عندما يغادر العملاء الجيدون. كيف تحافظ على عميل؟ كيف تحتفظ بعميل ولماذا تحتاجه شركتك

اليوم ، يبذل جميع رجال الأعمال تقريبًا جهودًا كبيرة لجذب العملاء. ومع ذلك ، ينسى الكثير من الناس أن الأمر يتطلب الكثير من الجهد للحفاظ على العملاء. بالطبع ، توسيع قاعدة عملائك مفيد جدًا لتحقيق الربح. لكن في الوقت نفسه ، يجب ألا تنسى العمل مع العملاء المنتظمين.

من الصعب جدًا الحصول على ولاء العملاء لعلامة تجارية معينة. لكن هذا بالفعل في الماضي. الآن ، بفضل طرق الإعلان الحديثة ، أصبح القيام بذلك أسهل بكثير. وللاحتفاظ بالعملاء ، هناك طرق خاصة يمكن لكل رائد أعمال استخدامها بسهولة. لذلك سنتحدث في مقالتنا عن كيفية الاحتفاظ بالعميل وإقناعه بالعمل معنا. نقدم هنا أفضل الاستراتيجيات التي من المؤكد أنها ستعمل في أي موقف.

بعد شهادات العملاء الراضين

إذا كان لديك موقع الويب الخاص بك أو صفحة خاصة على الإنترنت ، فإن الأمر يستحق نشر جميع تقييمات العملاء الراضين الذين تحدثوا عن منتجك. إذا كان العملاء يحاولون نشر الكلمة حول منتجك ، فتأكد من تشجيع هذه الإجراءات. دع عملائك يعرفون أن رأيهم مهم جدًا لشركتك.

الاحتفاظ بالعملاءستساعد المسابقات الخاصة ، حيث يتم تشجيع الفائزين الحقيقيين على تقديم جوائز حقيقية. على سبيل المثال ، تقوم بذلك إحدى الشركات الشهيرة التي تعمل في الخارج. على صفحتها على Facebook ، تحتفظ بقسم خاص حيث يقوم المشتركون بنشر صورهم مع منتج هذه الشركة. مرة في الشهر تختار الشركة الفائز وتنشر صورته على الصفحة ومنحه جائزة.

امنح عملائك هدايا غير متوقعة

ربما يحب جميع السكان تلقي الهدايا. لذلك ، إذا كنت مالكًا لنشاط تجاري وتقود مجموعتك على الإنترنت ، فأنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على صفحات عملائك المنتظمين. ستساعد هذه الطريقة في معرفة هواياتهم وهواياتهم. في المستقبل ، مع معرفة اهتماماتهم ، يمكنك مفاجأتهم بمفاجأة سارة.

إذا كنت تتعاون مع جمهور ضيق ، فسيكون اختيار هدية مهمة سهلة. على سبيل المثال ، شركة واحدة تنتج طعام الأطفال، تدعو الأمهات لتلقي مجموعة للطفل عند التسجيل في ناديهن ، والتي تتكون من: قبعة وخدوش وموسوعة صغيرة.

إذا كنت تنوي إرضاء عملائك بمفاجآت سارة ، فيجب أن تكون الهدايا ذات طابع خاص. وإذا كنت لا تعرف ماذا تقدم لعملائك ، فأنت بحاجة إلى القيام بما يلي.

لذا ، انتبه لمشاهدة صور عملائك. ابحث في منشوراتهم وخلاصاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي لفهم اهتماماتهم وهواياتهم.

بشكل عام ، حاول أن تجعل الهدية ممتعة. قم بإجراء تحقيق صغير يساعدك في اختيار شيء فريد لعملائك.

اشكر عملائك على النصيحة واطلب رأيهم

للعثور على عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء القدامى ، تحتاج إلى تحسين خدمتك باستمرار. لكي يُظهر العملاء ولائهم لمشروع عملك ، عليك أن تسأل عن رأيهم ورغباتهم. أيضًا ، سيساعد استطلاع في مدونة خاصة في اكتشاف هذه المعلومات.

يمكنك جذب العملاء عن طريق رسم نوع من الهدايا. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون خصمًا على المشتريات أو شهادة هدية. تذكر أن هذا الدافع سيزيد من عدد عملائك الدائمين.

أبلغ عملائك بالمنتجات الجديدة والخدمات الجديدة

إذا كنت ترغب في تطوير عملك إلى أقصى حد ، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية الاحتفاظ بعميل. من أجل الاحتفاظ بالعملاء ، تحتاج إلى إرسال عينات من المنتجات الجديدة إلى عملائك المنتظمين. ولكن إذا كنت منخرطًا في تقديم بعض الخدمات ، فأنت بحاجة إلى أن تقدم لعملائك فئة رئيسية مجانية أو فترة اختبار إذا كان النشاط مرتبطًا بالإنترنت. يجب أن أقول إن فترات الاختبار يتم تقديمها بشكل أساسي لعملائهم من خلال مزودي الاستضافة.

تذكر أن الخدمات المجانية لن تقودك إلى انهيار كبير. في مقابل الخدمات المجانية ، لن تتلقى عملاء جدد فحسب ، بل ستتلقى أيضًا تقييمات ممتنة من العملاء المنتظمين.

ساعد عملائك المخلصين

اليوم ، يتواصل جميع الأشخاص باستمرار مع بعضهم البعض من خلال الشبكات الاجتماعية. لذلك ، يجب أن يأخذ جميع المالكين هذه الميزة في الاعتبار. عمل معين. من أجل مساعدة عملائك ، تحتاج أيضًا إلى بدء صفحة على شبكة اجتماعية للتواصل بسهولة مع قاعدة عملائك.

عند إنشاء صفحتك على شبكة اجتماعية ، عليك أن تتذكر أن العملاء يجب أن يتلقوا مساعدة مؤهلة. لذلك ، يجب أن تكون إدارة مثل هذه الصفحة محترفة. في هذه الحالة ، تذكر أن جودة خدمة العملاء هي حالة مهمةتطوير أي عمل تجاري.

قدم لعملائك شيئًا لا يمكنهم الحصول عليه من الشركات المنافسة الأخرى من هذا النوعأ

للحفاظ على العميل ، عليك أن تقدم له منتجات وخدمات فريدة. في هذه الحالة ، نوصيك بكتابة توصيات مفيدة على مدونتك حول كيفية استخدام المنتجات التي تبيعها. على وجه الخصوص ، يمكن لمالكي المتاجر عبر الإنترنت نشر مقالات على موقع الويب الخاص بهم والتي ستتحدث عن مجموعات الألوان. وشملت أيضا في هذه الفئة المنشورات حول آخر الصيحاتفي عالم الموضة.

وفر لعملائك الراحة

يلعب موقع المتجر دورًا مهمًا في تطوير الأعمال. تذكر أن عملائك بحاجة إلى الشعور بوضوح بفوائد العمل معك. لذلك ، يجب على العملاء الذين يعيشون بعيدًا عن متاجرك تقييم خدمة التوصيل الخاصة بك عند الشراء. في هذه الحالة ، تذكر أن التسليم العادي سيكون من الصعب مفاجأة عملائك. لكن التسليم الفوري سيسمح لك باتخاذ عدة خطوات قبل منافسيك.

يجب أن تكون جودة البضائع فوق كل شيء

إذا كنت تريد معرفة كيفية إبقاء العملاء في أزمة ، فعليك ألا تخترع شيئًا جديدًا هنا. اتضح أنه يمكن لأي عميل أن يفوز على الإطلاق بسلع عالية الجودة وخدمات عالية الجودة.

تذكر أن الناس يحبون حقًا استخدام أفضل منتج من نوعه. هذه الاستراتيجية مستخدمة حاليا شركة آبل.

بضع كلمات في الختام

إذا حددت لنفسك هدف بناء عملك على العملاء المخلصين ، فتذكر أنه يجب عليك أن تقدم لهم شيئًا أكثر من الخدمات التي يتوقعونها من شركتك. من الصعب الحصول على ولاء العملاء. لكن هذا ممكن تمامًا. في هذه الحالة ، ما عليك سوى العمل واختيار الإستراتيجية الصحيحة.

أفكار فعلية لكسب المال

الاحتفاظ بالعملاء هو واحد من أكثر اتجاهات مهمةفي الأعمال الحديثة.

احكم بنفسك: المنافسة تتطور بوتيرة مجنونة. تظهر شركات جديدة كل يوم ، وعلى استعداد لتقديم أي شروط ، لمجرد الحصول على عميل. يعرف العميل هذا ويستخدمه بنجاح.

ببساطة ، يلف ذراعي بائعه ، ويطالب بخصومات إضافية ومكافآت ودفع على أقساط. والعياذ بالله ، لن يحب العميل شيئًا - سوف يستدير ويغادر ويغلق الباب بصوت عالٍ.

وإذا كان عملك لا يركز على المبيعات لمرة واحدة ، فإن خسارة العملاء ستضر بأرباحك.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مفيدًا

فيما يلي إحصائياتي المفضلة لصالح الاحتفاظ بالعملاء:

• الحصول على تكاليف عميل جديد ، اعتمادًا على الصناعة ، 5-10 مرات أكثر من الاحتفاظ بالزبون الحالي.
• يمكن أن يؤدي الحد من ضغوط العملاء بنسبة 5-10٪ إلى تحقيق أرباح إضافية تصل إلى 75٪ للشركات
• مع تشبع السوق ، تزداد تكلفة الحصول على كل عميل جديد ، بينما تظل تكلفة الاحتفاظ ثابتة. مستوى عال
• تزود نسبة كبيرة من العملاء المنتظمين الأعمال بالاستقرار والجاذبية للاستثمار الخارجي

تؤكد هذه الحقائق البديهية القائلة بأن العملاء المنتظمين هم مفتاح عمل ناجح ومستقر.

ولكن كيف تتأكد من بقاء العملاء معنا وعدم الذهاب إلى منافس؟

لقد قمت بعمل قائمة مرجعية من 7 أدوات للاحتفاظ بالعملاء. دعنا نتحدث عن كل منهم.

رقم 1 - نادي الولاء أ

عضوية النادي هي واحدة من أكثر افكار جيدةالمحافظة على العملاء. يجب أن تسمح العضوية للعميل بالحصول على امتيازات خاصة: الوصول إلى أحداث خاصة مغلقة (مواد ، منتجات ، خيارات) ، خصومات ومكافآت إضافية ، المشاركة في سحب الهدايا.

يعد بناء نوادي العملاء المخلصين أمرًا رائعًا للشركات ذات متوسط ​​الشيكات المرتفع. ولكن في الوقت نفسه ، يجب أن تكون المشاركة في النادي مفيدة حقًا للعميل ، وليس مجرد وعد بمجموعة من المزايا والمزايا الصغيرة. هذه هي الطريقة التي نفذت بها WizzAir عرض المشاركة في نادي الولاء.

موافق ، يبدو الأمر مغريًا للغاية. خاصة إذا كنت تسافر كثيرًا ولا ترغب في دفع مبالغ زائدة. يتم إصدار العضوية في النادي لمدة عام واحد ، ويتم سداد تكلفة بطاقة العضوية بعد الرحلة السادسة.

ليس من المستغرب أن يصبح جميع العملاء تقريبًا أعضاء في نادي WizzAir ويستخدمون خدمات شركة الطيران هذه بانتظام.

# 2 - برامج التوفير

برنامج الولاء الذي يهدف إلى تجميع النقاط هو أيضًا أحد أكثر برامج الولاء أدوات فعالةالمحافظة على العملاء.

هنا نعود إلى صناعة الطيران مرة أخرى. بعد كل شيء ، كان هناك أن البرنامج التراكمي - أميال المكافأة - تم اختراعه وتنفيذه لأول مرة.

كان جوهر البرنامج بسيطًا للغاية: يتلقى العميل بطاقة تراكمية ، يتم تجميع النقاط عليها للرحلات الجوية مع شركات طيران تابعة لشركة معينة. عدد النقاط يساوي المسافة التي قطعها العملاء بموجب برنامج الولاء هذا. يمكن للعميل فيما بعد استبدال النقاط المتراكمة بتذكرة مجانية لأي رحلة طيران لهذه الشركة.

الآن يتم استخدام البرامج التراكمية بشكل مثالي في أعمال المطاعم. بدلاً من بطاقة الخصم ، يجمع العميل نقاطًا ، وبعد ذلك يمكنه استبدالها بأحد أطباق المطعم ، أو حتى الدفع بنقاط لزيارته.

وهذا يرتبط بشدة من الناحية النفسية بالمطعم: يعرف العميل أنه عندما يعود ، يمكنه بالفعل الحصول على شيء مجانًا مقابل نقاطه. أليس هذا سبب للعودة؟

# 3 - التسويق التربوي

يعد التسويق التعليمي أحد أهم العناصر في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. بمساعدة التسويق التعليمي ، يتم تكوين علاقات طويلة الأمد مع العملاء. يحولك التسويق التربوي إلى خبير في نظر العميل. ونادرًا ما يغادر الخبراء الحقيقيون.

لنتحدث بمزيد من التفصيل حول ما هو "التسويق التربوي" وكيفية استخدامه؟

التسويق التعليمي هو استراتيجية للعمل مع العميل ، حيث تساعده في حل المشكلات المختلفة المتعلقة بعملك مجانًا تمامًا. النشاط المهني، من خلال المقالات والكتب ومقاطع الفيديو والبودكاست والمواد التعليمية الأخرى. ويشمل ذلك أيضًا القوائم البريدية والندوات عبر الإنترنت والدورات التدريبية.

كيف يعمل التسويق التربوي؟

ضع قائمة بالأسئلة والمشكلات التي يواجهها عملاؤك في أغلب الأحيان. إعداد المواد التدريبية لمساعدة العميل في حل مشاكله. ومنحها للعميل مجانا. في الوقت نفسه ، قدم أمثلة عن كيفية نجاح شركتك في مساعدة العملاء الآخرين في حل مشكلات مماثلة.

صدقني ، سيقدر عميلك نصيحتك ومساعدتك. وبمجرد أن يواجه مشكلة يمكن لشركتك حلها ، سيكون الخيار واضحًا.

# 4 - التركيز على العملاء

كيف تبحث عن الجديد. هذا هو أحد أسباب التطور السريع لمبيعات الاشتراكات. تحظى بشعبية خاصة هذا النموذجفي الولايات المتحدة الأمريكية وكندا ، حيث تكون حصة هذه المبيعات كبيرة وتستمر في النمو كل عام. علاوة على ذلك ، يتم بيع كل شيء عن طريق الاشتراك - من الطعام إلى الفراش ، والتي ، على ما يبدو ، تنتمي إلى سلع ذات طلب غير منتظم.

تعتبر التكلفة العالية للاكتساب حافزًا للاستثمار في بناء علاقات مع العملاء. إن الجاذبية دون الاحتفاظ المختص عبارة عن دلو متسرب يتدفق من خلاله أموال الشركة. إذا لم يقم العميل بإجراء عمليات شراء متكررة ، فإن الاستثمار يتحول إلى خسارة. في الأسواق ذات التكاليف المرتفعة لاكتساب العملاء والمنافسة الشديدة ، ليس من غير المألوف أن تكسب الشركة من العميل فقط عند تكرار الشراء أو الدفع. مع نموذج العمل هذا ، يعتمد النجاح على مدى كفاءة الشركة في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتحقيق مستوى عالٍ من تحويل الشراء المتكرر.

التكلفة العالية للاكتساب هي حافز للاستثمار في بناء علاقات مع المستهلكين

وخلصت مجلة Harvard Business Review إلى أن زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء تزيد من صافي أرباح الشركة بنسبة 25٪ إلى 95٪. هذه مؤشرات جدية ، ولكن من أجل تحقيقها ، هناك حاجة إلى تغييرات جادة في نموذج العمل.

