مراقبة جودة الخدمة. أفضل الممارسات. تقييم جودة الخدمة للعملاء الداخليين

وقت القراءة |

9 دقائق

يعد تحسين جودة خدمة العملاء أحد المجالات المهمة لتطوير الأعمال في السوق الحديث. لم يعد كافياً لمنتجي السلع والخدمات اليوم التنافس مع بعضهم البعض على خصائص المنتجات والبناء من بعضهم البعض في ترويجهم. انتقل النضال الرئيسي للعميل إلى مجال تحسين جودة الخدمات المقدمة. ومع ذلك ، ليس من السهل تحسين جودة خدمة العملاء دون فهم كيفية تقييم هذه "الجودة" بالذات ، وما هي المؤشرات التي يجب قياسها و "مقدار ما يجب تعليقه بالجرام". من الناحية العملية ، تواجه الشركات التي تعمل على تحسين جودة خدماتها تحديات في تحديد المستوى الحالي لرضا عملائها ، وتحديد مجالات التحسين وتقييم فعالية الاستثمارات في هذه التحسينات. كيفية تطوير نظام لمقاييس رضا العملاء يتيح لك تحديد العوامل المهمة حقًا والتخطيط لمؤشرات الأداء الرئيسية للتنمية المستهدفة - وهي منهجية من وكالة الاستشارات الرائدة في العالم McKensey.

"الذي - التي، يمكن تحسين ما يمكن قياسه- يقول المثل القديم. من المفهوم أن المديرين التنفيذيين الذين يسعون إلى تحسين القدرة التنافسية لشركاتهم من خلال تحسين جودة الخدمة يحاولون قياس رضا العملاء. ونتيجة لذلك ، فإنهم يواجهون خطر الوقوع في مستنقع من مختلف المقاييس: كيفية تقييم المستوى العام لرضا العملاء ، واستعداده (أو عدم رغبته) في المساعدة في الترويج للخدمة ؛ كيفية قياس مدى سهولة خدمة الشركة لعملائها بشكل غير ملحوظ ؛ ما هي جودة الخدمة "المثالية" ، وكيف تصل إلى هذا المستوى؟

لسوء الحظ ، تتطلب هذه الجهود في معظم الحالات استثمارات مالية كبيرة ، وفي الواقع ، لا تؤثر على جودة الخدمات. بالإضافة إلى تكلفة تطوير بطاقات الأداء المعقدة والمكلفة ، يصعب إدارة معظم مقاييس المستوى الأعلى. في هذه الحالة ، يتعين على الشركات بذل جهد غير ضروري لاتخاذ قرار بشأن مقياس ما ، بدلاً من التركيز على تحديد الأسباب الجذرية لعدم رضا العملاء. يصعب مقارنة تفضيلات المستهلك بقيمة المنتج ، وبالتالي ، من الصعب تقييم الأفكار لتحسين تجربة العملاء.

المفارقة هي أن الشركات غالبًا ما تكون غير راضية عن تجربتها في "الشراء". الأنظمة الموجودةالمؤشرات لا تلبي احتياجات الشركات في دقة وموثوقية تقييمات تجربة العملاء. غالبًا ما يتعين عليهم إنشاء بطاقات الأداء الخاصة بهم والتي تتخذ نهجًا شاملاً لاستراتيجية تحسين تجربة العملاء الخاصة بهم. بعد ذلك ، سيتم تقديم العديد من الأساليب التي ستسمح لصانع القرار بتحديد مقاييس المستوى الأعلى الرئيسية وتقليل تكلفة بطاقات أداء جودة خدمة العملاء غير الفعالة.

المبدأ الأساسي

حددت McKensey ثلاثة مستويات رئيسية يمكن من خلالها قياس رضا العملاء الحقيقي بشكل موثوق. المستوى الأول والرئيسي - رحلة الزبون(CJ أو "مسار العميل"). من الضروري تقييم جودة خدمة العملاء طوال "رحلة العميل" بأكملها ، وليس فقط المستوى العام للرضا أو في "نقاط الاتصال" الفردية - على سبيل المثال ، عند الدفع مقابل الخدمة. المستوى الثاني تقني ، من المهم الاستثمار في الحلول التي توفر ملاحظات منتظمة من العملاء من خلال قنوات مختلفة وجمع نتائج الاستطلاعات في تقارير مرئية متعددة العوامل - لوحات المعلومات. سيضمن ذلك شفافية المعلومات وإدارة القرارات على جميع المستويات. أخيرًا ، من الضروري التغلب باستمرار على الجمود في تفكير الموظفين في جميع أنحاء المنظمة وعلى جميع المستويات. يجب أن تحاول الشركات سد الفجوة بين موظفي الخط الأمامي وتعليقات العملاء ، ثم استخدام هذه البيانات لتحسين تجربة العملاء.

