Начини за повишаване на лоялността на клиентите в магазин за търговия на дребно. Основни начини за повишаване на лоялността на клиентите

Статията е посветена на различни (както стандартни, така и широко известни и не съвсем обичайни) методи за задържане на клиенти и повишаване на тяхната лоялност към компанията и продукта. Как да разпознаете редовния си клиент в тълпата, как да го наградите за лоялността му и да го направите приятел? Как да разберете дали поддържането на лоялност си е струвало усилията и времето, отделени за това? Бихте ли искали да бъдете собственик на ресторант на бъдещето? А клиентът му? Въпроси и отговори на тях са дадени в тази статия - и малко фантастична утопия за десерт.

IN модерен святНарастването на броя на офертите в сектора на услугите и търговията поставя специални изисквания към правенето на бизнес. Всеки бизнес, който предоставя услуги или продава продукти на крайния потребител, е изправен пред жестока конкуренция. На дребнохранителните продукти са разделени между големи вериги супермаркети (като Ramstore, Perekrestok, Sedmoy Continent), малки квартални магазини и активно популяризиране руски пазармеждународни хипермаркети (Auchan, Metro). В такава среда конкурентни предимстванеобходимо не само за навлизане на пазара и увеличаване на присъствието на компанията на него, но и за запазване на позициите си. Трудно е да се посочи област, в която конкуренцията за потребителите не би била ожесточена - автомивки и автосервизи, бензиностанции, хранителни магазини, магазини за обувки, дрехи и сувенири, кафенета, барове и ресторанти, фризьорски и козметични салони често са разположени един срещу друг, на една улица, в един и същи район.

Лоялност на клиентите: опознаване на „своите“

Първата задача, пред която е изправено едно предприятие, е идентифицирането на клиента. Под термина „идентификация“ имаме предвид разпознаването на купувач (особено редовен купувач) на продуктите или услугите на определена компания. За да му осигурите някакви предимства, трябва да сте сигурни, че този човек често посещава компанията - сравнително всяка събота и по празници. Разработването на метод за идентификация не винаги е лесно: разбира се, индивидуаленима собствена лична карта (например номер на паспорт или TIN), но не можете да го помолите да покаже паспорта си на входа на ресторант или магазин! Целта на предприятието е да направи системата за опашка индивидуална като малък частен магазин. Но такъв естествен метод за малък магазин с тесен кръг клиенти и постоянен персонал като личното признание става неприемлив с нарастването на мащаба на бизнеса.

Така, важен етапРазработването на стратегия за лоялност на клиентите е разработването на методи за тяхното идентифициране. За да направите това, е необходимо да се анализират много аспекти на функционирането на даден бизнес - като се започне от спецификата на определена област на дейност и се стигне до поставянето на точки за контакт с клиента и приблизителен портрет на аудиторията. Понякога можете да използвате лични клиентски карти, да изберете продукт (неговия сериен номер) или обект на предоставяне на услуга като идентификатор (например на гара Поддръжкаили автомивка ще е кола). Възможни са и по-сложни техники.

Методи за повишаване на лоялността: привличане на клиент... завинаги

Ние условно разделяме методите за насърчаване на клиентите да по-нататъшно сътрудничество с доставчик на продукти или услуги на два вида - преки и непреки. Директните методи включват тези, които стимулират купувача с финансова страна. Те включват предоставяне на различни отстъпки (система за отстъпки), начисляване на бонуси за покупки или предоставени услуги (бонус система), „подаръци“, лични продажби (временни отстъпки за любимия ви асортимент) и т.н. Ако с директни методи за стимулиране всичко е достатъчно просто, тогава непреките трябва да се обмислят особено внимателно. Клиентът трябва да дойде при вас с удоволствие и да предпочете да използва вашите услуги - това не е лесна задача, трябва да комбинирате персонално обслужване, което е приятно за всеки, и „познаване на предпочитанията“ с ненатрапчивост на услугата. От една страна, познавайки клиента, вие можете да му направите индивидуални предложения за асортимента от продукти, от друга страна, не можете да ограничите избора му, без да го насърчите да опита нещо ново.

Директни методи

След като сме „идентифицирали“ клиент като редовен клиент, можем да използваме тази информация, както следва:

1. Възстановете историята на взаимоотношенията с клиента с помощта на информационната система: какво купува, какви услуги поръчва, как се е променила динамиката на обема на продадените стоки / предоставените услуги във времето.