ما هي التغييرات التي يجب القيام بها؟ سنختار أربعة المبادئ الرئيسيةالتي تستند إليها استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.

ركز على خلق قيمة للعميل

يصبح انتباه العملاء هو الهدف الرئيسي للصراع بين الشركات. يتم قصف المستهلكين يوميًا بالعشرات أو حتى مئات العروض والعروض الترويجية. في ظروف ضجيج المعلومات ، تفقد خوارزميات توصية المنتج الأكثر تقدمًا قوتها. كيف تزيد المبيعات والاحتفاظ بالعملاء في مثل هذه الظروف؟

الجواب معقد وبسيط في نفس الوقت. لا يحتاج المستهلكون إلى عروض المنتجات ذات الصلة فحسب ، بل يحتاجون ، أولاً وقبل كل شيء ، إلى المساعدة في تحقيق أهداف حياتهم وأهدافهم. على سبيل المثال ، كيف يمكن لشركة ملابس رياضية زيادة المبيعات وبناء قاعدة عملاء أوفياء؟ تحتاج لمساعدة العميل في تحقيق أهدافه! الأشخاص الذين يقررون اتباع أسلوب حياة صحي و / أو فقدان الوزن يشترون المعدات ، ولكن "فتيلهم" غالبًا لا يدوم طويلاً. يمكن للشركة دعم هؤلاء المشترين في مساعيهم من خلال تقديم المشورة والتحفيز والدعم والتشجيع. نتيجة لذلك ، العميل متصل بـ أسلوب حياة صحيالحياة ، وتحصل الشركة على عميل مخلص جديد بمستوى عالٍ من القيمة الدائمة. لطالما دعت العلامات التجارية الكبرى للألبسة والأحذية الرياضية إلى إيديولوجية مماثلة. إنهم لا يبيعون أحذية رياضية ، بل يبيعون أسلوب الحياة.

يعد إنشاء قيمة إضافية لا ترتبط مباشرة بمنتجات الشركة عاملاً مميزًا مهمًا في بيئة عالية المنافسة وضوضاء المعلومات.

من خلال العمل مع القيم والاحتياجات الحيوية للعملاء ، وتحقيق فوائد عملية حقيقية ، تميز الشركة نفسها بوضوح عن منافسيها وتخلق جيشًا من المستهلكين المخلصين. ستتطور خدمات التوصية في هذا الاتجاه ، مما يؤدي إلى تحويل التركيز من توقع عروض المنتجات الأكثر صلة (أفضل عرض تالي) نحو تحديد أهداف ورغبات المستهلكين.

تحليل عبر القنوات لتجربة العميل

جمع الملاحظات الفوري هو حجر الزاوية في إدارة تجربة العملاء. الحصول على صورة كاملة وغير مشوهة لما يحدث هو المكان الذي يبدأ فيه العمل على بناء خدمة أفضل. يجب تغطية قاعدة العملاء بشبكة من أجهزة الاستشعار التي تلتقط أي انحرافات وحالات شاذة. من الناحية المثالية ، يجب أن ينتهي كل تفاعل للعميل مع الشركة بتشخيص وتحليل ردود الفعل.

وفقًا لـ Forrester Research ، تستخدم 96٪ من الشركات الاستطلاعات التقليدية للحصول على تعليقات. وفقط 33٪ من الشركات تحلل المعلومات غير المنظمة (الدردشات ، منشورات وسائل التواصل الاجتماعي ، البريد الإلكتروني ، تسجيلات المكالمات ، تحليل الصوت والفيديو للعواطف) لتقييم تجربة القناة الشاملة للتفاعل بين العملاء والشركات.

لكن الوضع يتغير بسرعة. لقد تعلمت الشركات الأكثر تقدمًا تجميع المعلومات من مصادر مختلفة من أجل تقييم احتياجات العملاء وإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء الخاصة بهم قدر الإمكان. كيف تعمل؟ على سبيل المثال ، يختار العميل منتجًا على الموقع وفي نفس الوقت يتصل بالمشغل للحصول على المشورة. يساعد التحليل في الوقت الفعلي لسلوك المشتري على الموقع المشغل على فهم سياق المكالمة بشكل أفضل وبناء المحادثة بشكل صحيح. حسنًا ، إذا لم يقدم العميل طلبًا بعد ، فإن فك تشفير المكالمة مع تحليلات الزيارة سيسمح لك باستعادة صورة كاملة لما حدث ، وهو ما سيكون من المستحيل القيام به عند تحليل هذه المصادر بشكل منفصل. على سبيل المثال ، توقف العميل عن تقديم طلب بعد أن قال المشغل إن تسليم المنتج المحدد سيتم في غضون 3 أيام.

تحليلات القنوات المتقاطعة هي تصوير متعدد الأبعاد لتجربة المستهلك للعملاء. تتحد معا مصادر متعددةمن المعلومات ، تتلقى الشركة رؤى إضافية حول العمل مع العملاء.

يتطلب بناء نموذج عمل قائم على البيانات مستوى معينًا من النضج. لا يمثل تتبع تجربة العملاء وتوليف البيانات سوى نصف المعركة. تعرف على كيفية استخدام التحليلات في العمل - أكثر من ذلك مهمة صعبة. يتطلب إدخال الابتكارات دائمًا بعض الجهد ، حيث يجب تغيير العمليات الراسخة ، ويجب كسر القوالب النمطية والأساليب الراسخة للعمل. هناك صعوبة أخرى تتعلق أيضًا بالعامل البشري. كيف المزيد من الشركة، كلما كانت الإشارة مشوهة أكثر صعودًا في السلم الهرمي. لا أحد يحب نشر الأخبار السيئة لرؤسائه. لذلك ، يجب دمج التحليلات التي تم جمعها قدر الإمكان في نظام التقارير أو ذكاء الأعمال. سيؤدي ذلك إلى تجنب سوء التفسير وتقليل العبء على الموظفين.

لا توجد شركة محصنة ضد الأخطاء والإخفاقات وقضايا جودة الخدمة. توقع المشاكل المحتملة واحتياجات العملاء هو اتجاه رئيسي في خدمة العملاء. إن القدرة على منع تجربة العملاء السلبية أو جعلها أقل سلبية هي ما يميز الشركات البطل عن الغرباء.

• تحذر شركة الطيران العملاء مسبقًا من تأخير الرحلة ، وبالتالي تمنع الانتظار الممل في المطار والمطالبات اللاحقة.
• يتلقى المشترك الخلوي اعتذارًا ومكافآت مقابل مشاكل الاتصال.
• يقدم المتجر عبر الإنترنت للعميل شحنًا مجانيًا للطلب التالي إذا لم يكن المنتج في المخزن.

توضح هذه الأمثلة كيفية التعامل مع قضايا الجودة والخدمة في مرحلة مبكرة. لماذا تعمل؟

لا يصبح العميل "سامًا" عند وجود مشكلة.وبعد تلقي الملاحظات أو في حالة عدم وجود ملاحظات من الشركة. تظهر الأبحاث أن استجابة العميل للمشكلات يمكن إدارتها بفعالية. لا ينشأ السلبي من الحادث ، ولكن من عدم وجود رد فعل بناء تجاهه من الشركة. استجابة سريعة واستباقية من الشركة للمشكلة - أفضل وصفةالتعامل مع تجربة العملاء السلبية.

يختلف تصور العملاء المختلفين لنفس المشكلة.تعتمد قوة رد الفعل السلبي على المشكلة الخصائص النفسيةالمشتري ودرجة الضرر على مصالحه. هذا يعني أن "سداد" السلبية هو تغيير موقف العميل من الموقف. لهذه الأغراض ، يعد الاتصال الذي يسبق موقفًا سلبيًا أو يتبعه مباشرة بعد حدوثه هو الأنسب.

تستند خدمة العملاء الاستباقية إلى أطروحة "الأمل في الأفضل ، والاستعداد للأسوأ". عند تصميم العمليات التجارية ، من المهم تغطية السيناريوهات المختلفة التي قد تنشأ في مرحلة أو أخرى. لكن في العديد من الشركات ، بدلاً من هذه السيناريوهات ، هناك كعب يسمى "الأحمق نفسه". عندما تنشأ مشكلة ، يتلقى العميل جزءًا إضافيًا من الضغط ، ويواجه اللامبالاة ، أو "الانطلاق" أو ببساطة عدم الاستجابة استجابةً لطلبه.

رحلة العميل هي المسار من أول تفاعل مع الشركة إلى الانفصال عنها. إذا حدث خطأ ما ولم يكن من الممكن الحفاظ على علاقات جيدة مع العميل ، فمن المهم المغادرة بحرارة وبدون مشاكل قدر الإمكان - إعادة الأموال ، والاعتذار ، وتقديم هدية صغيرة ، وما إلى ذلك. من ناحية ، سيقلل من مستوى السلبية التي يبثها العميل إلى البيئة ، ومن ناحية أخرى ، فإنه يترك فرصًا لاستئناف العلاقات في المستقبل.

يجب أن تركز خدمة العملاء على منع المشكلات ، بدلاً من الاستجابة بعد وقوعها.

إن بناء ولاء العملاء هو عملية طويلة ومكلفة ؛ وخسارة العميل هي مسألة صدفة. "الشر في التفاصيل." عدم كفاية الاهتمام بالتفاصيل يؤدي إلى خسارة العملاء ، وبالتالي فقدان الدخل وزيادة تكلفة جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

محامي العميل داخل الشركة

في السنوات الخمس الماضية ، ظهرت مناصب تحمل لقب كبير موظفي العملاء (CCO) أو كبير مسؤولي الخبرة في العديد من الشركات الرائدة في العالم. وفقًا للبحث ، فإن 22٪ من أكبر 100 شركة Fortune لها مثل هذا الدور بالفعل.

إنها استجابة للتغييرات التي تحدث في أنماط سلوك المستهلك. أصبح العملاء أكثر تطلبًا وانتقائية ، وخاصة جيل الشباب. وهذا لا ينطبق فقط على السوق الشامل ، ولكن أيضًا على قطاع B2B. ل عمل ناجحبالنسبة للمستهلكين ، لم يعد يكفي مجرد الحصول على فهم جيد لمن يشترون وماذا يشترون. زيادة LTV ، وتقديم مستوى عالٍ من الخدمة ، وجمع وتحليل التعليقات حول جودة المنتج ، وبناء الثقة والتواصل مع العملاء - هذه مهام متنوعة ، كقاعدة عامة ، يتم تنفيذها من قبل مختلف إدارات الشركة. لكن هذه القطع الفردية من اللغز تشكل الصورة العامة لتجربة العميل. ونحن بحاجة إلى شخص يمكنه تجميع هذا اللغز. نادرًا ما تعمل أقسام المبيعات والتسويق والخدمة جنبًا إلى جنب وفي انسجام مع بعضها البعض. نحن بحاجة إلى شخص يستغل هذه "الترويكا" ويعطيها الاتجاه الصحيح.

يجب أن يكون لدى الشركة شخص مسؤول عن تجربة العملاء. تتمثل مهمته في حماية مصالح العملاء داخل الشركة من خلال تنظيم تفاعل متعدد الوظائف بين مختلف الإدارات المشاركة في العمل مع العملاء.

ماذا يجب أن يكون CCO؟

موثوق.في الشركات الكبيرةغالبًا ما يتم بناء نموذج العمل مع العملاء على مبدأ "الذيل يهز الكلب". تحدد أقسام الدعم (المالية والقانونية والأمن وتكنولوجيا المعلومات وما إلى ذلك) كيفية العمل مع العملاء. نتيجة لذلك ، لا تُبنى العمليات بطريقة ملائمة للعميل ، ولكن بطريقة تعود بالنفع على أقسام معينة ، والتي ، لسبب أو لآخر ، لها وزن سياسي أكبر. يجب أن يكون CCO مفاوضًا جيدًا ولديه السلطة الكافية للدخول في حوار متكافئ مع مختلف إدارات الشركة والدعوة إلى اتباع نهج يركز على العملاء.

غير مبال.ومن المفارقات أنني التقيت بعدد غير قليل من المديرين التنفيذيين الذين كرهوا عملائهم حرفياً. من الواضح أنه في مثل هذه الحالات ، فإن المحادثة حول توجيه العملاء تمر عبر أسنان محكمة الإحكام وتقتصر على الإعلانات والتوجيهات. ربما يكون تأثير الإرهاق. منذ وقت ليس ببعيد ، أجرت شركة Bain & Company و Netsurvey دراسة على 200000 موظف في 60 دولة واكتشفوا أن أكثر الموظفين ولاءً هم أولئك الذين يعملون مع العملاء!

لذلك ، فإن الصفات الشخصية لمدير البرنامج مهمة للغاية. هناك نوع من الأشخاص يستمتعون بالعمل مع العملاء. ينقلون العقلية الصحيحة ، سواء داخل الشركة أو عند التفاعل مع المستهلكين. إذا كان هذا الشخص "على متن الطائرة" ولديه القدرة على التأثير في سياسة العميل ، فإن هذا سيؤثر بالتأكيد على جودة تجربة العملاء للمستهلكين.

"يعتبر التسويق مضيعة للوقت والمال إذا كنت ستقدم للعملاء منتجًا أو خدمة ذات جودة رديئة. لأنه في هذه الحالة ، كلما كان التسويق أفضل ، كان ذلك أفضل كمية كبيرةيعلم الناس أنك تبيع القمامة ، كلما حدث ذلك بشكل أسرع - وكلما زادت سرعة إفلاس شركتك ... "
جاي كونراد ليفنسون، الأب المؤسس لتسويق حرب العصابات

السحر والتسويق أم مشكلة 90٪ من الشركات

هناك مقولة مشهورة في مجال الأعمال:

لا يوجد عملاء - لا مبيعات ولا مبيعات - لا عمل ولا نظام اكتساب العملاء - لا يوجد عملاء بأنفسهم. الدائرة مغلقة.

لماذا يحدث ذلك؟

هناك العديد من الأسباب والعوامل ، ولكن دعنا نلقي الضوء على 5 مصادر رئيسية للفشل:

• منتجات وخدمات منخفضة الجودة
• عدم وجود نظام واضح لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.
• سوء فهم جمهورك المستهدف واحتياجاته ودوافعه
• عدم التمركز والتمايز عن المنافسين
• عدم السيطرة على فاعلية استخدام ميزانية التسويق.

كيف يشعر معظم رواد الأعمال تجاه التسويق؟

دعونا نرى كيف يشعر معظم رواد الأعمال تجاه التسويق.

رجال الأعمال هؤلاء على يقين من أنهم سيحققون كل شيء بمفردهم وبدون تسويق. يؤمنون بعبقرية فكرتهم. غالبًا ما تكون هذه المعتقدات هي التي تمنعهم من إعادة بناء أنفسهم وأعمالهم. لماذا لا يؤمن رواد الأعمال هؤلاء بالتسويق؟

الأمر بسيط ، فهم لا يفهمون ما يجب على المسوق فعله في شركتهم:

• جذب العملاء؟
• لماذا ، إذا كان يمكن "تعليقه" على مديري المبيعات.
• المحافظة على العملاء؟
• لماذا ، إذا غادر القدامى ، فسنجد أشخاصًا جدد.

ولكن عندما يؤدي هذا النهج إلى وقوع الشركة في أزمة ، وعندما تبدأ المبيعات والأرباح في الانخفاض بشكل حاد ، يبدأ رواد الأعمال هؤلاء في البحث عن كل شيء. الطرق الممكنةيبقي عملك واقفا على قدميه. وانتقل إلى الفئة الثانية.

