كيفية إرجاع العميل: طريقة عامة (واحدة فقط). سيارة الإسعاف المشغلة: إنعاش العملاء المغادرين

مشكلة العملاء المفقودين ذات صلة بأي عمل ، ويحلها الجميع بشكل مختلف. يعتقد البعض أن عودة العملاء باهظة الثمن وغير ضرورية ، ويعتمدون على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، بينما يبحث آخرون عن أسباب للمغادرة. أعتقد أن العميل الذي سيرفض خدماتك قريبًا يمكن التعرف عليه من خلال عدد من العلامات. وإذا تم اتخاذ الإجراءات اللازمة في الوقت المناسب ، فلا يمكن الاحتفاظ بها فحسب ، بل يمكن أيضًا جعلها مخلصة.

سفيتلانا نيزينتسيفا ،

مدير ومالك خدمة الهدايا التذكارية "Semitsvet"

في هذا المقال سوف تقرأ:

كيفية إعادة العميل الذي غادر إلى الأبد

10 طرق للتعامل مع العملاء المفقودين

كيف لا تفقد العميل

كيفية إرجاع العميلالذي رفض أسباب مختلفةمن خدمات شركتك؟ هذا السؤال يعذب تقريبا كل القادة. بادئ ذي بدء ، دعنا نقرر من الذي سنعتبره عميلاً مفقودًا. من وجهة نظر الفطرة السليمةمن الواضح: إذا لم يشتري العميل لفترة طويلة ، فسيضيع. لكن كيف تحدد هذه الفترة - منذ زمن بعيد؟ ما هو الإطار الزمني الذي يجب أن تستهدفه؟ على مدار 14 عامًا من عمل الشركة في مجال خدمة الهدايا التذكارية ، كانت لدينا حالات قام فيها العملاء بعمليات شراء بعد انقطاع دام عامين إلى ثلاثة أعوام. وحدث أيضًا أن العميل اشترى بانتظام ، واتضح لاحقًا أنه كان يعمل مع موردين آخرين بأوامر كبيرة. أعتبرها ضائعة أم لا؟

ساعدتني سنوات طويلة من العمل مع عملاء b2b في تحديد خمس علامات عالمية لمشتري قد يرفض قريبًا خدمات الشركة.

خمس علامات على فقدان العميل

لذلك ، فإن أول إشارة على أن العميل قرر ترك شركتك هي عدم وجود طلب منه خلال فترة زمنية معينة. في عملنا ، يشتري العملاء هدايا الشركات والهدايا التذكارية التجارية عشية أي عطلة. إنهم مهتمون بسعر المنتجات وتوافرها في المستودع والتسليم مقدمًا ، ويطلبون منهم اختيار الخيارات وتقديم المشورة. لم ينضج العميل قبل الشراء ، لكنه ألقى الطُعم بالفعل. وفقًا لهذا المخطط ، نشكل 99٪ من الطلبات. إذا لم يتم استلام أي طلب من العميل لمدة ثلاثة أشهر ، فيمكننا القول على وجه اليقين: لقد فقدناه.

الإشارة الثانية هي أن العميل يقوم بطلبات لكنه لا يصل إلى الأمر. يمكنه تسمية مجموعة متنوعة من الأسباب ، يسمى هذا في المبيعات "التفسير المقبول اجتماعيًا". ولكن إذا قدم العميل ثلاثة طلبات متتالية لا تنتهي بعملية شراء ، فهذه علامة أخرى على التخلي. لقد حددنا الرقم 3 على أنه حاسم لأنفسنا.

• نظام المبيعات خلال فترة الركود: كيفية البقاء وزيادة الإيرادات

الإشارة الثالثة هي أن العميل لا يستجيب لخطاباتنا وطلباتنا ، فهو ليس في مكانه وقت المكالمة. كثير من الناس على دراية بهذا الوضع. إذا امتثلت الشركة لجميع قواعد الاتصال (نص الخطابات يشجع على الرد ، والمكالمات يتم الاتفاق عليها مسبقًا) ، ولكن لا يوجد إجابة حتى الآن ، فإننا فقدنا عميلاً.

العلامة الرابعة - العميل يقوم بعمليات شراء ، لكنه قلل بشكل حاد من حجم الطلبات. هذا الوضع هو نموذجي ل الزبائن الدائمين. إذا انخفض حجم المشتريات بشكل حاد عند الطلب التالي ، فقد يعني هذا أن نصيب الأسد من الطلبات ذهب إلى منافسنا.

وبالطبع ، لا تنس أن ولاء العميل يعتمد على مورد المنتج أو الخدمة: سواء أكملت الطلبات في الوقت المحدد ، وما إذا كانت جميع الاتفاقيات محترمة ، ومدى جودة المنتج. إذا خذلنا العميل لسبب ما ، فإنه يظل غير راضٍ ، وقد يؤدي ذلك إلى مغادرته.

سيساعد تتبع العلامات المذكورة أعلاه جنبًا إلى جنب مع إحصاءات المبيعات في تحديد العميل المفقود المحتمل في الوقت المناسب ، وربما الحصول على فرصة أخرى (الجدول 1).

الجدول 1. تحليل أسباب ترك العميل

		نظام الإدارة داخل الشركة	تفسيرات
	لا توجد طلبات من العميل	نظام تحديد طلبات العميل	في كثير من الأحيان ، يتم تسجيل طلبات العملاء مع الطلبات فقط في قنوات الاتصال الشخصية للمدير - تتبع نشاط العميل يكمن في ضميره. عند تنظيم نظام طلب ، تصبح هذه المعلومات متاحة للمديرين
	الطلبات لا تنتهي بأمر	تحليل تحويل الطلبات إلى أوامر	توفر مقارنة كمية ونوعية الطلبات والأوامر معلومات لا تقدر بثمن
	العميل لا يتصل	خطة الاتصال بالعملاء	من المعروف أن مدير المبيعات يجب أن يكون لديه خطة اتصالات مع العميل. ولكن إلى جانب ذلك ، من المفيد إنشاء اتصال منتظم بين إدارة شركتك وكبار مديري العميل وإدخال الاتصال على مستوى "الشركة-الشركة". يسمح هذا النظام ليس فقط بتحديد هوية العميل المفقود ، ولكن أيضًا لتجنب سحب العملاء من قبل مدير مستقيل
	قام العميل بتخفيض حجم المشتريات	التحليل الماليعمل العميل	في معظم الشركات ، يكون هذا النظام راسخًا ويعطي نتائجه مع العمل الدقيق. من المهم أن يتم إيصال المعلومات بسرعة إلى الأشخاص المسؤولين عن تصحيح الوضع.
	العميل غير راض عن الشراء	نظام تحليل ترتيب المشكلة	في هذه الحالة ، لا نتحدث فقط عن تحليل الطلبات الإشكالية داخل الشركة ، ولكن أيضًا عن طرق التعويض وخصائص الاتصالات مع العميل. كل شخص لديه مواقف صعبة. الشيء الرئيسي هو كيف نتصرف فيهم.

قبل إرجاع العميل ، حدد قيمته

لذا ، فقد حددت المعترض المحتمل ، وربما تكون قد حددت بالفعل أسباب رحيله. كيف تستعيد العميل؟ قبل القيام بأنشطة إرجاع العملاء ، سيكون من الجيد أن تفهم مدى أهميته لشركتك. للوهلة الأولى قد يساعد هذا. القاعدة الكلاسيكيةباريتو: 20٪ من العملاء يجلبون 80٪ من الأرباح. بناءً على تجربتي الخاصة ، يمكنني القول أن شركتنا تحصل على 75٪ من الأرباح وطلبات الشراء من 25٪ من عملاء "الذهب". حوالي 40٪ من العملاء يقدمون لنا 20٪ من الأرباح ، و 35٪ أخرى من العملاء - 5٪ من الأرباح والطلبات (الجدول 2).

• زيادة ولاء العميل: 4 خطوات لقلب المشتري

وفقًا للمنطق الأساسي ، إذا كان العميل المفقود ينتمي إلى مجموعة Copper ، فلن يكون هناك ما يبرر الأموال التي تنفقها على إعادته. وهذا ما يحدث في معظم الحالات. ولكن هناك استثناء لأي قاعدة: قد يتضح أن هذا العميل غير مدرج في المجموعة الفضية لمجرد أنه يعرف القليل عن الشركة. أو - نعم ، يشتري قليلاً ، لكنه يظهر لك توصية أو تقييم ولاء لك ، مما يسمح لك بتوسيع مجموعتي "الذهب" و "الفضة". عندها ستؤدي خسارة مثل هذا العميل إلى خسارة المزيد من العملاء المحتملين بالنسبة لك.

الجدول 2. قيمة العملاء للشركة

طرق إعادة العميل المفقود

لقد اكتشفت مؤخرًا فعالية الأنشطة التسويقية المنتظمة. قد تكون هذه اجتماعات لنادي العميل ، موائد مستديرةالندوات ودروس الماجستير. هذا يسمح لك بعدم فقدان العملاء. 100٪ من المشاركين في مثل هذه الأحداث ، بما في ذلك العملاء المدعوين ، يظهرون ولاء الاتصال بنا ، و 80٪ إجازة التغذية (الولاء المقدر) ، وحوالي 50٪ من المشاركين يقدمون الطلبات بعد الفصل الرئيسي (الولاء المالي) ، و 30٪ من المشاركين يوصون بأنفسنا دروس الماجستير لزملائك. بالإضافة إلى ذلك ، يتم الإعلان عن الأحداث من قبل وسائل الإعلام.