2. Знаейки общия обем (в парично изражение) на услугите, предоставени на клиента, и продължителността на взаимоотношенията, можем да определим колко интересен е този клиент за нас и да му предоставим подходяща отстъпка или дори да предоставим допълнителни безплатни услуги(направи подарък“).

Ако идентификацията се извърши с помощта на карта за отстъпка, тази техника изглежда съвсем естествена, но ако не, фразата „обядвате с нас всеки петък, бихме искали да ви дадем отстъпка като редовен клиент“ ще бъде неочаквана и приятна. Освен това, знаейки за „постоянството“ на клиент, определен по някакъв специален начин (например, използвайки разписки за предоставени услуги), можете да му издадете пластмасова карта.

Разполагайки с информационна система за подпомагане на вземането на решения, организацията може да въведе „бонус“ система, присъждаща условни точки („бонуси“) за направени покупки и след това да предостави на клиента възможност да избере „награда“ за натрупаните точки или да плати за стоки и услуги с тях.

Възможни са и други сложни системи за компенсация - тяхното разработване трябва да се извършва отделно за всеки конкретен вид бизнес.

Косвени методи

Непреките методи за стимулиране на лоялността на клиентите трябва да бъдат обмислени и прилагани още по-внимателно и изтънчено, тъй като те използват в по-голяма степен психологически техники.

Разпознаването на клиента и внимателното отношение на персонала позволява на човек да се почувства някак уникален. Хората го помнят, което означава, че е обичан, ценен и уважаван. Колко важно е понякога да предложиш на клиента точно такова кафе, което той обикновено пие, точно тортата, която много му е харесала последния път! И след това ви благодарим, че посещавате ресторанта всеки ден и предлагаме малка отстъпка за бизнес обяд като редовен клиент. За да създадете такива приятни моменти (които несъмнено ще повлияят на бъдещия избор на клиента), са необходими три важни компонента:

• внимателно разработена стратегия за мотивация;
• информационна система за подпомагане на вземането на решения;
• персонал, който знае как да използва възможностите на системата.

Анализ на ефективността на програмите за привличане

Не е достатъчно едно предприятие да има развита система за повишаване на лоялността – изискват се и средства за наблюдение на нейната ефективност. Необходимите статистически данни трябва да бъдат натрупани в системата за управление и в бъдеще ръководството ще може да получи анализ на ефективността на системата, изразена в парично изражение и в увеличаване на броя на клиентите. За целта системата създава различни отчети, показващи динамиката на промените в статистическите данни както в таблична, така и в графична форма.

Най-простият от тях е статистическият анализ. Заедно с вземащия решение се разработва набор от сравними по двойки параметри (например „група продукти - обем на продажбите“); динамиката на промените е поставена на времевата ос. В този случай оста може да бъде маркирана както по абсолютно време (дни, седмици, месеци), така и по начална и крайна точка маркетингови промоции, отстъпки, разпродажби и т.н. Всички промоции се регистрират в системата, така че „времеви отрязъци“ се изграждат автоматично.

OLAP анализът е най-много универсален метод, което позволява на потребителя да създава извадки от данни: последните поставят характеристики, разположени върху координатните оси, задават филтри, ограничения върху извадките и размерите на осите. OLAP технологията е тема на отделни статии и много книги; Можете да научите повече за това, като се обърнете например към ресурса www.olap.ru. Гъвкавостта обаче идва с цената на трудност при овладяване. Може би основният проблем с използването този метод- необходимостта от време и желание за научаване на работа със системата. Не всеки мениджър ще овладее такъв „дизайнер на отчети“: понякога той няма достатъчно време за неща, които са по-важни за бизнеса.

Екзотични методи - групиране (търсене на модели в полето с данни и комбиниране на подобни групи потребителски реакции в клъстери въз основа на набор от характеристики) и анализ с помощта на генетични алгоритми. Вариантите за решаване на проблема с лоялността на потребителите са кодирани, образувайки верига от числа „генен код“. Тогава наборът от първоначално идентични или различни решенияработи в „предметна област“, ​​която може да бъде конкурентна среда и статистически данни, изтеглени от системата за управление или симулирани финансови показатели. Благодарение на алгоритмите за самомодификация (кросоувър, мутации и т.н.), само най-приспособените „оцеляват“ от популацията от решения - тези, които дават най-голямото или най-малка стойностцелева функция. След това се декодират най-устойчивите „индивиди“; това са оптималните стратегии. Въпреки това, въпреки че теорията е проста, всички тези методи заслужават повече Подробно описание. Книги и статии по подходящи теми могат да бъдат намерени както в интернет, така и офлайн.

