"أوه ، هذا كل شيء!": لماذا يتركك العملاء. كيف تذهب إلى منافس حتى يكون الجميع سعداء

لكل من الشركة الناشئة والأعمال التجارية الراسخة ، من المهم أن تكون قادرًا على الاحتفاظ بالعملاء لأطول فترة ممكنة. لكن ، للأسف ، توقف بعضهم عن العمل معك. لكي لا تضر هذه الحقيقة بعملك ، يجب أن تفهم سبب مغادرة العملاء وإيجاد الإقناع لهم بالبقاء. في هذه المقالة ، سوف نتعمق في أسباب تضخم العملاء ونخبرك بكيفية التعامل مع هذه الظاهرة.

تسمى العملية التي يتوقف عندها العملاء عن العمل معك "زبد العميل" (معدل زبد ). يُفهم اضطراب العميل على أنه عدم الرغبة في إعطاء الموافقة على تمديد العقد ، وإنهاء اتفاقية الخدمات ، وإغلاق حساب الفرد. بعبارة أخرى ، يمكن أن تؤثر ضغوط العملاء السلبية بشكل كبير على أرباح الشركة.

تبدأ إدارة الخضخضة بحسابها

يعد التركيز على اضطراب العملاء أمرًا ضروريًا لتقليل خسارة العملاء. شركات مختلفةاحسب زبد العميل بطرق مختلفة:

• يمكن لـ Churn التعبير عن عدد العملاء الذين توقفوا عن التعامل معك ؛
• يمكن للتدفق الخارجي تقييم قيمة الخسارة من حيث المال.

الطريقة الأساسية لحساب زبد العميل بناءً على الفترة الزمنية التي يُعتبر بعدها العميل "غير نشط" ، وتحسب بالصيغة:

على سبيل المثال ، إذا كان العدد الإجمالي للعملاء في بداية الشهر هو 1000 ، وفي نهاية الشهر ، قرر 200 منهم التوقف عن التعاون ، فسيتم الحصول على النتيجة التالية:

طريق اخريعطي فكرة عن زخم العميل من حيث القيمة النقدية للربح الذي كان من الممكن أن تحصل عليه الشركة إذا لم يتوقف العميل عن استخدام خدماتها. في هذه الحالة ، سيتم حساب التدفق الخارجي باستخدام الصيغة التالية:

أي ، إذا كان عدد العملاء الذين توقفوا عن التعاون في الشهر الماضي هو 200 شخص ، ومتوسط ​​الشيك 2000 روبل ، وعدد المدفوعات التي تم دفعها هو 6 ، فسنرى أن الضرر الناتج عن زبد العميل سيكون على النحو التالي:

تفتح صيغة النقود عينيك على الفور على عامل الاضطراب الذي يقلل من دخلك بلا رحمة. لذلك ، عليك أن تجد أسبابها وتكافح من أجل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

أسباب زبد العملاء

يعتمد مستوى خداع العميل على العديد من العوامل. بعد تحليل كل منها ، ستفهم بشكل أفضل طبيعة حدوثها وستكون قادرًا على اختيار الحلول المناسبة لمكافحة هذا العامل. لماذا يتوقف العميل عن كونه عميلك؟

1. جودة المنتج. هذا هو السبب الأكثر شيوعًا للمخضضة. يتذكر جودة جيدةالمنتجات هي نجاح أي عمل تجاري. إذا كنت تقدم منتجًا سيئًا ، فمن المستحيل ببساطة كسب ثقة المستهلك. لذلك ، تأكد من التأكد من أن مجموعة خصائص منتجاتك مناسبة لتلبية احتياجات العميل. بعد كل شيء ، ليس من أجل لا شيء حتى أن هناك مثل هذا العلم الجودة – علم كيفية قياس وتحديد جودة المنتجات والخدمات.

كن مستعدًا لأن إنتاج منتجات عالية الجودة قد يستغرق وقتًا أطول ، ومعدات باهظة الثمن ، وموظفين مؤهلين. مع اتباع نهج سليم لمستوى الجودة ، يمكن للمرء أن يتوقع مردود سريعالتكاليف ونمو كبير في الإيرادات.

1. خدمة سيئةهي واحدة من أكثر شكاوى المستهلكين شيوعًا.

عندما يتعلق الأمر بالجودة والخدمة السيئة ، فإن هذين السببين وراء تذبذب العملاء هما الركائز الأساسية لشكاوى المستهلكين الأكثر شيوعًا. في عام 2015 ، تلقى Rospotrebnadzor حوالي 500000 طلب من هذا النوع.

1. عرض مفيد من المنافسين. يمكن للمنافسين جذب العملاء لهم بفضل الإعلانات الجميلة ، إلى متى؟ لن يبقى العميل معهم لفترة طويلة ما لم تكن الجودة وتوافر المنتج والخدمة والعروض الخاصة أفضل. دائمًا ما يقارن المستهلكون ، لذا حافظ على مستوى مرتفع!

1. تغيير الاقامة. نعزو هذا السبب إلى سبب جيدزبد العملاء. ولكن مرة أخرى ، من المهم تحديد ذلك ، لأنه إذا انتقل عميلك إلى مدينة أخرى وتوقف عن استخدام خدماتك ، فقد لا يعرف ببساطة أن شركتك لديها فروع في جميع أنحاء البلاد.

1. تغيير الاهتمامات والاحتياجات. كل شيء يتغير وهذا ثبات. للإنسان الحق في تغيير رغباته ومجال اهتماماته. أيضًا ، يمكن أن يكون لاتجاهات الموضة الجديدة أو التوصيات من الأصدقاء تأثير محتمل على الرعاية.

نحن نقدم عدة طرق لتقليل زبد العملاء

• يكون نشيط

هناك نوع من العملاء لن يعبروا عن عدم رضاهم في شكل كلمات سخط صاخبة ، بل سيغادرون ببساطة في صمت. معروفأن 91٪ من العملاء غير الراضين لا يعبرون عن شكواهم ، لكنهم ببساطة يتوقفون عن التعاون. لذلك ، أظهر الاهتمام بالصعوبات التي يواجهها العميل ، وكن مهتمًا بما يفعله. اتخذ الخطوة الأولى دائمًا!

• خذ استطلاعًا

سيساعدك الاستطلاع على تحديد التحديات التي يواجهها عملاؤك. بعد كل شيء ، يمكنك دائمًا تحسين شيء ما.

في المثال أدناه ، تأخذ بوابة الإعلانات في بريدها الإلكتروني الخطوة الأولى في شكل استطلاع عبر البريد الإلكتروني لمشتركيها: "ما الذي لا يعجبك في عمل موقعنا؟" سيساعد المسح في تحديد الصعوبات التي يواجهها العملاء وتصحيح كل شيء المرحلة الأوليةالتعاون لتجنب مزيد من التدفق.

• امنح الفرصة للتقييم وكتابة التعليقات

يجب أن يكون العميل قادرًا على ترك ملاحظاته. تخبرك المراجعات بما يفكر فيه عميلك ويشعر به. اجعل النموذج مناسبًا وسريعًا لملئه للمستخدم. لا تجعلها طويلة جدا. قد يحتوي على عدة أسئلة فاصلة وحقل إلزامي للتغذية الراجعة المجانية.

