التعليقات كأداة إدارة. كيفية تقليل زخم العميل وزيادة عدد الطلبات من خلال التعليقات

مولد المبيعات

سوف نرسل لك المواد:

القضايا التي تمت مناقشتها في المادة:

• من أي عملاء يحصلون عليها
• بأي شكل كان
• كيفية إعداد تلقي التعليقات من العملاء في وضع عدم الاتصال وعبر الإنترنت
• ما هي الأخطاء التي يجب تجنبها في هذه العملية

ليس سراً أن أداة مثل تعليقات العملاء فعالة للغاية وتسمح لك بتحسين منتجك أو خدمتك. ومع ذلك ، فمن النادر أن تتباهى شركة ما بعملية مراجعة تعمل بشكل جيد. بالإضافة إلى ذلك ، لا يعرف الكثيرون كيفية استخدام المعلومات الواردة من المستهلكين.

ماذا تعني ملاحظات العملاء؟

ملاحظات العملاء هي المعيار الذي يتم من خلاله تقييم جودة الخدمة. تسمح لك هذه الأداة فقط بمعرفة ما إذا كان المستهلك راضيًا أم ساخطًا. ما هو السبب في أنه حتى مع الجودة العالية للمنتج أو الخدمة لتلقيها استجابةمن العميل إلى الشركات صعب؟

على سبيل المثال كتاب الشكاوي والاقتراحات - أداة يدويةللوقوف على آرائهم. على الرغم من أن المشترين عادة ما يستخدمونه فقط لكتابة مطالبة. لتحفيز العملاء على ترك تعليقات ليس فقط سلبية ، ولكن أيضًا إيجابية في بعض المطاعم ، يقوم النوادل بإحضار كتاب المراجعات مع الفاتورة (إذا كان الشخص في المؤسسة لأول مرة).

أثناء إحصاء الزائر ، يصف انطباعه عن المطعم.

فئات العملاء

تمت تغطية آلية إطلاق السلع أو الخدمات في تدريب جيف ووكر على صيغة إطلاق المنتج.

بعد إطلاق المنتج ، بدأت مرحلة الحصول على التعليقات. بناءً على التعليقات ، تم تعيين العملاء في واحدة من ثلاث مجموعات: راضون ، راضون ، وغير راضين.

ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن هؤلاء الأشخاص قد أجروا عمليات شراء بالفعل في الشركة. أي أنهم تفاعلوا معها واستخدموا منتجاتها. لذلك ، لم يكن لردود الفعل منهم أي قيمة.

بعد ذلك ، كان جيف مهتمًا بما يجعل العملاء سعداء: ما الذي منحهم استخدام المنتج ، وكيف جعل حياتهم أسهل وحل مشكلاتهم.

بالنسبة لأولئك الذين وقعوا في مجموعة راضين أو غير راضين ، طرح جيف السؤال: "ما الذي ينقص المنتج حتى يتمكن من تلبية احتياجاتك وطلباتك بنسبة 100٪؟ هل اتبعت جميع التوصيات والقواعد الخاصة باستخدامه؟

بعد تلقي التعليقات من العملاء ومعرفة سبب عدم رضاهم ، قام على الفور بإزالتها. أعيد إطلاق المنتج مع التعديلات اللازمة ، وبدأت المبيعات في النمو.

يمكن تطبيق الطريقة التي يستخدمها Jeff Walker من قبل أي شركة.

تشير الإحصائيات إلى أنه إذا قامت الشركة على الفور بإزالة أوجه القصور في منتجاتها وخدماتها ، فإن عملائها من مجموعة العملاء غير الراضين سينتقلون بالتأكيد إلى مجموعات الأشخاص الراضين. زيادة الولاء للشركة. يحتاج المشترون إلى رؤية أن رأيهم يعني الكثير بالنسبة لها.

يمكن تقسيم المشترين إلى فئات أخرى. مؤلف أحد التصنيفات هو فريد ريتشيلد ، الذي كتب كتاب الولاء الصادق.

قال إن العملاء ينقسمون إلى ثلاث مجموعات: المروجين ، والسلبيين ، والمنتقدين. يستند التعيين إلى أحدهم على إجابة السؤال: "على مقياس من 0 إلى 10 ، قم بتقييم احتمال أن توصي بمنتجاتنا لشخص آخر؟"

يجب على العملاء الإجابة على سؤال آخر أيضًا: "لماذا تقديرك على هذا النحو؟"

إذا كان السؤال مفتوحًا ، فبمساعدته يمكنك معرفة السبب الحقيقي لفرحة أو استياء المشتري. تتيح لك الأسئلة المفتوحة تحديد طرق تحسين منتجاتك.

تأكد من اللجوء إلى إحدى الطرق الموضحة. نحن نضمن أنه سيكون لديك الكثير من الأفكار الجديدة حول كيفية تحسين منتجك / خدمتك. بالإضافة إلى ذلك ، سوف تكتشف ما هي أسباب عدم رضا عملائك.

ما نوع العملاء الذين تحتاج إلى تعليقات منهم؟

يجدر الحديث على الفور عن خطأ شائع جدًا. تتصفح العديد من الشركات الإنترنت وتراقب الشبكات الاجتماعية من أجل الحصول على أي معلومات أو ملاحظات حول منتجاتها. بالطبع ، من الضروري معرفة رأي المستهلكين عنك ، لكن غالبًا ما تكون فائدة هذه المعلومات مشكوكًا فيها.

بعد كل شيء ، يمكن للجميع ترك التعليقات على الإنترنت. ليس هناك ما يضمن أن هؤلاء هم الأشخاص الذين اشتروا منتجك بالفعل. وفقًا لذلك ، لا فائدة من استرجاعها. ربما شخص ما يريد فقط أن يؤذيك ، يجعلك غير مرتاح.

لنأخذ مثالا. ربما تكون قد سمعت أكثر من مرة تعليقات سلبية حول منتجات Apple من أولئك الذين لا يستطيعون شرائها. يقولون أن منتجات الشركة ذات جودة رديئة وغير ملائمة للاستخدام وفي نفس الوقت باهظة الثمن.

قد تكون هناك حجج أخرى ضد الشركة. ومع ذلك ، فإن أهم شيء هنا هو أنهم لم يستخدموها مطلقًا ويتحدثون بلا أساس. ما رأيك هو الفائدة تفاحةمن هذا النوع من ردود الفعل؟

على الرغم من وجود أشخاص ليسوا من عملائك ، إلا أن رأيهم قيم للغاية بالنسبة لك. هؤلاء هم أولئك الذين يشترون منتجات المنافسين.

إذا أنتجت أنت ومنافسيك منتجات / خدمات متشابهة ، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى معرفة سبب عدم اختيارك للمستهلكين. من خلال تحليل تعليقاتهم ، يمكنك فهم سبب سوء عرضك ، وما الذي يجب تغييره لجعله رائجًا.

من خلال الاستماع إلى آراء عملاء المنافسين وتغيير المنتج ليناسب رغباتهم ، يمكن للشركة تحسينها وإغراء هؤلاء العملاء.

أي نوع من ردود الفعل ذات قيمة

هل سمعت عن هاري جوردون سلفريدج؟ نتعهد بأن نؤكد أن معظمكم لا يعرف شيئًا عنه. أسس السيد سلفريدج متجر سلفريدج متعدد الأقسام في لندن. يمتلك العبارة الشهيرة "الزبون دائما على حق!"

ربما كانت حقيقة أنه عند افتتاح متجر متعدد الأقسام في عام 1909 ، اتبع سلفريدج هذا الشعار وساعده على التميز عن المنافسة. ومع ذلك ، فقد مرت أكثر من 100 عام ، وخلال هذا الوقت ، تغير المستهلكون: فهم يفرضون طلبات متزايدة على المنتجات والخدمات ويكونون انتقائيين.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن شعار "العميل دائمًا على حق!" سنوات طويلةتليها العديد من الشركات ، على الإطلاق لا تأخذ في الاعتبار خصوصيات الأنماط النفسية للناس. هناك مستهلكون يظهرون دائمًا عدم رضاهم. يكاد يكون من المستحيل إرضائهم!

هؤلاء العملاء على الإطلاق لا يستحقون الاعتزاز والاستماع إلى شكاواهم المستمرة. لا يوجد أي مساعدة منهم في تحسين منتجات / خدمات الشركة. على الرغم من أن الكثيرين لا يريدون الاعتراف بذلك.

موجود قصة مشهورةحول هربرت كيلر وجنوب غرب.

كانت سيدة واحدة ، تطير دائمًا على متن خطوط ساوث ويست الجوية ، غير راضية باستمرار عن جودة الخدمة والجوانب الأخرى لأنشطة الشركة. حتى أنها كانت تُلقب بـ "صديق المراسلة" ، لأنه بعد كل رحلة كانت تتلقى شكوى منها.