Защо се нуждаем от информационна система за подпомагане на вземането на решения (DSIS)?

Всичко по-горе може да се реализира само в случай на паралелно разработване на стратегия за повишаване на лоялността на потребителите и информационна система. Системата трябва:

• поддържа статистика на взаимоотношенията с клиентите;
• идентифицирайте ги с помощта на алгоритъма, разработен на етапа на консултиране;
• предлага методи за възнаграждение на клиента в съответствие със съществуващите програми за стимулиране на публиката.

Търсенето на информация за клиент трябва да е бързо и информацията трябва да е пълна. Освен това е необходимо да може да се регулира методът за въздействие върху потребителите без промени в системата. В случай на интеграция на системата със съществуваща или развиваща се интегрирана системауправление, е възможно да се анализира въздействието на текущите програми за привличане върху растежа на продажбите, оборота и в крайна сметка печалбата.

В идеалния случай, в допълнение към обширната и провокираща размисъл аналитична информация (вижте предишния раздел), системата трябва да има силен оперативен компонент.

Представете си ситуацията: клиент влиза в ресторант, подава клиентската си карта на главния сервитьор, който се усмихва и го отвежда до масата, докато чете картата с миниатюрен терминал. Когато клиентът седне на масата, информацията за картата вече е изпратена по радиото до компютъра на залата. Сервитьорът, който дойде на масата, вече знае, че Вадим Иванович седи на масата, че завчера е бил рожденият му ден (предстоят поздравления!), че вечеря тук всеки ден и пие бира в петък. Предпочита бира Warsteiner и обикновено я приема за лека закуска. пилешки крилцаПанирани. Освен това управителят на залата знае, че средната сметка на Вадим Иванович е 40 долара и винаги се обслужва от сервитьора Володя. И така, между другото, той отиде до масата.

Бихте ли казали, че е утопия? Не, това е постижима реалност.

Всяка компания има два начина да задържи клиенти. Първият е да се предотврати преминаването им към конкуренти, което понякога е под формата на монополизация. На модерен пазарТози подход е неприемлив. За щастие има достойна алтернатива: повишаване на лоялността на клиентите чрез максимизиране на техните нужди.

Какво се разбира под програма за лоялност?

Лоялността е положителното отношение на клиентите към определена компания и желанието да се възползват отново от нейните предложения. За създаване и поддържане на такова настроение сред клиентите се разработват програми за лоялност.

Програмата за лоялни клиенти включва набор от дейности, които са планирани и комбинирани по такъв начин, че да отговарят най-добре на нуждите на целева аудитория, насърчаване на клиентите към дългосрочно сътрудничество, минимизиране на загубите на клиенти и увеличаване на обема на продадените стоки (услуги).

Програмите за лоялност са най-широко представени в индустрии, които се характеризират с високи разходи за продукти или значителни надценки: в магазини, авиокомпании, услуги за доставка и др. Подобни програми обаче могат да бъдат приложени в много други пазарни сегменти.

Каква е основата на програмата за лоялност?

Основният мотив, който стои в основата на всяка програма за лоялност, е да предостави на клиента очевидни предимства. С цел мотивация могат да се предоставят както материални, така и нематериални облаги. Противно на вярванията на много предприемачи, клиентите не се нуждаят от продукти или услуги. Те се нуждаят от някой, който да отгатне нуждите им, да ги забавлява или да разреши някои проблеми.

Когато изчисляват разходите за привличане на един клиент, бизнесмените често забравят да вземат предвид покупките, направени от редовни клиенти. В същото време един редовен клиентспособни да генерират повече приходи от няколко произволни. По този начин основната цел на въвеждането на програма за лоялност е да се намалят разходите за привличане на нови клиенти и да се създаде стабилно търсене въз основа на редовна клиентска база.

Кой е най-често използваният метод за задържане на клиенти?

Най-често срещаните инструменти за програма за лоялност руски компании– това са отстъпки, използване на поща електронна пощаи универсални специални оферти за широка аудитория. Всички тези методи са неефективни по различни причини.

Клиентите обичат отстъпките, но този инструмент не винаги им помага да ги спечелите. Значителни отстъпки (30 – 50% или повече) са ефективни. Ако не е възможно да намалите цената толкова много, тогава е по-добре да не използвате този инструмент.

Универсалните предложения често се оказват безинтересни за по-голямата част от клиентите. Ако не проучите нуждите на аудиторията и не предложите това, от което се нуждае в момента, тогава няма да има ефект от промоции и специални оферти.

