما يعني أنه من غير المحتمل أن كافيالمشترين. لذلك نحن بحاجة لخلق حاجة.

دعونا ننظر في حالتين.

الحالة الأولى. يأتي إلينا مستهلك محتمل. يقترب منه المدير ويبدأ عرضه بالعبارة التالية: "... أنت بحاجة إلى هذا الخاتم لأن ....". ماذا سيواجه؟ هذا صحيح مع اعتراضات العميل التي لن يتمكن البائع من قمعها ، لأن الزائر لا يحتاج إلى هذا المنتج.

الحالة الثانية. نفس الزائر يأتي إلينا. يرحب المدير بالزائر ويطرح عليه سلسلة من الأسئلة التي تميز المنتج إلى حد ما (سنتحدث عنها بعد قليل).

بعد ذلك ، يقول العميل عبارة: "كما تعلم ، سأشتري صديقتي شيئًا من شأنه أن يحدد مزاجها. على الأقل سأعرف متى تكون خارجة عن المألوف ". وهكذا ، قام المدير عمليا بتحويل الخاتم إلى منتج يلبي الحاجة إلى الأمن. نكتة بالطبع. لكن البائع شكل الحاجة حقًا.

وبالتالي ، فإن أسلوب مبيعات SPIN هو تكوين قناعة المستهلك بأنه يحتاج إلى هذا المنتج أو ذاك. في الوقت نفسه ، يجب التعبير عن الحاجة نفسها من قبل المستهلك ، وليس المدير.

تتمثل مهمة المدير في جعل المستهلك يدرك أن لديه حاجة معينة وأنه يجب إشباعها بشكل عاجل.

أين يمكنني استخدام بيع SPIN؟

لقد أشرنا بالفعل إلى أن مبيعات SPIN مناسبة للمنتجات التي تلبي المستويين الأخيرين من الاحتياجات في هرم ماسلو ، وكذلك للمنتجات الجديدة في السوق.

لكن تجدر الإشارة إلى حقيقة أن بيع SPIN هو أسلوب مكلف إلى حد ما: فهو يتطلب مبالغ كبيرة من المال والوقت. لذلك ، يُنصح باستخدامه عند إجراء معاملات كبيرة أو عند بيع سلع باهظة الثمن.

وبالتالي ، فإن مبيعات SPIN مناسبة لـ:

• إعمال البضائع بالقطع بالجملة ؛
• تحقيق البضائع باهظة الثمن.
• في حالة وجود مندوب مبيعات جيد في فريقك لا يحتاج إلى تدريب على تفاصيل مبيعات SPIN لفترة طويلة.

في الواقع ، يمكن استخدام بيع SPIN في جميع الأسواق وحتى في الأمور الشخصية. على سبيل المثال ، إذا كان لديك جدال مع صديقتك حول رحلة الصيد ، فقط اسألها بعض الأسئلة التي ستقودها إلى القرار الصحيح لك وتزيل كل الاعتراضات.

العقبة الوحيدة أمام استخدام مبيعات SPIN هي صعوبة إتقان هذه التقنية.

أنواع أسئلة مبيعات SPIN

لذلك نصل إلى أصعب مرحلة في مبيعات SPIN - صياغة الأسئلة. هم الذين يخلقون الحاجة.

يجب صياغة الأسئلة بطريقة تشير إلى سبب احتياج المستهلك لهذا المنتج أو ذاك. المستهلك ، بدوره ، في كل ردوده يدرك نفسه حاجته لمنتجك.

يتم تشكيل الحاجة باستخدام أربعة أنواع من الأسئلة. كل سؤال هو مرحلة في تكوين حاجة ، لذلك يجب على المدير أن يتعلم كل منها.

دعونا نصيغ دليل عمليلكتابة الأسئلة لمبيعات SPIN:

1. أسئلة ظرفية- هناك حاجة لتقييم الوضع والتعرف على المستهلك وتحديد اهتماماته. الغرض من هذا النوع من الأسئلة هو تحديد تفضيلات العميل ، والغرض من الشراء. في نفس الوقت ، يجب على العميل أن يخبرك عن كل هذا بنفسه ، أي يجب عليه في هذه المرحلة التعرف على اهتمامه بمنتجك.