انظر كيف يفعل متجر الملابس ذلك. بعد الشراء ، يتم إرسال بريد إلكتروني للمستخدم لإتاحة الفرصة لترك تعليق وكتابة تعليق. في المثال ، لا يبدو نموذج الملاحظات قصيرًا ، ولكن من السهل جدًا قراءته وملئه.

وبالتالي ، يمكن للعميل التعبير عن المشاكل وأوجه القصور ، ولديك فرصة لحل هذه المشاكل على الفور. سيشعر العميل بالاهتمام وليس اللامبالاة من جانبك. ستعمل تجربة الشراء الجيدة على تقوية الشراكة وضمان معدل أقل من التقلبات.

• إحياء الحسابات الراكدة

بعد فترة من "عدم النشاط" للعميل ، أرسل له بريدًا إلكترونيًا لإعادة التنشيط. إذا استجاب العميل للبريد الإلكتروني ، فستعلم أنه من السابق لأوانه اعتباره سلبياً.

حدد الفترة التي يتم فيها "دق ناقوس الخطر". متوسط ​​فترة الخمول هو 3-6 أشهر ، بعد ذلك لا تتردد في إرسال بريد إلكتروني. في المثال أدناه ، ترسل شركة أحذية بريدًا إلكترونيًا إلى العملاء "غير النشطين" بخصم لتشجيعهم على الشراء.

• أتمتة عملية الاحتفاظ بالعملاء

في بعض الحالات ، تعلم أن العميل سيتوقف عن استخدام الخدمة. على سبيل المثال ، قد يحدث هذا بعد انتهاء الفترة التجريبية المجانية. يمكنك التركيز على فترات الاضطراب هذه وأتمتة عملية الاحتفاظ بالعملاء من أجل التعاون في المستقبل.

هذه ، بالطبع ، رسائل إخبارية معدة مسبقًا عبر البريد الإلكتروني تحتوي على رموز ترويجية ، ومراجعات للمنتجات الجديدة التي قد تهم العميل مرة أخرى ، ورسائل في في الشبكات الاجتماعية، اتصالات هاتفية. توفير الوصول إلى الفرص الحصرية ، وتحفيز العملاء بالخصومات والمكافآت والجوائز في المسابقات والهدايا.

بدلاً من القيام بكل شيء يدويًا ، استخدم قاعدة بيانات CRM وأتمتة البريد الإلكتروني ، حتى تتمكن من بدء حملة نشطة للاحتفاظ بالعملاء في الوقت المناسب. جميع تعليقات المستخدمين ، وتعليقاتهم ، وإجاباتهم على الاستطلاعات ، والاختبارات ، احفظها لتحسين سير العمل بأكمله.

إن الاحتفاظ بالعملاء ليس مجرد علامة في التقرير ، ولكن الاحتفاظ بإيرادات الشركة. اجمع المعلومات للتغذية الراجعة ، وحلل العملاء ، وكن منفتحًا على التواصل ، وبعد ذلك ستكون قادرًا على تحديد العملاء المتخبطين في الوقت المناسب واتخاذ الإجراءات. نأمل أن تساعدك نصائحنا في هذا الأمر!

لماذا يغادر العملاء؟
Tarelkina T.V.
Remedium ، 9 سبتمبر 2004

في مؤخرابدأت العديد من الشركات في إيلاء المزيد من الاهتمام للاحتفاظ بالعملاء والاحتفاظ بهم. البديهية التي لا تحتاج إلى دليل هي الموقف الذي يتم إنفاق المزيد من الجهد والمال والوقت على جذب العملاء بدلاً من الاحتفاظ بهم والحفاظ على العلاقات معهم. في الواقع ، فوائد التنشئة الزبائن الدائمينأكثر بكثير.

يوفر العملاء المخلصون للشركة 3 مزايا على الأقل: الاستقرار والسمعة وخفض التكلفة. بوجود اتصالات موثوقة مع العملاء المنتظمين ، فإن الشركة لديها الفرصة لتخطيط عملها ، وبالتالي الدخل ، للمزيد طويل الأمد. في المقابل ، يضمن التخطيط الجيد تنظيمًا أفضل للعمل ، أفضل خدمةبسبب الإيقاع الأكبر لعملية الإنتاج / التداول وعدم وجود وظائف سريعة. من الناحية المثالية ، يصبح العملاء المنتظمون ملتزمين بالشركة ويبدأون في الإعلان عنها طوعًا وبالمجان. بالإضافة إلى ذلك ، مع العلاقات الجيدة البناء مع العميل ، يمكن أن يزيد حجم مبيعاته بشكل كبير ، مما يزيد بلا شك من قيمة هذا العميل "في نظر" الشركة.

بطبيعة الحال ، هذا يتطلب جهودًا واستثمارات من موظفي الشركة ، ولكن في الغالب عاطفي وإبداعي ، بالإضافة إلى الصبر والصبر والصبر. عندما يتم استثمار الكثير في ربح عميل وتكون الأرباح عالية ، فمن الصعب أن تخسره. خاصة إذا كان العميل هو الهدف ، وتم اكتشاف الخسارة "فجأة" ، في حين أن لا شيء ، على ما يبدو ، ينذر بالمتاعب.

على سبيل المثال،
تلقى رئيس قسم المبيعات الإقليمية لشركة أدوية ذات شبكة فروع مطورة تقريرًا مكتوبًا فيه باللونين الأبيض والأسود يفيد بأن الشركة خسرت العام الماضي 6 عملاء مستهدفين في مناطقها الرائدة ، مما أدى إلى جلب حوالي 1.5 مليون دولار أمريكي. قبل عام. بطبيعة الحال ، فإن الأسئلة الأولى التي ظهرت في رأسي هي: "من فقد العملاء؟" ، "لماذا تركونا؟". صدمته إجابة السؤال الأول أكثر. اتضح أن العملاء "الثمينين" فقدوا من قبل أكثر المديرين المؤهلين في الشركة.

كما تعلم ، لا شيء يحدث "فجأة". في هذه المقالة سنحاول فهم:

• في الأسباب الرئيسية لإنهاء العملاء علاقتهم مع الشركة
• كيف يمكن للشركة التعرف على عدم رضا العملاء (مقدمًا و / أو بعد وقوع الحدث).

لذا ، لنبدأ بالإجابة على سؤال العنوان لمقال "لماذا يغادر العملاء؟".

الآن سننظر في الأسباب الرئيسية التي تجعل الشركة تفقد عملائها. يكفي "اختبار" شركتك مقابل هذه القائمة للحصول على فكرة عن درجة ملاءمة موضوع المقالة للشركة وتحديد الاختناقات في مسألة تسرب العميل.

الأسباب الرئيسية لفقدان العملاء:

يمكن متابعة قائمة أسباب ترك العملاء بناءً على تجربتي الخاصةالشركات وزملائهم المنافسين. يمكن "إيقاف" جميع الأسباب المذكورة تقريبًا أو عدم السماح بها على الإطلاق ، باستثناء الوفاة الطبيعية للحاجة إلى منتج / خدمة أو إغلاق الشركة نفسها.