На първо място, трябва да познавате аудиторията си. Това ще даде единствения правилен отговор на въпроса как да увеличим лоялността на клиентите. След това трябва да определите дали в момента е необходима програма за лоялност или не. За да направите това, е необходимо да оцените ефекта, който може да донесе. Не си струва да разработвате програма, базирана само на желание.

След като решението е взето, е необходимо да се обмислят ползите, които могат да бъдат дадени на клиентите и да се получи максимална възвращаемост. След това е необходимо да се определи как ще бъдат доставени тези ползи. Не трябва да се заемате с нещо, което е трудно за изпълнение на този етап. И накрая са избрани конкретни инструменти и методи за повишаване на лоялността на клиентите.

На какво трябва да обърнете специално внимание?

Има пет етапа в разработването на програма за лоялност, които изискват особено внимателен подход:

1. Поставяне на целта на програмата.
2. Идентифициране на ключовия фактор за постигане на целта.
3. Вземане на решение относно осъществимостта на програмата.
4. Избор на инструменти.
5. Оценка на ефективността на програмата.

Поставяне на цел

Целта на програмата може да бъде привличане на нови клиенти, задържане на съществуващи клиенти или предотвратяване на загуба на клиентела поради нелоялни действия на конкуренти. Необходимо е да изберете само една приоритетна цел, тогава вероятността за постигането й ще бъде много по-висока.

Изолиране на ключовия фактор

Може да има само един ключов фактор. Зависи от естеството на бизнеса и текущата пазарна ситуация. За да определите правилно този фактор, трябва да проучите ценностите и приоритетите на основните си клиенти. Защо се връщат да пазаруват: поради специално отношение, благодарение на специални услуги, в преследване изгодни цени, или по друга причина? На този въпрос трябва да се отговори честно, защото от това зависи успехът на програмата. Залагането на един или друг фактор на база опита на други компании е абсолютно неефективно, защото всеки бизнес е уникален.

Определяне на осъществимостта

Една неправилно проектирана програма може не само да не донесе желаните ползи, но и да съсипе собствениците на бизнес. Невъзможно е да се предвиди ефективността с висока точност, но за да увеличите шансовете за успех, трябва да сте сигурни, че:

• очакваните ползи от прилагането на програмата надвишават разходите;
• дружеството има възможност да изпълнява задълженията си към клиентите по програмата.

Избор на инструменти

В зависимост от естеството на бизнеса, следните могат да се използват като инструменти за повишаване на лоялността на клиентите:

• фиксирани отстъпки;
• кумулативни програми за отстъпки;
• премиум условия за обслужване;
• лотарии и състезания с подаръци;
• достъп до ограничени ресурси;
• участие на клиента в печалбата;
• създаване на клубове и общности.

Знак за ефективност

Ефективната програма за лоялност е тази, която клиентите харесват. Можете да разберете тяхното мнение, като събирате отзиви, привличате тайни купувачи и т.н.

Измерването на индекса на лоялността на клиентите (NPS - Net Promoter Score) за марка е полезно, ако:

• средното получаване на пратката намалява,
• клиентската стойност (LTV) намалява,
• броят на изгубените потенциални клиенти расте,
• Новите продукти, пуснати на пазара, не предизвикват интерес сред целевата аудитория.

За да не се случи това, NPS трябва да се измерва ежемесечно. Редовно се интересувайте от мнението на клиентите за неговия продукт или услуга, анализирайте динамиката.

Лоялност към марката: как да се изчисли

За да оцените лоялността към марката, първо трябва да проведете кратко проучване сред настоящите клиенти. Помолете ги да оценят взаимодействието си с компанията по 10-точкова скала, където 0 означава пълна неудовлетвореност от работата, а 10, напротив, е готовността да я препоръча на приятели.

За всеки клиент, който е оценил работата под „десет“, задайте още един въпрос: „Какво трябва да се промени в компанията, за да следващият пътРезултатът стана ли 10?" Така че можете да получите няколко практически съветиот купувачи, които не са безразлични към съдбата на дружеството.

Лоялност към марката: какво означават данните?

Можете да управлявате събраните данни по следната схема. Разделете резултатите от проучването на три групи клиенти в зависимост от оценката:

1. За тези, които са недоволни от взаимодействието (те оценяват нейната работа от "0" до "6" точки).