"أخبار من الحقول"

غالبًا ما تعتمد الشركات بشكل كبير على بطاقات أداء تجربة العملاء الأقل من الكمال وتضيع الوقت والمال في محاولة تحسين جودة تجربة العملاء.

أنشئ علاقات بين المقاييس في بطاقة النقاط الخاصة بك

تحاول العديد من الشركات قياس رضا العملاء بطرق مختلفة. في إحدى المؤسسات الأوروبية الكبيرة ، يقوم قسم العمليات بتقييم تجربة العملاء على مستوى عالٍ جدًا من التفاصيل طوال رحلة العميل بأكملها ، بينما قدم قسم التسويق بطاقة أداء شاملة ويحلل رضا العملاء فقط في نقاط الاتصال الرئيسية. ونتيجة لذلك ، فإن الفجوة بين بطاقتي قياس الأداء تجعل من المستحيل فهم مدى رضا العملاء في الحالات الفردية للاتصال بالخدمات التي تقدمها الشركة ، وكيف يؤثر ذلك على المستوى العام لجودة الخدمة.

سيسمح النهج المتكامل لتقييم جودة الخدمة بإقامة روابط بين المؤشرات في جميع نقاط الاتصال بين المستهلكين والشركة طوال "رحلة العميل" وتقييم الرضا عن جودة الخدمات على أعلى مستوى (الشكل 1). ). وهذا يعني أن الشركات في معظم الحالات لا تحتاج إلى التركيز فقط على مؤشرات المستوى الأعلى ، وفقط في المواقف الاستثنائية سيتعين عليها تطوير أنظمة المقاييس الخاصة بها. من المهم هنا معرفة كيفية جمع آراء العملاء وتحليلها ومعالجتها بشكل فعال حول مؤشرات رضا العملاء المختارة لجميع سيناريوهات رحلة العميل.

أرز. 1. يحتوي النظام الشامل لتقييم جودة خدمة العملاء على روابط واضحة ومفهومة بين المؤشرات على جميع مستويات التفاعل مع المستهلكين.

يبدأ كل شيء بحقيقة أن الإدارة العليا للشركة يجب أن تقرر بشأن مؤشرات المستوى الأعلى التي ستستخدمها الشركة لتقييم الجودة الإجمالية للخدمة. في الخطوة التالية ، من الضروري تحديد مستويات "رحلة العميل" ، حيث يعتمد الاتصال بالمستهلك والأحداث الرئيسية وفقًا لسيناريوهات مرورها على جودة الخدمة. واحد كبير شركة النقلحددت لنفسها ثلاثة سيناريوهات لـ "رحلة العميل" ، توفر 65٪ رضا العملاء عن جودة الخدمة. عندما تم تفصيلها ، تم تحديد من مؤشرين إلى خمسة مؤشرات رئيسية ، والتي يمكن أن تقيس درجة رضا العملاء لكل خيار. على سبيل المثال ، قاموا بتضمين نسبة طلبات الاسترداد إلى الرقم الإجماليدعم المكالمات. بالنسبة لشركة أخرى - وهي شركة أوروبية كبيرة للطاقة القابضة ، اتضح أنه في 75٪ من الحالات ، يمكن تقييم مستوى جودة الخدمات المقدمة من خلال أربعة مؤشرات أساسية بالفعل في مرحلة ملء استمارة التسجيل. يتضمن ذلك عوامل مثل القدرة على اختيار خدمة الفائدة ، والإشارة إلى الوقت والتاريخ المناسبين لتقديمها.

التجارة الإلكترونية للمصنعين: الفرص. حلول. أدوات

تقدم خدمة إدارة المبيعات عبر الإنترنت GOODWIX لمشتركيها الكتاب الاليكترونيمع نصائح عملية حول كيفية نقل اتصالات b2b عبر الإنترنت بسرعة ودون عناء ، والحصول على فرص جديدة للمبيعات وزيادة المبيعات ، وما هي التقنيات عبر الإنترنت التي تربح معركة جذب انتباه المستهلك.

خلق نظام متكامليسمح تقييم جودة الخدمة للشركات بالتخلص من العديد من المؤشرات التي لا تؤثر على المستوى العام لرضا العملاء. ينصب التركيز على خيارات سيناريو رحلة العميل ونقاط الاتصال بالعملاء والعوامل المهمة للمستهلكين.