نتيجة للعمل طويل الأمد مع العميل ، تبدأ العديد من جوانب التعاون في اعتبارها أمرًا مفروغًا منه وتفقد قيمتها. من أجل كسب عميل ، من المفيد أحيانًا تذكيره بالفوائد التي يجنيها من العمل معنا. وهنا ليس من الضروري التحدث حصريًا عن الخصومات. قد يكون هذا هو احتمال وجود احتياطي للسلع قبل الدفع أو الشحن المجاني أو أي شيء آخر. من المهم التأكيد على أن العميل لديه بالفعل هذه الخدمات. سيسمح لك ذلك بعدم فقدان العميل في المقام الأول.

مسح العملاء الذين يطلبون تقييم عمل الشركة هو شيء آخر أداة تسويقالذي أستخدمه شهريًا. من اليوم الأول إلى الخامس من كل شهر ، نطلب من عملائنا الذين تلقوا عروض أسعار على الطلبات والطلبات النهائية الشهر الماضي تقييم عملنا. يتكون الاستبيان من 3-5 أسئلة ليس فقط حول المنتجات نفسها ، ولكن أيضًا حول عمل الأقسام. يتلقى جميع العملاء الذين يقدمون إجابات هدايا منا.

تعمل هذه الطريقة بشرط الصياغة المختصة للأسئلة والاستجابة السريعة للمراجعات السلبية. لذلك ، في يوليو 2011 ، أعرب أحد العملاء الرئيسيين عن عدم رضاه عن عمل مدير العملاء. ومع ذلك ، لا يزال يعمل معنا - فقط مع موظف آخر.

إلى العميل غير الراضي الذي خذلناه بأي شكل من الأشكال ، نقدمه كتعويض خدمات إضافية، توفير خدمة غير متوفرة لهذه الفئة من العملاء ، طلب مجاني لمبلغ معين ، إلخ. بالنسبة للعميل الذي قام بتخفيض حجم الطلبات بشكل حاد ، نقترح تحديد أسعار السلع والخدمات لفترة معينة من الوقت بشرط أن يقوم بعمليات شراء بمبلغ معين. تتطلب هذه الطريقة عناية خاصة واهتمامًا وعقلانية.

أحد أكثر الطلبات شيوعًا للعملاء غير الراضين هو تقديم خصم على الطلب التالي. أي ، إذا كان العميل غير راضٍ بشكل مبرر عن الطلب الذي تم استلامه بمبلغ 20000 روبل ، فإنه يعرض: "حسنًا ، الآن سألتقط المنتجات ، وسوف تعطيني خصمًا بنسبة 20٪ على الطلب التالي".

بدا وكأنه اقتراح منطقي تمامًا. ولكن ماذا لو كان طلبه التالي هو 200000 روبل؟ سوف تضطر إلى إعطاء العميل مبلغًا ضعف مبلغ أمر المشكلة. في مثل هذه الحالات ، نتصرف بطريقتين: نعيد 20٪ من مبلغ الطلب المشكوك فيه إلى حساب العميل أو نأخذ 20٪ في الاعتبار للطلب التالي.

شارك أحد عملائنا طريقة فعالة: "لدينا شركة كبيرة. ترتبط عملية التحول من مقاول إلى مقاول بالكثير من الموافقات والشيكات والتفاصيل القانونية. لذلك ، إذا لاحظنا أن المورد الذي اخترناه يرتكب أخطاء ، فإننا ندعوه للتفاوض. أثناء المفاوضات ، نعبر عن ادعاءاتنا ضد المورد.

رداً على ذلك ، يعبر المورد لنا عن ادعاءاته - على سبيل المثال ، فيما يتعلق بنظام الدفع أو توقيت الموافقة. نتيجة لذلك ، لدينا فهم للأسباب التي أدت إلى هذا الوضع. بناءً على نتائج المفاوضات ، يتم وضع خطة لإزالة النواقص. وإذا استوفى الطرفان الاتفاقيات ، فإننا نواصل العمل مع هذا المورد ". في رأيي هذا الطريقة المثلىحلول لأي حالات الصراع، وطريقة رائعة لاستعادة العميل.

من المهم أن تكون دائمًا على اتصال بالعميل ، خاصة إذا وجدت العلامات المذكورة أعلاه فيه. يمكنك إنشاء رسالة إخبارية تحتوي على قائمة بالخدمات والمكافآت والخصومات. تقرير عن أخبار السوق بشكل عام والشركة بشكل خاص. نظم حملات تهنئة مثل "شكرا لوجودك معنا!". قم بإبلاغ العميل بإحصائيات التغذية الراجعة وقوائم التعليقات الإيجابية والسلبية للعميل ، مع نشر خطة علاجية.

يمكن استخدام الطرق المذكورة أعلاه بشكل انتقائي حتى لا تفقد عميلاً أو تعيد عميلاً مفقودًا. اعتمادًا على مرحلة رفض العمل معك ، سيعمل العميل بشكل مختلف (الجدول 3).

الجدول 3. طرق إعادة العميل حسب أسباب مغادرته

أمثلة على طرق استرداد العملاء المفقودين	علامات العميل المفقود
	لا يقوم العميل بتقديم طلبات لفترة معينة	طلبات العملاء لا تؤدي إلى أوامر	لا يستجيب العميل للخطابات والاستئنافات ، فهو غير موجود وقت المكالمة	كان العميل غير راضٍ عن عملية الشراء	يقوم العميل بعمليات شراء ، ولكنه قلل بشكل حاد من حجم المشتريات
دعوة العميل لدينا أحداث التسويق
عرض تجاري فردي للمجموعة ، تم تجميعه خصيصًا للعميل
رسالة معلومات ذات طابع تذكير مع قائمة بالخدمات والمكافآت والخصومات المقدمة لهذا العميل بناءً على نتائج عمله عن الفترة الزمنية السابقة
مسح جودة الخدمة مع طلب تقييم عمل الشركة
خطاب معلومات عن إدخال خدمات جديدة ومكافآت ونظام خصومات للعملاء الذين سيحققون مؤشرات معينة في الفترة الزمنية المقبلة ، وكذلك توزيع "أخبار الشركة"
حملات تهنئة شكرا لوجودك معنا! في نهاية الشهر ، ربع سنوي ، نصف عام مع تسليم الهدايا شخصيًا إلى ممثل العميل في المكتب
محادثة عن النظافة في مكتب العميل بمشاركة الإدارة إذا لزم الأمر
صياغة عرض حصري (خدمة) صالحة فقط لهذا العميل في موقف محدد بدقة

جاء إلى شركة عقارية مدير جديدبالمبيعات. لم يكن لديه قاعدة عملاء خاصة به ، وقد تم بالفعل توزيع جميع العملاء الرئيسيين. ثم بدأ الوافد الجديد العمل مع أولئك الذين وقعوا العقد ، لكنهم لم يغلقوا الصفقة. تخلى هؤلاء العملاء عن خدمات الشركة لأسباب مختلفة ، من بينها عدم الاهتمام المناسب. لكن 30٪ منهم أبدوا استعدادهم لمواصلة التعاون إذا قامت الشركة بتصحيح الأخطاء. نتيجة لذلك ، جعل المدير الجديد الخطة أعلى من المتوسط. أي نوع من العملاء يجب إعادتهم وكيف يتم ذلك؟

لماذا لا تعيد الشركات العملاء؟ أولا ، إنه صعب نفسيا. يقوم الناس بأعمال تجارية ، وسيفضل التاجر العادي دائمًا التواصل مع عميل محايد (محتمل) أو مخلص (منتظم) ، ولكن بالتأكيد ليس مع شخص ساخط ومرير ومهين.

السبب الثاني لتجاهل المشكلة هو الصورة النمطية السائدة بأن إرجاع العميل مكلف للغاية. هذا صحيح جزئيًا - يجب تعويض الإهانة بشروط خاصة وهدايا وزيادة الاهتمام. ومع ذلك ، في مواجهة المنافسة المتزايدة ، أصبحت عودة العملاء أكثر ربحية ومبررة اقتصاديًا. الأول ليس خنزيرًا في كزة: أنت تعرف احتياجاته ومعايير الاختيار ويمكنك أن تقدم له العرض الصحيح. هو ، بدوره ، على دراية بمنتجك وظروفك التجارية ؛ تبديل الحواجز في هذه الحالة هو الحد الأدنى.

الخطوة 1. قرر من سيعود

من الواضح أنه لا يجب إرجاع الجميع. ميزة الموقف هي أن لديك بالفعل معلومات كافية لاختيار عملاء واعدون وذوو قيمة فعلية.

أسهل طريقة هي إجراء تحليل ABC لأولئك الذين غادروا. من القائمة العامة ، تخلص على الفور من أولئك الذين وقعوا في المجموعة C ، ومن المجموعات A و B من المجموعة المستهدفة. الخيار الثاني هو حساب تكلفة "العميل مدى الحياة" (الشكل 1) ومقارنة المؤشرات.

الخطوة الثانية: اكتشف سبب مغادرتك

قبل أن تبدأ في استهداف عائدات العملاء ، تأكد من معرفة سبب مغادرتهم. خلاف ذلك ، فإن العميل العائد ، الذي يواجه نفس المشكلة ، سيتركك مرة أخرى - الآن إلى الأبد. يمكن تقسيم جميع الأسباب إلى ثلاث مجموعات (الشكل 2).