ما الذي لم يناسبها؟ أن الشركة لا تسرد الموقع على وجه التحديد ؛ عدم وجود قسم خاص بالدرجة الأولى ؛ أنه خلال الرحلات الجوية لا يتغذون. كما انتقدت إجراء صعود الطائرة زي المضيفات أسلوب رياضيفضلا عن جو مريح.

رسالة أخرى منها مع قائمة طويلة من "العيوب" أصبحت ذات مرة القشة الأخيرة لموظفي قسم خدمة العملاء. لم يعرفوا ما يجب عليهم فعله ، لذا أرسلوا الشكوى إلى الرئيس التنفيذي هربرت كيلر مع ملاحظة: "هذا لك".

لم يتردد كيلر لوقت طويل وأرسل إجابة للسيدة: " عزيزتي السيدة كرابابل ، سنفتقدك. مع الحب ، هربرت ".

ضع في اعتبارك أنه ليست كل التعليقات مفيدة.

البيانات المجردة التي لا تستند إلى حقائق ملموسة عديمة الفائدة تمامًا. لا ينبغي أن يؤخذ النقد على محمل الجد إذا تم التعبير عنه في شكل عدواني ، في حين أن أهمية أي تناقضات مبالغ فيها.

كيفية الحصول على ملاحظات العملاء في وضع عدم الاتصال

1. اطلب منه كتابة مراجعة.




إذا كان من الأنسب لك جمع التعليقات كتابيًا ، فمن المعقول إنشاء قائمة بالأسئلة التي ستساعد العملاء على التعبير عن آرائهم بسرعة أكبر ، أي لإعداد نوع من نموذج التعليقات.

يمكنك أيضًا كتابة خطابات الرد بنفسك ، ثم إرسالها إلى الشركاء ليقرؤوها ويوقعوا عليها. يعتمد وقت إرسال هذه الرسائل على تفاصيل المنتج أو الخدمة.

على سبيل المثال ، يوصى بإرسال طلب للحصول على ملاحظات حول تصميم أو عقد حفلة شركة بعد أيام قليلة من الحدث (عند ظهور الصور ومقاطع الفيديو) ، ولكن من الأفضل طلب رأي حول تدريب على الأعمال التجارية لبضعة أشهر بعد عقده ، عندما يكون من الواضح أنه ساعد في تنظيم العمل بشكل أكثر كفاءة أم لا.

2. اعرض اختبار منتجك مجانًا.




هذه الطريقة متعددة الاستخدامات وتعمل في قطاعي b2b و b2c. من المناسب إذا كان تلقي المراجعة يجب أن يسبق الإصدار الرسمي لمنتج / خدمة في السوق.

إنهم يبحثون عن شخص (أو عدة أشخاص) ويعرضون عليه استخدام منتجات الشركة مجانًا مقابل ترك مراجعة. في الوقت نفسه ، فإن المطلب الرئيسي هو أن الرأي يجب أن يكون صادقًا.

يمكنك العثور على أولئك الذين يريدون أن يصبحوا المستهلكين الأوائل بين الأصدقاء أو في في الشبكات الاجتماعية، ويمكنك وضع إعلان على الموقع. من أجل أن تكون بداية المبيعات في قطاع B2B جيدة ، وهي في تزايد مستمر طوال الوقت ، يمكنك أن تطلب من الممثلين المعتمدين في مجال نشاطك ترك مراجعة.

على سبيل المثال ، سيكون من الجيد جدًا أن يتم اختبار المعدات الطبية من قبل أخصائي رائد في عيادة ذات سمعة طيبة.

3. تقدم لترك مراجعة للحصول على مكافأة.




يعد هذا أيضًا حافزًا عالميًا للطريقة لجمهور المستهلك. إنه مشهور. كيف يمكنك مكافأة العميل؟

على سبيل المثال ، امنح خصمًا على الشراء القادم. لكن تذكر أنه لا يجب عليك القيام بذلك طوال الوقت. يجب أن تكون جميع الترقيات مدروسة جيدًا. يمكنك فقط منح خصم لأول 20 عميلًا يتركون تعليقًا.

4. حرر ورق الحائط.




هو - هي الطريقة الأصليةتنظيم التغذية الراجعة ، والذي لا يتطلب إنفاق وقت كبير. يكفي وضع ملاحظات ومقالات صغيرة تثير اهتمام المستهلكين على ورق Whatman بتنسيق A0 أو A1 ، وترك مساحة للمراجعات ، ويطلب من المشترين كتابتها مباشرة على الصحيفة.

يمكنك وصف جوهر المشروع الجديد بإيجاز وإجراء "تصويت": يمكن للعملاء الموافقة على الفكرة برسم قلب (وضع "أعجبني") أو بطريقة أخرى. بجانب صحيفة الحائط ، تحتاج إلى وضع علامة (يجب أن تكتب بشكل جيد ، يجب أن تتبع هذا) وملصقات من لونين للتعبير عن رأي "مع" أو "ضد" بمساعدتهم.

لا تعلق جريدة الحائط عالية جدًا ، لأن العملاء قد يكونون صغار القامة.

5. اصنع صندوق ملاحظات.





يمكن صنع هذا الصندوق من البلاستيك العادي أو صندوق خشبي، تم تصميمه وكتابته بشكل جميل لترك تعليق. يجب أن يكون صندوق الأمنيات موجودًا في مكان لا يصعب على العملاء الوصول إليه.

على سبيل المثال ، بالقرب من مكتب النقود ، في مكتب الاستقبال ، في منطقة الانتظار ، في مكتب التسجيل للمشاركين في حدث ما ، في غرفة الاسترخاء ، بالقرب من مكتب المعلومات ، إلخ. يجب أن تكون هناك دائمًا نماذج ملاحظات وأقلام بجوار المربع.

يجب أن يكون تصميم الصندوق بحيث ينتبه المشترون إليه على الفور. يمكنك كتابة طلب استئناف عليه: "لا تندم على التوصية!" ، "شارك بشكوى" ، "نحبها عندما يتم الثناء علينا ، ونقدرها عندما يخبروننا بالحقيقة!".

من الضروري طمأنة العملاء بأن الشركة تقدر رأي كل منهم ، وأن كل ردود الفعل ستؤخذ في الاعتبار. للقيام بذلك ، اترك النقش المناسب على الصندوق أو بالقرب منه على لوحة المعلومات.

6. اقضِ يومًا مع المستهلك.




هذه طريقة رائعة للحصول على معلومات قيمة عن الشركة. كما أنه مناسب للمستهلك نفسه ، لأنه ينتهك المسار المعتاد في حياته. يبقى العميل في بيئته (في المنزل ، في المكتب ، في الدولة) ويشارك معلومات صادقة حول تجربة استخدام منتجاتك وخدماتك.

على سبيل المثال ، جعلت شركة Procter & Gamble تنظيم "يوم مع المستهلك" بشكل دوري قاعدة أساسية. يراقب المتخصص كيف يستخدم العملاء منتجات الشركة ويملأ استبيانًا خاصًا.

لنفترض أن شخصًا ما يغسل الأطباق ، وأن ممثل الشركة يشرف على العملية ويلاحظ ما إذا كان من السهل فتح الزجاجة منظفما هي اليد الأكثر ملاءمة للعميل للقيام بذلك ، ومقدار الأموال التي يصبها على الإسفنج وأين يضعها. هل يحب الطريقة التي تنبعث منها الرائحة والرغوة ، هل يحب الاتساق.

يمكن أن يكون الامتنان للمستهلك على الوقت الذي يقضيه في البحث هدية أو رسالة ، والتي ستشير إلى أوجه القصور المحددة والوعد بالقضاء عليها.

7. هل لديك يوم المدير التنفيذي.




يوم تحسين محركات البحث (SEO) هو اجتماع لأهم عملاء الشركة مع رئيسها التنفيذي ، ويعقد بانتظام وفي جو غير رسمي. يقوم المسوق بتعيين يوم مع مدير المؤسسة ، ويشير إلى الغرض من الاجتماع وموضوعه ، ويضع قائمة مرجعية ، ثم يدعو 5-10 عملاء منتظمين.

يمكنك إقامة حدث في المكتب أو المقهى أو أي مكان آخر يكون مناسبًا للدردشة فيه.

8. اجعل الأرقام متاحة للعملاء الهواتف المحمولةكبار المديرين لديك.




إذا كان بإمكان المستهلكين معالجة القضايا الناشئة مباشرة لإدارة الشركة ، فإن موقفهم تجاه الشركة يكون أكثر ولاءً. لإبلاغ العملاء برقم هاتف أحد كبار المديرين ، يمكنك استخدام أي منها الطرق المتاحة- ضعه في جميع المناطق المرئية (على الموقع ، في حزمة مستندات العميل).

إرشاد جميع المتخصصين في الشركة لتزويد العملاء برقم هاتف الاتصال بكبار المديرين. إنه يستحق الكثير!

إذا كنت المدير الرئيسي ، يجب أن تستمع إلى المستهلك. لا أحد يريد حلولاً فورية للمشاكل. قد تطلب وقتًا للنظر في المشكلة والإذن بالاتصال بالعميل عبر الهاتف إذا كانت هناك حاجة إلى معلومات إضافية.