2. Тези, които имат неутрално отношение към вас са хора, които са оценили взаимодействието си с компанията със „7” и „8” точки. Те едва ли ще ви препоръчат на свои приятели и познати, така че те са тези, върху които трябва да се съсредоточите и да се опитате да ги преместите в следващата категория купувачи.

3. Онези, които са оценили работата на компанията с "9" и "10" точки, са привърженици на вашата марка, тези, които са готови да говорят за работата с компанията изключително от положителна гледна точка. Оправдайте доверието им.

NPS = (Брой поддръжници / общ брой респонденти) - (брой критици / общ брой респонденти)

Лоялност към марката: как да управляваме резултатите

В зависимост от получените резултати индексът на лоялност към марката на клиентите може да бъде класифициран в три категории:

1. Ниска, когато NPS не надвишава 10%. Ако вашият NPS е толкова нисък, тогава нямате практически никакъв шанс да оцелеете в жестоката конкуренция на пазара.

2. Умерен, с NPS резултат от около 45%. Получените данни предполагат, че се развивате успешно на пазара, можете да се конкурирате със сходни марки на пазара, но не сте лидер във вашия бранш. Съсредоточете се върху подобряването на NPS, за да стимулирате растежа на приходите.

3. Пазарни лидери с NPS над 50%-80%. Такива играчи са създатели на пазара в своята индустрия; техните контрагенти са готови да се свързват с компанията отново и отново.

Струва си обаче да се разбере, че такъв висок процент на лоялност не е постижим във всички индустрии. Например частните клиники могат да се задоволят с 20%, за фирмите от банковия сектор и комуникационния сектор ще са достатъчни 25%, в застрахователния сектор – 35%, за магазините и супермаркетите трудно могат да надхвърлят 50%. , в продажбите на автомобили постигането на 60% ще бъде голям успех.

Лоялност към марката: как да увеличим индексаNPS

За да увеличите ангажираността на вашите клиенти към вашата компания, има няколко правила, които трябва да следвате.

След провеждане на проучването коригирайте работата на компанията в съответствие с получените препоръки и не забравяйте да уведомите клиентите за това.

Анализирайте и непрекъснато подобрявайте « » с тях, тоест тези канали, по които той идва във вашата компания и чрез които се изгражда по-нататъшно взаимодействие с него.

Непрекъсната работа по услугата. Ако възникне някакъв проблем след закупуване на продукт или услуга, бъдете готови веднага да се притечете на помощ и да го разрешите заедно.

Подобрете нивото си Корпоративна култураи бъдете честни с купувача. Ако можете да свършите качествена работа, направете го. Ако не можете да спазите обещанията си, тогава не обещавайте.

Лоялност към марката: как да я увеличите постоянно

Както разбрахме, лоялността към марката е лесна за изчисляване с помощта на математически методи. Ключова думав същото време - „лесно“. Така че правете това редовно.

Много компании, които са били обучени от Oy-Li, са научили няколко прости истини.

1. Базата от настоящи клиенти, спрямо които се измерва NPS индексът, е „златен фонд“ и неизчерпаем източник на приходи.
2. Индексът на лоялност е доста лесен за измерване и изчисляване.
3. Определянето на NPS може да стане част от бизнес процеса, вместо да бъде включено в списъка със специални събития.

Ако измерването на NPS е вградено в бизнес процес, то може да се постави като последен етап, който ще последва веднага след плащането. Така веднага убивате 2 заека с един камък: получавате обратна връзкаот клиента и повишават значимостта на купувача в собствените му очи.

Лоялност към марката: кои 2 вида лоялност трябва да запомните

NPS със сигурност е полезен индикатор, който характеризира общото състояние на лоялността на потребителите. Но числата не са всичко. Винаги трябва да се взема предвид надеждността на информацията, получена по време на проучването. Тази надеждност е силно зависима от моментното емоционално състояние и физическо състояниеклиент.

Следователно програмата за лоялност към марката трябва винаги да взема предвид 2 фактора:

1. отношенията с купувача са принудителни;
2. Отношенията с купувача са доброволни.

Именно на тези видове взаимоотношения се основава цялостната лоялност на потребителя към марката. И на двете едновременно. Веднага трябва да се подчертае, че абсолютната лоялност на клиента, основана единствено на доброволен тип взаимоотношения, е мит. И лоялността, изградена единствено на „сила“, ще се изпари моментално, щом клиентът открие вратичка.

Изводът се налага сам. Повишаването на лоялността към марката е едновременна работа върху 2 вида взаимоотношения с купувача. Не е ли това зла манипулация на съзнанието на беззащитни консуматори? Разбира се, че е манипулация. Но не зло.