2. يدرك رواد الأعمال من الفئة 2 بالفعل أن التسويق أمر حيوي لمنظماتهم.

يجب أن يكون جزءًا لا يتجزأ من الكائن الحي ولا يمكن الاستغناء عنه. ولكن هناك حقيقة واحدة مذهلة: بمجرد دخول رجال الأعمال في هذه الفئة إلى مجال التسويق ، فإنهم يتوقعون السحر منه. يجب أن يجلب كل قرش يتم استثماره في التسويق الملايين على الفور ، ويجب أن يتجمع العملاء عند الأبواب الأمامية للمكتب.

يرى رواد الأعمال في هذه المجموعة أن التسويق هو السحر. تذكر أساطير حبوب منع الحمل السحرية؟

هذا أيضًا التسويق ، في رأيهم ، يجب أن يحل على الفور جميع المشاكل الحالية للمؤسسة. يبدأ رواد الأعمال في الاستيلاء على أي أداة: فهم يقدمون أداة واحدة على شكل قطع ، ثم أخرى. عندما يخسرون المال ، يصابون بخيبة أمل من التسويق ويعودون إلى الفئة الأولى - رواد الأعمال الذين يعتقدون أنه يمكنهم الاستغناء عن التسويق.

لماذا يحدث ذلك؟

لدي إجابة واحدة - يجب أن يكون التسويق منظمًا ومخططًا. يمكن مقارنتها بالرياضة. إذا كنت تعاني من زيادة الوزن ، وذهبت إلى صالة الألعاب الرياضية مرة واحدة ، وركضت مرة واحدة وسبحت في حمام السباحة ، وأنت تنتظر التأثير ، فلن يحدث ذلك. يتم التخلص من الوزن الزائد عن طريق الرياضات اليومية المعقدة.

يجب أن يكون الشيء نفسه صحيحًا للتسويق.

ما تريد معرفته عن التسويق. 10 وصايا

لكي لا تنضم إلى صفوف رواد الأعمال المحتملين الذين تحدثنا عنهم أعلاه ، يجب أن تعرف وتتذكر الوصايا العشر التسويقية الرئيسية:

1. يجب أن يكون التسويق!إذا لم تقم بالتسويق ، فسوف يلتهمك منافسوك عاجلاً أم آجلاً. أنها فقط مسألة وقت!
2. يجب أن يتم التسويق بانتظام.وإلا فلن تتمكن أبدًا من ضمان التدفق المستمر للعملاء الجدد.
3. تحتاج إلى التعامل مع تحديد موقع الشركة ،وتحديد مواقع منتجاتها وخدماتها. وإلا لن يرى المشترون الاختلافات الجوهريةأنت من منافسيك واختر أفضل عرض للسعر. لكن الاختيار قد لا يكون في صالحك.
4. يجب أن تتعامل بانتظام مع نقاط الاتصال والتركيز على العملاء ،لخلق تجربة إيجابية للعميل. خلاف ذلك ، فإن فعالية جميع الحملات التسويقية قد تذهب هباء.
5. عليك أن تتعامل مع الاحتفاظ بالعملاء.بعد كل شيء ، ستكلفك تكلفة جذب عميل جديد ما لا يقل عن 5 مرات أكثر. والبيع لعميل قديم أسهل بكثير ، لأنه يعرفك بالفعل.
6. يجب أن تعمل بانتظام لتحسين جودة منتجاتك وخدماتك!لا يمكن لأي قدر من التسويق أن ينقذ المنتجات والخدمات ذات الجودة الرديئة!
7. يجب أن تعرف المشتري: مستوى دخله ، وعاداته ، ودوافع الشراء.خلاف ذلك ، قد تتخطى جميع حملاتك التسويقية الجمهور المستهدف.
8. يجب قياس التسويق.خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بأن تصبح من أتباع John Wanamaker (هذا هو نفس الشخص الذي قال إنه يعلم بالتأكيد أن نصف ميزانية التسويق الخاصة به تذهب إلى الأنبوب).
9. لا يجب الوثوق دائمًا بأبحاث السوق.هناك حاجة إليها ، لكن نتائجها لا ينبغي أن تلقي بظلالها على الفطرة السليمة. وأدناه سوف تفهم لماذا.
10. لا يوجد تسويق بدون ميزانية!وسأثبت لك ذلك الآن: هل تعرف كم دقيقة من وقتك؟ الآن عد كم دقيقة كنت تقرأ الكتاب؟ ضاعف عدد الدقائق التي يقضيها في تكلفتها واحصل على ميزانية الاستثمار التسويقي! يكمن السر الكامل للتسويق في ما يلي: كلما زاد استثمارك في قنوات التسويق الفعالة ، زادت الأرباح التي تحصل عليها!

اطبع قائمة التحقق هذه وانشرها في مكان بارز حتى تتمكن دائمًا من تحقيق أقصى استفادة من التسويق.

والآن ، قبل الانتقال إلى بناء نظام لجذب العملاء ، دعنا نلقي نظرة فاحصة على بعض الوصايا التي قد تكون غير مألوفة لك أو تسبب الحيرة.

المهمة الرئيسية لتحديد المواقع

ما هو تحديد المواقع؟

هناك العديد من إصدارات تحديد المواقع ، لكن Jack Trout الشهير هو مؤلف هذا المفهوم. منذ 30 عامًا ، قال: "هذا التسويق بدون تحديد المواقع لن يكون فعالًا". قال جاك إن تحديد المواقع هو كيف يرى العملاء علامة تجارية معينة وربطها بخصائص معينة.

لتسهيل التعامل مع تحديد المواقع ، إليك تمرين بسيط. يرجى ذكر بعض ماركات معجون الأسنان وما الذي تربطها به؟

كولجيت - تبييض الأسنان ، Blend-a-med - الحماية ضد التسوس.

هل هناك خيارات أخرى؟ تقع بقية العلامات التجارية في نفس الفئة - "نفس". أي أنك لا تفهم الفرق بينهما. في الوقت نفسه ، تم وضع Colgate و Blend-a-med بالفعل في ذهنك.

هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية التميز عن المنافسة. ولكن الأهم من ذلك أن يفهم عملاؤك هذه الاختلافات. علاوة على ذلك ، فقد أدركوا الفوائد التي تعدهم بها هذه الاختلافات. هذه هي المهمة الرئيسية لتحديد المواقع!

ما هي نقاط الاتصال. كلمة إلى إيغور مان

يوجد في التسويق شيء مثل "نقاط الاتصال" (نقاط الاتصال). إنه يعني كل الطرق والإمكانيات والاختلافات في اتصال العملاء والمشترين المحتملين بشركتك. بصفتك مدير تسويق ، فأنت بحاجة إلى معرفة جميع نقاط الاتصال الحالية والمحتملة. قم بإنشاء قائمة بها ، ثم ابذل قصارى جهدك لإبقائها ممتعة وسريعة واحترافية.

انها مهمة جدا. خلال مثل هذه الاتصالات ، يقرر العميل المحتمل ما إذا كان سيعمل معك بشكل أكبر أم لا. بطريقة ما ، هذه هي لحظة الحقيقة. لكن الأمر لا ينتهي عند هذا الحد. بالنسبة لعميلك الراسخ ، لا تضعف أيضًا أهمية نقاط الاتصال.

لدى الشركات دائمًا فرصة للمقارنة ، وإذا كان لدى منافسيك علاقات عملاء أفضل ، فعندئذٍ ، إذا كانت جميع الأشياء الأخرى متساوية ، فقد يفضلها. يمكن أن تكون نقاط الاتصال الخاصة بك متنوعة للغاية. أسهل طريقة لحسابها هي أن تتخيل عقليًا مسار عميل محتمل لشركتك ، بالإضافة إلى خوارزمية لمزيد من تفاعله معك:

• بطاقات العمل الخاصة بك
• الكتيب الخاص بك
• موقع الويب الخاص بشركتك
• وقع خارج مكتبك
• تزيين مكتبك
• غرف المراحيض
• غرف اجتماعاتك
• العروض التقديمية التي قدمها مديرو المبيعات
• أسلوب المظهر والتواصل لمديري المبيعات
• كيف يجيب السكرتير الخاص بك على المكالمات الواردة؟
• هل عرضت مشروبات
• هل تأكدوا من أن العميل لديه ما يفعله إذا اضطر إلى الانتظار (من الأفضل عدم حدوث ذلك ، ولكن يمكن أن يحدث أي شيء)
• مدى سرعة إعادة توجيه المكالمة إلى الموظف الذي يريد العميل التحدث معه

يمكن أن تكون القائمة لا نهاية لها. حتى لا تستسلم ، اصنع قائمتك الأولى من 10 وظائف فقط. ضع قائمة بأهم 10 نقاط اتصال. يمكنك فرز القائمة. الآن ابدأ العمل معهم. تحسين كل عنصر في هذه القائمة. حاول أن تترك انطباعًا أفضل عند التعامل مع العميل.

لذلك ، أثناء العمل في Favour ، تاجر لشركة Konica Corporation ، أولينا اهتمامًا خاصًا للزيارة الأولى العملاء المحتملينإلى مكتبنا. مر طريقهم عبر متجر شركتنا (ويمكن للعميل أن يتخيل شكل متجره). عبر ممر قاتم إلى حد ما للمبنى الذي استأجرنا فيه المبنى ، وجد العميل نفسه في مكتب غربي تمامًا ، مشرق ومجهز بأحدث التقنيات بجميع سماتها: تلفزيون باناسونيك العملاق ، والذي عليه ، خلال فترة انتظار قصيرة ، يمكنك مشاهدة مقطع فيديو ؛ الشجرة اليابانيةبونساي. صف ساعة حائطعرض الوقت في موسكو وفنلندا (موقع مستودعاتنا) واليابان (مكتب كونيكا) ؛ شاى و قهوة؛ الأمناء الودودين ، إلخ.

كانت مهمتنا أن نجعل زيارة المكتب إجراءً ممتعًا ، وأعتقد أننا نجحنا بشكل جيد للغاية ، وكان لهذا تأثير إيجابي للغاية على رغبة العملاء المحتملين في العمل معنا. في وقت لاحق ، عندما انتقلت إلى Lucent Technologies ، عقدنا أيضًا حدثًا خاصًا العصف الذهنيبمشاركة أمناء الاستقبال تحت عنوان "المسرح يبدأ بشماعات والشركة تبدأ بالاستقبال".

سألنا أنفسنا أسئلة: "كيف تترك انطباعًا إيجابيًا لدى العملاء الذين يأتون إلينا؟ كيف تجعل انتظارهم المحتمل في منطقة الاستقبال أكثر متعة؟ كم عدد المقترحات التي تعتقد أنه تم تقديمها؟ أقل بقليل من عشرين.

حوالي نصفنا قبلنا ونفذنا على الفور. أصبح البعض الآخر حقيقة واقعة بعد ذلك بقليل. من الآثار الجانبية اللطيفة لجلسة العصف الذهني هذه أنه ربما كانت المرة الأولى التي سألنا فيها أمناءنا عن كيفية تحسين منطقة عملياتهم. كان ينبغي للمرء أن يرى ما هي المتعة التي تحدثوا بها عن عملهم وكيف يمكن القيام به بشكل أفضل. (بالمناسبة ، بعد وقت قصير من هذا الهجوم ، ذهب كلا السكرتير إلى العمل كمديرين).

حاول أن تفعل الشيء نفسه بالنسبة لك. خذ قائمة "نقاط الاتصال". رتّب عملية عصف ذهني مع الموظفين المشاركين بشكل مباشر في هذه الأماكن. تعرف على ما ومن يحدد الانطباع الأول للعميل عن الشركة. يبدأ النجاح المستقبلي للمؤسسة هناك ، ويعمل هناك موظفون مهمون للغاية. يجب على الشركة من جهة الاتصال الأولى دائمًا إنشاء أفضل صورة عن نفسها. لن تحصل على فرصة ثانية لترك انطباع أول. وهي مكونة من أشياء صغيرة.

كل ما يهم العميل بطريقة أو بأخرى هو تسويق. مما يعني أنها وظيفتك.

تنقذ نفسك من الأخطاء أو لماذا لا تثق في أبحاث التسويق

الآن يجب أن تفهمني بشكل صحيح: أنا لست ضد أبحاث التسويق. البحث مهم ، ولكن لا يسمح الله لك بالتوجه إلى وكالة تسويق.

أولاً،من غير المحتمل أن يكون لشركتك مثل هذه الميزانية. ولكن حتى لو حدث ذلك ، يمكنك استثمار هذه الأموال في قنوات تسويق أكثر فاعلية.

ثانيًا،لا توفر أبحاث السوق دائمًا بيانات موثوقة.

اريد ان اتأكد؟ فيما يلي قصص 5 علامات تجارية مشهورة وضعت أبحاث السوق حداً لها: Sony Walkman

عندما وصل مشغل Sony Walkman المحمول إلى السوق في عام 1979 ، كانت ثورة حقيقية. حتى ذلك الوقت ، لم يكن أحد يعتقد أن بإمكان أي شخص ارتداء موسيقاه المفضلة في كل مكان. أظهرت أبحاث التسويق أن الناس "لا يريدون حمل جهاز تسجيل معهم في كل مكان." مهما كان الأمر ، لم تنتبه سوني لهذه الحقيقة. وقد فعلوا ذلك بشكل صحيح.

لم يجلب مشغل Sony Walkman شهرة عالمية للشركة اليابانية فحسب ، بل أنشأ أيضًا فئة جديدة من المنتجات - مشغلات الموسيقى المحمولة. وغني عن القول أن مبيعاتها كانت على مستوى عال لعدة عقود. ظهرت مشاكل الشركة في بداية القرن الحادي والعشرين ، عندما تجاهل اليابانيون باستمرار مشغلات mp-3 والانتقال إلى التنسيق الرقمي. لهذا دفعوا. اليوم ، الرائد العالمي في سوق المشغلات المحمولة هو Apple مع مشغلات iPod.

زيروكس

تعد آلات التصوير اليوم جزءًا لا يتجزأ من حياتنا. أصبح هذا الاسم اسمًا مألوفًا ، لا يجسد فقط منتج شركة معينة ، ولكن أيضًا فئة كاملة من السلع. ومع ذلك ، في أواخر الأربعينيات من القرن الماضي ، أظهرت الدراسات التي أجرتها شركة هالويد آنذاك (كما كان يطلق عليها زيروكس) أن المجتمع لم يكن بحاجة إلى مثل هذه الآلة. إنه مكلف للغاية وغير مريح.

من الجيد أن الأشخاص الأذكياء كانوا في إدارة الشركة في ذلك الوقت ، ولم يواصلوا البحث. نتيجة لذلك ، في عام 1949 ، دخلت أول شركة Xerox السوق. حسنًا ، كان النجاح التجاري لهذا المنتج رائعًا لدرجة أنه تمت إعادة تسمية الشركة لاحقًا. أصبحت Xerox في الثمانينيات واحدة من أكثر الشركات ابتكارًا في الولايات المتحدة. لها أن العالم مدين ليس فقط لآلات التصوير ، ولكن أيضًا بمفاهيم مثل واجهة مستخدم النافذة الرسومية و فأرة الحاسوب(إلى حد ما).

ستاربكس

هوارد شولتز رجل شجاع حقًا. عندما بدأ عمله لأول مرة ، أعلن معظم الباحثين بالإجماع: "أرني شخصًا على استعداد لدفع 3 دولارات مقابل فنجان قهوة؟". وأشار شولتز إلى ملايين الأمريكيين. ثم إلى سكان البلدان الأخرى.