كقاعدة عامة ، لا يغادر العملاء بعد أول قطرة في محيط صبرهم. غالبًا ما تكون أسباب المغادرة معقدة ، أو يجب أن يكون السبب ثقيلًا للغاية.

على سبيل المثال،
في المنطقة N ، كانت حصة الشركة الموردة أعلى 2.5 مرة من الحصة في روسيا ككل. تعايشت الشركات الثلاث العميلة بسلام في صراعها التنافسي ، وقسمت العملاء ، واللعب وفقًا للقواعد المعمول بها ، واحترام الاتفاقيات. تم التواصل مع الشركة الموردة بشكل مستقل من قبل شركة عميل جديدة معروفة بسلوكها العدواني في السوق. قدمت الشركة العميلة الجديدة عرضًا مربحًا للشركة الموردة ، وستشتري ما يصل إلى اللاعبين الحاليين مجتمعين ، مع مراعاة الخصومات المناسبة وظروف العمل الأخرى. بعد أسبوعين ، بدأ العملاء الحاليون في وقت واحد تقريبًا في الشكوى من إغراق الوافد الجديد. علاوة على ذلك ، الإغراق بأسعار تقل عن أسعار الشركة نفسها. قرر المدير أن هذا غير ممكن من حيث المبدأ ، لأنه لم يكن مربحًا للوافد الجديد. بعد شهر ، انخفضت مبيعات الشركات القديمة بشكل كبير ، وأعطوا الشركة إنذارًا "إما هو أو نحن". بعد ثلاثة أشهر ، قطع العملاء أخيرًا العلاقات مع الشركة الموردة. الذي - التي. لم تفز الشركة الموردة بأي شيء ، وشوهت سمعتها وصورتها تمامًا. لكن القصة لم تنته عند هذا الحد. لم تكن الشركة العميلة الجديدة بحاجة إلى شركة موردة بقدر ما تحتاج إلى شبكة عملاء في هذه المنطقة للترويج لمنتجاتها في السوق.

لذا فإن التعقيد هذا المثالتقع في الغالب في مجال نظام المبيعات. في مواجهة العيوب في قضايا مثل:

• اختيار قنوات التوزيع: حساب وحساب قدرة المناطق ، واختيار عدد المشاركين في القناة في المنطقة ، وغياب أو انتهاك معايير اختيار المشاركين في القناة ؛
• إدارة قنوات التوزيع: تخطيط حجم المبيعات مع العملاء ، وعدم وجود عمل مستهدف للمدير لتوسيع طلبات العملاء ، والتحفيز ، والسيطرة على الوضع في المنطقة ، وحماية العلاقات التجارية ، وحل النزاعات ؛
• نظام لجمع وتحليل المعلومات التسويقية عن العملاء والمنافسين ؛
• "تثقيب" العملاء بواسطة جهاز الأمن ؛
• فقدان اليقظة و "الرائحة" من المدير ورئيس قسم المبيعات ، كانت المنطقة ناجحة بعد كل شيء.

لذلك فقد 3 من أصل 6 عملاء من المثال المذكور في بداية المقال.

مثال على قوس ،
تهتم إدارة الشركة S بجودة خدمة العملاء والتفاعل الداخلي للموظفين فيما بينهم. الجو في المكتب متوتر ، مما يؤثر بشكل طبيعي على العملاء. لذلك يطلب جميع العملاء "الصوت" عدم ربطهم بالموظفين L و K التابعين للخدمة الداخلية للشركة. رفض الموظف D مساعدة عميل VIP لأنه كان في عجلة من أمره للدراسة ، بينما كالمعتاد ، أخذ الوقت ليشرح للعميل أنه "مخطئ" في إصراره والمطالبة بالاهتمام. موظف آخر يغادر في غضون أسبوعين في إجازة أمومة. موظف آخر يتصرف دائمًا بشكل صحيح وأدب مع العملاء ، ولكن كما اتضح ، بسعر مرتفع لنفسها - حزمة Novo-Passit أسبوعيًا. لا يزال هناك موظف واحد "عاقل" سينتقل إلى أي من الفئات المذكورة أعلاه إذا تم نقل العملاء إلى الحد الأقصى لها. هناك انطباع كامل عن الحلقة المفرغة.

السبب الرئيسي لمثل هذه الحالة من الموظفين هو أن مكالمات العملاء ، بغض النظر عن محتواها ، تقع على عاتق الموظفين وفقًا لمبدأ "من يرسله الله". ما يصل إلى 40٪ من المكالمات التي تقع على الموظفين هي خارج نطاق اختصاصهم. التطورات والمقدمة وصف الوظيفةسيسمح بما يلي: تحديد "أنا" من وماذا يجب أن تفعل وما هي المعلومات لمن وكيفية النقل ؛ تقليل حدة الانطباع ، "أن كل شيء عليّ ، كل شيء عليّ". في الوقت نفسه ، من الممكن تطوير معايير خدمة عالية الجودة ، والعمل مع موقف الموظفين من التركيز على العملاء ، وتطوير مهارات خدمة العملاء عالية الجودة.

كما تعلم ، يغادر معظم العملاء بصمت "باللغة الإنجليزية". فقط عُشر العملاء يشكون ، يقسمون ، يغلقون الباب. لمواكبة رضا العملاء باستمرار والتقاط استياءهم في الوقت المناسب ، ما عليك سوى الاستماع إلى العملاء والاستماع إليهم ، وطرح الأسئلة عليهم والتحدث معهم.

الأدوات الرئيسية التي تسمح للشركة بمعرفة حالة العملاء ورغباتهم هي:

1. تحديد احتياجات العملاء.
2. تخطيط حجم المبيعات وآفاق تطوير العلاقات مع العميل.
3. عادي تعليقوإعلام العملاء.
4. دراسة رضا العملاء.
5. العمل مع الشكاوى وحل حالات الصراع.
6. دراسة أسباب تضاؤل ​​العملاء.

الأدوات الأربعة الأولى وقائية بطبيعتها. الخامس هو فرصة حل المشكلة والاحتفاظ بالعميل وتقوية العلاقات معه واستكشاف فرص تحسين الأعمال. والسادس هو الفرصة الأخيرة لفهم ما لا يناسب العميل والشبحي ولكن لا يزال يأمل في الاحتفاظ به. دعونا نعتبرها بالترتيب.

تحديد احتياجات العملاء

هناك ثلاثة مفاهيم متقاربة ، تحديدها ومعرفتها التي تؤثر على بناء العلاقات مع العميل والاحتفاظ بها ، وهي التوقعات والطلبات والاحتياجات. في أغلب الأحيان ، عند التفاعل مع العملاء ، يتم توجيه الموظفين (الشركات) فقط من خلال طلباتهم.