مكافأة لطيفة: مكافحة أسباب تدفق العملاء إلى الخارج ستقلل من الخسائر في المستقبل. سأعطيك مثالا. شهدت شركة النقل والخدمات اللوجستية (أحد عملائنا) نفسها انخفاضًا في الطلبات وحتى فقدان عدد من العملاء. في الوقت نفسه ، كانت الأسعار ومواعيد التسليم والخدمة التي قدمتها من بين الأفضل في السوق. بدأت الإدارة في تحليل الموقف ووجدت أن السبب الرئيسي لتدفق العملاء إلى الخارج هو عدم القدرة على التحكم في موقع البضائع المنقولة. قامت الشركة بتجهيز جميع الشاحنات بأجهزة ملاحة GPS ، ووفرت للعملاء فرصة تحديد موقع شاحنة تحمل البضائع عن طريق رقم الطلب في حساب شخصيفي الموقع. في غضون ثلاثة أشهر ، استأنف غالبية العملاء التعاون ، وقام 38٪ منهم بزيادة حجم الطلبات.

كيف تعرف أسباب زخم الزبون. لديك مصدران رئيسيان للمعلومات: الموظفون الذين يعملون مباشرة مع العملاء (المبيعات ، الخدمة ، خدمات التسويق) ، والعملاء أنفسهم.

أبسط و طريقة رخيصة- إجراء مسح لموظفيهم. عيوب الطريقة هي صمت الأسباب المرتبطة بجودة عمل المكتب الأمامي ، والأخطاء المحتملة في تحديد الأولويات. للحصول على بيانات موضوعية ، من المستحسن أن يتم إجراء المسح بشكل مجهول من قبل متخصص تابع لجهة خارجية. يمكن استبدال الاستطلاع بعصف ذهني 1 حول موضوع "أسباب تدفق العملاء من شركتنا" (الشكل 3).

الطريقة الثانية هي إجراء مسح للعملاء. في هذه الحالة ، يؤدي عدم الكشف عن هويته في الاستطلاع وحياد أخصائي الطرف الثالث أيضًا إلى زيادة موثوقية المواد التي تم جمعها. عيوب الطريقة هي فترات أطول (من أسبوعين إلى ثلاثة أسابيع) ، أو سلوك متلاعب أو عدم صراحة العميل ، واستبدال الأسباب الحقيقية للمغادرة بأخرى وهمية. لذلك ، يجب إجراء الاستطلاع من قبل وسيط متمرس يعرف كيفية مواجهة تلاعبات المحاورين وإحضارهم إلى الصراحة.

البديل من الطريقة الثانية هو "مقابلة الخروج" مع العميل المغادر. يجب إجراء المقابلة من قبل موظف لم يسبق له العمل مع هذا العميل.

الخطوة الثالثة: تقديم عرض قيم

معلومات إضافية

يعد الضمان أحد أكثر الطرق شيوعًا لتخفيف رد الفعل عميل غير راضٍ. لذا ، فإن المتجر الأمريكي عبر الإنترنت Zappos.com يعرض على عملائه إعادة البضائع في غضون 365 يومًا بعد الشراء! علاوة على ذلك ، تدفع الشركة مقابل الشحنة ، ويتم رد الأموال في غضون أسبوع بعد التسليم.

مهما كانت القناة التي تستخدمها للتواصل ، يجب أن تمنح العميل سببًا واضحًا ومقنعًا للعودة. ما الذي يجب تضمينه في "العرض الذي لا يمكنك رفضه"؟ أولاً ، يضمن عدم تكرار المشكلة. ثانيًا ، عرض خاص: السعر ، الشروط التجارية ، الخدمة الإضافية. ثالثًا ، السيطرة الشخصية لقائد معين. أخيرًا ، الارتجال ممكن. مخرج تجاريوعد مورد مختبرات الصور المصغرة ، الذي يائسًا من إعادة العميل الرئيسي الذي أساء إليه ، بالعمل شخصيًا معه كسائق لمدة ثلاثة أشهر إذا خالفت الشركة التزاماتها مرة أخرى. بالطبع ، مثل هذا الضمان من فئة الصدمة ، لكنه نجح: عاد العميل ويعطي الآن حوالي 7٪ من حجم المبيعات.

الخطوة 4. اختر القنوات وأدوات الاتصال

عندما تكون أسباب التدفق معروفة ومقسمة إلى ثلاث مجموعات (المنافسون والشركة والظروف الخارجية) ، يمكنك المتابعة لاختيار القنوات وأدوات الإرجاع. يعتمد الاختيار على نوع العمل (b2b أو b2c) وعدد العملاء المفقودين والميزانية.

أموال وسائل الإعلام الجماهيرية. بشكل عام ، وسائل الإعلام في مثل هذه المسألة الحساسة أقل فعالية من النداء المباشر للعميل. ومع ذلك ، فإنها تظل أداة لا غنى عنها لشركات b2c ، وكذلك إذا كان التدفق الخارجي ناتجًا عن أوجه قصور موضوعية (تقنيات قديمة ، ومشاكل متنوعة ، ونقص خدمة معينة ، وضعف إمكانية الوصول الإقليمي). التقارير الهائلة التي تفيد بأن الشركة قد أزالت أوجه القصور ، وأدخلت ابتكارات تكنولوجية ، وأصبحت الآن أكثر ربحية وملاءمة للعمل معها ، ويمكن أن تخدم في نفس الوقت كلا من العودة القديمة وجذب عملاء جدد.

الوسائط الجديدة (المدونات والمنتديات الشبكات الاجتماعية). نحن نفرزهم على وجه التحديد كمجموعة خاصة - تسمح لك أدوات الترويج عبر الإنترنت باستهداف المعلومات بدقة أكبر وتمثل حل وسط ممتاز بين قناة اتصال جماهيري ورسالة مخصصة.

المكالمات. وهذا هو الأكثر أداة غير مكلفة، لكنها تتطلب تحضيرًا أوليًا. قبل بدء مكالمة ، من الضروري تطوير خطة اتصال وسلوكيات لسيناريوهات المحادثة المختلفة. على سبيل المثال ، في حالة فقدان عميل بسبب سوء الخدمة أو نزاع شخصي ، فقد يكون هذا بمثابة مكالمة اعتذار من أحد قادة الشركة ، بالإضافة إلى عرض خاص كتعويض عن الإزعاج.

كمثال ، سأقدم قصة أحد عملائنا - سلسلة متاجر ملابس نسائية. طلب العميل بلوزة مخفضة من المتجر الإلكتروني. بعد يومين من التسليم ، وجد العميل بقعة عليها وطالب باستلام البضائع وإعادة الأموال. وفقًا لقواعد المتجر ، لا يمكن إرجاع البضائع إلا في إحدى نقاط الشبكة ، مما تسبب في عدم رضا العميل: لم ترغب في إضاعة الوقت في الرحلة. في منتدى المتجر الإلكتروني ، جرت مناقشة بين العميل وموظف الشبكة حول قواعد إعادة البضائع وشرعية بيع البضائع المعيبة بسعر مخفض. كثرت المراسلات في الانتقال إلى الفرد والإشارات إلى قانون حقوق المستهلك. على الرغم من أن المشتري كان مخطئًا من الناحية الرسمية ، إلا أن الوضع بدأ يؤثر سلبًا على صورة الشبكة ويمكن أن يخيف المشترين. تم حل النزاع من قبل مالك الشركة من خلال الاتصال الشخصي بالعميل الغاضب. واعتذر ، موضحا أن الحاجة للحضور إلى المتجر لم تكن بسبب الكسل ، بل بسبب قواعد السلوك. محاسبة ماليةوللتعويض عن الإزعاج ، عرض كوبون بخصم 20٪ على المشتريات اللاحقة. تأثر العميل باهتمام الإدارة لدرجة أنها كتبت مراجعة إشادة على موقع الشركة واشترت عدة عناصر جديدة باستخدام قسيمة.

البريد المباشر. لقراءة الرسالة ، من الأفضل كتابتها باليد. يجب أن يكون الاستئناف شخصيًا. من الأفضل إرفاق هدية بالرسالة توضح صدق نواياك. خلال أزمة عام 2008 ، فقد أحد شركائنا ، وهو مورد لمكونات صناعة الأثاث ، 42 العميل الرئيسي. تم تحديد أسباب المغادرة - الانقطاعات في البضائع في المستودع ، وعدم اكتمال الإمدادات وإغراق المنافسين - خلال مسح لمديري المبيعات والعديد من العملاء الكبار. قمنا بإعداد نموذج خطاب موقع من مدير الشركة ، حيث أكدنا للعميل أهميته للشركة وتأكدنا من أنه لن يكون هناك المزيد من المشاكل مع التوريد. تم عرض شروط خاصة كتعويض. خلال الأسبوع الأول بعد الإرسال البريدي ، قدم 24 من أصل 42 عميلاً طلبات اختبار.

اجتماع شخصي. هذه هي الأداة الأكثر فاعلية ، خاصة لشركات B2B. صحيح ، في بعض الأحيان يكون الاجتماع الشخصي مع العميل مسبوقًا بمكالمات ورسائل.

آنا توروسينا

كل شركة لديها عملاء سابقون ، ويمكن أن يكون هناك العديد من الأسباب لذلك. جودة الخدمة رديئة ، وقاحة الموظفين ، وارتفاع تكلفة الخدمات ، والأخطاء الإدارية ، والشكاوى الشخصية ، والترك للمنافسين ... كل هذه عقبات يمكن التغلب عليها إذا قررت إعادة عميل سابق. يتم تقديم التوصيات من قبل خبراء في مجلة الإنترنت Business.Ru.

إيفان تروفانوف ، الرئيس التنفيذي لشركة Werbary:

- قسمنا العملاء المغادرين إلى قسمين:

• وجدوا شركة حيث تكون أرخص ؛
• لقد ارتكبنا خطأ أدى إلى إنهاء التعاون.