مثال."هل تستخدم طابعة؟" ، "هل غالبًا ما تنفد خراطيش الطابعة في طابعتك؟" ، "كم عدد الطابعات الموجودة في مكتبك؟".

1. قضايا إشكالية- تتيح لك جعل العميل يتعرف على المشكلة التي يمكن لمنتجك حلها. يجب أن يتم استدعاء المشكلة من قبل المستهلك وليس المدير.

مثال."هل يحدث أنه ليس لديك الوقت لاستبدال الخرطوشة في الوقت المحدد؟" ، "هل أنت راضٍ عن سعر الخراطيش؟" ، "من يشتري الخراطيش في مؤسستك؟".

1. أسئلة الاستخراج- نحن نطور المشكلة. مع هذا النوع من الأسئلة ، يجب أن نطور المشكلة ، وشرح ما يمكن أن يحدث إذا لم يتم حل المشكلة. يجب أن يفهم العميل أنه من خلال حلها ، سيحصل على فائدة معينة. في الوقت نفسه ، لا ينبغي للمدير أن يقول إن المنتج سيحل مشكلة المستهلك. يجب على المستهلك أن يقول ذلك بنفسه.

مثال."إذا تم تسليم خراطيش الحبر مباشرة إلى المكتب ، ألن تضطر إلى مقاطعة مساعدك عن العمل؟".

1. توجيه الأسئلة- المرحلة النهائية من مبيعات SPIN. يجب أن يساعدوا المدير في إتمام الصفقة. في هذه المرحلة ، يجب أن يتحدث المستهلك عن جميع الفوائد التي سيحصل عليها من منتجك.

مثال."هل سيكون من المفيد بالنسبة لك تسليم الخرطوشة مباشرة إلى المكتب؟" ، "ما أكثر شيء أعجبك بالضبط؟".

يجب عدم كسر ترتيب الأسئلة ، كما أنه من المستحيل تخطي أي نوع من الأسئلة. سيسمح لك اسم التقنية التي ندرسها بعدم الخلط بين ترتيب الأسئلة.

SPIN هي اختصار لـ:

من – ظرفي ، ص – إشكالية ، و – استخراج ، ن – توجيه الأسئلة.

عيوب تقنية بيع SPIN

كما قلنا بالفعل ، فإن العيب الرئيسي لمبيعات SPIN هو التكلفة العالية لتدريب الموظفين. ليس كل شخص قادرًا على إتقان تقنية البيع عبر SPIN ، لذلك لن تضطر إلى إنفاق المال فحسب ، بل الوقت أيضًا.

ميزة أخرى محددة لمبيعات SPIN في روسيا هي عدم رغبة المستهلكين في الإجابة على الأسئلة وإجراء حوارات مطولة.

لا تكون مبيعات السبين مناسبة دائمًا لمبيعات التجزئة. عندما يكون للمنتج أداء مبيعات جيد بالفعل ، فمن الأفضل عدم اللجوء إلى مبيعات SPIN.

في روسيا ، يتم تنفيذ تقنية مبيعات SPIN بواسطة عدد صغير جدًا من الشركات ، لذلك من الصعب جدًا العثور على مديرين يمتلكون هذه التقنية.

إذا كنت لا تزال مهتمًا بتقنية بيع SPIN ، فننصحك بقراءة كتاب مؤسسها ، نيل راكهام ، سبين سيلنج.

ومن المفيد أيضًا قراءة كتاب توم سنايدر "إلى الجحيم بالسعر!".

قام نيل راكهام ، باحث مبيعات وتسويق ، بتحليل 35000 محادثة بين مندوبي المبيعات والعملاء على مدار 12 عامًا لتطوير منهجية بيع SPIN. ندعوك لتعلم الفروق الدقيقة في 5 دقائق وتحليل حالة ناجحة من أجل استخدام تقنية مبيعات SPIN بحكمة.