في غضون ذلك ، يبدأ كل شيء بتوقعات العميل فيما يتعلق بالشركة ، والتي يتم تشكيلها بناءً على صورة الشركة في السوق ، أو بالأحرى رد فعل العميل على الصورة التي تم إنشاؤها. إنها تلبي توقعات العملاء وهذا هو الأساس الذي تُبنى عليه علاقات طويلة الأمد معهم. علاوة على ذلك ، إذا تجاوز الواقع أثناء التفاعل توقعات العميل وفي المستقبل "تحتفظ الشركة بالعلامة التجارية" ، فإنها لا تتلقى فقط عميلًا عاديًا ، بل ملتزمًا. لهذا نقطة مهمةفي تكوين الصورة هو قدرة الشركة على الامتثال لها.

لكن الصورة الجميلة والعلاقات الجميلة ببساطة لن تذهب بعيدًا إذا لم تكن هذه العلاقات مبنية على احتياجات العميل. علاوة على ذلك ، كل من الاحتياجات المتصورة وغير المحققة ، سواء من حيث المنتج / الخدمة ، أو من حيث مستوى الخدمة. وكل ما هو مطلوب هو طرح أسئلة توضيحية والاستماع إلى العميل ، ولكن لسبب ما ، غالبًا ما يكون ذلك بمثابة عنق الزجاجة ، سواء في المبيعات أو في الخدمة ، مرافقة العملاء.

تخطيط أحجام المبيعات وآفاق تطوير العلاقات مع العميل

هذه الأداة الشركات الروسيةبدأ استخدامه في العمل مع العملاء فقط في العام ونصف الماضي ، ولم يصبح هذا بعد قاعدة منتشرة. حيث أن هذا مجال للتوفيق بين أهداف ومصالح واحتياجات الأطراف ؛ جدوى الجهود المشتركة للترويج للمنتج / الخدمة ؛ الاستقرار والقدرة على التنبؤ على الصعيدين المالي والعلاقات ؛ رؤية وفهم آفاق التنمية المشتركة.

وتتمثل الأدوات الرئيسية في المناقشة الفعلية لآفاق التعاون والتخطيط ورصد تنفيذ الخطط وتقييم العمل المشترك وتلخيصه ومناقشة آفاق التعاون الجديدة. بشكل عام ، المفاوضات المستمرة وإدارة علاقات العملاء ، ولكن مدى اختلافها بشكل لافت عن وظيفة "آخذ الأمر".

ردود فعل منتظمة وإبلاغ العملاء

التواصل مع العملاء هو فرصة في شكل نقيفهم حالتهم الذهنية وتقوية العلاقات معهم. لسوء الحظ ، غالبًا لا يوجد وقت كاف لهذا أو يعتبر غير مهم من حيث الاحتفاظ بالعملاء. وفي الوقت نفسه ، فإن شيئًا صغيرًا مثل مكالمة حول ما إذا كان قد تم تسليم الطلب يخبر العميل عن موقف اليقظة والاهتمام تجاهه ، ووجود قواعد ومعايير معينة في الشركة ، ونهج حضاري للأعمال ، وما إلى ذلك. هناك الكثير من الأشكال للحفاظ على العلاقات مع العملاء وتعزيزها ، وكلها ذات طبيعة إعلامية ، والشيء الرئيسي هو عدم المبالغة في ذلك معهم.

دراسة رضا العملاء

قد يكون هذا الموضوع جزء لا يتجزأالبحث التسويقي ، استقصاء العملاء "مباشر" عند حل المشكلات الحالية معهم ، طرح الأسئلة في المعرض ، إلخ. سيكون السؤال الرئيسي هو: "ما مدى رضاك ​​عن التعاون مع شركتنا (٪)؟". اعتمادًا على أهداف ونطاق الدراسة والمسح والاستجواب ، يمكن وصف هذه المشكلة وفقًا للمعايير التالية: الأسعار ، والتشكيلة ، والتسليم ، وطريقة الدفع ، وجودة الخدمة ، خدمات إضافيةإلخ. ما الذي يعجبك / لا يعجبك في الشركة؟ ما هي رغباتك واقتراحاتك لتحسين عمل الشركة؟

من المثير للاهتمام مقارنة البيانات التي تم الحصول عليها أثناء الدراسة مع رأي موظفي الشركة حول مدى رضا العملاء عن العمل مع الشركة. على سبيل المثال ، في ورشة عمل تدريبية حديثة حول خدمة العملاء ، قام المشاركون بتقييم شركتهم من حيث الجوانب الإجرائية والشخصية لخدمة العملاء. وكان متوسط ​​درجات كل فريق 6.3 و 6.6 نقطة على التوالي على نظام من عشر نقاط. الأمر الذي سمح لهم من ناحية بالتفكير في أهمية جودة الخدمة في العمل مع العملاء ودورهم في تحقيقها وألهمهم لإنجازات جديدة باسم الشركة.

معالجة الشكاوى وحل النزاعات

من ناحية أخرى ، لا أحد يريد كنس الكتان المتسخ خارج الكوخ. من ناحية أخرى ، رد الفعل الأول وأحيانًا الوحيد على الشكوى ، مطالبة العميل: إطفاء ، المستوى ، "فقد آذان الماضي" ، "الاختباء تحت السجادة ، وكأن شيئًا لم يحدث." كقاعدة عامة ، يعتقد الموظفون أن الشيء الرئيسي هو إزالة الحالة العاطفية. وهذا صحيح ، فبدون ذلك لا يمكن نقل العميل إلى مناقشة بناءة للمشكلة. لكن في الحقيقة الشيء الرئيسي في تقنية التعامل مع المطالبات وما يتوقعه العميل من الشركة في حالة صعبة ، حالة الصراع- هذا حل للمشكلة وحتى لا تظهر ، أو على الأقل آلية حلها معروفة.

الحد الأدنى الذي يمكن أن تفعله الشركة هو التأكد من أن جميع الموظفين الذين يتفاعلون مع العملاء يعرفون تقنية التعامل مع مطالبة وأنهم قادرون على استخدامها. يمكن اعتبار تطوير النظام وإنشاء قسم للتعامل مع شكاوى العملاء بمثابة أكروبات.

يميل عملاء المشكلات التي تم حلها إلى البقاء مع الشركة ، لأنهم يعلمون أنها تحل المشكلات التي تنشأ. علاوة على ذلك ، غالبًا ما يصبحون من أتباع الشركة. من المهم أن يكون الموظفون قد شكلوا موقفًا مفاده أن العمل مع المطالبة هو نقطة العودة ، والاحتفاظ بالعميل.

دراسة أسباب تضاؤل ​​العملاء

بالإضافة إلى دراسة دوران الموظفين ، يحدث هذا عند "الخروج" ، وهو انقطاع العلاقة بين العميل والشركة. لكن المشكلة هي أنه لا يوجد شيء للاحتفاظ به ، فالعملاء ليس لديهم دفتر العمل، والتي لا يمكن أن تعطى لفترة طويلة. ولكن هناك فرصة لمعرفة سبب قرار العميل قطع العلاقة. قد يكون هذا استبيانًا صغيرًا ، "حديث من القلب إلى القلب" ، اعتمادًا على الموقف ، ودرجة إضفاء الطابع الرسمي على هذه المشكلة في الشركة. في بعض الأحيان يمكن لمثل هذه المحادثة أن تعيد العميل. على أي حال ، تحتاج الشركة إلى معرفة أسباب ترك العملاء لها ، من أجل "لصق الكوب المكسور معًا" إن أمكن وعدم قتل الأكواب الجديدة على "نفس المجرفة".