Лоялност към марката: какво може да „принуди“ купувача

Принудителната лоялност възниква в пресечната точка на психологически и логически аспекти човешкото възприятиезаобикалящата реалност.

Психологически аспект

Желанието да се контролира ситуацията. Контролът е пряко свързан с намаляването на нивата на тревожност. Хората не искат да се тревожат и тревожат, затова се стремят към потвърждение на сигурността. Същото е и в потреблението - човек се опитва да поддържа ясна картина.

Страх от разочарование и загуба. Ако нещо работи, дори и да е клас C, то е предсказуемо. Опитът да внесете нещо ново в живота е изпълнен с разочарование. Несъзнателно купувачът иска да запази „комфорта“ на предишната връзка. Макар и проблематично на места.

Логически аспект

Ако купувачът вече е изразходвал много ресурси - време, пари, знания, тогава той ще се стреми да възстанови разходите си. Ако продуктът е сложен, преминаването към нов включва допълнителни усилия. Човек е склонен да оправдае предишните си инвестиции, вместо да се намесва в нови.

Лоялност към марката: какво влияе върху доброволното потребление

Как да увеличим лоялността към марката на доброволни начала? Нека изброим няколко, както може да изглежда, „баналности“, които са неразделна черта на отговорния бизнес. Всъщност в бизнеса дългосроченизгодно да бъдеш:

Честност – честността и откритостта първоначално допринасят за качеството на трудовите стандарти и пълнотата на бизнес процесите. Ако признаете, че клиентът е априори умен и разбиращ, тогава постоянно ще подобрявате нивото си. А високото ниво, разбирате ли, е добра причина за честност;

Професионализъм – професионализмът включва дълбока експертиза. Ако служителите на компанията са експерти, те винаги могат да убедят купувача в нещо, което наистина отговаря на истинските му нужди. А последното може да струва много повече и дори да доведе до допълнителни продажби и увеличаване на средния чек.

Доброжелателност – доброжелателността е рядко качество в свят на стрес. Ние сме в недостиг. Те са привлечени от приятелски настроени хора и искат да бъдат приятели с тях. Практикувайте този подход. Повярвайте ми, това няма да ви навреди. Добротата не е подарък. А добре обмислените процедури ще ви предпазят от безскрупулни купувачи.

Алгоритъм от 3 стъпки

1. Потърсете „болка“. Необходимо е да се разбере какво точно причинява безпокойство и раздразнение на купувача. Най-лесният начин да направите това е в зоната, в която играете. Не се впускайте в непознати области. Може да грешите в оценката на нуждите на аудиторията си.

2. Решение за „болка“. Решението трябва да е просто и ясно. Основното нещо е да предадете това на купувача / потребителя / посетителя.

3. Създаване на продукт. След като болката бъде идентифицирана и е намерено решение, опаковайте всичко в продуктов формат и го предложете на пазара.

Създайте „препятствия“ пред прехода

1. Помощ. Ако успеете да вземете клиента за ръка и да го преведете през трудностите на овладяването на продукта, тогава той ще ви благодари. Помагайте и образовайте, дори ако няма да купуват нищо от вас. Когато възникне спешна нужда, те ще се сетят за вас.

2. Станете част от ежедневието. Желателно е продуктът да стане неразделна част от човешкия живот. Можете дори да се съсредоточите върху тясна ниша, но там, където не могат без вас. Не е нужно да сте Google или Apple.

3. Предвиждайте проблемите. Непрекъснато адресирайте потенциалните затруднения на клиентите. Тези, които хипотетично би могъл да преживее.

Стремете се към хранителен монопол

Монополът на ниво цяла индустрия е нещо като научна фантастика в съвременния свят. Освен ако не сте чичо Сам, изхвърлете тези идеи от главата си. Но пускането на изключителен продукт на пазара, поне за известно време, е напълно възможно. Това е възможно, ако постоянно търсите нови канали, ниши и уникални предложения за продажба.

Темата за повишаване на лоялността на клиентите тревожи много бизнесмени. За всички, които се интересуват от този въпрос, предлагаме статия на Джон Фрейзър-Робинсън, която съдържа полезни съветии интересни мисли за това как да завладеете и повишаване на лоялността на клиентите.