بالنسبة للعملاء الذين غادروا بسبب تكلفة العمل ، عرضنا تقييم طلباتهم مجانًا بعد التسليم من قبل مقاول آخر. كان هذا ، أولاً وقبل كل شيء ، اختبار قابلية الاستخدام وتحليل المراجعات في متاجر التطبيقات ، وثانيًا ، تحليل جودة رمز البرنامج للمنتجات. أثناء عمليات الفحص هذه ، كان هناك العديد من المشكلات التي كان من المهم إصلاحها. وهكذا عاد العميل إلينا مدركًا أن الأرخص ليست أفضل من أي وقت مضى. سمح لنا هذا بإعادة حوالي عشرة عملاء من أصل 12.

العملاء الذين أساءنا إليهم بطريقة ما هي حالة أكثر تعقيدًا بكثير. قررنا إرسال رسائل مكتوبة بخط اليد إلى الجميع ، حيث اعتذرت شخصيًا كرئيس تنفيذي عن الموقف الذي حدث ، وشرح ما فعلناه لمنع حدوث ذلك مرة أخرى. لم يكن لدينا سوى ثلاثة من هؤلاء العملاء ، عاد أحدهم ، وفوجئ اثنان بالرسالة ووعدنا بالنظر في إمكانية التعاون في المستقبل.

تاتيانا كوناكوفا ، مديرة تطوير المبيعات ، Upjet Travel Group:

- دائمًا ما تكون عودة العميل قصة أكثر تكلفة (تكاليف بشرية وتكاليف زمنية) من جذب عميل جديد أو الاحتفاظ بعميل حالي ، لذلك نحدد في البداية الأسباب الحقيقية لتوقف تعاوننا أو عدم فعاليته. إن تفاصيل عملنا تجعل العملاء يغادرون ليس فقط بسبب عدم الرضا. يمكن أن تكون هذه تغييرات في السياسة العالمية ، وتغيير قسري للمورد ، وتخفيض ميزانيات تنظيم الأحداث ، وإعادة التوجيه إلى الأحداث الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، من المهم بالنسبة لنا إجراء تقييم واضح لمدى فائدة العمل مع العميل لشركة Upjet Travel
المجموعة ، هل يمكننا تلبية طلبات العميل من حيث الشروط الماليةالتعاون وما هي آفاقنا على أساس المنفعة المتبادلة.

إذا فهمنا ، نتيجة للتحليل ، أن عائد العميل مثير للاهتمام ، فإننا نطور برنامج عمل فردي للإرجاع ، والذي يتضمن تحديد احتياجات العميل الفعلية ، وإنشاء منتج تنافسي لهذه الاحتياجات ، وبالطبع إغلاق و الاتصال المنهجي.

آنا كاناكوفا ، المدير التنفيذي لـ Wowworks:

“تقييمات العملاء ذات قيمة كبيرة بالنسبة لنا. وغالبًا ما تكون العناصر السلبية أكثر قيمة ، فبفضلها نتفهم أننا بحاجة إلى التحسين ، وفي أي اتجاه لتطوير العمل مع العملاء.
من المهم جدًا ليس فقط التخلص من الأخطاء الملحوظة ، وتطوير الخدمات ، ولكن أيضًا إعلام العملاء بها. بمعنى ، يجب أن يكون الاتصال نشطًا وذو اتجاهين. في بعض الأحيان ، لا يساعد ذلك في زيادة ولاء العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد فحسب ، بل يساعد أيضًا في إعادة تلك الشركات التي تم إنهاء العلاقات معها لسبب أو لآخر.

على سبيل المثال ، هذا بالضبط ما حدث لأحد عملائنا. حتى في مرحلة إطلاق Wowworks ، قمنا بإعداد وتنفيذ مشروع رائد لتكنولوجيا المعلومات لأحد بائعي الأحذية الرئيسيين. تم اعتبار الطيار ناجحًا ، ولكن بعد ذلك قطعت الشركة جميع الاتصالات ، ولم تنجح محاولات معرفة الخطأ الذي حدث. لكننا واصلنا البقاء على اتصال ، وأخبرنا المتخصصين في الشركة بما نقوم بتغييره ، وما هي أوجه القصور التي كنا نقضي عليها ، وكيف كنا نطور الخدمة.
وفي مرحلة ما ، عرضت الشركة نفسها استئناف العمل بكميات كبيرة.
اتضح أنه، العامل الحاسمأصبحت قدرتنا على الاستماع إليها استجابة، يستجيب بشكل معقول للنقد ويصحح الأخطاء.

سيرجي تاراكانوف ، مدرب أعمال ، مدرب - استشاري ، رئيس قسم المبيعات في شركة "Leader's Workshop":

- أولاً وقبل كل شيء ، عليك تحديد ما يعنيه العميل السابق ، فهو عميل ضائع. لكل عمل عملت به ، كان هناك إطار زمني مختلف عندما يمكن اعتبار العميل ضائعًا. من المهم أن نفهم في أي نقطة يمكن أن تنسب إلى هؤلاء. على سبيل المثال ، في المبيعات أداة البناء متجر البيع بالتجزئه، قدم عملاؤنا طلبًا كل أسبوعين. تقريبا كل سبب لعدم الطلب مرة أخرى كان عذرا. السبب الرئيسي وراء مغادرة العميل ، ونتيجة لذلك ، إمكانية إعادته ، هو عدم وجود اتصال منتظم مع العميل ، أو أنه غير كاف. بالطبع ، نحن نتحدث عن الجودة والكمية. الوسيلة الرئيسية لإعادة العميل هي تجديد الاتصال به. علاوة على ذلك ، من الأفضل أن يبدأ مدير جديد في التواصل مع العميل السابق. لم يستطع المدير "القديم" إيلاء الاهتمام الواجب للعميل لأسباب مختلفة - فقد كان كسولًا ، ولم يتمكن من إقامة شراكات ، وعلاقات ودية ، ودافئة ، ومفيدة للطرفين ، و "عابث" (يجب التأكيد). السبب غير مهم. سيكون من الأسهل على المدير الجديد بدء الاتصال من صفحة "نظيفة" ، وفي حالة وجود علاقة تالفة بشدة ، "إلقاء اللوم" على كل شيء على الصديق السابق. أحد عملائي ، الذي تم تسليمه لي بدين لم يتم سداده لمدة ستة أشهر ، تمكنت من تحقيق معدل دوران جيد للغاية. لكن لهذا ، لمدة شهر ، كل أسبوع ، "أفرك" مكتبه لمدة ساعتين. الناس بحاجة إلى الاهتمام. وجميع العملاء السابقين هم أولاً وقبل كل شيء أشخاص.

فلاديمير ليفين ، مؤسس خدمة Slamon للإدارة عن بعد:

- إذا تحدثنا عن رحيل العميل السلبي بسبب سوء الخدمة ، ففي 40-50٪ من الحالات ، يساعد التواصل بين المدير والعميل وتغيير المدير. في المرة الثانية مثل هذا الرقم "لن يعمل". في تجربتنا ، على أي حال ، حتى لو ذهب العميل بهدوء إلى منافس ، فمن المهم جدًا التواصل وفهم ما يجذب العميل إلى المنافس. هذا ضروري من أجل استخلاص النتائج الصحيحة في اتجاه تطوير الشركة. وتأكد من تضمين العميل المغادر في قائمة بريدية منفصلة ، والتي من خلالها ستبلغ العميل بأهم التحسينات في خدمتك ليس أكثر من مرة واحدة كل 3 أشهر. هذا سبب وجيه لرجوع العميل إليك.

الكسندر فولوفيك ، الرئيس التنفيذي لشركة JustContent:

- توجد شبكة من تجار السيارات في تشيليابينسك ، نعمل معها للعام السادس - نقدم خدمات التسويق. لكن على مدى السنوات الست الماضية ، واجه سوق السيارات صعوبات متكررة. في الآونة الأخيرة ، بعد قفزة الدولار ، كان سوق السيارات بأكمله على وشك الانهيار. توقف الناس عن شراء السيارات عندما ارتفع سعرها بنسبة 40-50٪. لا أحد يعرف إلى أين سيقود كل هذا. كان عميلنا ، مثل المئات من تجار السيارات في جميع أنحاء البلاد ، في وضع صعب. اتخذت الإدارة قرارات لخفض جميع ميزانيات أقسام التسويق إلى أجل غير مسمى. لقد فهمنا تمامًا أن مثل هذا القرار تم فرضه ، ولم يكن يتعلق بجودة الخدمات. كان العميل عزيزًا جدًا علينا ، وأردنا مساعدته وإعادته. قضينا في وكالتنا العصف الذهنيواختارت عدة أفكار لزيادة تدفق العملاء على أساس الأزمة. بعد تقديم الأفكار للعميل ، تلقينا الضوء الأخضر لتنفيذها. إذا كان بإمكانك التكيف مع تغيرات السوق ، وتقديم أفكار جديدة ، والتصرف بأمانة ومسؤولية مع العميل ، فلن يكون من الصعب استعادته مرة أخرى.

تاتيانا باديا ، صاحبة عدة مشاريع عبر الإنترنت:

- منذ عدة سنوات ، كنت أستخدم طريقة رائعة "لإيقاظ" العملاء القدامى. هذه تهنئة لأي شخص في إجازة شخصية أو حكومية أو صناعية. أفضل مع فرع منذ عيد ميلاد و سنه جديدهيتلقى الجميع الكثير من الرسائل ، ويمكن أن تضيع رسالتك. والتهاني في يوم المبرمج أو السميد هي على الأقل أصلية.