لذلك راعينا الأسباب الرئيسية لخروج العملاء من الشركة والأدوات اللازمة لمواكبة رضا العملاء. مسألة الرعاية - الاحتفاظ بالعملاء هو نقطة التقاء العديد من الأنظمة التنظيمية. وفقًا لذلك ، تعتمد فعالية العمل في هذه المسألة على تطوير كل نظام من الأنظمة المؤثرة: التسويق ، والمبيعات ، وتدريب الموظفين ، وتحفيز الموظفين ، وجودة خدمة العملاء ، وتنظيم العمليات التجارية ، وما إلى ذلك. الشيء الرئيسي هو رغبة الشركة والموظفين في رعاية العملاء المنتظمين ، وهناك الكثير من الفرص والأدوات لذلك.

لقد استثمرت الكثير من الأموال في CRM وأنظمة تكنولوجيا المعلومات الأخرى والمعدات وتدريب المتخصصين في مركز الاتصال ، والناس يعملون ، لكن المبيعات لا تنمو.

ما هي الأخطاء الأكثر شيوعًا التي ترتكبها الشركات عند التواصل مع العملاء ، لماذا يغادر العملاءوكيف نتعامل معها؟

"شنق" إجراءات إضافية على العميل

في كثير من الأحيان ، لا يمكن لمشغل مركز الاتصال ترتيب بيع المنتج بنفسه (قرض مصرفي ، حزمة سياحية ، خطة التعريفةخدمات الاتصالات ، وما إلى ذلك). بعد تلقي مكالمة واردة (ساخنة!) من العميل ، على الأرجح ، سيكتشف المشغل مكان الإقامة ويوجه الشخص إلى أقرب مكتب أو متجر للشركة لتوصيل الخدمة. في 80٪ من الحالات لن يأتي العميل (كسل ، انسى ، غير مريح ، المنتج ليس حيويًا) ، وسيفشل البيع.

أفضل مقال في الشهر

إذا كنت تفعل كل شيء بنفسك ، فلن يتعلم الموظفون كيفية العمل. لن يتعامل المرؤوسون على الفور مع المهام التي تفوضهم بها ، ولكن بدون تفويض ، فإنك محكوم عليك بضغط الوقت.

نشرنا في المقال خوارزمية التفويض التي ستساعدك على التخلص من الروتين والتوقف عن العمل على مدار الساعة. سوف تتعلم من يمكنه ومن لا يمكن تكليفه بالعمل ، وكيفية إعطاء المهمة بشكل صحيح حتى تكتمل ، وكيفية التحكم في الموظفين.

حل: يجب معالجة الاهتمام بالمنتج على الفور ، خاصةً إذا كان العميل موجودًا بالفعل في قاعدة البيانات الخاصة بك. يجب أن يسمح نظام المعلومات (غالبًا ما يكون CRM) لمشغل مركز الاتصال باتخاذ إجراءات محددة تقلل من تكاليف العمالة للعميل وتدفعه إلى إكمال المعاملة. خيارات الحل:

أ) القدوم إلى هذا المكتب (العنوان الدقيق) في غضون 3 أيام للحصول على المستندات المكتملة ،

ب) لديك موعد في كذا وكذا اليوم لتلقي المستندات ،

ج) سوف نرسل لك ساعيًا به مستندات للتسجيل ، ما هو الوقت المناسب لك؟

• ترك ولم يعد: كيفية التعامل مع خسارة العملاء

المزيد من المكالمات والرسائل القصيرة ، سيحبها العميل

في كثير من الأحيان ، لا يتم توصيل المكالمات الواردة والصادرة في أي مؤسسة بأي شكل من الأشكال. يقوم العميل نفسه بالاتصال بمركز الاتصال للحصول على معلومات حول الخدمة ، وفي اليوم التالي يتصلون به مرة أخرى - الآن من قسم المبيعات - ويحاولون الإعلان عن نفس المنتج. هذا يسبب تهيجًا وغالبًا ما يؤدي إلى رفض الصفقة ، وفي بعض الأحيان يصبح السبب وراء ذهاب العملاء إلى المنافسين.

حل: لتدريب المتخصصين في الخطوط الواردة ليس فقط لمعالجة الطلبات الواردة ، ولكن أيضًا لبيع المنتجات والخدمات على الفور ، بالإضافة إلى إدخال معلومات حول مصلحة العميل في نظام CRM العام. يجب أن تكون قائمة الانتظار الكاملة للطلبات / العروض الصادرة المجدولة مرئية في بطاقة CRM الخاصة بالعميل حتى يتمكن مشغل مركز الاتصال من معالجتها أثناء المكالمة ، وإذا لزم الأمر ، حذف الطلب أو تغيير حالته. في هذه الحالة ، سيرى مشغل الخط الصادر في النظام أن العميل مهتم بالفعل ، وسيتصل به لمواصلة المحادثة.

كلما زاد عدد الأنظمة كلما كان ذلك أفضل

يتصل العميل بمركز الاتصال للحصول على معلومات حول الرصيد في الحساب الشخصي أو التعرفة الخاصة بخدمة جديدة. في حالة عدم وجود ملف تعريف عميل واحد ، سيستغرق مشغل مركز الاتصال وقتًا طويلاً جدًا لمعالجة هذا الطلب الوارد. على سبيل المثال ، في البنوك ، يعمل متخصصو مركز الاتصال مع العديد من التطبيقات: ABS ، نظام معالجة ، نظام آلي لمركز اتصال ، CRM ، موقع ويب داخلي به معلومات الخدمة ، وهناك أيضًا موقع ويب خارجي للشركة ، ومكتب مساعدة داخلي ، دليل الهاتف ... يتم البحث عن المعلومات من مصادر متنوعة ، ويضيع الوقت ، وقد لا يكون لدى العميل ما يكفي لمناقشة منتج أو خدمة جديدة. وفقًا لحسابات رئيس أحد البنوك الروسية ، يتم فقدان ما يصل إلى 10 ساعات من وقت المشغل شهريًا بسبب التنظيم غير الفعال لمركز الاتصال. يتم قضاء ثوانٍ إضافية في التقاط الهاتف بدلاً من استخدام سماعة الرأس ، وتشغيل وإغلاق التطبيقات اللازمة للرد على طلب العميل ، وما إلى ذلك. وتضيف الثواني في نهاية الشهر ما يصل إلى ساعات.