تذكر أنه لا ينبغي أن توافق على جميع الادعاءات دون فهم الموقف ، بل وأكثر من ذلك قل "شكرًا لك على التعليقات ، وسنتخذ إجراءً". قد يعتقد الشخص أنه يريد فقط تجاهله.

9. قم بإجراء استطلاعات الرأي.




تتيح لك هذه الطريقة معرفة رأي المشتري في الشركة فور تقديمه الخدمة. تتميز قناة ملاحظات العملاء هذه بالبساطة والموثوقية في البيانات المستلمة. كيف تنظمها؟

على سبيل المثال ، عند الخروج من الشركة ، ربما في ساحة الانتظار ، ضع الموظفين الذين سيقابلون العملاء وفقًا لسيناريو مُعد مسبقًا. بهذه الطريقة ، تتلقى Leroy Merlin تعليقات من عملائها. ليس لديها "عملاء سريون" ، وكل شيء معلومات ضروريةتتعلم مباشرة من العملاء على أساس شهري.

يهتم القائمون على المقابلات بما إذا كانوا قد وجدوا السلع المناسبة في المتجر ، وما إذا كان قد تمت استشارتهم من قبل موظفي قاعة التداول ، وما إذا كانوا راضين عن جودة الخدمة. لكن تذكر أنه من الأفضل أن يتم إجراء الاستطلاعات بواسطة متخصصين وليس من موظفي الشركة ، وإلا فإن صحة المعلومات الواردة ستكون موضع شك.

10. قم بإجراء مسح بثلاثة ألوان أو باستخدام الرموز المميزة.




يمكن وضع الرموز عند الخروج ، بالقرب من متخصص أو استشاري. يجب أيضًا تثبيت محرك أقراص لهم في مكان قريب. يجب إخبار العملاء أنك ستكون ممتنًا جدًا لتقييم مستوى الخدمة أو جودة عمل الموظف. تتيح لك هذه الطريقة السريعة الحصول على معلومات موثوقة ، على الرغم من أنها قاسية بعض الشيء.

أنواع التعليقات الواردة من العملاء على الإنترنت

ما أنواع ملاحظات العملاء الموجودة على الإنترنت؟ أمثلة:

• صورة.

يلتقط العميل صورة للمنتج أو نتيجة الخدمة المقدمة له. من الصور يمكنك الحكم على أوجه القصور في المنتج ومزاياه. بالإضافة إلى ذلك ، فهي تأكيد لكلمات المشتري.

لا توجد مشاكل في التقاط الصور - الآن كل شخص لديه أدوات مع كاميرا تسمح لك بالتقاط صور بجودة لائقة. ومع ذلك ، لا أحد تقريبًا يريد إبداء ملاحظات ، ناهيك عن تقديم صورة. لتحفيز العميل على ترك تعليق مع توضيح ، يمكنك أن تقدم له نوعًا من المكافأة في المقابل.

• فيديو.

تشبه أداة ملاحظات العملاء هذه الصورة. يعد تصوير مقطع فيديو بالفعل أكثر صعوبة - إنها عملية أطول وليست بهذه البساطة. كقاعدة عامة ، يتم ترك مراجعات الفيديو من قبل أولئك الذين يشعرون بخيبة أمل شديدة في المنتج أو ، على العكس من ذلك ، سعداء به.

كما هو الحال مع الصور ، يجب أن يكافأ العملاء مقابل مراجعات الفيديو. ثم سيكونون أكثر استعدادًا لتصوير مقاطع الفيديو.

فيما يلي مثال على المكافأة:

لدى المشتري حافز لتصوير ونشر مراجعة بالفيديو ، حيث سيتم منحه هدية مقابل ذلك. ومن مصلحته أيضًا تقديم طلب آخر ، لأنه يمكنه الحصول على خصم عليه.

على الرغم من عدم موافقة الجميع على إنشاء مقطع فيديو حتى مقابل رسوم ، إلا أن الكثير منهم خجولون. ولكن إذا كان الشخص شجاعًا ، فسوف يشاركه برأيه بكل سرور.

• نص.

أسهل طريقة يمكن للمستهلكين الموافقة عليها هي ترك التعليقات النصية. هذه هي الطريقة الأكثر شيوعًا والأسهل للحصول على ملاحظات العملاء. الشيء الرئيسي هو أن تتذكر أنه لا يجب أن تطلب منهم كتابة نصوص طويلة.

كيفية الحصول على ملاحظات العملاء عبر الإنترنت

• استطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي وموضوعات التعليقات المخصصة.

من الأسهل إقامة اتصال مع المستهلكين في بيئتهم المعتادة. هل تدير مجموعة على وسائل التواصل الاجتماعي؟ انه جيد جدا.

يعرض Facebook نفسه لتقييم شركتك وترك تعليق.

كيف يتم جمع المراجعات ونشرها على Instagram؟ يمكن للعملاء (سواء كانوا راضين أو غير سعداء) ببساطة تركهم على الحائط:

• درجات بواسطة البريد الإلكترونيأو في التطبيق.

اطلب من العملاء تقييم جودة الخدمة. للقيام بذلك ، يمكنك إرسال رسالة عبر البريد الإلكتروني أو من خلال التطبيق أو في أي رسول مع طلب وضع علامة على خدمتك.

لا ينبغي أن يكون مقياس التصنيف كبيرًا جدًا. الخيار الأفضل- من 1 إلى 5 ، حيث يمثل 1 أدنى تصنيف و 5 أعلى تصنيف.

لنأخذ مثالا. تطلب الاستضافة من العملاء التقييم من 1 إلى 10:

• نموذج الملاحظات على الموقع.

يجب أن يكون مرئيًا للعملاء بحيث يمكن للجميع ترك تعليق دون أي مشاكل.

كقاعدة عامة ، موقع نموذج الملاحظات هو الصفحة التي تحتوي على جهات اتصال المؤسسة. ومع ذلك ، فمن الممكن تمامًا إنشاء صفحة منفصلة على الموقع لترك التعليقات. هذا هو المكان الذي يجب أن يوضع فيه النموذج.

جمع ومعالجة ملاحظات العملاء: تعليمات خطوة بخطوة

إذن كيف تحصل على ملاحظات العملاء؟

الخطوة الأولى. حدد الغرض من جمع الملاحظات.

قبل جمع التعليقات ، قرر سبب احتياجك لهذه المعلومات. حدد المشاكل التي يمكنك حلها بامتلاكها. لا تنظم سلسلة من أنشطة جمع التعليقات فقط من أجل العملية نفسها.

ماذا يمكن أن يكون الغرض من جمع آراء العملاء:

• زيادة مستوى الخدمة ؛
• زيادة سرعة الخدمة ؛
• تحسين جودة الخدمة ؛
• تأكيد أن الوحدة تعمل بشكل صحيح ؛
• تحسين ظروف التسليم ؛
• زيادة في المبيعات؛
• الحصول على معلومات حول أنشطة المنافسين ؛
• تحسين عملية استخدام المنتج.

بمجرد تحديد أهدافك ، تحتاج إلى فهم مجالات نشاطك التي تتقاطع مع كل منها. سيؤدي ذلك إلى تبسيط تحليل النتائج والمعلومات التي يتم الحصول عليها في المستقبل إلى حد كبير.

يمكن أن يكون هذا عمل قسم في مؤسسة ، أو أشخاص مسؤولين عن مهمة معينة ، أو مراحل فردية من قمع المبيعات ، أي أي عملية تجارية في الشركة.

بناءً على النتائج ، سيكون من السهل اختيار طريقة للحصول على التعليقات وإنشاء أسئلة لتعليقات العملاء.

الخطوة الثانية. نختار شكل المراجعات والتعليقات على الموقع.

ستضمن لك ملاحظات العملاء من الموقع إذا وجد إجابات للأسئلة التالية عند زيارة القسم المخصص لترك التعليقات:

• من سيقرأ مراجعته؟
• هل سيستجيبون له وبأي سرعة؟
• هل تحتاج الشركة رأيه؟
• هل سيأخذونه على محمل الجد؟

يساهم وجود هذه المعلومات في تكوين موقف مخلص بين الزوار.

الخطوة الثالثة. طرح أسئلة للاستبيان

عند تجميع استبيان ملاحظات العملاء ، تأكد من أنه بسيط قدر الإمكان لإكماله. يجب ألا يواجه الشخص صعوبة في الإجابة على الأسئلة. يجب أن تكون صياغتها واضحة ومفهومة.

تجنب استخدام العبارات المعقدة والمصطلحات غير المفهومة (إذا كانت ضرورية ، يجب الكشف عن معناها بين قوسين). يرجى الالتزام بالإرشادات التالية عند إكمال طلبك:

لا يمكن المبالغة في أهمية معالجة المعلومات الواردة من العملاء. إذا لم تقم بتحليلها ، فلا فائدة من جمع التعليقات. عند معالجة البيانات ، تحتاج إلى تحقيق الانسجام بين الاتصالات الخارجية والداخلية. ثم يمكنك تحقيق هدفك المنشود.