ماذا تعني التهنئة الشخصية؟ إنه موجه إلى شخص معين ولن يناسب شخصًا آخر. عادة ما يذكر المشاريع الناجحة المشتركة ، مميزاتوغيرها. يوضح هذا النهج أنك منتبه وتقدير هذا العميل. لذلك ، اكتب كلمات من القلب ، لا تنزل بعبارات صيغية أو قصائد رهيبة من الإنترنت.

لا تنس أن تكتب في النهاية "أتمنى أن يواصل تعاوننا" - ستكون هذه دعوة غير مزعجة للعمل. من تجربتي الخاصة ، كنت مقتنعًا بأن مثل هذه الرسائل تعمل بشكل أفضل من الإبلاغ عن المنتجات الجديدة ، أو عرض تقديم طلب ، أو حتى قسيمة خصم.

سفيتلانا بيبيكوفا ، مدرب أعمال ، عالم نفس إجتماعي:

- في بعض الأحيان تكون هناك حالات يكون من الضروري فيها إعادة العملاء المغادرين. سأقوم بالحجز على الفور ، من المهم أن تحدد لنفسك حدًا أدنى من المهام: ليس إعادة العملاء السابقين ، ولكن لمحاولة جعل العملاء السابقين محتملين ، وزيادة ولائهم ، وتغيير موقفهم السلبي.
من المهم أن تفهم أنه منذ اليوم الذي اتصلت فيه بشريكك السابق ، يجب أن تكون مسؤولاً بالكامل عن كلماتك وأفعالك تجاهه ، وإلا فلماذا تعرض نفسك والعميل لخطر تدمير هذه العلاقة تمامًا.
1. تقدير خطة تقريبية للمحادثة.
2. تحضير الحجج الخاصة بك.
3. استمع بعناية إلى جميع المطالبات والشكاوى والاعتذار عن الإزعاج الذي سببه سابقًا.
4. من المهم أن تكون صادقًا ومنفتحًا حقًا ، حتى تتمكن من الاعتراف بالذنب ، حتى لو لم ترتكب أي خطأ تجاه العميل ، فأنت شركة العميل.
5. كن مستعدًا للرفض ، لا تدفع أو تتعرض للإهانة. احترم قراراته ومشاعره.

سيناريو تقريبي للمحادثة (من ممارسة العمل في مجال الخدمات الرياضية والترفيهية).
أنا: إيلينا ، مساء الخير! أنا أتصل من الشركة N ، هل لديك بضع دقائق للتحدث؟
K: ماذا تريد؟
أنا: الحقيقة هي أنك زرت نادينا منذ بعض الوقت ، ثم توقفت. أود أن أعرف ما إذا كنت بخير؟
K: حسنًا ، شكرًا. أنا فقط لا أحب خدماتك.
أنا: كما ترى ، من المهم بالنسبة لي أن أعرف بالضبط ما الذي لا يناسبك: الخدمة ، نطاق الخدمات ، أحد الموظفين ، الحالة الصحية والصحية. هل يمكنك مساعدتي في اكتشاف الخطأ الذي نقوم به. ما لم يكن ذلك صعبًا عليك بالطبع ...
K: لا ، هذا ليس بالأمر الصعب. لأكون صادقًا ، لم يزعجني مسؤولك ، لم أقابل مثل هؤلاء الأشخاص البائسين في حياتي ، على الرغم من أنني ذهبت إلى العديد من الأماكن. لم تحذرني أبدًا من أن الإجراء سيكون مشغولًا ، لقد خدعت في المال. أنا لست شخصًا نزاعًا ، ولم أشتكي لقيادتك ، لكني لا أريد أن أذهب إليك بعد الآن.
أنا: الآن كل شيء واضح بالنسبة لي ، في الواقع ، كنت سأفعل الشيء نفسه بالضبط. إنه أمر غير سار للغاية - لأموالك الخاصة لتلقي مثل هذه الخدمة. طبعا هذا وصمة عار ولا خير. الحقيقة هي أن الشركة فصلت هذا الموظف ، على وجه التحديد لأن بعض العملاء اشتكوا.
K: هذا جيد! لقد وصلت إلى النقطة التي وقفت فيها في مكتب استقبال النادي لمدة 10 دقائق ولم أتمكن من التغيير. حسنًا ، هذا لا يعمل!
أنا: كما تعلم ، أشعر بالخجل الشديد أمامك ، أعتذر عن الإزعاج الذي سببته لك.
K: حسنًا ، لا علاقة لك به ...
أنا: حسنًا ، أنا موظف في هذه الشركة ، لذلك لدي أيضًا علاقة بها. شكرًا جزيلاً لك على التحدث معي وإخباري بأسباب عدم زيارتك لنا بعد الآن. لا يزال لدي سؤال: هل يمكن أن تهتم بالخدمات التي نقدمها ، مع مراعاة الإجراءات التي قمت بزيارتها معنا؟ الآن قمنا بزيادة عدد آلات التمرين ، ولم يعد هناك ضغط على أكثرها شعبية ، لقد قمنا بزيادة عدد مرات الاستحمام.
K: بصراحة ، أنا لا أعرف حتى ....
أنا: أفهم ، لقد أفسدنا بالفعل الانطباع عن أنفسنا ، ولا أعرف كيف أغيره ... ربما ستأتي لترى ما الذي تغير؟ دعنا نقول الجمعة أو السبت؟
K: يوم الجمعة بالتأكيد لا أستطيع ، فلنذهب يوم السبت.
أنا: يوم السبت ، ما هو الوقت الأنسب - الساعة 12.00 أو بعد الظهر؟
K: أفضل مبكرًا ، ثم سأرحل.
أنا: إذن دعنا نذهب يوم السبت ، الساعة 12.00 ، سألتقي بك بنفسي وأرشدك وأريك التغييرات التي أجريناها. إذا لم تتمكن من الحضور ، فلا بأس ، نحن أنفسنا ملامون على هذا.
K: حسنًا ، موافق.

• في أي الحالات تكون الشركة ماء نقي»يدعو عملاء B2B إلى رحلات الإنتاج
• كيف يُظهر Werbary العملاء المفقودين من الأفضل العودة
• لماذا يبتسم العملاء السابقون في شركات تصنيع العبوات عندما يطلب منهم المديرون العودة

صدفة عودة العميل b2bكل شركة لديها. يمكنك أن تبتكر وترسل كتبًا ذات موضوع مع التسمية التوضيحية: "امنحنا فرصة أخرى" ، كما تفعل وكالة العلاقات العامة الشريكة. أو استخدم المزيد الطرق التقليدية، على سبيل المثال خطاب من قصة مفصلةحول كيفية تحسن منتجك.

العمل مع عملاء B2B هو العمل مع الناس وليس مع شركة. أنت تخذل شخصًا معينًا: لقد قدمت توصيلًا رديئًا ، وأخرت المواعيد النهائية. بشكل عام ، لم يبرروا الثقة. ربما حُرم موظف من المكافأة أو خجل أمام المدير أو حتى أمام الفريق بأكمله في اجتماع التخطيط لأن شركتك "أخفقت". دعني أخبرك عن مثال عملائنا ، وكيف يعيدون العملاء المغادرين.

"بيع العواطف".تقوم الشركة بتصنيع وبيع العبوات. في حال اضطرت إلى الاعتذار لأحد العملاء ، قامت بتصميم بطاقات بريدية. قاموا بتنزيل صور حيوانات مضحكة من الإنترنت واستكملوها بنقش مضحك مع الاعتذارات. إذا خذلت الشركة المصنعة العميل ولم يرغب في التعاون ، يذهب الموظف لتسوية الموقف. ومع ذلك ، قبل بدء الاتصال ، قام بتسليم بطاقة بريدية لممثل العميل. عادة ، هذه الصورة تسبب المشاعر الايجابيةحتى أخطر شخص.

"كما هو".انتهكت الشركة المصنعة للتغليف الاتفاقيات المبرمة مع عميل كبير لـ B2B. رفض العمل معه ، لكنه وافق رسميًا على المقترحات. طُلب من المدير بأدب إرسال المقترحات عبر البريد ، لكن لم يتم النظر فيها.

ثم قام المدير بعقد لقاء شخصي مع الشخص الذي اتخذ هذه القرارات. قابلها القائد وطلب منها مرة أخرى ترك العرض ، قائلاً إنه "سوف ينظر لاحقًا". كان من الواضح أن هذا كان شكلاً من أشكال التهذيب. أخذ المدير الورقة مع العرض ومزقها. لم يتوقع القائد هذا وسأل: "ماذا تفعل؟" أجاب المدير: "أخبرني ، لن تفكر حتى في اقتراحي؟ لذا؟ ولا يتعلق الأمر بالمال ، بل يتعلق بـ "عضلاتنا". لقد أتيت إليك كي لا أبيع. جئت لأنني أعلم أننا أخطأنا ولأنني أشعر بالخجل من موظفينا. أتفهم أن لديك الكثير من المشاكل بسببنا.

فقط بعد ذلك ذهب الرئيس للحوار وحسم الوضع.

تساعد جولة في الإنتاج على استئناف التعاون مع عميل B2B

يوري مينوخوف ، مدير شركة المياه النقية ، نوفوسيبيرسك

لقد قررنا أن الحد الأقصى للمدة التي يجب على العميل خلالها تقديم طلب واحد على الأقل هي 45 يومًا. عندما يمر الموعد النهائي ، يتصل المشغل بالعميل ويسأله عن سبب عدم قيامه بتقديم طلب. إذا لزم الأمر ، أرسل بريدًا إلى البريد الإلكترونيمع وتأكيد الاتفاقات. في تجربتنا ، تكون المكالمة أكثر فاعلية من الرسالة.