تقنية SPIN: كيف تعمل

يتمثل جوهر تقنية SPIN في المبيعات في طرح أسئلة على العميل ، والإجابة على ما يريد شراء منتجك. اكتشف نيل راكهام أنه للقيام بذلك ، عليك طرح 4 أنواع من الأسئلة بالتسلسل:

1. ظرفية
2. محزن
3. استخراج
4. خطوط إرشاد

أربعة أنواع من الأسئلة

1. أسئلة ظرفية: ليست للجميع

يتضمن هذا النوع من الأسئلة تلك التي تهدف إلى إنشاء اتصال وجمع معلومات عامةعن العميل وشؤونه. عند الحديث عن بيع SPIN ، وصف نيل راكهام الأسئلة الظرفية كعنصر اختياري في البرنامج: "أعتقد أن هناك مكانًا في الجحيم لمندوبي المبيعات السيئين حيث يتعين عليهم الجلوس والإجابة على أسئلتهم المتعلقة بالموقف من أجل اللانهاية."

القاعدة الرئيسية هي أن تطرح أسئلة ظرفية فقط عندما لا يمكنك الحصول على أي بيانات بنفسك من الدراسة الأولية.

2. أسئلة المشكلة: ماذا يرى العميل؟

هذه الأسئلة ضرورية لتحديد الصعوبات والمضايقات التي يواجهها العميل. لكن كيف نصيغها؟ في هذا الكتاب "مبيعات بواسطة طريقة SPIN: دليل عملي لنيل راكهامأخبرنا كيف تعاملت شركة Xerox Corporation ، وهي واحدة من أوائل مستخدمي نموذج SPIN ، مع هذا الأمر.

تكلف الفاكسات الأولى أموالاً لا تصدق - حوالي 25 ألف دولار ، ولم يرغب أحد في شرائها. تستخدم معظم الشركات Teletype بدلاً من ذلك. ثم طلبت إدارة Xerox من المديرين النظر إلى منتجاتهم من خلال عيون العملاء. اتضح أن أهم ميزة للفاكس عبر teletype هي القدرة على إرسال ليس فقط النص ، ولكن أيضًا الصور. تخيلوا فقط: شركات النفط اضطرت لنقل القياسات الزلزالية بواسطة مروحية! كان من الضروري إرسال الصور إلى المستشفيات والجامعات والشرطة. الآن بعد أن تم تسليط الضوء على المشكلة وتم العثور عليها الجمهور المستهدفارتفعت المبيعات.

يعتقد نيل راكهام أنه يجب عليك طرح ثلاث مشكلات للعملاء على الأقل يمكن لمنتجك حلها وإعداد الأسئلة للتأكد من وجودها لديك.

3. استخلاص الأسئلة: عند تشغيل الهرمونات

هذه أسئلة حول عواقب المشكلة على العميل. من خلال الإجابة عليها ، يصبح الشخص أكثر وعيًا بما سيحدث إذا لم يتغير الموقف. يُعتقد أن أفضل مندوبي المبيعات يسألون الأسئلة الأكثر تحقيقاً.

بالمناسبة ، فإن تقنية مبيعات SPIN ليست فقط علم النفس ، ولكن أيضًا علم الأحياء والكيمياء. عندما لا يثق العميل في البائع الذي يفرض البضائع ، يتم إنتاج هرمون التوتر - الكورتيزول. يتعارض مع التفكير السليم ويجبر المرء على الدفاع عن نفسه. الأوكسيتوسين(المعروف أيضًا باسم "هرمون الحب") يرتبط بالعواطف الإيجابية والثقة والتفاعل. يتم تحفيز إنتاج الأوكسيتوسين من خلال الصراحة والانفتاح على المناقشات المعقدة والبحث عن حلول مفيدة للطرفين.

تندرج جميع أنشطة "الأوكسيتوسين" في فئة ميزات بيع SPIN. الطبيعة نفسها تريدك أن تستخدمها!

4. أسئلة إرشادية: لا تتعجل

لزيادة قيمة الحل في نظر المشتري ، يطرح المدير أسئلة إرشادية. أمثلة على الأسئلة في بيع SPIN: "إذا كان بإمكانك ... هل ستفعل ذلك؟" ، "هل ستحل مشكلتك؟"

لكن خذ وقتك. الخطأ الرئيسيالذي يمكن القيام به هو طرح مثل هذا السؤال في بداية الاجتماع. يقدم نيل راكهام مثال بائع غير كفء يسأل على الفور ، "سيدي ، إذا عرضت لك شيئًا مفيدًا ، فهل ستكون مهتمًا؟" أو: "هل تهتم أكثر بـ الطريق السريعالعمل مع الحسابات؟ هذا السؤال في حد ذاته ليس سؤالًا سيئًا ، ولكن في بداية المحادثة سيضع العميل في موقف دفاعي أو يجعله يشعر أنه يتم التلاعب به.