ستاربكس لا تبيع أفضل قهوة. لا يمكن مقارنتها بأفضل المقاهي في إيطاليا. لكن ، بلا شك ، يفسر نجاح الشركة في الجو الذي يحمله كل مقهى. لاحظ شولتز ذات مرة أنه يريد ستاربكس أن تصبح المركز الثالث للأشخاص بين المنزل والعمل. وتمكن من تحقيق حلمه ، بفضل الجو الرائع ، ولكن أيضًا الجودة الجيدة للقهوة ، والتي ، على الرغم من أنها ليست الأفضل ، فهي فوق كل المنتجات المماثلة في معظم دول العالم.

جرس

في أواخر القرن التاسع عشر ، كان ألكسندر بيل وشركاؤه يعتزمون بيع براءة اختراع ويسترن يونيون لاختراعهم الجديد ، الهاتف. وقع هذا الحدث في تاريخ الأعمال باعتباره أكبر خطأ.

في ذلك الوقت ، كانت ويسترن يونيون رائدة في سوق التلغراف. بطبيعة الحال ، لم يتوقف التقدم ، وكانوا بحاجة إلى تعزيز موقفهم بطريقة ما. قد يبدو هذا منطقيًا ، لكن الشركة لم تعتقد ذلك. عندما قدم بيل ورفاقه اختراعهم إلى WU ، أصيبوا بخيبة أمل كبيرة. أظهرت أبحاث WU أن مثل هذا الجهاز مثل الهاتف ليس له مستقبل. لماذا هو مطلوب إذا كان هناك تلغراف؟ ومن سيفكر في التحدث إلى شخص ما عبر الهاتف؟ وبهذه الطريقة ، تم رفض شركة Western Union أن تلد في المستقبل قاتل تلغراف كاد أن يدمر كامل أعمال الشركة.

صحيح ، تقول الأسطورة أن WU لم يجر أي بحث. كل ما في الأمر أن إدارة الشركة لم تعجبها فكرة الهاتف. ربما أنت محق. الآن هم منخرطون في تحويل الأموال ويذكرون العالم جزئياً فقط بمجدهم السابق.

آي بود

لا ينبغي أن يكون iPod الشهير من Apple قد وُلد إذا كانت الشركة تثق في نتائج أبحاث التسويق. وقالوا إن المجتمع لا يحتاج إلى لاعب لديه قرص صلب. لا يحتاج الناس إلى حمل الكثير من المؤلفات الموسيقية. قال البحث ، ولكن يعتقد ستيف جوبز بشكل مختلف. ومرة أخرى كان محقًا بفضل رؤيته.

اليوم ، iPod هو أشهر مشغلات mp3 ، حيث يمثل ما يزيد قليلاً عن 60 ٪ من السوق في جميع أنحاء العالم. هذا لا يحسب حقيقة أن Apple لديها منتج مصاحب مشهور إلى حد ما - متجر الموسيقى عبر الإنترنت iTunes Store.

تثبت هذه الأمثلة الخمسة مرة أخرى أن البحث يجب أن يكون مصدرًا إعلاميًا فقط ، ولكن ليس عاملاً رئيسيًا يؤثر على عملية صنع القرار. يمكن أن يظهر اختبار المنتج فقط ما إذا كان سيكون هناك طلب عليه أو إذا لم يكن له مستقبل!

متى يجب أن تخطط للتسويق الخاص بك؟

هناك وقتان جيدان للتخطيط التسويقي: الأمس والآن.

بطبيعة الحال ، لن نتمكن من العودة بالأمس ، ولكن يمكننا بسهولة استخدام اليوم للتخطيط. أجلت العديد من الشركات التخطيط حتى نهاية العام. ينتظر الكثيرون بداية العام الجديد لبدء التخطيط. وهذا هو خطأهم الرئيسي. يجب أن يتم تخطيط التسويق دائمًا. ولن يكون هناك وقت أفضل من الآن.

لذلك ، لديك الآن مهمة واحدة في انتظارك. في الوقت الحالي ، أجب عن 16 سؤالاً من شأنها أن تساعدك على التخطيط بشكل أفضل للتسويق لشركتك.

1. ما هي الأنشطة التسويقية التي نجحت في العام الماضي؟
   اذكر فقط تلك التدخلات ، التي كان تأثيرها واضحًا ولم يتم التشكيك فيه.
2. ما هي الأنشطة التسويقية التي حققت نجاحًا جزئيًا في العام الماضي؟
   في هذا العمود ، يمكنك الإشارة إلى تلك الإجراءات والأحداث التي لم تقع في عمود إجابة السؤال الأول.
3. ما هي الأنشطة التسويقية التي لم تنتج التأثير المطلوب ، أو لم يكن لها أي تأثير على الإطلاق؟
   هذا هو المكان الذي يجب أن تظهر فيه إخفاقات التسويق في العام الماضي.
4. هل هناك أي أسباب واضحة لنجاح بعض الإجراءات (انظر إجابات السؤال الأول) وأخرى (انظر إجابات السؤال الثالث) لم تكن كذلك؟
   حتى إذا كان بإمكانك تقديم إجابة سريعة على هذا السؤال ، فتأكد من العودة إليه لاحقًا والتفكير في الخطأ الذي ارتكبته ، وليس الطرف المقابل.
5. حدد الأسواق / المجالات المستهدفة الحالية.
6. هل العملاء الذين عملت معهم العام الماضي ينتمون إلى الأسواق / المجالات المستهدفة الحالية؟
7. حدد الأسواق / المنافذ التي تخطط لدخولها في العام المقبل بناءً على ما يلي:
   • جغرافية
   • الجمهور المستهدف
   • مستوى دخل العميل
8. حدد مزاياك التسويقية وفقًا للمعايير التالية:
   • تحديد المواقع الخاصة بك
   • USP الخاص بك
   • فوائد العملاء من التعاون معك
   • كيف تحفز العملاء على اتخاذ الإجراءات؟
9. أي من هذه المكونات يحتاج إلى تقوية وصقل وتوضيح؟
10. ما الذي ستضيفه إلى ميزتك التسويقية العام المقبل؟
11. ما هي القنوات والوسائط التي ستستخدمها لتوصيل رسالتك التسويقية في العام المقبل؟
    ضع في اعتبارك فعالية القنوات والوسائل المستخدمة في العام الماضي ، فضلاً عن تفاصيل الأسواق المستهدفة. حدد الكمية المطلوبة. لاحقًا ، ستقوم بتعديله وفقًا لميزانيتك الإعلانية.
12. ما هي القنوات والأدوات التي استخدمتها بالفعل والتي ستستخدمها مرة أخرى؟
13. ما هي القنوات والوسائل الجديدة لإيصال الرسالة التسويقية التي ستختارها في العام الجديد؟
14. ما هو تردد استخدام كل قناة ووسيلة وكذلك تكرار تكرار الحملات الإعلانية؟
15. ما هي ميزانيتك الإعلانية ل العام القادم(مع مراعاة القنوات والوسائل المختارة وكذلك تواتر الحملات)؟
16. حلل المصروفات العامةفيما يتعلق بالأنشطة التسويقية وتواترها ، قم بإجراء التعديلات المناسبة على اختيارك للقنوات الإعلانية ووسائل الإعلام.

الآن كل شيء جاهز!

باستخدام الإجابات الواردة ، يمكننا الانتقال بأمان إلى بناء نظام ناقل لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.

على الطريق أو 7 مفاتيح لاكتساب العملاء بشكل جماعي

كل عمل يبدأ بخطة. خطة لجذب عملاء جدد والحفاظ على العلاقات مع العملاء الحاليين. خطة لتطوير الشركة وتصحيح العمليات التجارية.

قبل البدء في أي عمل ، من المهم معرفة حجم المبيعات التي تحتاجها الشركة من أجل تطوير الدخل المتوقع وجلبه إلى المالك. للقيام بذلك ، بالطبع ، تحتاج إلى معرفة عدد العملاء المحتملين الذين تحتاجهم شركتك. إن معرفة هذا الرقم ليس بالأمر الصعب - سننظر في الآلية التفصيلية لكيفية تحديد عدد العملاء المحتملين الذين تحتاجهم حقًا.

يجب علينا أيضًا أن نعرف بوضوح من هم عملاؤنا وما هي رغباتهم واحتياجاتهم. ما هي المشاكل التي يمكن أن يحلها منتجنا وكيف سيساعد عملائنا. أحد الأخطاء الفادحة للشركات الناشئة أو الشركات التي تقدم منتجًا / خدمة جديدة إلى السوق هو محاولة أن تكون "كل شيء للجميع". دون معرفة عملائها ، تنفق الشركات الكثير من الأموال على الإعلانات غير الفعالة. لكن العملاء لا يحضرون. أنت تعرف بالفعل عواقب هذا.

الخطوة التالية هي تطوير عرض بيع "فريد". أنا على وجه التحديد أفرد "فريد". إذا لم يفهم العملاء مزايا عرضك واختلافه عن عروض المنافسين ، فإنهم يبدأون في البحث عن الحل الأرخص. في كثير من الأحيان ، لن يكون اختيارهم في صالحك.

بعد هذه الخطوات تواجه الشركات المعضلة التالية: كيف تصل إلى عملائها؟

لا يهم المشتري "أن شركتك موجودة في السوق منذ 15 عامًا" أو "أنك سعيد جدًا بتقديم التعاون". من المهم للعميل كيف تحل مشكلته أو كيف تساعده. ولكن لكي يعرف العميل ذلك ، يجب عليه أولاً قراءة عرضك التجاري. يجب أن تعلق المشتري وتسبب الرغبة في الشراء منك على الفور.

بمجرد كتابة عرض المبيعات ، يجب على الشركة وضع خطة حملة تسويقية. ليس لديك الملايين لتحمل المخاطر والاستمتاع بالإعلانات التلفزيونية باهظة الثمن ، أليس كذلك؟ أو شراء كتل إعلانية في وسائل الإعلام (على الرغم من وجود طرق لكيفية استخدام الوسائط للإعلان عن منتجاتك مجانًا. سنتحدث عن هذا لاحقًا)؟

يجب عليك اختيار قنوات اكتساب العملاء الأقل تكلفة واختبار فعالية كل منها. أهم شيء هو استخدام جميع القنوات وقياس تكلفة جذب عميل عبر هذه القناة وعدد العملاء الذين يأتون إليك من خلالها. عندئذٍ ستكون إعلاناتك أكثر فاعلية.

ستكون المهمة النهائية للشركة هي الحصول على جهات اتصال للعملاء المحتملين. لن يشتري العديد من العملاء منتجاتك على الفور. لكن في المستقبل ، قد تنشأ مثل هذه الحاجة. لذلك ، تحتاج باستمرار إلى البقاء على اتصال مع عملائك. علاوة على ذلك ، يمكن لعملائك أن يقدموا لك نصائح قيمة حول كيفية تحسين وتنمية أعمالك. ونجلب لك أيضًا عملاء جددًا وجددًا ، ونوصيك بأصدقائك.

دعونا نلقي نظرة على كل شيء بالترتيب.

كل شيء يبدأ بخطة

المفتاح الأول هو خطة لبناء قاعدة عملاء.معظم الشركات تقلل من شأن هذه الخطوة وتتجاهلها. على الرغم من أنه ، كما يقولون ، "بداية كل البدايات".

قبل إطلاق منتج جديد ، تحتاج الشركة إلى أن تعرف بوضوح عدد العملاء المحتملين الذين تحتاجهم من أجل التطوير. هذا الرقم هو المعيار الرئيسي لـ التخطيط الفعالالحملات التسويقية. حسابها ليس بالأمر الصعب الذي تتخيله. بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى توقع معدل التحويل الخاص بك. هذا هو عدد العملاء الذين سيشترون منتجك.

على سبيل المثال ، في المرحلة الأولى من إطلاق منتج جديد ، يمكنك أن تتوقع أن 5 أشخاص فقط من أصل 100 (أو كل عشرين عميل) سيشترون منتجك. هذا يعني أن معدل التحويل الخاص بك هو 5٪. بعد ذلك ، تتوقع متوسط ​​مبلغ الشراء - مقدار المال الذي يتركه العميل معك في المتوسط ​​مقابل عملية شراء واحدة. على سبيل المثال ، هذا المبلغ هو 1،000 دولار. الخطوة التالية هي وضع خطة مبيعات سنوية. يجب أن تحدد لنفسك أهدافًا تريد تحقيقها.

يجب أن توفر لك الأهداف الربح المتوقع وتمنحك الفرصة للاستثمار في تطوير الأعمال. إذا كان هدف مبيعاتك السنوي هو 360 ألف دولار ، فحينئذٍ يكون خطة شهريةسيكون 30000 دولار. الآن نحن نعرف المؤشرات المخطط لها:

• التحويل - 5٪
• هدف مبيعاتك الشهرية هو 30000 دولار
• متوسط ​​الشيك - 1000 دولار

ماذا تعطينا هذه الأرقام؟

ثانيًا ، يمكننا بسهولة توقع عدد العملاء المحتملين الذين نحتاجهم شهريًا ، وفي حالتنا ، هذا هو 600 عميل محتمل (عدد المعاملات * ومعدل التحويل).

هذا يعني أننا بحاجة إلى جذب 29 احتمالًا في اليوم (استنادًا إلى حقيقة أن عدد أيام العمل في الشهر هو 21) ، و 7200 عميل محتمل في السنة. الآن أنت تعرف ما تحتاج إلى التركيز عليه. أريد أن أشير إلى أنه يمكن تقليل عدد العملاء المحتملين المطلوب بشكل كبير إذا كنت تعمل على زيادة التحويل و متوسط ​​المبلغالمشتريات.

صورة العميل

المفتاح 2 هو رسم صورة لعميلك.لست بحاجة إلى أن تكون فنانًا للقيام بذلك. من المهم أن تعرف أن عدم فهم جمهورك المستهدف هو أحد أكبر أخطاء التسويق.

دعونا نلقي نظرة على السبب.

كيف يعمل العديد من رجال الأعمال؟

مبدأهم هو "مع سيف غير مغلف".

أي أنهم ينتجون أولاً منتجًا أو يطلقون خدمة ، وعندها فقط يبدأون في التفكير في من سيشتريه. وللتأكيد ، فإن هذه الشركات تطلق منتجات معجزة عالمية "100 في 1" في السوق ، مصممة للجميع. لكن من المستحيل أن تكون "كل شيء للجميع". هناك قصة في مكتب Procter & Gamble ، معلقة على الجدران صور فوتوغرافية للمشترين النموذجيين لمنتجات الشركة مع وصف موجز لكل منهم "جين سميث ، 35 عامًا ، تعليم ثانوي ، ثلاثة أطفال سن ما قبل المدرسة. إنها تقوم بالتسوق في وول مارت وتحب مشاهدة عرض أوفراه وينفري ".

إذا كان هذا الشركات الكبيرةيقومون بتحليل عملائهم ، فلماذا لا تفعل شركتك ذلك؟ من أجل تحديد جمهورك المستهدف ، يجب أن تحدد بشكل صحيح رغبات العملاء واحتياجاتهم وتجاربهم الحياتية ومشاكلهم. يجب أن تكون منتجاتك وخدماتك هي الحل "الذي لا غنى عنه" الذي سيساعد عملائك على تحقيق أهدافهم. مع مثل هذه المنتجات أو الخدمات ، لن تكون مسألة جذب العملاء على جدول الأعمال على الإطلاق.