في بعض الأحيان يقوم العميل بنفسه بالإبلاغ عبر الهاتف عن رغبته في إنهاء العقد. ثم نتحدث ، ونكتشف الأسباب: مشاكل في التوصيل ، مع طعم الماء ، جودة المعدات ، مع لطف الموظفين. نقرر ما نقدمه للعميل بناءً على أسباب الرفض. في ترسانتنا:

• عروض خاصة؛
• منتجات أخرى من نطاق الشركة ؛
• المكافآت.
• عينة مجانية من الماء.

سأقدم أمثلة على كيفية إرجاع عملاء B2B المغادرين.

عرض الإنتاج.يحدث أن يسمع العميل انتقادات للمنتج على التلفزيون أو يشاهده على الإنترنت ويرفض التعاون معنا. لإعادة العميل ، نقدم له شهادات الجودة ونقدم جولة شخصية في الإنتاج. هنا يرى العميل العملية برمتها: من أخذ المياه من البئر إلى تحميل الزجاجات. نجري جولات في أي وقت عندما تكون ورشة العمل مفتوحة. بعد ذلك ، يعود 100٪ من العملاء. في المجموع ، يزورها حوالي 3 آلاف شخص سنويًا. نصفهم من العملاء الحاليين.

اختارت شبكة من متاجر الملابس التي تعمل في جميع أنحاء روسيا موردًا للمياه لمتاجر نوفوسيبيرسك. ومع ذلك ، كان لديهم شكوكهم. ثم قمنا بدعوة إدارة الشركة من مكتب موسكو لزيارة إنتاج المياه في نوفوسيبيرسك. ونتيجة لذلك ، بدأنا في توفير المياه لـ 49 متجرًا في جميع أنحاء البلاد.

أغلق حاجة العميل التي لم يدركها.من المهم أن تكون قادرًا وتفهم ما تقدمه له. لمنع الانزعاج والسلبية ، اطرح أسئلة لا يتوقع العميل سماعها ولكن يعرف إجاباتها.

رفض عميلنا b2b تزويد المياه عبره أسباب موضوعية. نظرًا لأننا نعمل ليس فقط مع الشؤون القانونية ، ولكن أيضًا مع فرادى، سأل المدير العميل إذا كان لديه داشا. خلال المحادثة ، اتضح أن جودة المياه هناك مشكوك فيها. نعم ، ومن غير الملائم نقل المياه باستمرار إلى خارج المدينة. نتيجة لذلك ، طلب العميل الماء للداشا.

مثال آخر. نقلت الشركة المكتب إلى منطقة أخرى وبالتالي توقفت عن التعاون. حدد المدير المكان الذي انتقل إليه المكتب. اتضح أننا ممثلون في هذه المدينة. ثم أعلن البائع عن شروط التعاون. بقي العميل مع الشركة.

تقديم تنازلات لسداد الديون.يحدث أنه بعد إنهاء العقد ، يكون لدى الشركاء ديون ، على سبيل المثال: معدات مفقودة للإيجار أو تغليف قابل للإرجاع. نحن نتصرف هكذا. لا نطلب كامل مبلغ العائد ، لكننا نعرض شطب جزء من الدين على حساب الشركة: من 10 إلى 50٪ ، حسب خصائص العميل. لا توجد معايير واضحة. ننظر إلى تجربة العميل ، حجم المشتريات ، وجود تأخيرات في السداد ،.

تسمح هذه الإيماءة للشريك أن يشعر بالاهتمام والموقف الإيجابي تجاه نفسه. بالإضافة إلى ذلك ، عندما يسدد العميل الدين ، يمكننا خصم جزء من المبلغ كدفعة مقدمة للأوامر اللاحقة. لكن هذه حالات معزولة. نبني العمل بطريقة تتجنب الديون.

• كيفية تحديد احتياجات العملاء الحقيقية بالأسئلة غير المباشرة والمقابلات المتعمقة
ل & GT.

أعادت رسالة من يد الرئيس التنفيذي ثلث عملاء B2B

إيفان تروفانوف المدير التنفيذي Werbary ، موسكو

لدينا عدد قليل من العملاء ، ولكن لدينا فحص ومدة عمل عالية مع كل عميل. نحن نعرفهم جميعًا بالعين المجردة. لا تحدث عملية تغيير المطور بطريقة أخذها العميل فجأة وغادر إلى شركة أخرى. إنه يحتاج إلى رموز ومواد مصدر ، لذا فإن اللحظة التي يغادر فيها العميل تكون على مرأى من الجميع. في السابق ، كان رد فعلهم كالتالي: "قررت المغادرة - دعه يغادر". لكننا أدركنا أنه غير فعال. قمنا بتحليل الموقف وقسمنا العملاء المغادرين إلى قسمين:

• أولئك الذين وجدوا الخدمة أرخص ؛
• الذين توقفوا عن التعاون بسبب خطأنا.

لإرجاع عملاء b2b ، تحتاج إلى تطبيق طريقتين.

نقوم بتقييم جودة المنتج الذي يصنعه أحد المنافسين مجانًا. بالنسبة للعملاء الذين غادروا بسبب تكلفة العمل ، عرضنا تقييم طلباتهم مجانًا بعد التسليم من قبل مقاول آخر. هذا يشمل:

• التحقق من تجربة المستخدم ؛
• تحليل المراجعات في متاجر التطبيقات ؛
• تحليل جودة كود البرنامج للمنتجات.

تم العثور على مشاكل أثناء عمليات التفتيش. عاد العميل إلينا ، مدركًا أن الأرخص لا تعني الأفضل. لذلك تمت إعادة 10 من أصل 12 عميلاً ، وكان هناك أيضًا من وافقوا على عدم العودة على الفور. واستمروا في الحجة القائلة إن ذلك لا يكلفهم شيئًا ولا يلزمهم بأي شيء.

قام العميل باستلام تقريرنا بقائمة أوجه القصور ، والتوجه إلى المقاول لإزالتها مجانًا. ومع ذلك ، لم يوافق الجميع على تحسين المنتج الذي تم تسليمه. وفي هذه المرحلة العملاء. بالمناسبة ، بالإضافة إلى حقيقة أننا أعادنا العملاء ، تلقينا معلومات داخلية عن المنافسين.

نكتب رسالة باليد.إلى العميل الذي أساءنا إليه ، كتبت رسالة بقلم. اعتذرت عن الموقف. شرح الخطوات التي تم اتخاذها لمنع حدوث ذلك مرة أخرى.

"مرحبا إيفان إيفانوفيتش! أفهم أنه تم إنهاء التعاون بسبب خطأنا. لقد فهمنا أنك غير راضٍ عن سلوك بيوتر بتروفيتش. عملنا معه (مطرود). تم إجراء تعديلات على اللوائح الداخلية بحيث لا تنشأ مثل هذه المشاكل في المستقبل. أعتذر لك وسأكون سعيدًا إذا كنت مستعدًا لمواصلة التعاون معنا.

تم إرسال الرسالة في مظروف أبيض عادي عن طريق البريد. وكتبوا على الظرف باليد: "نحن مذنبون ، لكننا صححنا أنفسنا".

الفكرة هي أن الشخص سيكون مهتمًا بمعرفة من هو المخطئ. كان لدينا ثلاثة من هؤلاء العملاء. عاد أحدهم ، وفوجئ اثنان بالرسالة ووعدا بالنظر في إمكانية التعاون في المستقبل.

• 8 من "الأعذار" الأكثر شيوعًا للعملاء الذين لديهم إجابات

نصائح لكتابة الرسائل للعملاء المغادرين

1. يجب أن تكتب أنك أدركت أنك تابت من أن الجناة لم يخلعوا رؤوسهم ، إلخ. يجب أن يظهروا أنك أدركت حقًا وفهمت كم كنت مخطئًا وماذا بالضبط.

2. ابحث عن السبب الحقيقي وراء مغادرة العميل وتحدث عن مدى أسفك لتطور هذا الموقف.

3. قبل إخبار العميل بأنه قد تحسن ، تأكد من أن العمليات قد تم تحسينها بالفعل. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بالدوس على نفس الخليع وفقدان عميل إلى الأبد.

4. تقديم شيء للعميل كاعتذار. أظهر الفائدة. عليك أن تغري له حلوى كبيرة.

5. قم بتضمين "العرض" و "الموعد النهائي" في رسالتك. لكن تذكر: لا يمكن أن تقتصر الفائدة على وقت قصير. سيبدو عدم الاحترام للعميل.

بناء على مواد كتاب تيمور أصلانوف “Copywriting. وصفات بسيطةبيع النصوص "



الرئيس التنفيذي يتحدث

أرتور ساليايف ، مدير تقويم المجوهرات ، موسكو

حتى إذا توقفت عن العمل مع عميل ، فذكره بنفسك بانتظام. فيما يلي بعض الطرق التي ستعمل.