سيوضح الشكل الخارجي ما إذا كنت قد حددت الإرشادات بشكل صحيح ، وما إذا كان هناك اتصال بين أهدافك ومجالات نشاطك ، وما إذا كان من الملائم للعميل ملء نموذج الملاحظات. الاتصال الداخلي هو العمليات داخل الشركة. لمواءمتها تتطلب إعدادًا أوليًا.

يجب إعداد جميع المواد مسبقًا ، وعندها فقط يمكن تحقيق كفاءة عالية لعملية التحليل. ما هي المستندات المطلوبة:

• استبيان / ورقة مع الأسئلة ؛
• أوراق التقييم. نوصي بعمل جدول محوري بتنسيق مايكروسوفت اكسل، محرر مستندات Google - سيكون من المناسب حساب النتائج فيها ؛
• قواعد معالجة المعلومات الواردة. يجب أن تحدد المسؤولين عن كل عملية المواعيد النهائية لإتمام العمل. بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من تدوين مدى سرعة استجابة الموظفين للطلبات ، وما يجب عليهم الوصول إليه في النهاية.

فكر في كيفية تحفيز الموظفين. يجب أن يكافأ أي عمل ، تذكر هذا. علاوة على ذلك ، فإن تنظيم التعليقات ومعالجتها يثقلان أيضًا على الموظفين.

تحتاج إلى إخبار المرؤوسين مسبقًا بأنك تخطط لتنظيم التعليقات وتحليل الملاحظات التي تتلقاها باستمرار. والمطلوب ليس تحميل الموظفين ، ولكن لجعل الشركة أفضل.

اشرح الأهداف التي ستحققها الابتكارات ، وما هي القضايا التي ستكون ممكنة بفضلها ، وما الذي تريد تحقيقه.

يمكنك إرسال المعلومات في شكل رسوم بيانية أو عروض تقديمية. في المواد ، حاول شرح كيفية ارتباط أقسام الاستبيان بمختلف أقسام المنظمة. يجب أن تكون المعلومات مفهومة للجميع. قم بتعيين المسؤولين عن كل مرحلة على الفور ، ومنحهم اللوائح للدراسة وإخبارهم عن الدافع.

وتذكر - يجب التحكم في العملية برمتها (بدءًا من التنفيذ وتنتهي بمعالجة النتائج) ، حتى لو كان الموظفون متحفزين جيدًا.

الخطوة 5. تحليل النتائج.

هذه هي الخطوة الأخيرة. بعد تحليل البيانات الواردة ، يمكنك فهم ما يجب القيام به لتحسين الشركة (منتجاتها / خدماتها). استخدم للحصول على ردود الفعل أدوات مختلفة، وتحسن لتصبح العلامة التجارية رقم 1 للعملاء. لا تخف من الكشف عن أوجه القصور لديك. بعد كل شيء ، فقط من خلال التعرف عليها ، يمكنك القضاء عليها.

6 قواعد لتعليقات العملاء

1. لا تفترض أن المشترين سيبدأون التعليقات. اطلب منهم ترك ملاحظاتهم الخاصة.
2. لا تفكر كثيرا مخطط معقدتلقي وتحليل المعلومات من العملاء.
3. لا تضيعوا الوقت. يجب جمع الآراء مباشرة بعد خدمة العملاء. يتم فقدان أهمية البيانات بسرعة كبيرة.
4. لا يستحق جمع وتحليل التعليقات حول الأحداث التي لن تحدث مرة أخرى. لماذا تريد هذه المعلومات؟ سوف تضيع وقتك وأموالك فقط.
5. لا تغلق الوصول إلى مراجعات العملاء لأولئك الموظفين الذين لا يشاركون في جمعها ومعالجتها. قدم رأي المشترين لجميع أعضاء الفريق.
6. تذكر أنه يمكنك الحكم على فعالية أنشطتك من خلال التعليقات. هذا مؤشر أداء رائع.

6 نصائح لإنشاء نظام فعال لتعليقات العملاء

1. فكر في الأسئلة المناسبة للمسح.

على سبيل المثال ، يطلب متجر إلكترونيات من عملائه الإجابة على الأسئلة التالية:

• هل أنت راضٍ عن مستوى كفاءة الموظفين؟ هل كان مهذبا معك؟
• كان هناك العنصر المطلوبفي الأوراق المالية؟
• هل كنت تنتظر؟
• إذا كنت ترغب في الحصول على المشورة قبل زيارة المتجر ، فهل كانت مشكلة في الاتصال بنا؟
• ما الذي تود أن توصي به لنا؟

هذه أسئلة رائعة. بناءً على الإجابات عليها ، يمكنك فهم ما إذا كانت توقعات العملاء لها ما يبررها.

يرجى ملاحظة أن السوبر ماركت لم يحاول أن يطلب من عملائه مصدر المعلومات حول المتجر أو العمر أو الجنس. أي أنك تحتاج إلى أن تسأل عما يهم المستهلكين ، وليس ما يهمك.

من خلال الاعتماد بشكل أساسي على تحليل التعليقات لاتخاذ القرارات ، ستثبت لهؤلاء القادة أنك تفهم القيم الحقيقية للشركة.

يمكن أن يحتوي نموذج الملاحظات على العديد من الأسئلة. لكن في هذه الحالة ، من الأفضل أن تطلب ملئها فقط لأولئك المشترين الذين يعبرون عن هذه الرغبة ، أو أولئك الذين لديهم بالتأكيد انطباع إيجابي عن شركتك.

1. للتنافس بنجاح مع الشركات الأخرى ، سيساعدك هذا النوع من التعليقات المراجعات المستقلة.

إذا لم تكن قد تلقيت ردود فعل سلبية من عملائك مطلقًا ، فهذا دليل على أن بعضهم سعداء حقًا بك.

ومع ذلك ، لا تسمح هذه المراجعات للآخرين بتخيل عملية طلب / شراء منتج أو خدمة منك. ما الذي يهم أكثر من ردود الفعل الإيجابية؟ معرفة كيف سيكون رد فعلك عندما لا تسير الأمور وفقًا للخطة.

إذا كان مستوى خدمتك مرتفعًا ، فستساعد المراجعات المستقلة في إخبار جمهور عريض بذلك. فعاليتها في جذب عملاء جدد أعلى بكثير من ردود الفعل الجيدة من المشترين العاديين.

يجب عليك تثبيت برنامج لمعالجة استبيانات المستهلكين التي ستنقل بدورها المراجعات إلى موقعك وتؤكد صحتها.

1. يرجى ملء نموذج الملاحظات عندما يكون ذلك مناسبًا.

كيف تعرف الوقت المناسب لتقديم مثل هذا الطلب؟ اجب على الاسئلة التالية:

• متى تحتاج إلى الحصول على ملاحظات العملاء؟

ربما بعد إجراء عملية شراء ، تقديم خدمة ، إجراء إصلاحات ، إكمال دورات تدريبية متقدمة ، استخراج من مؤسسة طبية ، إعداد حزمة من المستندات ...

• ما هي المدة التي ترغب في تلقي التعليقات عليها بعد الحدث المحدد؟

كقاعدة عامة ، من الأفضل طلب التعليقات من العملاء في غضون يوم واحد بعد الحدث. في الوقت نفسه ، يجب أن تخبرهم أن لديهم خيارًا.

على سبيل المثال ، إذا طلب شخص ما منتجًا على موقع ويب أو عبر الهاتف ، فمن الأفضل أن تطلب منه ملء نموذج ملاحظات بعد استلام الطلب ، وليس عند شحن المنتج.

بالنسبة للدعم الفني ، سيكون طلب التعليقات مناسبًا بعد حل مشكلة العميل. في الوقت نفسه ، يوصى بعدم التأخير ، لأن احتمالية إجابته في اليوم التالي منخفضة للغاية.

تجدر الإشارة إلى أن إنشاء نافذة منبثقة مع نموذج ملاحظات يظهر في لحظة الانتقال إلى موقع الشركة على الويب أمر غير مقبول تمامًا!

• هل يستحق إجراء مسح للعملاء كل عام؟

بالطبع لا. إذا قمت باستطلاع رأي جميع عملائك ، فلا يمكن تجنب المشكلات التالية:

1. هناك احتمال كبير بأن العملاء ليس لديهم خبرة ،على أساسه يمكنهم تكوين رأيهم حول الشركة. وفقًا لذلك ، سيكون ملء الاستبيان صعبًا بالنسبة لهم. ربما ستبقى الأسئلة دون إجابة.
2. إذا كان هناك العديد من الإجابات التي تتطلب استجابة سريعة ، فسيظل جزء من الجمهور غير راضٍ عنك. ما لم تكن ، بالطبع ، لا تخصص موظفين فرديين لدراسة الاستبيانات ، والذين سيستجيبون على الفور للمشاركين في الاستبيان.