حل: إنشاء ملف تعريف شخصي للعميل ، "سحب" المعلومات من جميع الأنظمة والتطبيقات ، وكذلك الربط رقم الهاتف المحمولالعميل لهذا الملف الشخصي. يقوم النظام فقط بتوزيع مكالمة واردة ، ويرى مشغل مركز الاتصال بالفعل بطاقة العميل ، بما في ذلك أرصدة الحسابات والخدمات المتصلة وسجل المكالمات ومعلومات أخرى. يمكن للتقنيات المعرفية اليوم أن تتنبأ في ثوانٍ بنوع الطلب الذي يقدمه هذا العميل. ستوفر مساحة العمل المريحة ليس فقط وقت العميل ، ولكن أيضًا وقت المشغل - سيكون قادرًا على تلقي المزيد من المكالمات. أتيت للعمل في الصباح ، وأطلقت اختصارًا واحدًا ، وتم تحميل جميع التطبيقات - إنه ملائم.

• كيف تستعيد عميلاً: 10 طرق للقيام بذلك بشكل غير ملحوظ

تجاهل السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي. هنا آخر!

يفرض العميل قواعده الخاصة اليوم. سيتم قراءة الشخص الذي ترك تعليقًا سلبيًا على الشبكات الاجتماعية من قبل جميع محيطه. تصبح السلبية غير العاملة هي السبب وراء توجه العملاء إلى المنافسين. لهجة جيدةيعتبر الاعتذار علنًا ليس فقط عن خطأك الحقيقي أو الخدمة ذات الجودة الرديئة ، ولكن حتى لو كانت شركتك ، في الواقع ، ليست مسؤولة عن أي شيء. سيقدر المستخدمون ذلك ، وسيزداد ولائهم.

حل: استخدام تطبيقات خاصة لتتبع المشاركات والتعليقات التي تشير إلى الشركة. الأكروبات هي استخدام الأدوات التحليلية لتحليل البيانات من الشبكات الاجتماعية لمزيد من تحديد ملامح العملاء في CRM.

من الاستعراضات على موقع banki.ru

"لقد تلقيت وعودًا ، لكن لم يتصل أحد"

في بعض الأحيان ، يحتاج العميل الذي يتصل بمركز الاتصال إلى معلومات أو خدمة لا يستطيع المشغل تقديمها في الوقت الحالي (بسبب عدم وجود متخصص في الموقع أو لسبب آخر). كيف يتم نقل المعلومات إلى الضابط المسؤول في هذه الحالة؟ في أحسن الأحوال - عن طريق البريد الإلكتروني أو رسالة في محادثة شركة ، في أسوأ الأحوال - عن طريق لصق ملصق على الشاشة. بطبيعة الحال ، في نصف الحالات ، إن لم يكن أكثر ، لن يجيب أحد على طلب العميل.

حل: إضفاء الطابع الرسمي على هذه العملية - على سبيل المثال ، يبدأ المشغل على الفور مهمة جديدةمدير CRM ، يفتح "تذكرة" في نظام المهام

التتبع ، إلخ. إذا تم تعيين موظف مسؤول عن حل المشكلة لكل طلب ، فلن تفقد أي شيء.

• زيادة ولاء العملاء: 4 خطوات لتنظيم حدث المستهلك

غير مهتم بالعميل

تحدث المشكلة غالبًا في البنوك أو المتاجر عبر الإنترنت: يُعرض على العميل الحصول على قرض ، بينما هو مهتم بالودائع أو إمكانية الاحتفاظ بحساب وساطة لأنشطة الاستثمار. مزعج جدا. أو يستمر المتجر عبر الإنترنت في الإعلان بقوة عن جهاز تلفزيون للعميل ، والذي وجده بالفعل واشتراه بنجاح. ليس مزعج جدا ، ولكن المال الإعلانات السياقية 100٪ ضائعة.

حل: استخدم مرة أخرى الأنظمة التحليلية لتحديد سمات العملاء. النظام بعد تحليل البيانات (العمر ، الجنس ، تاريخ المشتريات السابقة ، الحركة مالعلى الحسابات المصرفية وحتى البيانات من الشبكات الاجتماعية) ، ستصدر توصيات بشأن العروض الحالية خصيصًا لهذا الشخص. تحديد هوية العميل من أجل تتبع عملية الشراء التي تم إجراؤها بالفعل - من الناحية التنظيمية أكثر مهمة صعبة. ولكن توجد بعض الحلول بالفعل: على سبيل المثال ، يرسل أحد المتاجر عبر الإنترنت للعميل رابطًا لإغلاق المستندات (لكيان قانوني) أو مواد إضافيةحول المنتج (لـ فردي). عندما يقوم العميل بتنشيط هذا الرابط ، يتلقى النظام إشعارًا بأن الشراء من قبل هذا العميل قد تم ، ويعطل عرض الإعلانات لمنتج معين له.

لا تعمل مع "صامت"

بعد مفاوضات طويلة ، أصدر البنك أخيرًا بطاقة ائتمان أو خصم للعميل. لكنها ليست حقيقة على الإطلاق أن الشخص سوف يستخدمها. في هذه الحالة ، حصل البائعون على مكافأتهم لإتمام الصفقة ، لكن عملك لم يستفد من جذب عميل جديد. علاوة على ذلك ، يميل العملاء "الصامتون" إلى الذهاب إلى المنافسين بمرور الوقت ، ولهذا السبب يجب إعطاؤهم الاهتمام الواجب.

حل: تتبع استخدام الخدمة وتحليل سلوك العملاء الذين لا يستخدمون منتجات الشركة أو يتوقفون فجأة عن استخدامها ويدفعون مقابل خدماتها. للقيام بذلك ، توجد طرق لتحليل RFM (من مراجعة النقد لحداثة اللغة الإنجليزية) ، وإصدار تنبيه (إخطار) للمدير - على سبيل المثال ، في حالة تجاوز العتبات المحددة (لم يقم العميل بإيداع الأموال في بطاقة الإيداع خلال الفترة المحددة) أو احتمال كبير لمغادرة العميل (الشخص الذي راجعت فيه أسعار الودائع على موقع البنك وبدأت في سحب الأموال من الحساب).

ذكاء الآلة لمساعدتك

إن الأخطاء الموصوفة لسبب ذهاب عملائك إلى المنافسين واضحة للوهلة الأولى ، ويسهل تجنبها ، لكن أصحاب الأعمال يواصلون المضي قدمًا في هذا الاتجاه المعروف. السبب أقل وضوحًا بالفعل: اليوم إدخال وظائف CRM القياسية ، وبالتوازي معها ، منفصلة نظم المعلوماتلم تعد كافية لإدارة تجربة العملاء ، واختيار العملاء المربحين ، وزيادة الربحية التجارية. تكمن حلول المستقبل القريب في مجال تكامل النظام وأبحاث العملاء والتوصيف الدقيق والتحليلات الذكية والإجراءات البشرية بناءً على التوصيات الصادرة عن الذكاء الآلي.

المدير التنفيذي"Megaplan" حول أسباب الانفصال عن المستخدمين

إلى الإشارات المرجعية

أعد سيرجي كوزلوف ، الرئيس التنفيذي لمنصة ميغا بلان لأتمتة الأعمال ، سلسلة من المواد للموقع "" حول الأخطاء النموذجية التي يرتكبها المسؤولون التنفيذيون في الشركة.