من المثالي طرح سؤال إرشادي - بعد أن تثبت خطورة المشكلة بأسئلة الاستنباط ، ولكن قبل أن تقدم حلاً.

الحالة: مثال مبيعات SPIN

مؤسس مشارك لشركة Invola سيرجي بوكازانييفعلى مدونة موقع Spark على الويب ، أخبر كيف ساعدت تقنية مبيعات SPIN شركة ناشئة من Skolkovo في إبرام عدة ملايين من العقود.

قام ممثلو شركة هندسية بتجميع سيناريو ، بناءً عليه قاموا بالاتصال بأقسام الجودة في المصانع وسألوا عما إذا كانت لديهم مهام مراقبة الجودة - هذا سؤال ظرفي. كان العديد من الموظفين صريحين: لقد شاركوا المشاكل ولاحظوا نقاط ضعف. بعد ذلك ، ذهب ممثلو الشركة إلى المصانع وبدأوا في سؤال التقنيين وعلماء المقاييس والاقتصاديين استخلاص الأسئلة:

• لماذا تريد حل هذه المشكلة؟
• ما الذي لا يناسب (لماذا لا يناسب) طرق التحكم الحالية؟

نتيجة لذلك ، تم الكشف عن عدد من أوجه القصور التي أثرت على إنتاجية العمل ، ونسبة العيوب ، وما إلى ذلك - تبين أن المشكلة خطيرة. في الوقت نفسه ، انزعج العميل وسارع لمعرفة ما يجب أن يقدمه ممثلو الشركة. لقد كان هذا علامة جيدة: العميل أدرك المشكلة وهو مستعد للعمل معها.

بعد ذلك ، قام ممثلو الشركة بتجميع نموذج مالي للعميل ، مما يدل على أن الاستثمار سيؤتي ثماره بسرعة ويساعد في تقليل الخسائر. بقي "إصلاح" الفكرة بمساعدة توجيه الأسئلة:

• هل سيؤثر هذا على الإنتاجية بأي شكل من الأشكال؟
• إذا نفذت حلاً ، فهل سيساعد في تقليل المعدل المعيب؟

وفقًا لممثلي الشركة ، سمح لهم استخدام تقنية SPIN بتلقي 8 طلبات مسبقة لمبالغ من 5 إلى 15 مليون روبل تقريبًا بدون استثمار.

لا تفكر في أسئلة سبين!

لكي تتناسب أسئلة SPIN بشكل متناغم مع خطابك ، حاول التركيز بشكل أساسي على رغبات واحتياجات العميل. النجاح في استخدام مبدأ مبيعات SPIN في أنشطتها جاينا كوكتوصي باتباع مبدأين:

• تحتاج إلى إرضاء المحاور الخاص بك: يجب أن "تصرخ" الأسئلة بأنك تتمنى بصدق الازدهار لأعماله ؛
• تريد حقًا أن يبيع العميل لنفسه وأن يستمر في طرح الأسئلة التي تدفعه إلى الشراء. وبعد ذلك ، عاجلاً أم آجلاً ، سيكون مهتمًا بمقترحك.
"7 افضل الفنيينمبيعات القرن الماضي ". وإذا كنت ترغب في تشغيل مبيعات SPIN ، فاستخدم الخيار المناسب ، والذي سيُذكِّر المديرين بحد ذاته - متى وما هو السؤال الذي تحتاج إلى طرحه على العميل لإكمال المعاملة بشكل أسرع.

حول عوامل الكفاءة في المعاملات الكبيرة تسمى طريقة البيع SPINالمتقدمة ابحاثفرقة Huthwaite بقيادة نيل راكهام.

طريقة البيع SPIN

المتطلبات الأساسية

من الواضح أن هناك فرقًا كبيرًا بين المبيعات الصغيرة والمبيعات الكبيرة.

إذا كنا نتحدث عن شراء قيمة صغيرة ، فيمكن للمشتري اتخاذ قرار على الفور. مثل هذا البيع لا يتطلب حساب الميزانية ويسمح لك بالاندفاع:

"رأيت - كانت هناك رغبة في الشراء - اشتريت"

ولكن إذا كانت تكلفة البيع أعلى ، وإذا لم يتم اتخاذ القرار على الفور وكان القرار طويل الأمد مطلوبًا ، فسيكون كل شيء أكثر تعقيدًا.