1. شارك ملاحظاتك مع الجميع. سوف يحفز الناس أو يجعلهم يفكرون.

ما هو مطلوب للإعلان عن التغذية الراجعة:

• إبراز ومكافأة أولئك الذين ساعدوا في تغيير الشركة نحو الأفضل.
• نشر الأخبار السارة في الموقع وتغطيتها خلال الفعاليات وورش العمل.
• شكرا للعملاء لتقاسم آرائهم. تحتاج إلى التأكد من أن المشترين يفهمون قيمة مراجعاتهم لك.

1. لاحظ ما تم تحسينه / تغييره.

يحتاج كل مشروع إلى التحليل للتأكد من أنه ليس غير مربح ، وأن الأموال والجهود لن تذهب سدى. يحتاج نظام التغذية الراجعة أيضًا إلى التحليل. تأكد من مراقبة ما إذا كنت تقترب من العلامة المرحلة الأوليةالأهداف.

تذكر أن جذب عميل جديد يتطلب ستة أضعاف ما يتطلبه الاحتفاظ بعميل قديم. لذلك ، فإن الجهود المبذولة لن تذهب سدى. ما هي المهام الأخرى التي يجب مراعاتها؟

رضا العملاء:

• هل رضا العملاء آخذ في الارتفاع؟
• هل زاد عدد مكالمات الدعم الفني نتيجة للتغييرات ، ما هي المؤشرات الكمية لنمو المبيعات؟
• هل تصل رغبات العملاء إلى الموظفين الأكفاء في حل المشكلات المطروحة؟

المحافظة على العملاء:

• هل يتركك عدد أقل من العملاء؟
• تحدث خسارة العملاء عندما يكون ذلك أمرًا لا مفر منه حقًا؟
• هل يفهم جميع الموظفين أسباب ذلك وما هي التحسينات التي يمكن إجراؤها لتقليل معدلات التغيير؟

كرر المبيعات:

• هل تحسن التواصل مع العملاء؟
• هل هناك زيادة في الربح من المبيعات الإضافية؟

• هل يغادر العملاء مراجعات إيجابية؟ هل تنشرها على موقع الويب الخاص بك؟
• هل يتزايد عدد الزيارات على موقع المشترين المحتملين ، هل يزداد التحويل؟
• هل يمكنك القول أنه لا توجد عوائق تمنع العملاء من ترك التوصيات؟

الكفاءة وخفض التكلفة:

• هل يتم التعامل مع طلبات وشكاوى العملاء على وجه السرعة؟
• هل لدى المديرين الوقت للرد على الطلبات ، أم أن هناك مراجعات لم تتم معالجتها؟
• هل فقد فريق الدعم الفني العمل؟
• هل انخفضت تكاليف حل مشكلات العملاء؟

1. لا تنخدع بالكم الهائل من المراجعات.

لا تحاول الحصول على أكبر قدر ممكن أكثراستجابات. إذا كان المشتري سعيدًا ولا يريد مشاركته ، فلا بأس بذلك. بالتأكيد رأي الجميع غير ضروري على الإطلاق.

يجب استكمال طلب التعليقات بالإيضاحات التالية:

1. أخبر العميل أنك بحاجة إلى معلومات موثوقة.بعد ذلك سوف يفهم أن رأيه مهم حقًا للشركة. إذا لم يتم تركيز الانتباه على هذا ، فيمكن تركك بلا شيء.
2. طمئن العميل أنه لا يوجد شيء معقد في ذلك، لن تأخذ الكثير من الوقت. وقبل ذلك ، تأكد لنفسك من أن الأمر كذلك حقًا.

افترض أنك عميل وأجب بصدق على الأسئلة التالية للتحقق من صحة الاستطلاع:

نأمل أن تساعدك هذه المقالة في تنظيم خدمة ملاحظات العملاء ، وجمع المعلومات وتحليلها ، والأهم من ذلك ، اتخاذ القرارات الصحيحة بناءً على النتائج. تعمل الأدوات الموصوفة في الممارسة العملية ، والتي تم اختبارها بمرور الوقت.

في الآونة الأخيرة ، كان لدي مشروع مهم: كنا نبحث عن مدير موارد بشرية في شركة تطوير كبيرة. أحد المرشحين النهائيين غير المؤهلين ، المدير التنفيذياتصلت الشركة شخصيًا: شكرت وشرحت سبب الرفض.

كانت هذه المكالمة ضرورية. أولاً ، بقوا على اتصال مع الشركة والزعيم: السوق ضيق ، وسيكون من الأسهل عليهم مواصلة التواصل في المستقبل. ثانيًا ، قال المدير ، كما يعتقد ، بالنسبة للمرشح أن هذه الوظيفة الشاغرة هي مرحلة مرت بالفعل: فهو يحتاج إلى توازن أكبر بين العمل والأسرة مما توحي به هذه الوظيفة. فكر المرشح ، على الرغم من عدم موافقته الكاملة على هذه التصريحات ، في سبب تلقيه مثل هذه التعليقات.

لسوء الحظ ، مثل هذه المكالمات نادرة اليوم. لم يطور بلدنا بعد ثقافة إعطاء الملاحظات وتلقيها. في كثير من الأحيان ، يلاحظ صاحب العمل بالفعل عدم تناسق موقف المرشح أثناء المقابلة. ولكن عندما يسأل مقدم الطلب عن نتائج المقابلة ويطلب التعليقات ، يقتصر المجند على العبارات الرسمية: "ما زلنا نفكر في المرشحين" أو "سوف نتصل بك مرة أخرى". أو اتصل بعد بضعة أيام ويقول إن العميل ليس مستعدًا للنظر في السيرة الذاتية وأن الوظيفة مجمدة. ويحدث أن المرشح يتواصل مباشرة مع مدير التوظيف ، وهو ببساطة لا يفكر في الإجابة ، فهو يعتقد أنه واضح على أي حال: إذا لم يتصلوا ، فهذا يعني أنه غير مناسب.

الرفض غير سار. لا يرغب صاحب العمل في الإساءة إلى أي شخص ، لذلك يحاول تخفيف الرفض - هذه هي "الدبلوماسية" المقبولة في مجتمع الموارد البشرية: كلما كانت الشركة أكثر تحضرًا ، زاد رفضها دبلوماسيًا وأدبًا. لذلك ، من أجل الحصول على إجابة كاملة ومفصلة ، عليك أن تبدأ من متطلبات صاحب العمل ، وليس من المهنية والإنجازات الخاصة بك.

كقاعدة عامة ، يرفض أصحاب العمل للأسباب التالية:

1. لا يفي المرشح بشكل كامل بالكفاءات الأساسية المنصوص عليها في المنصب.
2. المرشح لا يتوافق مع ثقافة وقيم الشركة. على سبيل المثال ، من المعتاد في شركة إعادة التدوير ، ويقدر المرشح التوازن بين العمل و الحياة الشخصية. أو أن الشركة لديها أسلوب عمل عدواني ، ومن المهم أن يعمل المرشح في شركة موجهة نحو العلاقات.
3. لن ينسجم المرشح مع مدير التوظيف: على سبيل المثال ، المرشح ضعيف للغاية ، والمدير صعب بدرجة كافية.

للحصول على تعليقات ، انتقل إلى كل نقطة من هذه النقاط.

قارن الكفاءات

في نهاية المقابلة يجب عليك تلخيص مصادفة الكل بشكل أساسي نقاط مهمة: حسب حجم العمل (كقاعدة عامة ، هذا مهم لأصحاب العمل الكبار) ، حسب الكفاءات الإدارية (مهمة للوظائف التنفيذية الشاغرة - كلما كان المستوى أعلى ، كان أكثر أهمية) والكفاءات الرئيسية للوظيفة الشاغرة.

تعرف على ثقافة الشركة

اكتشف الثقافة التي تطورت في الشركة. إذا لم يتطرق المجند إلى هذا الموضوع في مقابلة ، فتأكد من سؤاله بنفسك واستخلاص نتيجة حول مدى قرب سياسة الشركة منك.

تعرف على القائد

وفقًا للإحصاءات ، بالنسبة للمديرين المتوسطين ، تعد شخصية القائد ذات أهمية رئيسية ، وغالبًا ما يكون أكثر أهمية من العلامة التجارية لصاحب العمل. يأتي الناس إلى الشركة ويتركون الشخص. كقاعدة عامة ، يتمتع المجند بالفعل بخبرة في التفاعل مع مدير التوظيف ويعرف الأشخاص في فريق العمل وأيهم لا يتجذر. لذلك ، من المهم أن تسأل عن نوع الشخص الذي يكون المشرف المباشر ، وأن تستنتج ما إذا كان بإمكانك العمل تحت قيادته.