1. الهدايا الشخصية للعملاء. لقد ولت أيام اليوميات والتقويم ربع السنوي و مقبض من البلاستيك. على سبيل المثال ، نحتفل في CRM بما يفضله العملاء وما هي هواياتهم. نقوم بجمع المعلومات شيئًا فشيئًا: في الاتصالات الشخصية في المؤتمر ، أثناء مراقبة سطح المكتب. نعم ، والاتصال المنتظم بمكتب السكرتير يعطي الكثير من المعلومات. نحن نعلم أنه بالنسبة لإيغور من يكاترينبورغ ، فإن أفضل هدية هي الروم ، لتاتيانا من ساراتوف - باقة من الورود الصفراء. يمكن طلب كل هذا مع التسليم في نفس المدينة عن طريق إرفاق ملاحظة شخصية.
2. تاريخ الحالة الخاص بك مشروع ناجح. إذا فقدت عميلاً ، فأرسل إليه قضية من الصناعة التي يعمل بها. بهذه الطريقة سوف تعرض شركتك. على عكس العرض التجاري ، فأنت لا تعد بأي شيء ، ولكن تظهر الحقائق. ومع ذلك ، لا ترسل فقط وصفًا للحل ، بل أرسل صورًا ولقطات شاشة لآليات التنفيذ ، مع كل التفاصيل والأرقام. الشيء الرئيسي هو إعلان نتائج المشروع.
3. أحداث العميل. ليست الشركات التي تقسم ، فالأشخاص الموجودون في الداخل هم من يقسمون. لذلك ، من الأفضل إعادة ثقة عملاء B2B على مستوى العلاقات الشخصية. قم بتنظيم إفطار عمل أو جائزة خاصة أو ندوة مفيدة للعملاء المنتظمين والمحتملين والمفقودين. فقط لا تنزل على ركبة واحدة في مثل هذا الحدث. هذه نقطة اتصال إيجابية بشركتك ، وليست مفاوضات عودة.

يُسمح بنسخ المواد دون موافقة إذا كان هناك رابط dofollow لهذه الصفحة

منذ وقت ليس ببعيد ، تشاورت مع صاحب عمل. كل شيء سار كالمعتاد حتى بدأنا نتحدث عن فهمه للتسويق.

اتضح أن كل عمليات التسويق بالنسبة له هي فقط جذب عملاء جدد.

وهذا يعني ، تحقيق الدخل ، والاحتفاظ بالعملاء ، وحتى أكثر من ذلك ، لم يتم تضمين عائدهم في الخطط على الإطلاق.

لكن في النهاية فهمت. لقد كان يقوم على الجاذبية لأنه لم يكن يعرف كيف يعيد العميل وماذا يفعل معه فيما بعد ، لذلك ولدت هذه المقالة ، حيث سنتعلم كيفية إرجاع العملاء مثل بوميرانج.

لكن أولاً ، اسمحوا لي أن أشرح سبب ضرورة ذلك. لن أصوت الأرقام القياسية 5/40 ، مما يشير إلى أن متوسط ​​احتمال شراء عميل جديد لمنتجك هو 5٪.

والمستهلك الذي تركك ولكنك عدت هو 40٪. أعتقد أن هذا معروف بالفعل. إذا كان هناك أي شيء ، فقد أشرت إلى كل هذه الأرقام في المقال

أهم ميزة في العملاء الذين عدتهم هي زيادة الولاء.

إذا غادر العميل لسبب ما ، وقمت بإعادته ، فبهذه الطريقة ربطته أكثر بشركتك.

وفقط هؤلاء العملاء ، مع ولائهم المتزايد ، يساعدون الشركة في التغلب على أي أزمات والاستمرار في التطور عندما يغرق الجميع.

الإستراتيجية هي رأس كل شيء

من الناحية النظرية (وحول موضوع المقالة) ، يجب أن أنتقل فورًا إلى الطرق التي تساعد على إعادة العملاء إلى شركتك.

العديد من المؤلفين مقالات مماثلةهكذا فعلوا ، يحب الناس الرقائق. لكن سأذهب بشكل مختلف قليلاً. وسأجعلك لا تفكر في العواقب (كيفية إعادة العميل) ، ولكن في الأسباب (سبب مغادرة العميل). سيمنحك هذا 3 مزايا ضخمة:

• سوف تفهم سبب مغادرة العميل ؛
• سوف تفهم كيفية العمل مع العملاء المغادرين ؛
• سوف تمنع العملاء الآخرين من المغادرة في المستقبل.

أعتقد أن هذه المزايا مهمة. وبالنسبة لهم ، فإن الأمر يستحق القتال من أجل العملاء وعملية إعادتهم.

لهذا السبب ، في البداية ، لا أركز على الرقائق ، بل على ، الموصوف بالتفصيل أدناه.

بالنسبة لأولئك الذين لديهم القليل من الوقت ، شاهد الفيديو الخاص بنا مع مقتطف قصير من هذه المقالة (فقط حول العملاء المغادرين بشكل سلبي):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. تواضع وقياس

أولاً ، تعامل مع حقيقة أن العملاء يغادرون. هذا جيد. وفقًا للخبراء ، فإن متوسط ​​خسارة العملاء ، حتى بالنسبة للشركات ذات المنتجات الممتازة وأكثر من ذلك ، هو 9-11٪ سنويًا.

إنها من أفضل الشركات. بالطبع ، أريد حقًا أن أصدق أنك أكثر شيء أفضل شركةفي العالم في مكانته ، ولكن ... لديك أيضًا خسائر. هذا هو المكان الذي تأتي منه الخطوة الثانية.

ثانيًا ، قم بقياس ما هي هذه الخسائر نفسها. أي كم عدد العملاء الذين تخسرهم.

ولكن إذا كنت تعلم ، فأنت تنظر في الخسائر ليس على شكل قطع ، بل في النقود ، ويصبح هذا ملموسًا بشكل أكبر.

فمثلا. دعنا نعود إلى عملائنا العشرة في السنة. كل منهم يجلب لنا 50000 روبل لكل معاملة ، و 350.000 روبل في السنة (7 عمليات شراء متكررة).

وهكذا ، نفقد كل عام 3500000 روبل. رقم رائع جدا لهذا العام.

لذلك ، يحتاج العملاء ببساطة إلى الاحتفاظ بهم وإعادتهم بالطبع. لكن لهذا عليك أولاً حسابها.

بالطبع ، يمكنك تنفيذ كل هذا بسهولة ، ولكن أولاً ، دعنا نحلل الموقف باستخدام جدول تقرير لفهم المفهوم بالكامل. لتنفيذه ، تحتاج إلى معرفة المؤشرات التالية:

1. العدد الإجمالي للعملاء ؛
2. عدد العملاء المفقودين.

جمع المعلومات عن النقطة الأولى ليس بالأمر الصعب. وفي الحالة الثانية ، يكون كل شيء أكثر تعقيدًا بعض الشيء ، لأنه ليس من الواضح من الذي يمكن تسميته "العميل المفقود".

من أجل أن يكون كل شيء في ذهنك ، تحتاج إلى تحديد وتيرة وتكرار الشراء ، ثم يصبح كل سر واضحًا.

على سبيل المثال ، يشتري العميل منك 4 مرات في السنة بمعدل 3 أشهر. أي إذا لم يقم العميل بالشراء بعد 4 أشهر أو أكثر ، فإنه يعتبر ضائعًا.

نتيجة لذلك ، يجب أن تحصل على نموذج تقرير لكل موظف للفترة المحددة ، حيث يتم حساب عمود "نسبة العملاء المفقودين" باستخدام الصيغة = (العملاء المفقودون / إجمالي عدد العملاء) * 100٪

تقرير

يتم تحديد الفاصل الزمني للتحليل من تواتر وتكرار الشراء. كلما اشترى العميل في كثير من الأحيان ، أقصر الجزء المدروس.

بالطبع ، قد لا يكون التقرير ملفتًا للنظر في حجمه ، لكنه يُظهر الموقف في عملك من زاوية مختلفة ، والتي لا تراها عادةً على الإطلاق.

2. احسب لهم

الآن أنت تعرف عدد العملاء الذين تغادرهم. تحتاج إلى حمل ساقيك بين يديك وإعادتهما بوتيرة سريعة.

ومع ذلك ، يمكنك إنفاق قدر كبير من الوقت والمال على إعادة العميل ، وسوف يفعل مبلغًا ضئيلًا.

سوف يطعمك وجبات الإفطار التي على وشك أن تزداد ، لكن ... لا شيء يحدث.

وبالنسبة لك ، هذا يعني أن الأموال المستثمرة في عائدها لم تؤتي ثمارها. بالطبع ، لقد أصبح أكثر ولاءً ، لكن من حيث المال ، هذا لا يسهل عليك الأمر.

لذلك ، قبل إعادة العملاء ، تحتاج إلى إجراء واحد بسيط (هذه ليست نصيحة ، ولكنها توصية قوية).

بعد تحليل المبيعات ، ستتمكن من رؤية الوضع الحقيقي ، وفي النهاية ، توزيع العملاء في فئات:

1. العودة أولا؛
2. رد الأموال المطلوبة ؛
3. عد إذا كان بإمكانك؛
4. حظًا سعيدًا في كلا الجاشاس (ذهب وحسنًا).

سأقدم مثالاً للدفاع عن النقطة 4. لدينا عميل منخرط في ذلك بالجملةأثاث المنزل.

لقد أجرينا تحليل ABC و XYZ له ووجدنا أن حوالي 60٪ من الوقت الذي يقضيه المديرون على العملاء الذين يحققون أقل من 15٪ من الأرباح.

وهكذا ، إذا ترك العميل هذه الفئة ، فليحفظه الله. سوف تكسب فقط المزيد من هذا.

حسنا ... سأذهب

3. قم بعمل قائمة

ضع قائمة بالأسباب التي دفعت عملائك إلى المغادرة حتى تتمكن لاحقًا من تشكيل حجج مضادة للتحدث والعودة إلى العملاء.