روح روسر ريفز

المفتاح 3 - عرض البيع الفريد.قبل 50 عامًا ، كتب المعلن الأمريكي الشهير روسر ريفز كتاب Reality in Advertising. ثم أحدث كتابه ثورة في التسويق والإعلان. لكن مفهومه عن الحاجة إلى عرض بيع فريد لا يزال ساريًا حتى اليوم.

أحكم لنفسك. السوق مليء بالشركات التي تقدم منتجات وخدمات مشابهة لما تقدمه. إذا لم يفهم المشتري كيف يكون عرضك مفيدًا له ، فسيبدأ في اختيار العرض الأرخص من بين جميع العروض الحالية. قد لا يكون اختياره في صالحك. لذا اختبر عرضك.

هل اختلافك عن المنافسين مهم للمشتري؟ هل تعطيه فائدة كبيرة؟ هل هو واضح له؟

مناسبة لدور USP:

• ساعات العمل غير المنتظمة
• قروض بدون فوائد
• خدمة العملاء في المنزل
• موقع مناسب للمخزن والمكتب ، إلخ.

تحتاج إلى إعداد قائمة بجميع مزايا التعاون التي يحصل عليها العميل.

بعد ذلك ، لكل عنصر في القائمة ، يجب عليك التحقق مما إذا كان العميل يمكنه الحصول على نفس الفوائد من منافسيك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيكون هذا العنصر هو اختلافك عن المنافسين. بناءً على هذه النقطة ، ستتمكن من بناء عرض بيع فريد.

"15 عامًا في السوق" أو لماذا ينتهي عرضك في سلة التسوق

المفتاح 4 - العرض التجاري "البيع".العرض التجاري هو نصف نص إعلاني ونصف وثيقة رسمية. هذا هو المكان الذي ينتظر الكثير من رجال الأعمال في فخ.

غالبًا ما يصبح العرض التجاري هو الحلقة الأضعف في الشركة. حتى إذا تم تحديد USP بوضوح وتم تحديد الجمهور المستهدف. لماذا ا؟ لأن العديد من الشركات ترتكب الخطايا الـ 11 المميتة عند كتابة إعلانات البيع:

1. عرض غائم.من العرض التجاري ليس من الواضح ما الذي تقدمه الشركة بالضبط.
2. الجهل.العرض ليس موجها إلى شخص معين.
3. كليشية.تؤدي العبارتان "يسعدنا أن نقدم لك التعاون" و "شركتنا تعمل في السوق منذ 15 عامًا" إلى حقيقة أن العرض التجاري ينتهي به المطاف في سلة المهملات ، ويتم تمييز عنوان البريد الإلكتروني على أنه بريد عشوائي.
4. التقاعس.لا توجد دعوة واضحة لاتخاذ إجراء بشأن ما يجب على العميل المحتمل فعله بالضبط بعد قراءة العرض التجاري.
5. جمل طويلة.الجمل الطويلة تضعف بشكل كبير من قابلية قراءة النص. لهذا السبب ، غالبًا ما لا تتم قراءة العرض التجاري حتى النهاية.
6. USP غير محدد.لا يفهم العميل كيف يختلف هذا العرض عن الباقي. التحميل الزائد بالمصطلحات. إذا لم يفهم العميل المصطلحات المعقدة التي يمتلئ بها العرض التجاري ، فإنه يتوقف عن قراءتها.
7. نص صلب.عندما يتم كتابة جملة في نص صلب ، من الصعب جدًا قراءتها. لذلك ، من المهم أن تتذكر أنه ليس كل العملاء لديهم أعصاب "حديدية" ، وسوف يقرأون العرض التجاري بالكامل.
8. عنوان غير جذاب.تذكر لماذا تم شراء الصحافة الصفراء؟ بسبب العناوين! يجب أن يجعلك العنوان الرئيسي ترغب في قراءة الجملة حتى النهاية ، وليس دفع العميل بعيدًا. ملاحظة مهمة: "عرض المبيعات" عنوان سيء!
9. عدم وجود معلومات الاتصال.إذا كان العميل مهتمًا بالعرض ، لكنه لم يجد جهات اتصال ، فمن غير المرجح أن يتقدم بطلب إلى الشركة.
10. لا يوجد حد زمني.إذا لم يكن هناك قيود على صلاحية العرض التجاري ، فعادة ما يأخذ العميل وقفات للتفكير. غالبًا ما تستمر هذه المداولات إلى الأبد.

تحقق من عروضك التجارية الآن: هل بها هذه الأخطاء؟ أصلحها وسيظهر عملاء جدد على الفور. هناك العديد من الحيل والحيل لكتابة عروض تجارية "بيعية" ، والتي أتحدث عنها بانتظام على صفحات موقعي.

سر صغير حول قوة التذييل

هل تعرف ما هو أكثر مكان مقروء في النص؟

لا ، إنه ليس عنوانًا. على الرغم من أن العنوان مهم بالتأكيد.

تظهر العديد من الدراسات أن الجزء الأول من أي حرف يُقرأ حتى النهاية هو التذييل. وفقط في المركز الثاني هو العنوان. عدد قليل جدًا من مؤلفي النصوص يستخدمون هذه التقنية (بالمناسبة ، لم يذكر ديمتري كوت التذييل في كتابه أيضًا).

يساعد بوستسكريبت على تحسين النص الإعلاني بشكل كبير وزيادة نسبة الردود عليه.

ملاحظة. هل تستخدم التذييل في موادك الترويجية؟

من أين يأتي الناقل؟

المفتاح 5 - القنوات لجذب العملاء.هناك العديد من القنوات التي يمكنك من خلالها جذب عملاء جدد. من أجل وضع مشترين جدد على خط الأنابيب ، تحتاج إلى معرفة القنوات التي تعمل بفعالية. أيضًا ، بميزانية محدودة ، تحتاج أولاً وقبل كل شيء إلى الاعتماد على قنوات الاستحواذ منخفضة التكلفة. دعونا نلقي نظرة عليهم:

بريد إلكتروني

إذا كان لديك بالفعل جهات اتصال لعملاء محتملين ، فيمكنك إرسال عروض تجارية إليهم.

موقع الويب الخاص بك

على الموقع ، يمكنك عرض تسجيل عميل محتمل أو الاشتراك في رسالة إخبارية مقابل أي هدية (خصم ، شهادة ، منتج مجاني ، إلخ.)

العلاقات العامة

يمكنك كتابة مقالات للمنشورات التي يقرأها جمهورك المستهدف. قدم الكثير من النصائح واربط هذه النصيحة بمنتجك أو خدمتك. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع أثاثًا ، يمكنك كتابة مقال "5 معايير لاختيار أثاث جيد". بالطبع ، يجب أن يفي أثاثك بجميع المعايير الخمسة.

وسائل التواصل الاجتماعي

بمساعدة الشبكات الاجتماعية ، يمكنك إنشاء صفحات معجبين ومجموعات لمنتجاتك. هناك يمكنك دعوة العملاء المحتملين. إذا أعطيت الكثير من النصائح المفيدة وعقدت مسابقات ، فيمكنك استخدام الكلام الشفهي عندما يبدأ المشاركون أنفسهم في الإعلان عن منتجاتك.

"مكالمات باردة

الاتصال البارد جدا طريقة فعالة. إذا كان لدى شركتك مندوبي مبيعات رائعين ، فسيكون تحويل المكالمات مرتفعًا جدًا. تأكد من استخدام المكالمات الباردة عند جذب عملاء جدد.

برامج الشراكة

يمكن جذب الكثير من العملاء من خلال الشركاء. للقيام بذلك ، سوف تحتاج إلى التفاوض مع الشركات غير المنافسة التي تعمل مع نفس الجمهور المستهدف. العلاقات العامة والتوصيات المتبادلة ، بالإضافة إلى الخصومات للمبيعات للعملاء المحالين - هذا هو المفتاح لبرنامج تابع فعال.

إجراء ندوات وندوات مجانية عبر الإنترنت

يمكنك جمع جمهورك المستهدف وإجراء ندوات مجانية لهم ، فما الفائدة من ذلك؟ أولاً ، ستكون قادرًا على جمع جمهورك المستهدف. ثانيًا ، يمكنك حل بعض المشكلات الصغيرة للعملاء المحتملين. وبالتالي ، سيكون لدى المشترين ثقة أكبر فيك وفي منتجاتك. ثالثًا ، يمكنك ، كما في المقالات ، العطاء نصائح مفيدةالمتعلقة بمنتجاتك. ميزة كبيرة لهذه الندوات أنه يمكنك بيع منتجاتك على الفور والحصول على عملاء جدد.

بطاقات العمل

يمكنك جعل بطاقات العمل الخاصة بك "مبيعات". على الجزء الخلفي من بطاقة عملك ، ضع معلومات مختصرةحول منتجاتك ووعد حامل بطاقة العمل بهدية أو خصم إضافي. بالتأكيد سيستفيد العديد من العملاء المحتملين من هذه الفرصة.

اسأل الأشخاص الذين تعرفهم عما إذا كانوا يعرفون أي شخص قد يستفيد من منتجاتك؟ اطلب من الأشخاص الذين يعرفونهم أن يوصوا بك. غالبًا ما تساعد هذه الطريقة في جذب الكثير من العملاء الجدد. أيضًا ، بمساعدة التوصيات ، يمكنك تثبيت برامج تابعة جديدة ومنح أصدقائك فرصة إضافيةيكسب. يجب التخطيط بعناية لجميع الحملات الإعلانية ، حتى لو كانت مجانية. أنت بحاجة إلى معرفة القنوات التي تعمل بفعالية وأيها لا تعمل بالضبط. ولكن أكثر عن ذلك لاحقا.

قياس 7 مرات أو 6 مؤشرات لفعالية التسويق

المفتاح 6- قياس نتائج الحملات التسويقية.قال جون واناميكر ذات مرة: "أعرف حقيقة أن نصف أموالي الإعلانية تُهدر ، ولا أعرف مقدارها." لكي لا تكون في مكان رجل أعمال مشهور ، من الضروري تقييم فعالية كل حملة تسويقية.

أهم مؤشرات القياس:

1. تكلفة اكتساب العملاء (كاك)
   هذا هو إجمالي تكاليف التسويق والمبيعات للشركة - التكلفة الإجمالية لاكتساب عميل واحد. لحساب المؤشر ، تحتاج إلى جمع جميع تكاليف الإعلان والرواتب والعمولات والمكافآت ، بالإضافة إلى التكاليف العامة لفترة زمنية معينة و قسمة على عدد العملاء الجدد لنفس الفترة. يمكن أن يكون شهرًا أو ربعًا أو سنة. على سبيل المثال ، إذا أنفقت 300000 دولار على المبيعات والتسويق في شهر واكتسبت 30 عميلًا جديدًا في هذه العملية ، فإن CAC الخاص بك هو 10000 دولار.
2. الجزء التسويقي من تكلفة اكتساب العميل (M٪ -CAC)
   من التكلفة الإجمالية لاكتساب العملاء (CAC) ، من المهم إبراز الجزء الذي يقع في مجال التسويق ، ويمكن تسمية هذا المؤشر بـ M٪ -CAC - فهو يعرض حصة CAC التي تمثل تكلفة التسويق لاكتساب العملاء. من المفيد ملاحظة هذا المؤشر في الديناميكيات - أي تغيير يشير إلى أن شيئًا ما قد تغير في استراتيجيتك أو كفاءتك.
   على سبيل المثال ، تعني الزيادة في M٪ -CAC أن إما:
   • هل تنفق الكثير على التسويق؟
   • تكاليف قسم المبيعات أقل لأنها تتلقى تمويلًا أقل
   • أنت تحاول زيادة إنتاجية المبيعات من خلال الاستثمار الإضافي في التسويق ويؤدي التسويق الأفضل والأكثر نشاطًا إلى المبيعات
   بالنسبة للشركات ذات دورة المبيعات الطويلة والمعقدة ، يمكن أن تكون M٪ -CAC من 10 إلى 20٪ فقط. بالنسبة للشركات ذات التكلفة المنخفضة ودورة المبيعات البسيطة ، بما في ذلك الدورات الآلية ، يمكن أن يكون هذا الرقم 60-90٪.
3. قيمة وقت الحياة إلى نسبة كاك (LTV: CAC)
   تحتاج الشركات التي لديها تدفق ثابت من الإيرادات من عملائها من خلال المبيعات المتكررة إلى تقييم الإيرادات من العملاء الحاليين ومقارنتها بتكلفة جذب عملاء جدد. لهذا الغرض ، يتم استخدام مؤشر تقييم دورة حياة العميل (LTV - قيمة وقت الحياة). يسمح لك المؤشر بتقييم صافي الدخل الذي يمكن أن تحصل عليه الشركة من المشتري طوال دورة حياتها بالكامل. في بعض الأحيان في المنشورات باللغة الروسية ، يُستخدم مصطلح "قيمة مدى الحياة / قيمة العميل" للإشارة إلى القيمة الحالية للدخل المستقبلي المحتمل من مشترٍ معين. لحساب LTV ، يجب عليك تحديد الربح الهامشي الذي يجلبه لك العميل لفترة معينة (في السنة) وتقسيمه على النسبة المئوية المقدرة للتدفق (رفض الشراء) للفترة لهذا النوع من العملاء.
   لنفترض أن العميل يدفع لك 100000 دولار سنويًا ، مع عائد استثمار بنسبة 70٪ ، وفرصة بنسبة 16٪ لترك هذا النوع من الخروج سنويًا ، سيكون الحد الأقصى المسموح به هو 437500 دولار. بمجرد معرفة LTV و CAC ، يمكنك حساب النسبة . تعني النسبة الأعلى أن مبيعاتك وتسويقك لهما عائد استثمار مرتفع إلى حد ما. أي أنه كلما ارتفع المؤشر ، سيحقق العملاء الذين تجذبهم وتحتفظ بهم المزيد من الأرباح بتكلفة متساوية لاجتذاب أحدهم.
   إذا كانت تكلفة اكتساب العميل 100000 دولار أمريكي ، وكانت القيمة الدائمة لذلك العميل هي 437500 دولار أمريكي ، فإن القيمة الدائمة للشريك الخاص بك: CAC ستكون 4.4 إلى 1. في الشركات النامية ، سيهدف معظم المستثمرين وأعضاء مجلس الإدارة إلى تحقيق نسبة أكبر من 3: 1. ومع ذلك ، فإن المزيد ليس أفضل ، فعندما تكون هذه النسبة مرتفعة للغاية ، فمن المنطقي إنفاق المزيد على المبيعات والتسويق لزيادة نمو الإيرادات الإجمالية ، لأن إبقاء الإنفاق على التسويق تحت السيطرة سيجعل الحياة أسهل لمنافسيك.
4. وقت دفع الثمن
   هذا هو عدد الأشهر اللازمة لتعويض تكلفة جذب عملاء جدد. كل شيء بسيط هنا - نأخذ مؤشر CAC ، ونقسمه على متوسط ​​الهامش المستلم من الصفقات مع عملاء جدد شهريًا ، ونحصل على عدد الأشهر التي سنسدد خلالها CAC. في الصناعات التي يدفع فيها العملاء مرة واحدة مقدمًا ، هذا المؤشر أقل أهمية ، لأن الدفع المسبق يجب أن يكون أكبر من CAC ، وإلا فإنك تخسر المال على كل عميل.
   من ناحية أخرى ، عادة ما تتطلب الصناعات التي يدفع فيها العملاء رسومًا شهرية أو سنوية فترة استرداد أقل من 12 شهرًا ، لذلك ستصل إلى نقطة الاسترداد في غضون عام وتبدأ في جني صافي ربح بعد ذلك.
5. مساهمة التسويق في اكتساب العملاء (٪)
   توضح هذه النسبة النسبة المئوية للعملاء الجدد التي يوفرها التسويق. لحسابها ، عليك أن تأخذها الرقم الإجماليالعملاء الذين اجتذبتهم خلال الفترة المشمولة بالتقرير ، وتعرّف على النسبة المئوية التي تم اجتذابهم من خلال التسويق. يكون هذا أسهل بكثير عندما يكون لديك نظام تحليلات تسويقية ، ولكن يمكنك القيام بذلك يدويًا - يستغرق الأمر وقتًا أطول. يعكس هذا المقياس بوضوح دور التسويق في اكتساب العملاء ، وغالبًا ما تكون مساهمة التسويق أعلى من نسبة العملاء المكتسبة من خلال المبيعات. يختلف هذا الرقم من شركة إلى أخرى. على سبيل المثال ، في الشركات التي لديها فريق مبيعات متخصص يعمل على المكالمات الباردة ، يمكن أن تكون النسبة منخفضة جدًا بنسبة 20-40٪ ، وعلى العكس ، بالنسبة للشركات التي لديها عملية مبيعات آلية ، يمكن أن تكون 70-95٪.
   ملاحظة: يمكنك أيضًا حساب هذا كنسبة مئوية من الإيرادات الناتجة بدلاً من اكتساب العملاء ، اعتمادًا على الطريقة التي تفضلها للنظر إلى عملك.
6. تأثير التسويق على العميل
   المؤشر مشابه جدًا للمؤشر السابق ، لكنه يأخذ في الاعتبار جميع العملاء المشمولين بالأنشطة التسويقية ، وليس فقط من خلالهم. على سبيل المثال ، إذا تم تجنيد أحد العملاء من قبل قسم المبيعات ، ولكنه شارك سابقًا في أحد الأنشطة التسويقية (على سبيل المثال ، تلقي رسائل بريد إلكتروني ترويجية) ، فسيتم تضمينه أيضًا في هذا المؤشر ، لأنه تأثر بالتسويق. من الواضح أن في النسبة المئويةهذا الرقم أعلى من الرقم السابق ويتراوح من 50 إلى 99٪ في المتوسط.
   بمساعدة هذه المؤشرات ، سوف تكون قادرًا على فهم مدى فعالية الحملة التسويقية ، وبالتالي ، سيكون لديك معلومات حول قنوات اكتساب العملاء التي يجب أن تستثمر فيها ولا تهدر الأموال.