تعلم من الأفضل: المقارنة المعيارية ضد المنافسين وقادة السوق

العديد من الشركات قصيرة النظر في نهجها لتقييم تجربة العملاء. غالبًا ما يركزون بشكل كبير على تحسين أدائهم وأداءهم العمليات الداخليةولا تولي اهتمامًا كافيًا لتقييم مركزهم بين المنافسين الرئيسيين وقادة السوق في فئتهم وخارجها. وهذه تجربة رائعة وفرص جديدة وأفكار جديدة لتحسين التفاعل مع العملاء وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

تنفتح آفاق جديدة عندما تتمكن الشركة من التخلي عن تحسين النماذج المعمول بها واعتماد أساليب جديدة للتفاعل مع العملاء. بالنسبة إلى شركة اتصالات أوروبية ، فإن القياس المنتظم للعديد من خيارات رحلة العملاء قد أعاد تعريف كيفية تواصلها مع العملاء. في حين أن حل المشكلات الفنية الفورية للعملاء كان على مستوى عام مرتفع إلى حد ما ، فقد غرقت الشركة بشدة من حيث كفاءات محددة المتخصصين الفنيينالتفاعل مع المشترين. أعطى الكشف عن هذه الحقيقة للشركة الفرصة لتميز نفسها عن المنافسين في أحد المحركات الرئيسية لتحسين رضا العملاء.

اختر نظام القياس الصحيح

حتى الشركات الجديدة في تجربة العملاء (CX) يمكنها تنفيذ نظام صوت العميل البدائي أو نظام المركبات العضوية المتطايرة وجمع التعليقات من عملائها على أساس شهري أو ربع سنوي. ومع ذلك ، إذا كنت جادًا في بناء علاقات عملاء فعالة ، فلا تضيع المال على الأنظمة التي لا تحقق النتائج التي تريدها. راهن على الحلول التي تمكّن الشركات من جمع آراء العملاء وتحليلها ومعالجتها في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يستخدم مثل هذا النظام تقنيات متقدمة وأن يكون قادرًا على تحليل البيانات وتحديد الأسباب والتنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل. العديد من مقدمي هذه الحلول الرئيسيين في السنوات الاخيرةبذل جهود كبيرة في هذا المجال.

غيّر طريقة تفكيرك في بطاقات الأداء

حتى أفضل نظام غير مضمون لتغيير طريقة التفكير في جميع أنحاء المنظمة. ومع ذلك ، فإن الشركات المستعدة لاتخاذ بعض الخطوات المهمة في هذا الاتجاه ستنجح بلا شك.

إنها لفكرة جيدة أن تحدد المسؤولية لكل سيناريو رحلة عميل ومنحهم السلطة المناسبة. سيلعب هؤلاء الموظفون دورًا رئيسيًا في تحطيم الصوامع الوظيفية الموجودة في كل مؤسسة. سيكونون قادرين على جمع الفرق متعددة الوظائف معًا ، مع التركيز على الهدف المشترك المتمثل في تحسين جودة الخدمة لنموذج رحلة عميل معين. لمساعدتهم على التغلب المقاومة التنظيميةوتوسيع صلاحياتهم وإتاحة الوصول المباشر إلى كبار المديرين لاتخاذ قرارات سريعة ، وكذلك تخصيص ميزانية للتغييرات الهيكلية المحتملة في رحلة العميل "التابعة".

الخطوة الثانية هي تنفيذ نظام تقارير متعدد العوامل لنماذج رحلة العميل. يجب أن تعرض هذه التقارير ، التي يتم تنفيذها وظيفيًا في شكل لوحات معلومات ، الموقف بصريًا على كل مسار عميل ، وإذا ظهرت مواقف في مكان ما تتطلب التدخل والقرارات ، يمكن للمديرين نقل الفرق بسرعة من اتجاه إلى آخر. يجب أن يكون المسؤولون عن نموذج رحلة عميل معين قادرين على فحص مقاييس جودة الخدمة التفصيلية بسرعة عند نقاط اتصال العملاء ، وتحديد دوافع رضا العملاء ، وتحليل أسبابهم الجذرية على طول رحلة العميل. خذ ، على سبيل المثال ، سيناريو نموذج CJ "القرار مشكلة تقنية". يجب أن يكون المسؤول قادرًا على التقييم درجة عامةرضا العملاء عن مجموعة الخدمات المقدمة ضمن سيناريوهاتها ، وكذلك في كل نقطة اتصال محددة مع العملاء ، على سبيل المثال ، تحديد الدوافع مثل وقت وعدد زيارات المتخصصين الفنيين إلى عميل واحد مطلوب لحل المشكلة.

يبدو من الواضح أن تحسين جودة الخدمة يمكن تحقيقه من خلال التركيز على تقارير متعددة المعايير مبنية مع مراعاة تحليل التفاعل مع العملاء في رحلة العميل الخاصة بهم. ومع ذلك ، فإن عددًا قليلاً جدًا من الشركات يفهم هذا. قد يكون من الممارسات الجيدة التنفيذ المركزي لأنظمة التقارير الإلكترونية هذه في جميع أنحاء المنظمة وبناء تدفقات العمل المرتبطة بها ، مثل عقد اجتماعات يومية مع الفريق التنفيذي بأكمله لتقييم التعليقات من العملاء على مدار الأسبوع الماضي واتخاذ إجراءات تنظيمية مناسبة قرارات.