اتفق على التعليقات

اسأل المجند متى يمكنه الإجابة. من المهم التحدث التاريخ المحددو الوقت. إذا لم يتصل بك المجند خلال الإطار الزمني المتفق عليه ، فاتصل به أو راسله أو راسل مدير التوظيف مع تذكيرك بنفسك. على أي حال ، ليست هناك حاجة لانتظار الطقس بجانب البحر. خذ المبادرة بين يديك: فقط خذها واتصل ، واكتشف كيف تسير العملية.

هناك مرشحون يشكون من القدر. إنهم يبحثون بنشاط عن عمل ، ويذهبون إلى المقابلات كثيرًا ، لكن إما أنهم لا يتلقون مكالمة ، أو أنهم سيئون الحظ على نحو قاتل: الوظائف التي يتقدمون إليها مجمدة ، ويغطيها مرشح داخلي ، ويتم إيقاف كل الاختيار . إذا تكرر الموقف عدة مرات ، فلا علاقة للحظ به: الإخفاقات غير المبررة لها أساس ، فأنت تحتاج فقط إلى فهم أي منها.

تحدث وكن أصدقاء مع المجندين ، واطرح عليهم الأسئلة ، وقارنهم بمشاعرك من السوق ، واطلب توصيات بشأن المزيد من الإجراءات إذا فشل البحث. وأنا أشجع المجندين على إبداء ملاحظاتهم. سامحني إذا لم أعطيها لشخص ما في الوقت المحدد.

كن ذكيا! لا تخمن ما إذا كان العميل يحب الخاص بك منتج جديد. لا تتخيل ما إذا كان مرتاحًا في الداخل الجديد. لا تخطئ في تقرير العميل أنه راضٍ عن خدمتك. فقط اسأل العميل عن ذلك. سيخبرك العميل بأكثر من قسم تسويق أو مدير تطوير مدفوع الأجر. لا تكن أعمى!

لذا ، دعنا نكتشف من أين نبدأ عند تقديم نظام لجمع ملاحظات العملاء في شركة كبيرة أو صغيرة ، لا يهم. النظام قابل للتطبيق على أي مقياس.

حدد أهداف جمع الملاحظات

قبل جمع المعلومات ، قرر سبب بدء كل هذا. حدد الألم والمشاكل التي سيتم حلها نتيجة العمل المنجز ، حتى لا يصبح نشاطًا آخر من أجل النشاط ، وإليك بعض الأمثلة لما يمكن أن تكون الأهداف:

• تحسين جودة الخدمة ؛
• زيادة سرعة الخدمة ؛
• زيادة جودة الخدمة ؛
• التأكد من صحة عمل القسم.
• تحسين ظروف التسليم ؛
• زيادة المبيعات؛
• تعرف على أنشطة المنافسين ؛
• اجعل عملية استخدام المنتج أكثر ملاءمة.

بعد ذلك ، حدد مجالات عملك التي تتداخل مع كل هدف من الأهداف. يتم ذلك لتبسيط تحليل النتائج والبيانات التي تم جمعها. قد يكون هذا عمل قسم في المنظمة ، الأشخاص المسؤولون عنه مهمة محددةأو المراحل الفردية من قمع المبيعات - يمكن أن ينطبق هذا على أي عملية تجارية في الشركة.

ستكون النتائج كافية لتحديد طريقة التغذية الراجعة وصياغة سلسلة من الأسئلة. فيما يلي بعض الأمثلة على طرق جمع التعليقات:

• استبيان / استبيان ؛
• اجتماعات شخصية.

هذا التنسيق مناسب لك الزبائن الدائمينفي قطاع B2B ، وفي حالات نادرة ، قطاعات الأعمال B2C. التقِ ، إن أمكن ، بممثلي العديد من الإدارات وفي مواقع مختلفة. إذا قمت بجمع معلومات من قسم اللوجستيات لشركة العميل ، فسيكون من المفيد لك التواصل ليس فقط مع المدير ، ولكن أيضًا مع أمين المتجر ، بطبيعة الحال ، يجب أن تكون الأسئلة والأهداف مختلفة.

نموذج الملاحظات على الموقع

الزائر الذي سيغادر تقييمًا على الموقع يجب أن يتلقى إجابة على الأسئلة - من سيقرأها؟ هل سيكون هناك رد فعل على مراجعته وإلى متى؟ هل سيكون رأيه مفيدًا؟ إلى أي مدى سيتم التعامل معها بجدية؟ إذا تلقى العميل إجابات على هذه الأسئلة على الفور من خلال الانتقال إلى القسم المخصص لذلك ، ففكر في أنك تلقيت ولاءًا إضافيًا وزادت من فرص تلقي المراجعة.

مكالمات للعملاء

لا تستطيع كل شركة تحمل تكلفة هذه الطريقة ، فهذا الخيار مناسب لها الشركات الفيدرالية، أو قطاع B2B مع خدمة العملاء أو من خلال توسيع وظائف مديري المبيعات. في قطاع B2C (لا ينطبق في جميع مجالات الأعمال) - قد تكون هذه الطريقة قابلة للتطبيق في حالة العمل مع دائرة ضيقة من العملاء المنتظمين ، ولكن "الاجتماعات الشخصية" هي الأنسب. لا تنس أن هذا لا يجب أن يتم كثيرًا وبطريقة غير ملحوظة ، حتى لا تقلل من الولاء وتسيء إلى العميل.

يسأل اسئلة

عند تجميع الاستبيان ، قم بتبسيط عملية الإجابة عليه قدر الإمكان. يجب أن يكون الرد عليك بسيطًا وسهلًا على أي شخص. يجب أن تصاغ الأسئلة بشكل واضح لغة بسيطة. لا تستخدم المنعطفات المعقدة والمصطلحات غير المعروفة (إذا كنت لا تستطيع تجنب وجود المصطلحات ، فاكتب نسخة بين قوسين). فيما يلي بعض القواعد الأساسية لمساعدتك:

معالجة الملاحظات

الأمر ليس بسيطا معلمافي هذا النشاط ، إذا لم تولي اهتمامًا كافيًا للمعلومات التي تم جمعها ، فإن كل الأعمال المنجزة كانت ببساطة غير مجدية. يجب أن تصبح عملية معالجة التعليقات تعايشًا للتواصل الخارجي والداخلي - يصبح هذا نتيجة للعمل الموصوف أعلاه. سيكشف الاتصال الخارجي مدى صحة تحديد الأهداف ، وربط هذه الأهداف بمجالات عملك ، ومدى ملاءمة الاستبيان للعميل ، وما إلى ذلك. يحدث الاتصال الداخلي داخل شركتك ، ولكن قبل إنشائه ، تحتاج إلى تنفيذه العمل التحضيري.

احصل على كل شيء جاهزًا المواد اللازمةمسبقًا ، لكي تكون فعالاً قدر الإمكان ، ما هي المواد التي ستحتاجها:

• استبيان / استبيان.
• أوراق التقييم ، ويفضل أن يكون الجدول المحوري في Microsoft Excel ، ومحرر مستندات Google لحساب نتائج العمل المنجز.
• لوائح معالجة المعلومات الواردة داخل الشركة ، أجب عن الأسئلة من المسؤول عن ماذا؟ في أي مرحلة؟ بأي شروط؟ جودة الخدمة.
• سرعة الاستجابة للطلبات؟ ما النتيجة التي يجب تحقيقها معًا وبشكل منفصل؟

تطوير نظام التحفيز ، لا داعي للإدراك الموارد البشريةكأمر مسلم به ، تذكر أن أي عمل يجب أن يُدفع له. يجب أن يكون مفهوما أن هذا عبء إضافي على الموظفين.

شارك الابتكارات المخططة في الشركة مع موظفيك مقدمًا لمساعدة الشركة ، وليس خلق آلام جديدة. أخبرنا عن أهدافك ، والمشكلات التي ستحلها هذه العملية في الشركة ، والنتائج التي ستحققها معًا.

قم بإعداد المخططات ومواد العرض التقديمي - تخبر فيها زملائك عن الروابط بين هيكل الاستبيان والأقسام داخل الشركة ، حاول أن يفهمها الأشخاص من مختلف التصورات. حدد المسؤول عن ماذا ، وفي أي مرحلة ، لتعريفهم بالأنظمة المطورة ونظام التحفيز.

في مرحلة التنفيذ والتنفيذ ، تكون المراقبة ضرورية ، ولا يكفي التنظيم وخلق الحافز. هناك حاجة إلى التحكم في جميع المراحل - التنفيذ والتنفيذ والتحليل والعمل على الخلل.

عمل تحليلي

هو - هي المرحلة النهائيةفي الدورة الموصوفة ، والتي تسمح لك بفتح عينيك على أوجه القصور داخل المنظمة ، وتحليل النتائج التي تم الحصول عليها ، واستخلاص النتائج والتحقق من الدورة التدريبية المقصودة. استخدم الأدوات المقدمة لك ، وقم بتبسيط الحياة لنفسك وعملائك. حلل ، لا تخف من فتح البقع المؤلمة وتصحيحها.

آمل أن تكون المواد الواردة في هذه المقالة مفيدة لك ، وتساعدك على جمع التعليقات المستهدفة من العملاء وإدارتها بشكل صحيح. هذه تقنيات عملية تم تطويرها واختبارها أكثر من مرة.