كان هناك موقف لم تعد فيه الطرق الكلاسيكية للبيع مناسبة لإجراء معاملات كبيرة.

تم تناول هذه المشكلة ابحاثفرقة Huthwaite بقيادة نيل راكهام. لمدة 12 عامًا ، Wreckham وفريقه تحليلهاعشرات الآلاف من المعاملات وأبرز النقاط المشتركة التي توحد كل هذه المبيعات.

أصبحت نتيجة البحث تُعرف باسم طريقة مبيعات SPIN ، والتي تم اعتمادها من قبل العديد من الشركات حول العالم.

الفرق بين المبيعات الصغيرة والمبيعات الكبيرة

وجد نيل راكهام ، في إطار مشروع أسلوب مبيعات سبين ، الذي يدرس المبيعات الصغيرة ، أن العمود الفقري يتكون من نوعين من الأسئلة - ظرفية وإشكالية.

الأسئلة الظرفية هي أسئلة عامة. هم جزء من الاتصالات التجارية ويقدمون معلومات عامة.

على سبيل المثال ، قد يطرح مندوب مبيعات أسئلة مماثلة حول الشركة ككل ، حول الهيكل ، وعدد الموظفين ، وما إلى ذلك.

لا يمكن أن تحقق الأسئلة الظرفية فائدة كبيرة ، ويمكن أن يؤدي طرحها بأعداد كبيرة إلى تقليل النجاح إلى الصفر.

أثناء الاجتماعات الناجحة ، يحاول مندوبو المبيعات طرح أقل عدد ممكن من هذه الأسئلة ، في محاولة لتحقيق أقصى استفادة منها.

الأسئلة الإشكالية هي أسئلة حول ما لا يحبه المشتري وما الذي يرغب في تغييره. هذه أسئلة حول ما الذي يحفزك على الشراء ، هذه أسئلة تتحدث عن الاحتياجات.

يطرح مندوبو المبيعات الناجحون أسئلة تحدد مشاكل المشتري التي يمكنهم حلها. في المبيعات الصغيرة ، يمكنك إجراء اتصال - يمكن أن يؤثر عدد الأسئلة المماثلة على نجاح الاجتماع.

عند فحص الفرق بين المبيعات الصغيرة والكبيرة ، وجد أن عدد المشكلات الإشكالية في المعاملات الكبيرة لا يضمن نجاح الاجتماع بأكمله.

لا شك أن المشكلات الإشكالية في المبيعات الكبيرة مهمة - إذا لم تكن هناك مشكلة ، ولا حاجة لحلها ، فلا داعي لشراء شيء ما.

لكن آليات مختلفة تمامًا تعمل.

الاحتياجات الصريحة والضمنية

كجزء من طريقة مبيعات SPIN ، يتم تعريف المصطلحات الضمنية والحاجات الصريحة.

على سبيل المثال ، تتحدث الاحتياجات الخفية عن إزعاج العميل وعدم ارتياحه. شيء يثير عدم الرضا ، لكنه قد لا يكون سببًا كافيًا لحل هذه المشكلات.

الاحتياجات الواضحة هي إيمان العميل بالحاجة إلى حل المشكلات.

تقوم الأسئلة الإشكالية بعمل جيد في الكشف عن الاحتياجات الخفية. هذا كافٍ في المبيعات الصغيرة ، ولكن بالنسبة للمبيعات الكبيرة ، هناك حاجة إلى المزيد.

لذلك ، على سبيل المثال ، إذا كان العميل لديه مشاكل مع أجهزة الخادم التي لا تلبي جميع المتطلبات ، فهذا ليس سببًا لإنفاق الكثير من المال من أجل استبدال هذه المعدات.

إذا كانت المعدات القديمة تخلق إزعاجًا فقط ، فهذه احتياجات خفية فقط. عميليبدأ العد - حل المشكلة مكلف ، فهم يحاولون قياس المشكلة.