وأخيرًا ، اجعل تفاعل العملاء جزءًا لا يتجزأ من سير العمل الأسبوعي للجميع في المؤسسة. في الشركات التي تعقد فيها الفرق اجتماعات لوحة المعلومات بانتظام ، وتحصل على تعليقات من العملاء ، وتحاول فهم أسباب المشكلات ، هناك كل فرصة لتطوير وتحسين جودة الخدمة. تشجع مثل هذه الأحداث الموظفين على أخذ مهامهم بجدية أكبر ، وعدم التعامل مع بطاقات أداء تفاعل العملاء كأدوات فقط. نظرًا لأنه يتعين على فرق الإنجاز الانغماس في تجربة العملاء ، فإنهم يتعلمون حقًا فهم أين تكمن جذور مشاكل عملائهم ، والعثور على تلك المشكلات ، وحلها. أو ابحث عن الخيارات.

ستساعدك بطاقة قياس أداء تجربة العملاء المبنية جيدًا على فهم ما يقدره العملاء وكيفية تلبية احتياجاتهم. تذكر أنه في النهاية ، ليس نظام المؤشرات الذي اعتمدته هو المهم ، ولكن الاستراتيجية التي تختارها وتبدأ في ترجمتها إلى واقع اليوم وغدًا.

المواد المستخدمة في البحث من وكالة الاستشارات McKinsey & Company.

05.02.2008

وفقًا للخبراء ، تعد جودة الخدمة اليوم بالنسبة لـ 10-15 ٪ فقط من المشترين أحد المعايير الحاسمة عند الاختيار بين عدة منافذ. النسبة أعلى قليلاً في المدن الكبيرة ، حيث تصل حصة هؤلاء العملاء الفاسدين إلى 40٪ (بطبيعة الحال ، النسبة المئويةحسب نوع السلع والخدمات المشتراة و الحالة الاجتماعيةمستهلك معين). ومع ذلك ، يتفق جميع خبراء السوق الاستهلاكية على أن الاهتمام بجودة الخدمة كأحد أهم المعايير لتقييم المتجر يتزايد بما يتناسب مع تطور السوق وتعزيز البيئة التنافسية. نفس النوع من عروض الأسعار والتشكيلة في العديد من المؤسسات التجارية ، والتي تقع غالبًا على مقربة من بعضها البعض ، يؤدي إلى حقيقة أن العميل يصبح أكثر حساسية تجاه الفروق الدقيقة في الخدمة.

نتيجة لذلك ، يبدأ العميل في اختيار متجر بناءً على علاقته الخاصة مع موظفي قاعة التداول ، مع إيلاء اهتمام أقل للتشكيلة والسعر والموضع الإعلاني للعلامة التجارية لسلسلة البيع بالتجزئة في السوق. في ظل هذه الظروف ، يصبح نظام التحكم في جودة الخدمة مهمًا. يعتمد اختيار التقنيات المحددة وطرق المراقبة على تنسيق الشبكة ، وعدد الموظفين في منفذ واحد ، وعدد المخازن بشكل عام ، وسياسة قسم الموارد البشرية (الموارد البشرية). ومع ذلك ، يمكن تقسيم جميع الأساليب المستخدمة إلى مجموعتين رئيسيتين: التحكم التي يقوم بها موظفوها شركة تجارية، وتقييم جودة الخدمة بمساعدة المنظمات الخارجية. تشمل الفئة الأولى طرقًا مثل الشهادات ، ومراقبة الخدمة من قبل كبار الموظفين وموظفي قسم الموارد البشرية الداخلية ، والثانية - طريقة "المتسوق الخفي" ، والاستبيانات ، والمسوحات الهاتفية لعملاء المتجر ، وما إلى ذلك ، ومع ذلك ، هناك تقسيم واضح لهذه الأساليب في "الداخلية" و "الخارجية" ليست صحيحة بالنسبة لجميع الشركات - تستخدم بعض الشركات جميع التقنيات المذكورة ، مما يجعلها تنبض بالحياة بمفردها.