العمل هو العملاء. مهما تبيع - غسالة ملابسأو مقاطع فيديو تعليمية حول إصلاح السيارة - إذا لم يكن لديك عملاء ، فلن يكون لديك نشاط تجاري. لتنمية عملك ، اعتني بعملائك. إذا غادروا ، فأنت المشكلة.

المنتج لا يناسب ، المديرين فظين - هناك الكثير من الأسباب. هناك الآلاف من المقالات على شبكة الإنترنت حولهم. المؤلفون يأتون مخططات معقدةتساعد في الحفاظ على العملاء. لكن ليست هناك حاجة لإعادة اختراع العجلة: فقد تم اختراع كل شيء من أجلنا منذ فترة طويلة.

الكتب الشائعة حول كيفية الاحتفاظ بالعملاء هي "Hug Your Customers" من تأليف Jack Mitchell و Customers for Life من تأليف Carl Sewell و Paul Brown. الحب هو جوهر نظريات العلاقة مع العملاء. إنها تحرك الناس. في كل مكان ودائما.

إذا كنت في مشكلة ، فعليك اللجوء إلى أحبائك للحصول على المشورة. أنت تعلم أنهم يحبونك وسيساعدونك بالتأكيد. عندما يمر الحب ، تنهار العلاقات. عندما يتوقف العملاء عن الشعور بالرعاية والفهم ، فإنهم يغادرون.

فكرت أنا وزملائي في أسباب انفصال الناس. تذكرت زوجين ، لكنها لم تكن كافية. ثم طلبوا جوجل. أدخل استعلام بحث: "أهم عشرة أسباب للانفصال". فتحنا المقال الأول وتلقينا قائمة شاملة بأسباب ترك العملاء.

خيانة

هي دائما تأتي أولا. في علاقة الناس ، يقع اللوم على من غش. في الأعمال التجارية ، يقع اللوم على الشركة. حتى لو تغير العميل - اختار شركة أخرى ، غادر - السبب فيك.

تغش الشركات العملاء عندما يأتي شخص ما بشكل أفضل. في بعض الأحيان ليس وحده.

لنفترض أن أكبر عميل للشركة هو Rosselkhozbank. أنت تخدمه على أعلى مستوى. ولكن بعد ذلك يظهر سبيربنك. صفقة بمبلغ كبير مع أكبر بنك تجاري في الدولة. يلقي قادة الشركة بالقوة عند إبرام الصفقة. إنها أولوية. يتم إيلاء اهتمام أقل للعملاء الآخرين: لا يقوم المديرون والدعم الفني بحل المشكلات بأسرع ما في السابق. لا يعرف Rosselkhozbank سبب هذا الموقف المتغير ، لكنه يشعر أنه يتم تغييره.

الشركات الناشئة مجبرة على التغيير. قاعدة العملاءينمو ، لكن موظفي المديرين ليسوا كذلك. المدراء ببساطة ليس لديهم الوقت الكافي. جودة خدمة العملاء آخذة في الانخفاض. يصابون بالإحباط ويغادرون.

حل ممكن:توزيع العبء على المديرين وتعيين موظفين إضافيين. إذا لم تكن هناك أموال لذلك ، فدفع للمديرين مقابل ساعات إضافية حتى يتم تعيين موظف جديد. إنه أرخص.

السيطرة والفرض

لا يحب الناس أن يجبروا على شيء ما. في سوق تنافسي ، هناك دائمًا شخص أفضل. يقيم العملاء مع شركة تمنحهم حرية الاختيار. حتى لو كان هذا الشعور وهم.

تعديل نايك للعملاء. على موقع الشركة ، يمكنك اختيار طراز الحذاء الرياضي المفضل لديك والطباعة الشخصية. عدد المطبوعات محدود ، لكن لا يهم. لا يزال العميل يشعر أنه يختار. ستصنع الشركة منتجًا خصيصًا لك. إنها تكلف أكثر ، لكن العميل على استعداد للدفع مقابل فرصة الاختيار.

لقد ابتعدنا في "Megaplan" منذ فترة طويلة عن إطار العمل الجامد: "إنه ممكن فقط بهذه الطريقة ، وليس بطريقة أخرى". يختار العميل الوظائف التي يحتاجها ، ويقوم بإعداد المعاملات والتقارير وبطاقات العملاء لنفسه.

حل ممكن:امنح العملاء خيارًا.

توقعات عالية

لكي لا يغادر العميل ، عليك أن تجعله سعيدًا. معادلة السعادة بسيطة:

لنفترض أن عميلنا هو متجر منتجات تذكارية. لقد وعدنا أن Megaplan ستضاعف مبيعاتها في ثلاثة أشهر. لم نكذب: لقد حدث بالفعل مع عملاء آخرين. لكن لا يمكننا ضمان أن تحقق هذه الشركة نفس النتيجة. يمكن أن تنمو المبيعات بمقدار مرة ونصف - هذا هو مؤشر جيد. لكن العميل سيصاب بخيبة أمل. لقد بنى قلاعًا في الهواء لمضاعفة المبيعات. أي شيء أقل يعتبر إخفاقًا من قبل العميل. يتأذى ويترك.

إذا كان هدف الشركة هو بيع منتج مرة واحدة ، فليس من الضروري معرفة احتياجات العميل بدقة. لكن الشركة التي تريد التطور والنمو تعتمد عليها كرر المبيعات. إنها ممكنة فقط في حالة واحدة - إذا كنت تعرف حقًا احتياجات العملاء.

يتعلم مديرينا دائمًا من العميل أكبر قدر ممكن من المعلومات حول الشركة والأهداف والتوقعات. إذا لم نتمكن من الارتقاء إلى مستوى توقعات العميل ، فإننا نعترف دائمًا بصدق. لكننا نقدم بديلاً.

حل ممكن:تعرف على أكبر قدر ممكن من المعلومات حول العميل ، وماذا يريد ، وما يتوقعه من العمل معك. لا تخف من الاعتراف بأنك غير قادر على إرضاء ما تريد ، ولكن تحدث دائمًا عن النتيجة التي تكون متأكدًا منها. الصدق ملزم.

كذب

إذا كذبت على عميل ، فأنت تعتقد أنك أكثر ذكاءً. لا يوجد أحمق يريد أن يشعر بأنه أحمق. لكن ، للأسف ، يتم دائمًا الكشف عن الأكاذيب. وبعد ذلك ، حتى لو كذبت بالصدفة ، بدافع الجهل ، سيتركك العميل.

في Megaplan ، عمل المدير في فترة تجريبية. فترة التجربةلم يمر فقلنا له وداعا. لكنه تمكن من إفساد. أقنع المدير العميل بشراء Megaplan ، لأنه في غضون شهر سيظهر التكامل مع 1C. عندما لم يكن هناك تكامل في الوقت الموعود ، اتصل عميل غاضب بالشركة. أوضحنا أنه تم فصل الموظف. اعتذروا عنه ، وقالوا إن الاندماج في الخطة ويجب أن يظهر بعد شهرين. لقد أخذنا على عاتقنا التزامًا جديدًا وأوفينا به في الوقت المحدد. تم منح العميل المتهالك خصمًا على الاتصال.