Участниците в съвременното бизнес пространство отдават голямо значение на изграждането на взаимоотношения с клиентите. Цялата област на маркетинга, продажбите и обслужването поставя задачата за повишаване на лоялността на клиентите на преден план. Не е чудно, че експертите от тези области отреждат толкова важна роля на лоялността на клиентите. Но не забравяйте, че ангажираността и доверието на клиентите ще донесат успех на цялото предприятие, на компанията като цяло. Следователно всички служители без изключение трябва да се тревожат за този показател.

В съвременния бизнес свят един метод за повишаване на конкурентоспособността се заменя с друг и често такива модни тенденции преминават без следа, както за компанията, така и за бизнес пазара като цяло (например философията за цялостно управление на качеството - TQM). Но такъв показател като лоялността на клиентите е мярка за стабилност и надеждност. Опитът показва, че преследването на удовлетвореността на крайния клиент не носи очакваните резултати, а само създава ненужни затруднения за купувача под формата на огромен брой въпросници за попълване, а политиката, насочена към изграждане на лоялност на клиентите, се запазва. тест на времето.

В действителност, прекомерната загриженост за показателите за удовлетвореност на клиентите е като да се опитвате да измерите температурата на водата с малкия си пръст, преди да скочите в басейна. Лоялността и удовлетвореността на клиентите са от различно естество. Когато говорим за лоялност, имаме предвид действията на клиентите, а не тяхната словесна оценка за даден продукт. Например, ако клиент купува многократно един и същ продукт, това е специфично действие, което ни позволява да говорим за лоялност.

Какви фактори могат да повлияят на лоялността на клиентите?

На първо място, лоялността на клиентите се влияе от:

Всеки от горните показатели играе важна роля при формирането на система за лоялност. Стратегия за управление на лоялносттаразработени, като се вземат предвид логиката и емоциите. Какво означава? Например, цената на даден продукт и неговото качество могат да бъдат логически обосновани. А фактори като качеството на услугата и отношението на клиента към компанията са строго в емоционалната равнина. За ефективно управлениеС лоялността търговците трябва да балансират използването на логическия елемент и емоциите на клиента, тъй като те взаимно си влияят. постижение високо нивоелементите на бизнеса, основан на емоциите, ще ви позволят да съсредоточите всичките си усилия върху изграждането на взаимоотношения с клиентите.

Комбинацията от тези фактори представлява една цялостна система, но за по-ясна картина е необходимо всеки от тях да се разглежда поотделно.

Цената на продукта

Бизнесмените често наблягат твърде много на цената голямо значение. Това със сигурност е важен фактор, но не прекалявайте в опитите си да повлияете на клиентските приоритети с цена. Компаниите използват стратегия за управление на лоялността, за да минимизират влиянието на цената върху нагласите на клиентите. Когато спечелите доверието на клиента, цената вече няма да бъде определящ фактор за него при избора на вашия продукт, купувачът ще оцени вашия продукт или услуга. Това не означава, че цената не може да се използва за влияние върху лоялността, но когато определяте цената, не трябва да забравяте за ползите и перспективите по-нататъчно развитиекомпании.

Качество на продукта

Клиентът няма да закупи отново вашия продукт, ако не отговаря на заявеното ниво на качество. Например, ако дадено устройство се повреди преди края на експлоатационния му живот, това ще се отрази не само на отношението на клиента към конкретен продукт, но и на отношението му към производителя като цяло. Действията, насочени към повишаване на лоялността на клиентите, ще бъдат увенчани с успех, когато предлаганите продукти отговарят или дори надхвърлят очакванията на потребителите.

Изпълнение на условията за доставка

Изпълнението на условията за доставка не означава само доставка на стоките до посочения адрес. Доставката е начин за създаване на корпоративна репутация и идентификация; това е вид обещание, което давате на клиента. Съществува значителна разлика между доставката и техническата дистрибуция. Дистрибуцията на стоки е верига от логически значими операции, които се случват на етап, далеч от крайния потребител, тоест това е процес на дистрибуция материален потокмежду различни купувачи на едро.

Когато става въпрос за доставка, това означава директен, непрекъснат контакт с клиента. Политиката, насочена към повишаване на лоялността на клиентите, предполага непрекъснато функциониране на комуникационния канал с потребителя и готовност да се отговори на неговото искане по всяко време на денонощието.

Качество на обслужване

Опитът показва, че фокусираните върху клиента бизнеси отдават голямо значение на обслужването. Трудно е да се направи големи корпорациии холдингови компании, чиято „мудност“ и дълбоко вкоренени връзки често им пречат да доставят на потребителя. Това не може да се каже за представителите на малкия бизнес, които имат по-голяма свобода на действие в тази област, тъй като не са обременени с различни „протоколи“ и традиционни структури. Например, за една малка фирма няма да е трудно да задоволи нестандартно, необичайно желание на клиент, тъй като е свободна и динамична в своите решения и действия.