يصبح التحكم في خدمة الشبكة غير عملي في حالة عدم وجود معايير مؤسسية واضحة معروفة ليس فقط لكبار المديرين ، ولكن أيضًا للموظفين العاديين. يمكن أن تكون معايير الخدمة أكثر أو أقل صرامة (حسب سياسة الشركة). على وجه الخصوص ، قد تحدد معايير الموظفين المبتدئين الابتسامة ، العبارة الأولى ، وقت أول اتصال مع عميل المتجر ، وتفاصيل مظهر الموظف. قبل أن تتحكم في أي شيء ، يجب عليك أولاً تحديد معلمات التقييم ، وتسلسل ومجموعة الإجراءات التي يجب أن يؤديها هذا الموظف أو ذاك. ومع ذلك ، كقاعدة عامة ، في المرحلة الأولى من تطوير الشركة (ما لم يكن مكتب تمثيلي روسي لشركة أجنبية ذات تقاليد راسخة) ، حتى الموظفين رفيعي المستوى ليس لديهم فكرة واضحة عما هو بالضبط يجب أن تكون الخدمة في قاعة التداول مثل. تدعي الشركات مثل هذا المفهوم الغامض إلى حد ما ، على سبيل المثال ، الإحسان ، ولكن بفضل ماذا عمل واضحالموظفون هل يحصل العميل على انطباع بهذه الجودة كموظف متجر؟ هناك حالات عندما قام "المتسوقون الغامضون" بعد زيارة المتجر بملء الاستبيانات ، حيث كانت جميع الإجابات حول الإجراءات المحددة للموظفين إيجابية ، لكن الرأي الشخصي حول المؤسسة التجارية ككل كان سلبيًا. يمكن تفسير هذا الموقف من خلال حقيقة أن إدارة الشبكة تعتبر المعايير الرئيسية التي تحدد الجودة العالية للخدمة هي تلك التي لا تعتبر في الواقع مهمة بالنسبة للمشتري العادي.

"لطالما كانت ثقافة الشركة موجودة في الشركة. حتى لو لم يتم تشكيلها على وجه التحديد ، فإنها ستظل تتشكل في المؤسسة. وغالبًا ما تكمن المشكلة في أن المعايير المفروضة "من أعلى" قد لا يقبلها الموظفون أنفسهم ، "كما تقول أوكسانا أولشينكوفا ، الرئيس التنفيذي لوكالة Nextep. لتشكيل معايير "من الأسفل" ، غالبًا ما يتم إجراء تحليل أولي باستخدام طريقة "المتسوق الخفي". في هذه الحالة ، لا يتم إجراء تقييم الخدمة على هذا النحو ، ولكن يتم تحديد المعلمات المهمة للمستخدم النهائي. بعد ذلك ، يتم تطوير المعايير ، والتي يجب بعد ذلك الاتفاق عليها مباشرة مع الموظفين. تقول إلينا نيكيتينا ، رئيسة لخدمة الموارد البشرية في سلسلة متاجر Modny Bazaar.

من الضروري ليس فقط صياغة المعايير ، ولكن أيضًا لإبلاغ الموظفين المبتدئين بأهمية مراعاتها: "مع افتتاح فرع روسي ، تأتي الشبكة الأجنبية بمعاييرها الخاصة ، بما في ذلك تلك المتعلقة بمعايير التفاعل مع النهاية المستعمل. تتمثل إحدى سمات العقلية الروسية في عملية تقديم المعلومات حول المعايير للموظفين المبتدئين في الحاجة إلى شرح سبب ضرورة اتخاذ إجراءات معينة. إذا كان الموظف الغربي مستعدًا لتحمل عبارة "افعل ذلك لأنه ضروري" ، فيجب على الموظف الروسي معرفة الأسباب المحددة لهذا الفعل أو ذاك ، وإلا فلن يتخذ الإجراءات اللازمة "، تشرح سفيتلانا كراسنوفا ، HR Director في OBI.
استخدام أساليب الرقابة الداخلية أو الطرف الثالث حصريًا غير كافٍ ، نظرًا لأن كلا الأسلوبين لهما طرق خاصة بهما الجوانب الضعيفة، والتي يمكن تسويتها باستخدام جميع التقنيات الممكنة. تستخدم العديد من الشركات أساليب الرقابة الداخلية على نطاق واسع ، عندما تتم ملاحظة عمل مندوبي المبيعات إما من قبل كبار مندوبي المبيعات أو المشرفين أو الإداريين أو مديري المتاجر. المتسوقون المقنعون هم عملاء محتملون أو فعليون للمتجر قيد الدراسة وتقييمه وفقًا للمعايير التي تم تضمينها في الاستبيان. كلتا الطريقتين تعطي فكرة عن جودة الخدمة من زوايا مختلفة ، ونتيجة الجمع بينهما هي الصورة الأكثر موضوعية وكاملة ، "كما يقول ديمتري تارانتين ، رئيس SQI في مركز الاستشارات STEP.