موظف مهمل كذب على العميل ولكن في نظر العميل خدعته الشركة. لقد كان مستعدًا للمغادرة ، لكننا اعترفنا بالذنب وفينا بوعدنا وقدمنا ​​خصمًا. بقي العميل معنا.

حل ممكن:إذا كذبت ، اعترف بالذنب ، اعتذر. حاول الوفاء بالوعد.

بيتوفوها

الأعشاب على الأشياء الصغيرة المزعجة بشكل رهيب.

في أحد الأيام قررنا نقل الشركة إلى مشغل جديد للهاتف المحمول. ناقشوا الظروف شفويا ، كل شيء على ما يرام. طلب إرسال عرض تقديمي لإظهاره للزملاء. أرسلوا عرضًا مثيرًا للاشمئزاز: تصميم رديء ، لا توجد معلومات تمت مناقشتها. طلبوا إعادة بنائه. تم تغييره ، وقع العقد. بعد شهر ، اتصل بي مدير المشغل وأخبرني عن تعريفة مواتية جديدة. طلبوا عرضا. تكرر الموقف مع العرض الرديء الجودة.

من المستحيل تخمين ما يحبه العميل وما لا يحبه. لا يمكن تعلم هذا إلا من خلال الممارسة. يجب تذكر هذه المعلومات حول العميل ويجب عدم تكرار الدعامة.

نسجل رغبات العميل في بطاقة العميل. موظفو مركز الاتصال والمديرون يعرفون دائمًا ما يزعج العميل. البعض لا يحب أن يتم الاتصال بهم ، ويطلب منهم كتابة مقترحات عن طريق البريد. الثاني - على العكس من ذلك. لا يزال الآخرون لا يريدون أن ينزعجوا ويدعون أنفسهم دائمًا.

تكرار دعامة مرة واحدة ليس مخيفًا. إذا حدث هذا بانتظام ، يشعر العملاء بالملل ويغادرون.

حل ممكن:تأخذ بعين الاعتبار رغبات العميل. للقيام بذلك ، قم بإصلاحها في CRM.

الاعتقاد بأن الإنسان سوف يتغير

إذا لم تتغير الشركة ، فسيتم استبعاد العملاء تدريجياً.

في وقت ما ، كان Evernote أفضل برنامجلإنشاء الملاحظات وتخزينها. لكن النجاح ليس دائمًا. لتكون في الموجة ، تحتاج إلى التغيير: إضافة وظائف وتحسين الواجهة. لم يفعل Evernote. فعل آخرون. نتيجة لذلك ، وجد المستخدمون مفضلات جديدة ، وسرعان ما مات متخصصو Evernote.

في أي عمل هناك شيء يجب تحسينه ، حيث يمكن النمو. تنسى الشركات ذلك ، وفجأة تفقد العملاء لأنفسهم ، وتموت ببطء.

لفترة طويلة لم يكن لدينا عاقل تطبيق الهاتف المحمول، على الرغم من أن إحدى مهام Megaplan هي توفير الفرصة للتحكم في العمل عن بُعد. نضع طاقتنا في تطوير تطبيق جديد ونلبي الاحتياجات الأساسية للعملاء. نعمل حاليًا على تحسين التطبيق.

حل ممكن:راقب السوق ، حتى لو كنت في قمة اللعبة. ابحث دائمًا عن طرق جديدة للتطوير.

القليل من الجنس ، لا جنس ، أو الجنس ليس هو نفسه كما كان من قبل

في الأعمال التجارية ، يأتي رضا العملاء من الاهتمام بخدمة العملاء.

هناك نكتة حول Logitech مفادها أن الضمير وحده هو الذي يمكنه إجبار العميل على استبدال ماوس قديم بآخر جديد. ظهرت سمعة منتج عالي الجودة بفضل خدمة الدعم الفني. أحد الأمثلة: فقد مستخدم محولًا لماوس لاسلكي وسأل الشركة عن مكان شراء واحد جديد. ردا على ذلك ، أرسلت له الخدمة الجزء المفقود.

الاهتمام هو ما يحتاجه العميل. يظهر أنك تهتم.

تقدم Megaplan دورات تدريبية للعملاء. ومؤخراً ، في وضع الاختبار ، قدمنا ​​المساعدة "على الطريق". نرسل شخصًا حيًا لعملائنا. يأتي إلى العميل مجانًا ، ويشرح على الفور كيف يعمل البرنامج ، ويهتم بالمشكلات ويساعد في القضاء عليها.

حل ممكن:ابتكر طرقًا لإظهار عدم مبالاتك تجاه العميل وإرضاء العميل. لا تخف من إنفاق الوقت والمال على حل مشاكل العميل ، حتى لو كان قد اشترى المنتج بالفعل. بهذه الطريقة ستكون قادرًا على ربط العميل بك لفترة طويلة.

فارق السن

يجب على الشركات تغيير المنتج ، والشباب ، والتطور مع العملاء. لكنهم لا يريدون التغيير ، ويفقدون العملاء. هذا ما حدث مع نوكيا.

استحوذت نوكيا على أكثر من 40٪ من إجمالي المبيعات في عام 2007 الهواتف المحمولةفى العالم. ولكن بعد ذلك بدأ العملاء في تفضيل الهواتف المزودة بشاشات تعمل باللمس. في منتصف عام 2007 ، بدأت شركة Apple في بيع أجهزة iPhone وانخفضت حصة نوكيا في السوق بسرعة ، وانخفضت عائدات الشركة. في عام 2008 ، أصدرت نوكيا أول هاتف بشاشة تعمل باللمس. ولكن كان قد فات. لم يكن من الممكن إعادة الوظائف السابقة للشركة.

نقوم باستمرار بتحديث Megaplan: إضافة الوظائف الضرورية ، وتغيير الواجهة. Megaplan منذ ثماني سنوات والآن منتجان مختلفان.

Megaplan في عام 2007

Megaplan في عام 2015

حل ممكن:كن أصغر سنًا مع عملائك. تعال إلى ميزات جديدة ، قم بتحديث المنتج.

غير مستعد لعلاقة جدية

يحدث أن يستخدم العميل المنتج ، ولكن ليس بانتظام ، أو جزءًا فقط من الوظيفة. تتمثل مهمة الشركة في تقديم سبب وجيه لذلك علاقات جادة.

على سبيل المثال ، في شركة GazNeftZolotoPlatinumAlmaz ، تم استخدام منصة Megaplan فقط من قبل قسم التسويق. تمتلك الشركة مائة وخمسين قسمًا. لقد تواصلنا مع الإدارة ، واجتمعنا وقدمنا ​​شروطًا مواتية لربط مائة وتسعة وأربعين قسمًا ومكافآت. رأى العميل الفائدة ووافق.

حل ممكن:تظهر فوائد العلاقة الجادة. امنح العملاء خصومات ، ومساعدة في التنفيذ ، وفرص إضافية.

إدمان الكحول

هناك سبب آخر . لا أعتقد أن الأمر يستحق وصفه بالتفصيل. إذا كانت الشركة "في حالة من الانغماس" ، فيمكنك نسيان العملاء.