التعليقاتأداة لإدارة الموظفين وتحسين كفاءة العمليات التجارية ، والتي يجب أن تؤخذ في الاعتبار في كل جانب من جوانب أي مؤسسة. هذه أداة قوية للتأثير ، يتم من خلالها تبادل المعلومات بين المدير والمرؤوسين ، ويسمح للمدير تلقي معلومات محدثة حول عواقب القرارات الإدارية ، وتصحيح عمل الموظفين الأفراد والإدارات بأكملها.

يستخدم القائد المتمرس التغذية الراجعة لتحقيقه أقصى قدر من الكفاءةتفاعل وأداء مرؤوسيه: يوجه جهودهم ، ويحدد أسباب الفشل وانخفاض حافز الموظفين ، ويحفز ويلهم. تسمح التعليقات للموظفين بإجراء التعديلات اللازمة في عملية أداء العمل ، كما تعمل أيضًا كحافز قوي ، مما يساهم في إظهار الرضا عن نتائج العمل.

كما تبين الممارسة ، لا يعلق العديد من المديرين أهمية كبيرة على كيفية تقديم الملاحظات إلى المرؤوسين ، وغالبًا ما يقومون بذلك بشكل سريع. وغالبًا ما يصبح الخبراء رفيعو المستوى في مهنتهم ، ولكن ليس لديهم معرفة ومهارات إدارية ، قادة. قد يكون من الصعب على هؤلاء المديرين بناء التواصل بكفاءة مع المرؤوسين.

لكن يجب أن تكون التعليقات أداة عمل طبيعية للعمل اليومي.

قيمة ردود الفعل

استجابة - هذا هو إبلاغ شريك التفاعل عن تصور الآخرين لنشاطه ، ورد الفعل تجاهه ، ونتائج وعواقب هذا النشاط ؛ هو نقل المعلومات التقييمية أو التصحيحية حول إجراء أو حدث أو عملية إلى المصدر الأصلي أو مصدر التحكم.

تعد الحاجة إلى التعليقات أمرًا طبيعيًا لأي شخص ، سواء كان مديرًا كبيرًا أو موظفًا عاديًا. هل أفعل ما تحتاجه الشركة؟ صح ام خطأ؟ هل جهودي معترف بها؟ قلة التغذية الراجعة ، وكذلك الانتهاك الجسيم لقواعد تقديمها ، يحرم الشخص من المبادئ التوجيهية في المنظمة ويقلل من رغبته في العمل.

بالنسبة للمدير ، التعليقات هي أداة تسمح لك بما يلي:

التعبير عن التقدير للموظف ودعم دوافعه العالية ؛

تغيير التوقعات والتقييم واحترام الذات للموظف ؛

زيادة الإنتاجية والأداء ؛

توضيح الأهداف وتوضيح المهام التي تواجه الموظف ؛

فهم أسباب سلوك الموظف غير المرغوب فيه ؛

اضبط سلوك الموظف وتوقعاته لتحسينه استخدام عقلانياحتمالات الوضع.

تهدف إلى تطوير الموظف في اتجاه محدد ؛

تنمية التفاهم والثقة المتبادلة ؛

الحفاظ على جو إيجابي في المنظمة ؛

لتطوير التماسك والانسجام بين الموظفين ، وتشكيل نهج الفريق للعمل ؛

الكشف عن أن أي عملية أو أداة لا توفر النتيجة المرجوة ؛

تحديد المجالات التي تتطلب التحديث أو التغيير أو التطوير من أجل ضمان النمو المستدام والتقدم للمؤسسة ؛

التعرف على مستوى رضا الموظف عن العمل في الشركة والفريق.

نتيجة للتعليقات ، يتلقى المدير معلومات حول تقدم المهام ، مما يسمح له بتحديد وحل المشكلات التنظيمية الناشئة في الوقت المناسب. يمكنه الحكم على المرؤوسين (مزاجهم وتوقعاتهم وقدراتهم ودوافعهم وخططهم للمستقبل القريب والبعيد والتقييمات ، وما إلى ذلك) وكيفية تقييمهم لأسلوب وجودة الإدارة ، والمساهمة الشخصية للمديرين ، وسلطتهم وتأثيرهم على التنظيم والعمليات التجارية.

للحفاظ على الملاحظات ، يحتاج المدير إلى خبرة ومهارات معينة في الاستخدام البناء للمعلومات الواردة ؛ إدخال الإجراءات التنظيمية المناسبة ووضع المعايير ؛ تخصيص الوقت للحفاظ على الملاحظات والتفكير في نتائجها ؛ إجراء تغييرات بناءً على التعليقات.

أخطاء التغذية الراجعة الشائعة

عند تقديم الملاحظات ، يجب على المدير تجنب الأخطاء التالية:

النقد غير البناء.الإدانة القاسية والعدوانية لأفعال المرؤوس ، والانفعالات المفرطة ، والتي تتجلى في شكل السخرية والغطرسة والموقف غير المحترم يمكن أن تهز ثقة الموظف بنفسه وتقوض معنوياته. على سبيل المثال ، إذا أوعز مدير إلى أحد المرؤوسين بتجميع تقرير وكان غير راضٍ عن النتيجة ، في هذه الحالة ، بدلاً من النقد المباشر ("هذا التقرير لا يحتوي على المعلومات التي أحتاجها" ، "يجب إعادة تصميم هذا بالكامل") ، عليك أن تسأل ما هي ، في رأيه ، مهام الهدف ، وما إذا كان الموظف قد نجح في تحقيقها ، وكيف يمكن تحسين النتيجة. قبل الانتقال إلى موضوع النقد ، تعرف على مزايا المرؤوس المعينة ، وإسهاماته وإنجازاته الإيجابية ، وابدأ بالثناء.

الانتقال إلى الشخصية.يجب على القائد التأكد من أن التعليقات التي يقدمها إلى المرؤوسين تتعلق حصريًا بأفعالهم ، وليس بالصفات الشخصية. المدير الذي يعطي تقييمًا سلبيًا لشخصية الموظف (على سبيل المثال ، "أنت قاسي جدًا") يجعل هذا الشخص يشعر بأنه دفاعي ومتناقض عقليًا. انتقد أفعال الشخص وليس الشخص. إنه شيء واحد أن تقول "أنت ذكي ، تفكير الشخص، لكنك لم تتصرف بحكمة "، آخر" أنت أحمق ، لقد فعلت مثل هذا الشيء الغبي! "

استخدام العبارات الشائعة فقط. قد لا يحقق المدير الذي يقدم ملاحظات الموظف في النموذج ("أنت قائد جيد" ، "لقد قمت بعمل رائع" ، وما إلى ذلك) النتيجة المرجوة. ربما سيشعر المرؤوس بالإطراء من خلال الإطراء ، لكن هذا لن يمنحه معلومات مفيدةحول ما فعله بشكل صحيح وما يحتاج إلى تحسين.

قواعد التعليقات

لكي تكون التعليقات فعالة ، يجب ألا تلجأ إليها إذا لم تكن مستعدًا للاجتماع ، أو إذا كنت في حالة مزاجية سيئة ، أو إذا لم يكن لديك وقت فراغ.

قبل تقديم التعليقات ، عليك أن تفهم النتيجة التي تريد الحصول عليها من محادثة مع أحد الموظفين. بعد ذلك سيكون من الأسهل بكثير إجراء محادثة بشكل صحيح. بغض النظر عن الغرض من المحادثة ، من المفيد مراعاة القواعد التالية:

ادرس جميع المعلومات حول السؤال واستعد لتقديم ملاحظات حول الخوارزمية التالية. الجدول 1.

الجدول 1. التحضير لتقديم التغذية الراجعة

سؤال	الإجابة (تكتمل قبل الاجتماع مع الموظف)	ملاحظات (تكتمل أثناء وبعد الاجتماع)
ما الذي تنوي تحقيقه من خلال تقديم الملاحظات؟
ما الذي تريد تحسينه بالضبط في تصرفات الموظفين؟	1…. 2….
ما هي الأسئلة التي تريد الإجابة عليها من المرؤوس؟	1….. 2….
ما الصعوبات التي قد تظهر أثناء الاجتماع وكيفية مواجهتها؟	1….. 2….
كم من الوقت يستغرق الاجتماع؟

يجب تقديم التعليقات في الظروف المناسبة، بيئة ودية ودون تدخل خارجي.إذا كان ذلك ممكنا صمنع الانقطاعات والمكالمات الهاتفية وما إلى ذلك.

يجب أن تكون التعليقات بناءة. أولاً ، تحدث عن الخير والشر ولماذا وكيف يجب تصحيحه. يجب أن تحتوي التعليقات بشكل مثالي على تمييز نقاط القوةفي أنشطة وسلوك الموظف و نقاط الضعف- الأماكن التي تتطلب تصحيحًا ، احتياطيًا في تحسين الموظف.تحدث عما يمكن تغييره / إضافته على مستوى الإجراءات لتحقيق نتيجة قريبة من المثالية.