كم ستخسر إذا لم يعد؟ بضع كلمات عن العلاقات مع العملاء

المفتاح 7 مخصص للعلاقات مع العملاء.

أي عمل ناجح مبني على العملاء الدائمين ، نعم ، وربما تكون قد سمعت بنفسك أكثر من مرة عن الإحصائيات التي تفيد بأن بيعها للعملاء الحاليين أسهل بكثير وأرخص من بيعها للعملاء الجدد.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على الأرقام:

• اعتمادًا على الصناعة ، فإن الحصول على عميل جديد يكلف من 5 إلى 10 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
• يمكن أن يؤدي الحد من تضخم العملاء بنسبة 5-10٪ إلى تحقيق أرباح إضافية تصل إلى 75٪ للشركات
• مع تشبع السوق ، تزداد تكلفة الحصول على كل عميل جديد ، بينما تظل تكلفة الاحتفاظ عند مستوى منخفض باستمرار.
• تضمن نسبة كبيرة من العملاء المنتظمين استقرارًا عاليًا للأعمال وجاذبيتها للاستثمار الخارجي

لكن هل تعلم كم ستخسر إذا لم يعد العميل؟

"أبيع السيارات. من أجل عدم تعقيد الحسابات ، سنفترض ذلك متوسط ​​السعرالسيارات - 25000 دولار. عادةً ما يشتري العميل العادي 10 سيارات منا في حياته. أي 250 ألف دولار. بالإضافة إلى ذلك ، ينفق العملاء حوالي ثلث سعره على صيانة السيارة. يضيف هذا ما يصل إلى حوالي 82،500 دولارًا أمريكيًا ، ليصبح المجموع 332،500 دولارًا أمريكيًا. ويمكن كسب هذا المبلغ بتحويل عميل سيارة واحدة إلى عميل مدى الحياة ".
كارل سيويل، المؤلف الأكثر مبيعًا لكتاب "العملاء مدى الحياة" ، يصف قيمة العميل

تخيل الآن كم من المال سيضطر صالون Karl إلى إنفاقه على الإعلان للتعويض عن الأرباح المفقودة إذا اشترى العميل سيارة واحدة فقط منه؟

نفس الشيء يحدث في عملك. لذلك ، فإن العديد من رواد الأعمال يتأثرون منطقيًا بالسؤال: كيف تجعل العملاء يعودون ويشترون منك مرة أخرى؟ أحد العوامل الأساسية هو التركيز على العملاء. المستقبل مخصص حصريًا للشركات التي تركز على العملاء (تأكد من قراءة كتابي "أسرار التركيز على العملاء").

والثاني هو إدارة العلاقات مع العملاء. للقيام بذلك ، قد تحتاج إلى نظام CRM. ما هي الفوائد الرئيسية لتطبيق CRM في عملك؟

• تتبع دقيق لقاعدة عملائك
• فئات الزبائن
• تتبع جميع مراحل "قمع المبيعات"
• التنبؤ بالمبيعات والأرباح
• عرض حالة كل صفقة
• إدخال كافة بيانات العميل

بمساعدة CRM ، يمكنك دائمًا إيقاظ العملاء "النائمين" (أولئك الذين لم يشتروا منك لفترة طويلة) ، وتهنئة العملاء في الإجازات في الوقت المناسب ، والتخطيط الفعال للحملات التسويقية. يجب عليك التواصل باستمرار مع عملائك: إبلاغهم بالعروض الترويجية المستمرة والمنتجات الجديدة ، وإجراء الاستبيانات والاستبيانات ، ودعوتهم إلى الأحداث.

فاجئ عملائك وشجعهم على التحدث عن منتجاتك. بعد ذلك ، سأخبرك عن نتائج عدة الدراسات الاجتماعية، والتي ستكشف لك عن 10 حقائق غريبة ستساعدك على بناء علاقات فعالة مع العملاء.

10 أشياء مهمة يجب معرفتها عند العمل مع العملاء

قبل أن تكمن الآن ترجمة نتائج عدد من الدراسات في علم النفس الاجتماعي التي أجريت في الولايات المتحدة. اقرأ وكن على دراية بما يريده المشترون.

1. الزبائن يفضلون الخدمة الجيدة على الصيام

15 دقيقة في الجنة أفضل من 5 دقائق في الجحيم. وفقًا للأبحاث الحديثة ، فإن العملاء الذين يتلقون خدمة مختصة ومهنية واهتمامًا بالتفاصيل من المرجح أن يتذكروك ويخبروا أصدقائهم عنك. بالإضافة إلى ذلك ، استشهد العملاء بالخدمة غير المهذبة والرائعة وغير الكفؤة باعتبارها السبب الأول لعدم استخدام هذه الشركة مرة أخرى. في الوقت نفسه ، لا تسبب الخدمة البطيئة مثل هذا التفاعل السلبي.

2. يحب العملاء اللمسة الشخصية وهم على استعداد لدفع ثمنها.

في دراسة نشرت في مجلة علم النفس الاجتماعي التطبيقي ، تمكن المشاركون من زيادة متوسط ​​عدد النصائح التي يتلقاها النوادل بنسبة 23٪ دون تغيير جودة الخدمة. تمكنوا من تحقيق ذلك عندما بدأوا في إحضار مجموعة ثانية من العلكة بعد إحضار الشيك. هؤلاء النوادل الذين أحضروا العلكة مرة واحدة فقط تلقوا إكراميات أقل بنسبة 7٪.

3. سوف يتذكرك العملاء إذا كنت تعرفهم بالاسم.

لا شيء يعطي مثل هذا الشعور الرائع بالتعاطف مثل البريد الإلكترونيمع الشكر على الشراء المثالي.

عند الحديث عن الاهتمام الشخصي ، وفقًا لأبحاث نشاط الدماغ الحديثة ، فإن القليل من الأصوات تكون ممتعة بالنسبة لنا مثل صوت الاسم الخاص. والحقيقة هي أن الناس يصبحون أكثر انتباهاً واهتماماً عندما يسمعون أسمائهم. لذا تأكد من أن شركتك تستفيد من اللمسة الشخصية لعملائها كلما أمكن ذلك.

4. لا شيء يسبب ضجة مثل شيء لطيف قليلا عند الشراء

تعتبر مفاجأة سارة واحدة من أكثر اللحظات التي لا تنسى (وبالتالي تمت مناقشتها) في تجربة المستهلك. ردود الفعل ، وخاصة ردود الفعل غير المتوقعة ، هي القوة! على سبيل المثال ، يعامل Zappos (Zappos.com هو أكبر متجر للأحذية عبر الإنترنت في أمريكا) عملائه بشكل روتيني لشحن مجاني في اليوم التالي لإرضائهم فقط.

5. لا يجب أن يكلفك بناء علاقات جيدة مع العملاء ثمناً باهظاً.

منذ إطلاق حملة هدايا حلوة غير متوقعة ، بلغ نمو الأعمال 300٪ سنويًا. يعتبر مفهوم "Frugal WOWs" ("الميزانية مدهشة!") مهمًا بشكل خاص للشركات الصغيرة ، حيث يعتمد بناء علاقات جيدة مع العملاء على ما تفعله ، وليس المبلغ الذي تدفعه. غالبًا ما يرسل ناثانيال رو ، مؤسس سلسلة مطاعم Sweetgreen ، موظفيه لوضع كوبونات المطاعم على الزجاج الأمامي للسيارات المتوقفة. بمساعدة هذه المفاجآت غير المتوقعة ، تحقق الشركة زيادة كبيرة في ولاء العملاء.

6. إذا استخدم العملاء برنامج الولاء الخاص بك مرة واحدة على الأقل ، فسيستمرون في استخدامه أكثر.

اكتشف علماء نفس المستهلك في Dreze & Nunes ، في دراستهم المشهود لها على نطاق واسع عن صناعة غسيل السيارات ، ما يدفع المستهلكين إلى برامج الولاء. أظهر الباحثون بوضوح أن المستهلكين أكثر عرضة للبقاء في برنامج الولاء بمرتين إذا كان البرنامج يعمل بالفعل بحلول الوقت الذي ينضمون فيه: من المرجح أن تكتمل المهام قيد التقدم بنجاح.

7. يحب العملاء قصص العلامات التجارية وقد أثبت استخدامها في المبيعات فعاليتها.

يمكن للمرء أن يقول عن القصص - كلما تم إعادة سردها ، زاد تصديقها. وجدت دراسة أجراها ميلاني جرين وتيموثي براك أن القصة المحكية جيدًا هي الشكل الأكثر إقناعًا للتواصل الشفوي والمكتوب. وهم يعتقدون أن السبب في ذلك هو أن القصة يمكن أن "تنقلنا" إلى مساحة أخرى ، مما يسمح للعلامة التجارية بترك بصمة قوية (ودائمة) في ذاكرة المشتري.

8. إذا كنت تحب كل شيء مبتكر ، يمكن أن يكون عملاؤك مصدر إلهام كبير لك.

أجرى إريك فون هيبل من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا دراسة تعاونية مع معهد علوم الإدارة حول العلاقة بين "المستهلكين الرئيسيين" (المشترين الخارقين) والابتكار في الشركات. وجدت دراسة أجريت على 1193 ابتكارًا ناجحًا تجاريًا عبر 9 صناعات مختلفة أن 60٪ منها جاء من المستهلكين.

9. قم ببيع الوقت وليس المال ، وسوف يقدر عملاؤك علامتك التجارية

يعتبر معظم الناس الطريقة التي يقضون بها وقتهم أفضل مؤشر على هويتهم ، وليس مقدار الأموال التي يتم إنفاقها على شيء معين. من المنطقي لماذا تعلن العلامات التجارية للبيرة الديمقراطية عن الأوقات الجيدة (مثل "حان وقت ميلر!") بدلاً من الأسعار المنخفضة. وجدت دراسة حديثة أجرتها جامعة ستانفورد أن المتسوقين يشعرون بتحسن تجاه العلامة التجارية التي يربطونها بـ "قضاء وقت ممتع" ، حيث يتذكرون الأوقات الجيدة أفضل من الأسعار الجيدة.

10. إذا استخدمت صورة المال في الإعلان ، يصبح المشترون أكثر أنانية.

وفقًا لدراسة أجرتها عالمة النفس كاثلين فاسا ، عندما يتم بث صورة المال للعملاء في شركة إعلانات ، يصبحون أكثر أنانية وأقل قدرة على مساعدة الآخرين. يمكن استخدام هذه الخاصية من قبل شركات السلع الفاخرة ، والتي يمكن أن تستخدم بشكل مربح الصور المرتبطة بالمساعدة الخيرية وغير المبررة للآخرين في الإعلان (على سبيل المثال ، هدايا عيد الأم ، وما إلى ذلك).

كيف تعطي خصم بدون خصم

لدى دان كينيدي دائمًا الكثير من الرقائق في ترسانته. أريد أن أتحدث عن أحدهم اليوم. يسمي دن نفسه هذه التقنية "بخصم بدون خصم".

"لقد جنيت ملايين الدولارات من أشرطة نظام تدريب الدكتوراه في الندوات المسائية ؛ كانت الندوات مجانية ، لكن كان على الأطباء دفع وديعة قدرها 25 دولارًا لضمان قدومهم. تم إرجاع الوديعة في نهاية الندوة. بعد العرض التجاري وإغلاق البيع ، قمت بإجراء هذه الطريقة لبيع السعر. قلت ، حسنًا ، يمكنك تحصيل الإيداع (25 دولارًا) والذي يضمن لك أن تكون هنا في المساء. نظرًا لأنك أوفت بوعدك ، فسيتم إرجاع 25 دولارًا إليك. ويمكننا زيادة العائد مرتين. يمكنك خصم 50 دولارًا إذا اشتريت نظامًا تعليميًا الليلة. سعره 499 دولارًا أمريكيًا (أو ما يعادله بالعملة المحلية) مطروحًا منه 50 دولارًا (أو ما يعادله بالعملة المحلية) ".

حتى في الجمهور ، حيث جادل الكثيرون بهذه الإستراتيجية الصعبة ، عملت كالسحر ، وضعت 50 دولارًا في جيوبهم ، ثم ألقي بهم في النار. إذا لم يشتروا النظام ، فإنهم يخسرون 50 دولارًا ، وهو أمر مؤلم! " فكر في كيفية استخدام هذه التقنية في عملك. ما يمكن بيعه بسعر منخفض ثم بيعه بسعر أعلى.

تأثير مجاني

نعلم جميعًا مدى تأثير الكلمة السحرية علينا. مجانا. لكن لا يستخدم الكثير من المسوقين هذه الأداة الفعالة لجذب العملاء. لماذا يعطي شيء بالمجان فائدة كبيرة؟

للإجابة على هذا السؤال ، سأتحدث عن تجربة أجراها دان أريلي ، مؤلف كتاب الاقتصاد السلوكي ، حيث قرر دان اختبار مدى تأثير العرض المجاني على تصرفات الشخص وخياراته. في إحدى الجامعات ، أعد دان طاولة بها كمأة شوكولاتة باهظة الثمن ومصاصات عادية. في الوقت نفسه ، حدد الأسعار أقل بكثير من متوسط ​​السوق. تبلغ تكلفة الكمأ السويسري الشهير 15 سنتًا فقط ، ومصاصة - سنت واحد. كما توقع المجربون ، كان الفائز هو الكمأة التي يفضلها 73٪ من المشترين.