تحكم داخلي
“في شركتنا ، يتم التحكم في جودة الخدمة من قبل الأقسام الداخلية للشركة وبمساعدة شركات التعهيد. في عام 2003 ، تم إنشاء خدمة العملاء ، والتي تتكون من قسمين: قسم دعم العملاء (يتعامل مع حل المشكلات التي لا يستطيع العميل حلها مباشرة في الصالون) وقسم مراقبة رضا العملاء. وظائف خدمة العملاء هي تطوير المعايير (يتم وضعها من قبل مجموعة عمل تتكون من موظفي خدمة الموارد البشرية ورؤساء أقسام المبيعات) ، وإدخال نظام المراقبة ، وتحديد وتيرة قياسات الرضا و حجم العينة للقياسات ، وتطوير منهجية لإجراء القياسات ، ومعالجة البيانات التي تم الحصول عليها ونظام مؤشرات الأداء. بالإضافة إلى القياسات (يتم تحديد معاييرها بواسطة خدمة العملاء ، ولكن يتم تنفيذها بواسطة متخصصين من شركة خارجية) ، يتم تقييم مراقبة جودة الخدمة باستخدام استطلاعات هاتفية منتظمة (50٪ من العملاء والمشترين و 40٪ من الخدمة يتم مسح المستخدمين يوميًا). كما أنشأت الشركة لجنة مراقبة المعايير التي تزور فروع السلسلة كل شهر وتجري تقييمها الخاص ، "كما تقول مارينا فوروبي ، رئيسة خدمة العملاء في سلسلة وكلاء سيارات Avtomir. "يتم فحص جميع الموظفين المشاركين في خدمة العملاء - المصممين ومديري الصالونات والمجمعين وما إلى ذلك للتأكد من تلبية معايير الخدمة. نحن نستخدم أساليب مختلفةالسيطرة ، مثل "الزبون الوهمي". من المستقلين ، يتم اختيار الشخص الذي يتطابق بشكل وثيق مع نوع عميل الشركة ، والذي يقوم ، تحت ستار المشتري ، بتقييم عمل مديري الصالون. المشتري الوهمي ، كقاعدة عامة ، لديه مسجل صوت معه ، حيث يسجل محادثة مع ممثل الصالون. في المستقبل ، يتم إعداد السجل من قبل موظفي قسم مراقبة الجودة ، وبناءً على نتائجه ، يتم تنفيذ "العمل على الأخطاء". طريقة أخرى للتحكم هي "الاتصال" بالعملاء. تتيح لك المراقبة عبر الهاتف حل مشكلات العملاء بسرعة. يقول فاديم كوزنتسوف ، نائب رئيس مجلس إدارة فيليكس ، "نعتبر أن دورة المبيعات قد اكتملت فقط بعد التأكد من رضا العميل تمامًا عن الخدمة". غالبًا ما يتم تنفيذ الرقابة الداخلية وفقًا لمبدأ "كبار الموظفين الصغار" ، أي أن رئيس هذا الاتجاه أو ذاك يقيّم بشكل مباشر الموظفين الذين يعملون تحت قيادته. "لدينا نظام تحكم تدريجي - أولاً ، يقوم نائب مدير المتجر بتقييم عمل البائعين وإبلاغ مدير المتجر بالنتائج ، ولا يقوم المدير بتقييم البائعين فحسب ، بل أيضًا النواب ، تشرح إيلينا نيكيتينا أن عمله الخاص ، بدوره ، يسيطر عليه موظفو المكتب المركزي والمثمنون الخارجيون.

ومع ذلك ، كما ذكر أعلاه ، فإن الرقابة الداخلية لتقييم الجودة ليست كافية. "يكمن ضعف الضوابط الداخلية في التقديرات المنحازة والعرض أحادي الجانب للمعلومات - أين رأيت مشتريًا يتصل بمدير المؤسسة ويبلغه عن بائع حسن النية ، أو متى كانت آخر مرة قرأت فيها ردود الفعل الإيجابيةالمستهلك في كتاب العرض؟ لكن هناك ردود فعل سلبية كثيرة. وبعد ذلك ، كقاعدة عامة ، هذه ردود حول الانتهاكات الجسيمة إلى حد ما ، في حين أن المشترين ، كقاعدة عامة ، لا يبلغون عن أشياء عادية ، مثل "نسيت أن أقول مرحبًا". يشتكي المديرون من الموظفين العاديين - وهذا يؤدي إلى زعزعة استقرار الجو الداخلي للفريق. يقوم مشترو متجر بقالة عادي ، بدورهم ، بكتابة شكاوى حول البائعين وقطع هواتف المؤسسات العليا - وهذا لا يعكس الواقع تمامًا ، لأنه في المائة من المشترين سيكون هناك دائمًا شخص يمكن وصف حالته بأنها غير مناسبة. قال فلاديمير بوشين ، مدير تطوير الأعمال في BCD ، إن أحد قادة سلسلة متاجر التجزئة الكبيرة في موسكو وصف محاولة التواصل مع المستهلك بـ "جدار البكاء" ورفض الاستمرار في استخدام استطلاعات العملاء لتقييم جودة الخدمة. لا يمكن اعتبار استطلاع العملاء المنتظمين موضوعيًا تمامًا: " الزبائن الدائمينفي 90٪ من الحالات هم غير قادرين أو غير راغبين في تفصيل انطباعاتهم. في أغلب الأحيان ، يمكنهم فقط تقديم تقييم عام - "أعجبتني" ، "لم يعجبني ذلك" ، واذكر بعض المعايير فقط - "كان البائع مهذبًا" أو "كان البائع غافلًا". هذه معلومات قيمة ، ولكن للحصول على التفاصيل ، تحتاج إلى إجراء مقابلات مع الكثير من العملاء ، والإنفاق عدد كبير منالوقت ، "يقول ديمتري تارانتين. لا يمكن الحصول على تقييم موضوعي إلا من خلال الاستخدام الموازي للمقيمين الخارجيين.