يجب أن تكون التعليقات في الوقت المناسب وواقعية.
قدم ملاحظاتك بعد وقت قصير من الحدث الذي تناقشه مع الموظف. يجب ألا تجري "استخلاص المعلومات" قبل شهرين أو ثلاثة ، فهذا سيؤدي إلى رد فعل دفاعي من المرؤوس. تحدث عن حدث معين. على سبيل المثال: لقد ظهرت في العمل الساعة 10:45 اليوم. هذه هي المرة الثانية في الأسبوع ، دعونا نناقش؟ وليس هكذا: تنام دائمًا حتى الحادية عشرة وتتأخر باستمرار؟

يجب أن تكون التعليقات محددة ومعبر عنها بوضوح ومفهومة لمحاورك. يجب أن يحتوي على أمثلة للسلوك ، ولا يصف أنماطه العامة.لاتحدث بعبارات عامة ولا تستخدم التلميحات.

ناقش الأحداث والأنشطة. ليست شخصية.

حافظ على التوازن بين الملاحظات الإيجابية والسلبية. يجب أن تبدأ بالجزء "الجيد".

قم بإشراك الموظف في المناقشة ، ودعه يتحدث.عليك أن تعرف رأيه! اطلب من المرؤوس تقديم اقتراحاتهم. ما رأيك في أن يفعل العميل الذي أراد تقديم طلب عاجل ولكن لم يتمكن من الوصول إلينا في الساعة 9:30؟ ما الذي يمكن فعله لمنع تكرار مثل هذه المواقف؟

اذكر استنتاجاتك بوضوح ووثق الاتفاق الذي تم التوصل إليه.

تحقق بانتظام مما إذا كان يتم اتباع الاتفاقات.

دعم أي تغييرات إيجابية على الفور. أصلحها.

لا تنس تقديم ملاحظات ليس فقط على نتيجة المهمة ، ولكن أيضًا في سياق النشاط.

ستكون اجتماعاتك مع الموظفين أكثر إنتاجية إذا بدأت في استخدام هذه القواعد.

باختصار ، فإن تطوير المهارات لتقديم الملاحظات وتلقيها يساعد المدير على خلق بيئة من الثقة المتبادلة والانفتاح الذي يشجع التغيير البناء في العمل.

يجب على المدير أن يتذكر ذلك إذا التواصل الفعالوردود الفعل المستمرة ، هناك إمكانية غير محدودة للتحسين في جميع مجالات الأعمال وإدارة الأفراد.

لماذا يُحكم على عملك بالفشل دون ملاحظات ، وكيفية إسعاد كل عميل وما إذا كان ينبغي القيام به - المزيد حول هذا لاحقًا في مقالتنا.

ماذا تعرف عن عملاء؟ يبدو لك أن كل شيء بالطبع. لكن أفكارك حول ما إذا كان العميل يحب المنتج والخدمة هي مجرد أفكارك ، لا أكثر.

للتحقق مما إذا كانت أفكارك تتطابق مع الواقع ، مرر سريعًا جمع الملاحظات.

تسمح تحسنمنتجاتك وخدماتك تساعد وقف زبد العملاءو يصلح الخللفي عملك.

بعد معالجة الملاحظات ، ستتمكن من ذلك إرجاعالعملاء غير الراضين مرة واحدة. ولإرجاع العملاء القدامى كثيرًا أرخصمن جذب أشخاص جدد. وفورات في الميزانية.

يعطي ردود الفعل بسرعة تطويرشركات.

التعليقات تجعل الأمر أسهل جذب عملاء جدد. لأنهم يرون ذلك العملاء غير الراضينتصبح راضية. لذا فهم يعتقدون أن الشركة جدير بالثقة.

لذا ، دعنا نتعرف على ما يجب القيام به لتحقيق كل هذا لعملك.

الخطوة الأولى

يبدأ جمع الملاحظات بـ تحديد الأهداف.

الهدف هو المنتظر نتيجة. عندما تحدد هدفًا ، فإنك تحدد النتيجة التي تريد تحقيقها.

تحديدما تريد القيام به: إما تحسين جودة السلع أو معرفة المزيد عن أنشطة المنافسين ، إلخ. ستعتمد أهدافك على مزيد من الإجراءات.

كيف تحصل على ردود الفعل

يمكن الحصول على التعليقات بعدة طرق:

1. الاستجواب.

قم بإنشاء استبيان من 3-5 أسئلة. اطلب من العملاء إكمال استبيان بعد تزويدهم بخدمة أو بيع منتج.

اختبار معدل ملءاستبيانات. يجب ألا يتجاوز 1 دقيقة.

يجب أن تكون الأسئلة واضح وبسيطتمت صياغته. تجنبالهياكل النحوية المعقدة.

يضيف أسئلة مفتوحة. سيسهل ذلك عليك فهم ما يجب تغييره في العمل.

2. استطلاعات الرأي في الشبكات الاجتماعية.

الشبكات الاجتماعية- طريقة رائعة للحصول على رأي العملاء. هو - هي بسيط وسريع. والأهم من ذلك ، هو في الشبكات الاجتماعية حوالي 60٪ من الروس(بيانات من مركز ليفادا ، 2016). لذلك ، فإن معظم ملفات قاعدة العملاءهناك حق.

بدلا من ذلك ، يمكنك المراقبة المراجعاتفي الشبكات الاجتماعية. لأن العملاء يتركون التعليقات هناك. لا يهم إذا كانوا راضين عن السلع والخدمات أم لا.

3. المكالمات.

هذه طريقة قياسية ولكنها فعالة للحصول على التعليقات.

من المهم الاتصال مشرفأو أي شخص آخر رفيع المستوى. في هذه الحالة ، سيجيب العميل بالتأكيد على أسئلتك.

لا تنسى الرافضون. يمكن إرجاع أولئك الذين غادروا مرة واحدة.

هناك العديد من العملاء. وأريد أن أسأل الجميع. لذلك ، حتى لا تضيع وقتك ووقت موظفيك ، قم بتشغيل البريد الصوتي التلقائي.

نحن نقدم لك المكالمات إنسان آلي، المكالمات التلقائية مع التسجيل الصوتي, في الثانيةالفواتير، قائمة IVR، واجهة بسيطة وبديهية.

بمساعدة خدمتنا ، يمكنك ذلك.

بمجرد حصولك على ردود الفعل ، فإنك تتحسن جودةسلعك وخدماتك. لذا من فضلككل عميل.

ما العملاء للاستماع إليه

هناك رأي مفاده أنك بحاجة إلى الاستماع إلى كل عميل. العميل دائما على حق. هل هو حقا؟ رقم.

العبارة الزبون دائما على حقكان ذا صلة لفترة طويلة جدًا. منذ عام 1909 ، عندما تحدث بها هاري جوردون سيلفريدج ، مؤسس متجر سيلفريدج في لندن.

لكن مرت أكثر من 100 عام. لقد تغير الواقع ، ومعه تغيرت العلاقة بين العملاء ورجال الأعمال.

لا تهدف إلى جذبالكلعملاء. في مجال الأعمال التجارية ، ليست الكمية هي المهمة ، إنها قيمة جودة.

لنفترض أنك تريد أن يكون كل عميل سعيدًا بمنتجك. لكن هذا لا يحدث. تظهر بشكل مثالي غير كافٍالعملاء الذين يستفيدون من تركيز عميلك ويختارونك على كل شيء صغير. تحاول بشكل طبيعي حل مشاكلهم وتلبية احتياجاتهم. لكن هؤلاء العملاء لن تساعد في التحسنمنتجك. وإلى جانب ذلك ، عملاؤك يعانون، والتي نسيتها في السباق للمشترين غير الضروريين.

هناك أيضًا نوع من العملاء (دعنا نسميهم النقاد الكرسي)، أيّ أبداًلم تستخدم منتجاتك وخدماتك ، ولكنك تركت نشاطك عنك ردود فعل سلبية. يمكنك تجاهلها لأنها أيضًا لن تساعد في تطوير عملك. فقط لأنهم لا علاقة لهم به.

وإلى من يجب أن تستمع؟ عملاء منافسيك. إذا كان منافسيك بضائع جيدة، من المهم أن تفهم سبب شراء العملاء منهم وليس منك. من خلال الحصول على تعليقات من هذا النوع من العملاء ، لن تقوم فقط بتحسين منتجاتك ، ولكن ربما إغراء، شرك، طعمعملاء المنافسين

تذكر أن هدفك هو تحويل النقد إلى توصية الجودة. سوف يساعدك على الارتقاء بعملك إلى المستوى التالي.

إذا كنت ترغب في جمع التعليقات الآن ، فاستخدم خدمتنا. هو تلقائياسيجري مكالمات هاتفية للعملاء في قاعدة البيانات الخاصة بك.

محاولةوابدأ رسالتك الإخبارية الأولى.