ثم قرر دن تغيير شروط التجربة ، وخفض سعر كلتا الحلوى بمقدار سنت واحد. في الوقت نفسه ، بدأ سعر الكمأة يكلف 14 سنتًا ، والحلوى - 0 سنت. يبدو أن السعر قد تم تخفيضه بالتساوي بمقدار 1 سنت ، على التوالي ، ولا ينبغي أن تتغير تفضيلات المشترين. استمر بيع الكمأ بسعر مغري للغاية. لكن نتائج التجربة تغيرت بشكل كبير. هذه المرة ، كان يفضل 31٪ فقط من المشترين الكمأة ، بينما يفضل المصاصات المجانية بنسبة 69٪. عملت التأثير الحر.

لماذا يكون لتأثير الحرية مثل هذا التأثير القوي على الناس؟ للعثور على الإجابة الصحيحة على هذا السؤال ، تحتاج إلى الانغماس في نفسية الشخص ، أي إلقاء نظرة على مخاوفه. أحد أقوى المخاوف هو الخوف من الخسارة. عندما ندفع مقابل شيء ما ، نخشى أن نتمكن من اتخاذ القرار الخاطئ. وبالتالي ، فإننا نواجه صعوبة في فراق المال أو أشياء أخرى. عندما نواجه الحرية ، فإن الخوف من الخسارة يختفي ، لأنه لا يوجد شيء نخسره. هذا هو السبب في أن تأثير الحرية قوي للغاية. عند رؤية عرض مجاني ، يرفض وعينا تقييم جميع السلبيات والعواقب المحتملة بشكل معقول. لذلك ، غالبًا ما نقوم بعمليات شراء غير ضرورية على الإطلاق. الآن لن تتفاجأ بعد الآن بسبب قيام محلات السوبر ماركت بمثل هذه العروض الترويجية بانتظام: "اشترِ وحدات X - احصل على واحدة أخرى مجانًا كهدية."

7 حيل لجذب العملاء بواسطة لويس جيلر

لويس جيلر ، رئيس Mason & Geller Direct Marketing. تشارك معك 7 حيل لجذب العملاء.

ما الذي يجب فعله للحصول على شخص ما لشراء سيارة؟

"يمكن أن يساعد خطاب شخصي يعدك بخصم ألف دولار. اكتشفت هذه الحقيقة أثناء عملي في كندا ، وأرسل الرسائل كجزء من حملات التسويق المباشر لشركة Ford ، والترويج لـ Lincoln's Town Car و Continental و Mark VIII. أخبرنا مستلمي البريد أن كل ما عليهم فعله هو زيارة التاجر ، والتفاوض على أفضل سعر ، ثم إظهار الرسالة لتوفير ألف دولار أخرى. ارتفعت المبيعات! في الوقت الحاضر ، يتم إغراق المستهلكين ببساطة بالرسائل الإعلانية. أحد أسباب ذلك هو المسوقين مثلي الذين يعملون في التسويق المباشر. 12 عامًا في نيويورك وحاليًا في هوليوود بولاية فلوريدا ، أدير شركة إعلانات ، Mason & Geller Direct (masongeller.com) ، أعمل في مجال التسويق المباشر ليس فقط مع كبار العملاء مثل JP Morgan Chase ، ولكن أيضًا مع الشركات الخاصة . يمكن أن يكلف إرسال عرض عن طريق البريد ما بين 50 سنتًا إلى 150 دولارًا لكل وحدة مرسلة ، اعتمادًا على العناصر المختلفة للحملة. بشكل عام ، يعد البريد المباشر أكثر تكلفة من البريد الإلكتروني أو الإعلان عبر الإنترنت ، ولكنه قد يكون أيضًا أكثر فاعلية على المدى الطويل ".

إذن كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة من استثمارك المباشر في البريد ، سواء كنت تفعل ذلك بنفسك أو تستأجر شركات بريدية أخرى؟

فيما يلي سبع نصائح أقدمها لعملائي:

1. احفظ بطاقات العطلة الخاصة بك
   من واقع خبرتي ، من المرجح أن تثير الرسالة الكلاسيكية الموجودة في مظروف استجابة من المستلمين. يتلقى معظم المستهلكين رسائل مهمة في رسائل شخصية للغاية. حتى الإجراء نفسه ، فتح الظرف وكشف الرسالة ، مثير للاهتمام. قبل بضع سنوات ، أنشأت شركتي خطابًا من صفحتين لشركة كانت تبيع للمعلنين ووكالات الإعلان اشتراكًا سنويًا بقيمة 2000 دولار في إحدى الخدمات. عمل عميلنا بشكل جيد مع حملة البطاقات البريدية.
   بلغت الكفاءة حوالي 0.75٪ من الطلبات المدفوعة. كنا نظن أنه يمكننا القيام بعمل أفضل. أنشأنا خطابًا لوكالات الإعلان يقول: "إذا أرسلت إليّ عبر البريد الإلكتروني الرمز المكون من 4 أحرف أعلاه ، فسأرسل لك سرًا لمساعدتك في التنظيم عمل جديد، في مكان غير مشغول لن تفكر فيه حتى. "كان لكل مستلم رمز شخصي خاص به ، مكتوب فقط في الرسالة. ارتفع مستوى الطلبات المدفوعة ، استجابة للحملة ، إلى 11٪.
2. تحديد المواعيد النهائية
   قدم لمتلقيك شيئًا ذا قيمة يمكنهم الحصول عليه مجانًا ، بشرط أن يستجيبوا على الفور ، وهذا بعيد المنال بأي طريقة أخرى. يجب أن يتطابق العرض مع ما تبيعه. على سبيل المثال ، إذا كنت محاسبًا يقدم خدمات الإعداد المستندات الضريبيةفي محاولة لجذب عملاء جدد للعام المقبل ، يمكنك إرسال رسالة إخبارية في شهر يناير من العام المقبل تقدم لأول 100 عميل جديد مجلدًا جلديًا مجانيًا لتخزين الإقرارات الضريبية الخاصة بهم من العام الماضي. سيكون من الضروري الإشارة إلى أن هذا العرض ساري حتى 15 مارس. سيتصرف العملاء المحتملون الذين لا يمكنهم تحمل التأخير على الفور.
3. أكد على فوائد منتجك ، وليس ميزاته فقط
   لنفترض أنك تبيع إبريق شاي بفوهة تمنع السائل من التسرب عبر الأطباق. بدلاً من مجرد ذكر التصميم الخاص للصنبور ، من الضروري الانتباه إلى المشكلات التي يمكن تجنبها بفضل ذلك: الأيدي المحروقة ، والأشياء التالفة ، وما إلى ذلك. إذن ، كيف تعرف ميزات منتجك الأكثر قيمة للمستهلكين؟ إسألهم. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع إبريق شاي مغلقًا ولا يتسرب منه ، فيمكنك التحدث إلى متسوقي الشاي في السوبر ماركت المحلي لمعرفة أقداح الشاي التي يستخدمونها وكيف يمكن تحسين هذه الأباريق.
4. تفوق على منافسيك
   إذا كان عملك عبارة عن منظف جاف ومنظف جاف منافس ، فإن ABC Cleaners في نفس الشارع تقدم خصمًا بنسبة 20 ٪ للعملاء الجدد ، ثم قدم لعملائك الحاليين خصمًا بنسبة 25 ٪ كحافز للبقاء مخلصين لك.
5. استخدم صور أناس حقيقيين
   لقد وجدت أنه عندما نستخدم صورًا لعملاء أو موظفين حقيقيين ، بدلاً من النماذج ، في قوائمنا البريدية ، تزداد الاستجابة للحملة.الرسائل الإعلانية.
6. استخدم قواعد البيانات الصحيحة
   ستعرض عليك الشركات التي تبيع قواعد البيانات شراء مجموعة متنوعة من أنواع قواعد البيانات. عليك أن تسأل عن الأشخاص الذين أعطتهم جهات الاتصال الخاصة بهم أعلى نسبة من الردود على العروض والمنتجات المماثلة لعروضك ومنتجاتك.
7. استخدم النهج الشخصي
   إذا بدا أن رسالتك ومظرفك كانا في يد شخص في مرحلة ما من الإعداد والإرسال ، فهناك احتمال أكبر أن يفتحه العميل. وقع رسالتك بالحبر الأزرق. قم بتسطير فقرة بلون مختلف أو قم بتدوين ملاحظة هامشية بلون مختلف. حاول وضع طابع حقيقي (أو عدة طابع) على الظرف. كلما زادت الطوابع غير القياسية ، كان ذلك أفضل.

عندما نرسل رسالة إخبارية من Mason & Geller ، "Inside Stuff" ، عادةً ما أقوم بتدوين ملاحظات شخصية على حوالي 100 نسخة. وقد أذكر عائلة المستلم أو كتالوج تم إنتاجه بواسطة شركة المستلم. عادةً ما يكون حوالي 50٪ من المستلمين من هذه المجموعة في الدنيا يحكمها بريد إلكتروني، يمكن أن يكون لللمسة البشرية تأثير مذهل.

كيفية بناء علاقات مع العملاء عبر الإنترنت

إذا كان عملك موجودًا على الإنترنت ، فإن التحويل هو أحد المؤشرات الرئيسية التي يجب الانتباه إليها: كم عدد العملاء المحتملين الذين يأتون إلى موقعك وعدد عمليات الشراء نتيجة لذلك.

كثير من المسوقين عبر الإنترنت يعذبون من السؤال: كيف نزيد التحويل؟

إذا كنت تبحث عن معلومات على Google ، فيمكنك العثور على نصيحة قياسية إلى حد ما. على سبيل المثال ، قم بإنشاء زر "شراء" بدلاً من ارتباط تشعبي ، واختبر الألوان ، وقم بإجراء دعوة لاتخاذ إجراء ، واستخدم المبيعات المكونة من خطوتين مع المنتجات المجانية ، وما إلى ذلك. كل هذه الأدوات جيدة بالتأكيد وكل منها فعال بطريقته الخاصة. لكن هناك مشكلة واحدة - واحدة تلو الأخرى غير فعالة.

يقول بريان كارول ، مؤلف كتاب Lead Generation for the Complex Sale ، إن 95٪ من زوار الموقع ليسوا مستعدين لشراء منتجك أو خدمتك على الفور. هم يبحثون في المقام الأول عن معلومات مفيدةبشأن القضايا التي تهمهم. وبمساعدة هذه المعلومات يمكنك الحصول على عميل محتمل. يبقى سؤال رئيسي واحد: كيف تبني علاقة مع عميل حتى يرغب في شراء منتجاتك؟

بفضل هذا السؤال ظهر نظام الرعاية الرئيسي - نظام "تنمية" العميل. تتبع معظم الشركات النظام التقليديالمبيعات: بمجرد أن يملأ العميل المحتمل (العميل المحتمل) نموذج الاتصال ، تدخل بياناته في CRM أو أي قاعدة بيانات أخرى. ثم ، في غضون شهر ، يتم قصف الرصاص بالعروض والشروط الخاصة ، وكذلك المكالمات بقصد بيع منتجهم. إذا لم يقم العميل المحتمل بإجراء عملية شراء خلال هذه الفترة ، يتم تعيين حالة العميل غير النشط له ، وتنسى معظم الشركات أمره. وبالتالي ، يتم تقليل عائد الاستثمار. جذب عملاء جدد ومعها معدل التحويل.

في التسويق ، هناك البديهية التالية: من أجل إتمام الصفقة ، يجب أن يتطابق عرضك تمامًا في الوقت المناسب مع حاجة العميل الماسة وتوافر المال للشراء. لذلك ، تهدف رعاية الرصاص إلى تحقيق ذلك.

كيف تساعد رعاية العملاء المحتملين على زيادة فعالية التسويق؟

قبل بدء أي عمل تجاري ، يجب أن يكون لديك ملف تعريف عميل واضح. يجب عليك تحديد مشاكلها الرئيسية ، ويجب أن تحل منتجاتك أو خدماتك هذه المشكلات في أسرع وقت ممكن. عندما تحصل على جهات اتصال لعميل محتمل ، ما زلت لا تعرف نوع الشخص الذي هو عليه ، وما هي الأسئلة التي يهتم بها ، وما هي الإجابات التي يبحث عنها. النقطة الأساسية هنا هي مصلحة العميل. تتمثل مهمة رعاية العميل المتوقع في بناء علاقة ثقة مع العميل المحتمل و "زيادة" اهتمامه بشراء خدماتك. يمكنك التعرف على بعضكما البعض بشكل أفضل ، ومعرفة احتياجات العميل المحتمل ، ومساعدته في حل مشاكله. يمكنك جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول العميل المتوقع ومقارنته بملف تعريف العميل المثالي. يتيح لك التواصل المنتظم مع العميل المحتمل ، وكذلك المساعدة في حل مشاكله ، إجراء عملية بيع في الوقت المناسب. بمجرد أن يحتاج العميل إلى الشراء ، سيتذكر شركتك على الفور ويلجأ إلى الحلول الخاصة بك.

ولكن كيف يمكنك التواصل مع كل عميل بشكل يومي ، كما تتساءل؟ نعم ، بالطبع ، إذا كنت تتواصل شخصيًا مع كل عميل ، فلن يكون لديك وقت لأي شيء آخر. لذلك ، فإن أهم نقطة هي إعداد البريد التلقائي داخل برنامج رعاية العملاء المحتملين. كل ما عليك فعله هو تحليل التعليقات ، وكذلك تحليل فعالية كل رابط في البرنامج.

ما هي الأدوات المستخدمة في رعاية الرصاص؟

ليس فقط باستخدام النشرة الإخبارية ، ولكن أيضًا باستخدام المواد الصوتية والمرئية. وبالتالي ، ستكون قادرًا على التأثير في جميع قنوات إدراك المعلومات. إذا كان الشخص لا يحب القراءة أو ليس لديه الوقت ، فيمكنه تنزيل الصوت على مشغله أو نسخه على قرص والاستماع إليه أثناء القيادة إلى العمل. يتمتع الفيديو أيضًا باستجابة عالية ، حيث يرى الكثير من الناس المعلومات بشكل أفضل من الناحية المرئية.

من الضروري تقديم النصيحة الأكثر فائدة بتنسيق "خذها وافعلها". عندما يستفيد عميل متوقع من نصيحتك المجانية ويحصل على نتائج ملموسة ، فإن فكرته الأولى ستكون "كم سأربح (ادخر ، أشتري) إذا اشتريت منتجات مدفوعة الأجر؟".

استخدم أكبر عدد ممكن من أدوات الاتصال. استخدم الكتب المصغرة والندوات عبر الإنترنت والمقابلات والبودكاست ومقاطع الفيديو التدريبية وإعطاء الحالات وحلولها. كلما زادت الأدوات التي تستخدمها ، زادت احتمالية قراءة معلوماتك بواسطة عميل محتمل.

قياس مدى استعداد العميل للشراء. إذا قام عميل محتمل بتنزيل كتاب صغير مجاني من موقعك ، فقم بتقييمه بـ 7 من 10. إذا جاء إلى ندوة مجانية على الويب بعد ذلك ، فقم بتقييم 8 من 10. إذا نقر عميل محتمل على رابط إلى منتج مدفوع أثناء الندوة عبر الويب ، ثم يكون جاهزًا تقريبًا للشراء. هنا ، يتم تعيين العمل لقسم المبيعات الخاص بك. بالتوازي مع ذلك ، قم بإشراك العميل المحتمل في حوار. اسأله عن المشاكل التي يواجهها عمله حاليًا ، وأي من المواد الخاصة بك كانت مفيدة له ، وما هي المواد التي يفتقر إليها ، وما الذي يمكن ، من وجهة نظره ، القيام به بشكل أفضل. من خلال إشراك عميل محتمل في حوار وطلب رأيه واستخدام نصيحته ، فإنك تزيد من مصداقيتك بشكل كبير.