تحكم خارجي
واحدة من الأكثر استخداما و طرق موضوعيةيتم التعرف على التحكم الخارجي كطريقة تقييم بمساعدة "المتسوقين السريين". أحد العوامل الرئيسية التي تعوق استخدام هذه التقنية هي تكلفتها المرتفعة نسبيًا. نظرًا لأن شراء خدمة من شركات خارجية أصبح أكثر ربحية عند شراء "حزمة زيارات" ، فمن الطبيعي أن يكون المستهلك الرئيسي لهذه الخدمة في السوق الروسية عبارة عن هياكل شبكات كبيرة ، على الرغم من تقييم " المتسوقون السريون "ينطبق على جميع المؤسسات التجارية. يقول ديمتري تارانتين: "إذا كان الطلب يأتي من شبكة كبيرة ، فيمكن تحديد تكلفة الزيارة الواحدة من خلال الشريط السفلي الموجود في السوق - وتتراوح الأسعار اليوم من 25 إلى 300 دولار أمريكي لكل زيارة".

"لتقييم رضا العملاء ، يتم إشراك الأشخاص" من الخارج "- مدققون غير محترفين. إذا كان لدى الشركة أهداف أخرى (لمراجعة الامتثال لمجموعة من القواعد ، المواصفات الفنية) ، يمكنك استخدام مدققي برامج محترفين. عند مقارنة تقريرين عن رضا العملاء تم إجراؤهما بواسطة عميل عادي ومدقق محترف ، اتضح أنه في الحالة الأولى ، تكون النتيجة عادةً أقل ، حيث دور كبيريلعب مكونًا عاطفيًا. يقوم المدقق "بإزالة" المعلومات الفنية فقط ، وتقييمها بشكل احترافي ومنفصل. تقول أوكسانا أولشينكوفا عندما ندعو مشترين غير محترفين ، فإننا نفهم أن التقييم شخصي إلى حد ما على أي حال.

تتكون الموضوعية النسبية من عدة عوامل رئيسية: اختيار دور "المتسوقين السريين" للأشخاص الذين تتوافق حالتهم الاجتماعية واحتياجاتهم مع معايير المتسوقين المنتظمين للشبكة ، وعدد الزيارات ، ووجود معايير تقييم موحدة ثابتة ، والصياغة الصحيحة لأسئلة الاستبيان. يحدد بائع التجزئة معايير اختيار "المتسوقين السريين". بعد ذلك ، تقوم شركة خارجية بإجراء مزيد من الاختيار ، وتقييم الملاءمة العاطفية للمتقدمين ، وقدرتهم على نقل انطباعاتهم وعوامل أخرى مماثلة.

يتم إنشاء موضوعية الاستبيان بفضل الأسئلة المنظمة بشكل صحيح: "اعتمادًا على شكل المؤسسة التجارية وأهداف التقييم ، قد يحتوي الاستبيان على متوسط ​​30 إلى 70 سؤالاً. في المنهجية الكلاسيكية ، التي تم تطويرها في أمريكا ، يتم إعطاء العلامات في نقاط - من 1 إلى 10 ، لكننا نتحرك الآن تدريجياً بعيداً عن هذا ، لأن التسجيل يتضمن بعض الذاتية. نحن نسعى جاهدين للتأكد من أن الحد الأقصى لعدد الأسئلة مفهومة بوضوح - على سبيل المثال ، "ابتسم البائع - نعم / لا" ، - كلما زادت هذه الأسئلة ، كانت النتائج أكثر موضوعية ، كما يقول ديمتري تارانتين. نظرًا لوجوده في قاعة التداول ، يمكن لـ "المتسوق الخفي" قياس الوقت من دخول المتجر إلى اتصال مساعد المبيعات به ، والوقت الذي يقضيه في قائمة الانتظار وعدد الأشخاص في قائمة الانتظار ، والوقت الذي تم فيه نقل البضائع الضرورية إلى القاعة ، إلخ.