Горното не означава това големи компанииняма възможност за максимално фокусиране клиентска база. Те просто се нуждаят от повече усилия и време, за да направят това: създайте компетентна култура на управление, правилно организирайте отдела по човешки ресурси, промените организационна структураи така нататък. За повишаване на лоялността на клиентите големи компаниитрябва да сте по-мобилни и енергични.

Отношението на клиента

Всяка компания иска да спечели признанието и уважението на клиентите. И няма значение за кои клиенти говорим: индивидуални потребители или други организации. Подходите за управление на лоялността във всеки случай са едни и същи. За да може клиентът да даде приоритет във ваша полза, дайте на всеки служител своя отделна клиентска база, това ще го улесни в изграждането на доверителни отношения с тях. Служителят ще може да идентифицира индивидуалните нужди на всеки клиент, което ще се отрази благотворно върху неговата лоялност към компанията.

Така че, за да повлияете на лоялността на клиентите и да спечелите тяхното уважение, внимание и доверие, трябва систематично и усърдно да работите върху петте показателя, споменати по-горе. Само интегриран подход към начините за повишаване на лоялността на клиентите ще доведе до желаната цел. Не бива да забравяме и необходимостта от комбиниране на опита, основан на логиката (въпроси за цена, качество на продукта, доставка) с опит, основан на емоциите на клиента (услуга, субективно отношение на клиента).

По въпроса за емоциите. Как се чувства клиентът, когато работи с вашата компания, как се чувства? Отговорът на този въпрос трябва да вълнува всяка компания. Емоционалният аспект не трябва да се пренебрегва. Много методи за изграждане на лоялност на клиентите са неефективни само защото не обръщат достатъчно внимание на фактори, базирани на емоции и чувства.

Как да измерим лоялността?

Ето няколко въпроса, които ще ви помогнат да измерите лоялността на клиентите си:

Какво казват клиентите за компанията? – показател за удовлетвореност на клиента;
Преди колко време беше последната ви покупка? – индикатор за уместността на продукт или услуга;
Колко често се правят покупки? – индикатор за това колко редовно клиентът използва вашите услуги;
От колко време лицето (или организацията) е ваш клиент? – показател за продължителността на връзката с клиента;
Колко харчат клиентите? – стойностен показател в парично изражение;
Какви отзиви оставят потребителите за вас? – ще ви позволи да вземете предвид съветите и предложенията на вашите клиенти;
Каква част от разходите си клиентите задържат във вашата компания и вашите конкуренти? – показател за дела на разходите на клиента.

Защо трябва да знаете каква част от разходите си клиентите „държат“ във вашата компания? Необходимо е да анализирате разходите на вашите клиенти за вашите продукти, за да изградите правилната маркетингова политика и да оцените нивото на потребителска лоялност. Клиентът е лоялен и отдаден на вашата компания, докато делът на вашите продукти в неговите разходи е 70-80%, когато тази цифра е под 50%, клиентът лесно ще приеме предложението на вашите конкуренти. Този показател изисква точност, а не приблизителни изчисления. Този въпрос може да бъде зададен директно на клиента и на базата на точни данни да се изгради стратегия за по-нататъшно развитие.

Друг важен въпрос, който всеки бизнесмен трябва да си зададе: клиентите имат ли желание да помогнат на вашата компания? Помощта на клиентите се състои преди всичко в тяхното желание и готовност да разпространяват положителни или отрицателни отзивиза вашата компания. Хората често са по-склонни да отговорят на въпрос относно желанието си да направят препоръки, отколкото на въпрос относно желанието им да закупят повече от вашите продукти. Този ценен тип информация също ще помогне за изчисляване на ходовете при създаването на система за лоялност.

Резултати:

За да разработите ефективна стратегия за повишаване на лоялността на клиентите, трябва постоянно да изучавате и анализирате техните нужди. В допълнение, изучаването на мненията и препоръките на клиентите ще ни позволи да разберем недостатъците и силни страникомпания, независимо дали е корпорация или малка организация. Чувствителността и интересът към клиентите ви ще ви помогнат да спечелите тяхното доверие и уважение. Освен това трябва да вземете предвид разходите, които компанията е направила за придобиване на нов клиент и реалната стойност на съществуващия. Тази информация ще позволи