بالنظر إلى المستقبل ، سأقول إنه على الصعيد العالمي لا يوجد سوى 3 أسباب تجعل العملاء يرفضون التعاون مع شركتك. هو - هي:

1. الأسباب المتعلقة بتصرفات منافسيك (الإغراق ، عمليات الاستيلاء على المهاجمين ، وما إلى ذلك) ؛
2. الأسباب المتعلقة بشركتك (فظاظة الموظفين ، تخفيض ، إلخ) ؛
3. أسباب تتعلق بالعميل (الإفلاس ، الانتقال إلى مدينة أخرى ، الوفاة ، إلخ).

للقيام بذلك ، يمكنك استخدام إحدى الطرق الثلاث للاختيار من بينها. ومن الأفضل أن تفعل كل شيء في وقت واحد ، حتى لا يفوتك أي شيء.

1. قم بإجراء مسح بين موظفي شركتك.هو - هي طريقة جيدة، خاصةً إذا أجريت استطلاعًا بين الموظفين.

   من يعمل مباشرة مع العملاء (مديري المبيعات ، الدعم الفني ، الإداريين).

   ومع ذلك ، هناك دائمًا احتمال (وعالي جدًا) أن الموظفين سيغلقون ببساطة اللحظات غير السارة ، لأنهم يخافون من العقاب.

2. قم بإجراء مسح للعملاء.يمكن القيام بذلك بين العملاء المخلصين (مع السؤال "ما الذي يمكن أن يحدث إذا توقفت عن العمل معنا؟") ، وبين العملاء الذين غادروا ولم يعدوا يعملون معك.
3. أنفق .اجمع جميع الموظفين ، بالإضافة إلى اثنين من العملاء المخلصين.

   ومن خلال الجهود المشتركة لطرح قائمة الأسباب التي أثرت أو ستؤثر على مغادرة العملاء.

   هذا يذكرنا باجتماع تخطيطي للشركات العاملة في مجال التكنولوجيا: كل شيء فوضوي ، كثير من الأمور غير ضرورية ، لكنه ضخم وفعال.

نتيجة لذلك ، لديك قائمة كبيرة من الصعوبات التي يتركك الناس بسببها.

مثله

ستحتاج إلى حل جميع الأسباب وفقًا للجدول مع العملاء (الخطوة 2) الذين تركوا ممتلكاتك بالفعل.

طبعا من ناحية العملاء يمكنك تكوين سبب بدون هذه المرحلة ولكن هل هو السبب الوحيد ؟!

بالإضافة إلى ذلك ، لن تعرف حقًا الوضع لجميع العملاء ، لأنهم سيكذبون ، حتى لو لم يقولوا الحقيقة فقط.

4. فكر في خطة

إذا اتصلت الآن بالعميل وأقنعته بمقابلتك (اقرأ "سامحك") ، فماذا ستفعل بعد ذلك؟

حسنًا ، لقد جاء إلى مكتبك أو منطقة التسوق ، ماذا ستقدم له؟ هذا هو نفس الذبابة في المرهم.

تعد عودة العملاء السابقين بسهولة وسرعة حالة نادرة. بالإضافة إلى ذلك ، عليك أن تفهم كيف سترده ومن خلال قنوات الاتصال التي ستقيم حوارًا معه.

لا تعتقد أن الجميع سوف يغفر لك بعد مكالمة هاتفية واحدة. يجب أن تكون هناك خطة لذلك.

الحل المثالي الذي يراه الجميع هو مكالمة اعتذار لإعادة اتصال العميل بالهاتف.

لكنني أسرع في إحباطك ، لن تساعدك المكالمة إلا إذا مر وقت قصير منذ مغادرة العميل.

إذا مر الكثير من الوقت ، فهذا يعني بالفعل رحلة مدير على الأقل ، علاوة على ذلك ، إلى منطقة العميل. لذلك أنصح باستخدام الخطة التالية:

1. اختر عميلاً وابحث عن السبب الحقيقي لرحيله ؛
2. اقترح أفضل حل لها ؛
3. فكر في سلسلة من خطوات عودته خطوة بخطوة وقنوات توصيل المعلومات (وليس بالضرورة المكالمات) ؛
4. اتخذ إجراءً ، وكن مثابرًا مثل الدبابة ومرناً مثل القطة.

لكل نوع من العملاء ، ستبدو سلسلة الإجراءات مختلفة ، لا وقفة واحدة حلحيث أن كل العملاء مختلفون وكذلك أسبابهم.

أود أيضًا أن ألفت الانتباه مرة أخرى إلى النقطة الثانية ، وهي أنه على أي حال ، عندما تعتذر ، يجب أن تقدم شيئًا ما.

كل شيء يشبه الطفولة - السلام والصداقة والعلكة. على سبيل المثال ، يذهب العميل إلى المنافسين لأن سعرهم أقل. لكنك ضمنت ضمانًا وشحنًا مجانيًا لا يحتاجه العميل.

لذلك تحتاج إلى الخروج بهذه القيم الإضافية ، أو ، إذا أردت ، ما سيزيد من سعرك ويكون مهمًا للعميل.

حلول حقيقية

أعلاه ، قمنا بفحص كيفية إعادة العميل إلى شركتك خطوة بخطوة.

في هذا الجزء من المقالة ، أود أن أشارك أمثلة من الممارسات التي استخدمناها نحن أو عملاؤنا لإعادة العملاء. وبعد ذلك كل ما تعلمته سابقًا سيقع في مكانه الصحيح.

B2B.شركة تبيع بالجملة مواد بناءللمنازل الريفية.

أحد العملاء الذي تم شراؤه كل شهر (من السلسلة - يجب إعادته دون فشل) شعر بالإهانة من حقيقة أنه اضطر إلى الانتظار لفترة طويلة جدًا لشحن البضائع التي اشتراها. من الاستياء ، ذهب إلى المنافسين.

كانت أسعارهم أعلى ، لكن الشحن عن طريق التعيين. تحليل إدارة الشركة هذا الوضعذهب مدير الشركة من تلقاء نفسه وأقنع العميل بالعودة.

تم اقتراح الحل التالي - قدمنا ​​نظام شحن البضائع عن طريق التعيين ، وحصل العميل على قسيمة لمدة ستة أشهر للشحن خارج الدور (مما رفع مكانته إلى عميل VIP ، مع عدم زيادة الخصم).

تم قبول العرض بضجة كبيرة ومنذ ذلك الحين أصبح العميل واحدًا من أكثر العملاء ولاءً في هذه الشركة.

بيع بالتجزئة.نتيجة الات موسيقية. قرر العميل تغيير الاتجاه وإدخال القيثارات الرخيصة في النطاق.

ونتيجة لذلك ، بدأ العملاء في المغادرة ، الذين نادراً ما يشترون ، ولكن بمبالغ جيدة ، معتبرين أنه من كرامتهم الذهاب إلى "متجر لغير المتخصصين".

اقترحنا الحل التالي - لفتح ورشة عمل الغيتار الصغيرة الخاصة بك واستخدام خدمات هؤلاء "المحترفين الفخورين" مجانًا.

بالطبع ، بدأوا في القدوم لإصلاح / إصلاح أدواتهم المفضلة ، حيث تم الترحيب بهم بأذرع مفتوحة. نتيجة لذلك ، بدأوا في العودة إلى المتجر والمتجر.

التموين العام.ربما واجه كل قارئ هذا عندما توقف عن الذهاب إلى مؤسسة بعد أن خدم بشكل سيء. هذا بالضبط ما حدث مع إنشاء عملائنا.

كانت الخدمة ممتازة ، لكن الطعام خذلنا. كانت المشكلة أن مدونًا معروفًا في المدينة دخل المقهى بشكل غير متوقع ، ولم يعجبه الطعام وبدأ في تسميم المؤسسة على الشبكات الاجتماعية.

لقد اقترحنا الحل التالي - لقد جمعنا أشهر المدونين (بما في ذلك المدون المهين) وقادة الرأي ، وتذوقنا القائمة الجديدة في أحد المقاهي.

وبالتالي ، اعتذروا بطريقة غير معتادة ، وأظهروا أن المقهى مفتوح دائمًا للتعليق.

اتصل بنا!

باختصار عن الرئيسي

كما ترى ، ليس من الصعب إعادة العميل. كل ما تحتاجه هو أن تفهم نوع العميل الذي تريد إرجاعه ، ولماذا لا ترضيه شركتك أو موظفوك ، وما يمكنك تقديمه له في المستقبل.

بالإضافة إلى ذلك ، من المهم أن تتذكر أنه إذا أخطأت ، فمن الأفضل أن تعترف بأنك مخطئ وتعتذر ، لأن أحد العملاء المهين ، وفقًا للإحصاءات ، يسرق آخر 10. هل بدأت في تخيل هذا الهرم؟

علاوة على ذلك ، فإن عودة العملاء ليست قائمة من الإجراءات من الرقائق الرائعة ، إنها تقنية من الإجراءات المتسقة والمملة إلى حد ما.

على الرغم من أننا أحيانًا "نستمتع" مع عملائنا ونرتب عرضًا كاملاً للعملاء المفقودين (بطريقة ما ساعد الممثلون في التنفيذ). لكن قبل كل شيء ، إنه نظام وليس نظامًا إبداعيًا.

وفي الختام ، أود أن ألفت الانتباه إلى نقطة أخرى. لا يعتبر العميل مرتجعًا ليس عند عودته إلى مكتبك أو متجرك ، ولكنه أجرى عملية شراء بعد مغادرته.

لهذا السبب ، افعل كل شيء حتى يقوم بعملية الشراء. وكن حذرًا معه ، لأن العميل المرتجع ضعيف جدًا في البداية ؛-)