بينما تستمر معظم الشركات في قصف عملائها المحتملين بعروض لا حصر لها وإعلانات سياقية ، يمكنك البدء في تنمية عملائك غدًا.

يفهم أي رائد أعمال أن أهم شيء في المبيعات هو التفاعل مع المشتري. علاوة على ذلك ، من المهم ليس فقط أن تكون قادرًا على جذب العملاء وبالتالي توسيع قاعدة العملاء ، ولكن أيضًا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال تحويلهم إلى عملاء دائمين. في هذه المقالة ، سوف نلقي نظرة فاحصة على كيفية الاحتفاظ بالعميل وما إذا كان ينبغي القيام بذلك.

هل تحتاج للاحتفاظ بعميل؟

وفقًا للإحصاءات ، فإن جذب عميل جديد يكلف صاحب المشروع عدة مرات (2-5 مرات) أكثر من الاحتفاظ بعميل قائم. في الوقت نفسه ، يزيد العملاء المنتظمون متوسط ​​الفاتورة ، لأنهم بمرور الوقت يتعرفون على تشكيلة أكبر ويشترون المزيد. كما أنها تعمل كمصدر للإعلان المجاني عندما يوصون بمنتج لمحيطهم. لذلك ، من المهم البقاء على اتصال مع العميل واستخدام طرق مختلفة للاحتفاظ بالعملاء القدامى.

تسويق الاحتفاظ هو سلسلة من الأنشطة التي تهدف إلى جمع وتحليل البيانات المتعلقة بسلوك واحتياجات وقدرات المشترين المحتملين ، فضلاً عن جذب انتباههم والحفاظ على اهتمامهم بالشركة وخدماتها ومنتجاتها.

الاحتفاظ بالعملاء هي الإجراءات التي تهدف إلى تشجيع الزائرين على إجراء عملية شراء مرة أخرى ، بالإضافة إلى زيادة متوسط ​​شيك الشراء.

تعرف على كيفية إبقاء العميل في برنامج تدريبي

التسويق الاستبقاء مستحيل دون العثور على عملاء جدد وجذب انتباههم. قبل الاحتفاظ بالعميل ، يجب توجيهه لنفسه. لذلك ، تتضمن سياسة التسويق المختصة جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

كيفية جذب العملاء والاحتفاظ بهم

في العالم الحديث ، تم تطوير عدد كبير من الطرق للاحتفاظ بالعميل.

ولكن قبل الانتقال إلى استخدامها ، عليك التغلب على السوق. للقيام بذلك ، تحتاج إلى التصريح عن نفسك باستمرار وتقديم معلومات عن شركتك ومنتجك وخدماتك للجماهير من أجل تغطية أكبر جزء ممكن من السكان. بعد ذلك سيكون هناك بالفعل عملاء يمكن تحفيزهم لإجراء عمليات الشراء قدر الإمكان.

"3 خطوات بسيطة لاختيار العميل المثالي الذي ستتعلمه في التدريب "التسويق للأشخاص الأوائل" .

بعد تشكيل قاعدة العملاء ، من الضروري بدء العمل الهادف إلى الاحتفاظ بالعملاء. للقيام بذلك ، تحتاج إلى فهم الأساليب والأدوات التي سيتم استخدامها.

استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هي قائمة بالأنشطة المخطط لها التي تهدف إلى تحديد احتياجات العملاء وإنشاء عرض يلبي أكبر عدد ممكن من هذه الاحتياجات. تحدد هذه الخطة الأهداف العامة التالية:

1. زيادة رضا العملاء.

يعتمد عدد العملاء المنتظمين بشكل مباشر على مدى رضاهم عن التعاون مع الشركة. من المرجح أن يعود العميل الراضي ، بينما يذهب العميل المحبط إلى المنافسين. تتمثل المهمة الرئيسية في تأسيس نفسك في البداية ، وزيادة رضا العملاء ، ثم التفكير في كيفية الحفاظ على العميل.

1. زيادة ولاء العملاء.

العملاء المخلصون أكثر نشاطًا - فهم يشاركون عن طيب خاطر في عروض الشركة الترويجية ، ويتركون ردود فعل إيجابية حول هذا الموضوع لمحيطهم ، ويقومون بالشراء مرة أخرى ، ويزيدون متوسط ​​الشيك.

المهمة الرئيسية هنا هي تشجيع العميل على اتخاذ الإجراءات ، وزيادة مشاركته ، وذلك باستخدام طرق التشجيع المختلفة التي تظهر أن العميل مهم بالنسبة لك. إن زيادة الاهتمام بشركتك باستمرار ، يكفي فقط الاحتفاظ بها.

1. الحصول على التوصيات.

من الضروري تطوير وتنفيذ الأنشطة التي تشجع العملاء الراضين على المغادرة ردود الفعل الإيجابيةحول الخدمة المقدمة. من المهم الانتباه إلى مثل هذه الأحداث ، لأنها لا تسمح فقط بالاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، ولكن أيضًا لجذب عملاء جدد. من المهم أيضًا أن تتذكر أن الأشخاص يعاملون آراء معارفهم بثقة أكبر بكثير من أي إعلان.

يمكن تحقيق الأهداف المحددة باستخدام الأدوات التالية:

الخصومات

من أكثر الطرق فعالية للاحتفاظ بالعميل الاحتفاظ بالخصومات والمبيعات بانتظام. من الممكن تمامًا أن يشتري المشتري المنتج بآخر نقود ، حتى لو لم تكن هناك حاجة إليه الآن ، إذا رأى أن سعره قد انخفض بشكل كبير. لكن عليك أن تعرف كيفية استخدام الخصومات بشكل صحيح.

افترض أن العميل نفسه يطلب منك أن تمنحه خصمًا ، وإلا فإنه يرفض شراء المنتج:

خيار الخسارة:

- هل ستعطيني خصمًا؟

- لا يوجد خصم لهذه السلعة.

- إذن لن آخذه وأجده أرخص من بائع آخر!

- مقتنعًا ، سأمنحك خصمًا شخصيًا بنسبة 10 ٪ ، ولكن هذا فقط لأي شخص.

خيار الفوز:

- هل ستعطيني خصمًا؟

- نعم ، يمكنك التمتع بخصم 5٪ على المشتريات التي تزيد عن 5000.

- حسن.

النشرة الإخبارية

بفضل المراسلات ، يمكنك البقاء على اتصال مع العميل ، وتذكيرك بشكل دوري بنفسك. تساعد هذه الطريقة في الاحتفاظ بالعميل من خلال تزويده ببعض المعلومات عن الشركة (على سبيل المثال ، حول شروط وأحكام العروض الترويجية المستمرة ، وتراكم المكافآت ، والمنتجات الجديدة التي تدخل السوق ، وأخبار أخرى).

يعتقد الكثير من الناس أن إعداد قائمة بريدية ليس بالأمر الصعب. من الناحية الفنية ، من السهل فعل ذلك. يوجد اليوم العديد من خدمات أتمتة البريد ، بالإضافة إلى خدمات كتابة نصوص جميلة وتحليل القوائم البريدية. تكمن الصعوبة في تخمين ما يجب كتابته للعملاء بالضبط بحيث تظهر القائمة البريدية نفسها كطريقة للاحتفاظ بالعميل ، وليس كرسالة مزعجة.

النشرة الإخبارية ليست فقط وسيلة لإعلام العملاء بجميع أخبار الشركة ، ولكنها أيضًا أداة لزيادة ثقتهم وولائهم. إذا كان من الخطأ استخدام القائمة البريدية كطريقة للاحتفاظ بالعميل ، فسيتم اعتبار الرسائل بريدًا عشوائيًا ولن تعمل.

لتجنب ذلك ، يجب ألا تشجع الرسالة الإخبارية العملاء على إجراء عملية شراء فحسب ، بل يجب أن توفر أيضًا معلومات مفيدة يمكن لمتلقي الرسالة تطبيقها في حياتهم. بمعنى ، لكي تعمل طريقة الاحتفاظ بالعميل هذه ، يجب أن تكون بعض الرسائل منتجة للجمهور المغطى من المستلمين. يمكن أن تكون هذه اختراقات تتعلق باستخدام منتجات الشركة ، ومقالات إعلامية مفيدة ، نصيحة عملية، تجربة شخصية لأحد المستخدمين.

فوائد البريد:

• سهل التنفيذ ؛
• لا يتطلب تكاليف عمالة كبيرة بسبب الأتمتة ؛
• سعر مقبول.

عيوب النشر:

• غالبًا ما يُنظر إليه على أنه بريد عشوائي ؛
• تركت دون رقابة.

على الرغم من حقيقة أن البريد الإلكتروني هو أحد طرق الاتصال الرئيسية ، إلا أنه من الصعب جدًا نقل المعلومات إلى المشترين من خلال خطاب. فيما يتعلق بكيفية الاحتفاظ بعميل الشركة ، لا تعمل هذه الأداة دائمًا بشكل فعال. غالبًا ما يقوم مستلمو رسائل البريد الإلكتروني هذه بحذفها دون قراءتها أو وضع علامة عليها كمقروءة ثم ينسون قراءتها لاحقًا. ثلاثة أسباب رئيسية لإهمال القائمة البريدية:

1. منافسة عالية - يتلقى المستخدمون رسائل بريدية من العديد من الشركات ، مما يؤدي إلى فقدان رسالتك بين المنافسين ؛
2. عدم وجود مكون مفيد - يتوقع المستلم مسبقًا أن يرى خطابًا تجاريًا آخر وغير مفيد له شخصيًا ؛
3. هوس - الرسائل المنتظمة والمتكررة مزعجة.

7 استراتيجيات أخرى للحفاظ على عميل الشركة

1. البرامج التراكمية.

يعد برنامج الولاء الذي يهدف إلى تجميع النقاط أيضًا أحد أكثر الأدوات فعالية للمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء المخلصين.

طريقة مربحة تقريبًا للحفاظ على عميل الشركة هي برنامج الولاء.

تستخدم العديد من الشركات هذه الأداة بشكل فعال ، باستخدام برنامج المكافآت والخصومات التراكمية. جوهر هذا البرنامج هو أنه كلما زاد شراء العميل للمنتج ، زاد عدد النقاط التي سيجمعها ، والتي يمكنه استخدامها لاحقًا.

تقدم شركات الطيران التي تصدر بطاقات تراكمية لركابها مثالاً ممتازًا على كيفية الاحتفاظ بالعميل. على هذه البطاقة ، يتم تجميع النقاط لكل رحلة ، ويعتمد مقدار النقاط على المسافة التي قطعها الراكب بموجب نظام الولاء هذا. في المستقبل ، يمكنه الحصول على رحلة مجانية مقابل نقاطه المتراكمة.

غالبًا ما تستخدم مثل هذه البرامج كوسيلة لإبقاء العميل في أعمال المطاعم. بدلاً من تقديم خصم ، يستخدم أصحاب المطاعم البطاقات التراكمية. لكل طلب ، يتم منح مكافآت له ، والتي يمكن استبدالها لاحقًا بأطباق مجانية.

يعمل مثل هذا البرنامج بشكل جيد ويخلق ارتباط العميل بالمطعم ، لأن العشاء المجاني سيكون سببًا جيدًا للعودة إلى المطعم.

1. التركيز على العملاء.

تحاول أي شركة الالتزام بسياسة توجيه العملاء والتركيز على العملاء. تكمن المشكلة في أنه لا يفهم الجميع كيف يجب أن يكون الأمر عمليًا.

الهدف الرئيسي لمثل هذه السياسة ليس فقط القيام بما يريده المستهلك ، ولكن أيضًا تجاوز توقعاته. سوف يسارع المشتري المتحمس بالتأكيد لإخبار أصدقائه بجميع مزايا التفاعل مع شركتك. هذه طريقة رائعة ليس فقط للاحتفاظ بالعميل ، ولكن أيضًا لجذب عميل جديد.

1. التسويق التربوي.

يعتبر التسويق التعليمي أداة مهمة في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. بفضله ، يصبح من الممكن إقامة علاقة طويلة الأمد مع العميل.

تُستخدم هذه الأداة على النحو التالي: أنت تساعد عملائك في حل مشاكلهم مجانًا ، المتعلقة بنطاق شركتك. يمكن أن تكون هذه المساعدة ندوات عبر الإنترنت ودورات تدريبية ومقالات وقوائم بريدية ، بالإضافة إلى مواد تعليمية أخرى. تعمل طريقة الاحتفاظ بالعميل هذه لأنه سيرى المحترفين أمامه ، مما سيسمح له بالثقة بك.

1. العواطف.

قلة من الناس يفكرون في هذا الأمر بجدية ، لكن التأثير الصحيح على الحالة العاطفية للعميل هو طريقة أخرى للحفاظ على العميل. في "العملاء من أجل الحياة" لكارل سيويل ، توجد عبارة مفيدة للغاية ستساعدك على الإجابة عن سؤال حول كيفية الاحتفاظ بعميل: "يجب أن تكون المبيعات أداءً ومسرحًا". كل ما تقدمه للمشتري يجب أن يثير الإعجاب والفتن والبهجة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى العمل على تصميم قاعة التداول ، مظهر خارجيوسلوك الموظفين وعرض البضائع وعرضها.

1. حصري.

أيضًا ، يمكن الاحتفاظ بالعميل بفضل عرض حصري. يجب أن تخلق مواقف يرى فيها المستهلك أن لديك ما يناسبه. هناك طرق مختلفة لمنح المشتري هدية حصرية.

فيما يلي بعض منهم:

1. اكتب عن عملائك.

تذكر عملائك ، وشجعهم على المشاركة في الأحداث التي تهمك ، وأخبر الآخرين عنهم. احصل على شهادات العملاء الخاصة بك إلى الجماهير. شجع أي وسيلة لنشر المعلومات عنك. يجب أن يشعر العميل بمدى أهميته ورأيه بالنسبة لك.

تتمثل طريقة الاحتفاظ بالعميل في إجراء ، على سبيل المثال ، المسابقة التالية: يمكنك تشجيع عملائك على نشر الصور مع منتجاتك على موقع الويب الخاص بك أو حسابات وسائل التواصل الاجتماعي. محدد في نهاية الشهر أفضل صورةوالفائز يكافأ على شكل خصم أو هدية.

هذه الإستراتيجية ليست فقط طريقة رائعة للاحتفاظ بالعملاء ، ولكنها أداة لجذب عملاء جدد ، بالإضافة إلى زيادة معدل دوران الشركة أثناء المنافسة.

1. اهتم برأي المشتركين في قناتك(ولا تنس أن تشكرهم على مشورتهم).

التحسين المستمر للخدمة قادر أيضًا على الاحتفاظ بالعميل. خاصة إذا حدث هذا التحسين حسب احتياجات المشترين. لكي يعمل النظام ، يجب تشجيع العملاء على تقديم الملاحظات والاقتراحات. حتى تتمكن من معرفة كيف يمكنك الاستمرار في أن تكون مفيدًا لعملائك.

للحصول على تعليقات من العملاء ، يمكنك استخدام طرق مختلفة: إنشاء منتدى موضوعي ، وتنظيم استطلاع على الموقع ، واستخدام الشبكات الاجتماعية ، وما إلى ذلك. أكبر عددتقدم ، يمكنك الجمع بين استطلاع مع سحب هدية.