مبدأ الموازين

هنا وأدناه ، لتوضيح العلاقة بين وجود مشكلة وتكلفة حل هذه المشكلة ، يتم استخدام مثال الأوزان. توجد مشكلة في أحد سلطانيه ، والآخر يوجد ثمن.

مجرد وجود مشكلة لا يعني الحاجة إلى الشراء. يأتي إدراك المشتري للحاجة إلى الشراء عندما ينقلب الوعاء مع السعر.

تقنيات للمبيعات الصغيرة

وصف نيل راكهام في بحثه التقنيات التي كانت أكثر نجاحًا في المبيعات الصغيرة.

باختصار ، يمكن تمثيل استراتيجية المبيعات الصغيرة كخطوتين:

صِف عدة خيارات للمشكلات التي يمكنك حلها

قم بتكوين العديد من الأسئلة الإشكالية التي يمكن أن تكشف عن هذه المشاكل

حسومات كبرى

من خلال دراسة الصفقات الناجحة في المبيعات الكبيرة ، وجد Rackham أن مندوبي المبيعات الناجحين يستخدمون أسئلة إضافية بالإضافة إلى الأسئلة الظرفية والمشكلات.

أسئلة الاستخراج

أولها كان يسمى الاستخراج - الهدف هو تضخيم المشكلة التي تحددها أسئلة المشكلة. بفضل هذا ، الاحتياجات الكامنة - مستوى "الإزعاج" نما إلى الاحتياجات الواضحة - المستوى "يحتاج شيء ما إلى التغيير".

مثال على أسئلة مشابهة:

"ما هي الخسائر التي يمكن أن تؤديها المعدات القديمة؟"

لقد سبق أن قيل أعلاه عن نموذج المقاييس ، حيث توجد مشكلة في وعاء واحد ، ومن ناحية أخرى تكلفة حل هذه المشكلة. في كثير من الأحيان في المبيعات الكبيرة ، لا يكفي "وزن" المشكلة لحل لا لبس فيه.

بمساعدة النازع طرح الأسئلة عليهم عدة مرات ،البائع "يرمي" الحجج الإضافية على الوعاء مع المشكلة.

من خلال الاعتراف بالمشكلة على أنها حاجة كامنة يجب قياسها ، تعطي سلسلة من الأسئلة الاستخراجية وزنًا للمشكلة ، وتحولها إلى حاجة صريحة.

توجيه الأسئلة

استخلاص الأسئلة لم يصبح اكتشافًا. لقد حاول الناس دائمًا محاولة تعميق المشكلة لخلق حجة أكثر ثقلًا.

لكن مثل هذه الخطوة لها عيب خطير:

بعد أن تعمقنا المشكلة ، يصبح المشتري غير مرتاح. هناك مشكلة لا يوجد حل. ومن الإنجازات المهمة لطريقة مبيعات SPIN اكتشاف الأسئلة الإرشادية.

يخلق هذا النوع من الأسئلة موقفًا إيجابيًا ، مما يشجع المشتري على التفكير في حل المشكلة. من ناحية أخرى ، تشجع الأسئلة الإرشادية المشتري على التحدث عن الفوائد بأنفسهم.

فمثلا :

"ما مدى فائدة المعدات الجديدة في رأيك؟"

في هذه الحالة ، لا نتحدث عن مدى فائدة العرض. يخبرنا المشتري نفسه عن ذلك.

أربعة أنواع من الأسئلة تشكل الاختصار "سبين" - أسئلة ظرفية ، إشكالية ، استخلاصية وتوجيهية.

حكم كوينسي

العمل على تصنيف أنواع جديدة من الأسئلة ، ابحاثواجهت مجموعة نيل راكهام مشكلة - وهي كيفية التمييز بين استخلاص الأسئلة وتوجيه الأسئلة.

ذات يوم ، أثناء المناقشة ، دخل ابن أحد المشاركين في المشروع الغرفة. من خلال رؤية أمثلة للأسئلة على السبورة ، تمكن طفل يبلغ من العمر ثماني سنوات من تحديد نوع الأسئلة التي تم طرحها على كل مثال.

فوجئ الجميع - توصل الفريق إلى نتيجة مماثلة فقط بعد مناقشة طويلة. في شرح لقراره ، وصف كوينسي البالغ من العمر ثماني سنوات أسئلة الاستخراج بالحزن لأنها تشير إلى مشكلة. خطوط إرشاد