من المهم أيضًا استخدام معايير تقييم موحدة لجميع متاجر السلسلة. تصبح هذه المشكلة ملحة بشكل خاص عندما تدخل الشبكات الفيدرالية المناطق. في هذه الحالة ، يواجه بائع التجزئة معضلة - كيفية تقييم جودة الخدمة في المتاجر البعيدة - لاستخدام القوات الخاصة، خدمات الشركات المحلية - المثمنين أو تظل وفية للشركة التي يتعاون معها في المدينة التي يقع فيها المكتب المركزي. "نحن بحاجة إلى اختيار مورد واحد بنظام موحد لإجراء المشاريع و معيار واحدكيفية الحصول على المعلومات ومعالجتها. بخلاف ذلك ، يمكنك جمع معلومات "ميدانية" في المناطق ، وسيتعين عليك معالجتها بنفسك ، مع الالتزام بالمعايير المعمول بها. بخلاف ذلك ، يمكنك الحصول على فكرة عن الوضع في منطقة معينة بدون صورة شاملة ، "توضح أوكسانا أولشينكوفا.

من الواضح أن موضوعية التقييم تعتمد أيضًا على عدد الزيارات ، والتي يتم تحديد العدد الأمثل لها اعتمادًا على أهداف الدراسة والغرض منها. يقول فاديم كوزنتسوف (شركة فيليكس): "تم بناء نظام مراقبة جودة الخدمة بطريقة يمكن من خلالها اختبار كل من الموظف الفردي (على سبيل المثال ، باستخدام تقنية" المشتري التخيلي ") والصالون بأكمله (باستخدام استبيان)" . "اعتمادًا على مهمة الدراسة ، وعدد المناوبات وعدد الموظفين ، وعدد العملاء في اليوم و متوسط ​​السعرالمشتريات ، يتم حساب عدد "المتسوقين الخفيين" المطلوبين للتحقيق في المنفذ. كقاعدة عامة ، تكفي 5-7 عمليات تفتيش لمتجر واحد به قسمين أو ثلاثة أقسام ، "يعتقد فلاديمير بوشين.

تصبح موضوعية الدراسة ذات أهمية خاصة عند تحديد مقدار الأجور (أو وجود علاوات / غرامات) اعتمادًا على نتائج التقييم. تستخدم بعض الشركات الكبيرة تقنية الحوافز المادية هذه وأصبحت أكثر شيوعًا في السوق الروسية. على سبيل المثال ، يتم تنظيم تكوين كشوف المرتبات في OBI على النحو التالي: يتم تحديد 50 ٪ من خلال حقيقة أن الموظف يؤدي واجبات رسمية ، و 25 ٪ - من خلال نتائج عمليات الشراء التجريبية ، و 25 ٪ - من خلال نتائج التقييم الذاتي لمدير المتجر .

لا ينبغي أن ينظر الموظفون إلى استخدام نظام مراقبة جودة الخدمة كإجراء عقابي ، ولكن كوسيلة لزيادة الحافز وتحفيز الرغبة في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة. في بيئة اليوم التنافسية ، أصبحت جودة الخدمة هي أهم عامل يحدد ولاء المستهلك ، ونتيجة لذلك ، هامش ربح مؤسسة تجارية. لذلك ، فإن إنشاء نظام للمعايير وهيكل صارم للرقابة الداخلية والخارجية ليس ثانويًا ، ولكنه أحد المهام الأساسية لأي بائع تجزئة.

يعد تقديم خدمة عالية الجودة تحديًا كبيرًا لأي نوع من الأعمال تقريبًا. يمكن أن تكون جودة الخدمة عاملاً رئيسياً عندما يقرر العميل الشركة التي سيستخدمها لتلبية احتياجاته. لدى المستهلكين توقعات معينة فيما يتعلق بمستوى الرضا الذي يتلقونه من الأعمال التي يستخدمونها بانتظام. يمكن للشركات التي تجعل من المعتاد أن ترقى إلى مستوى هذه التوقعات أن يكون لديها عمل مستدام وقاعدة عملاء مخلصين. ومع ذلك ، من الصعب تحسين جودة الخدمة إذا لم يكن لديك أي معلومات من عملائك حول كيفية التحسين. لذا يجب أن يكون جمع تعليقات العملاء واستخدامها لقياس جودة الخدمة جزءًا كبيرًا من أي خطة لعبة عمل تقريبًا.

خطوات

الجزء 1

الحصول على آراء المستهلكين

استخدم الاستبيانات.ربما تكون الطريقة الأسهل والأكثر مباشرة للحصول على آراء المستهلكين هي فقط اسأل عن ذلك. إحدى الطرق السهلة للقيام بذلك هي باستخدام استبيان ، قائمة بالأسئلة حول تجاربهم. تعد استبيانات الاختيار من متعدد مفيدة بشكل خاص للشركات لأن الإجابات على هذه الأنواع من الأسئلة يمكن قياسها بسهولة ، لذلك من السهل استخلاص استنتاجات من البيانات في شكل رسوم بيانية ومخططات وما إلى ذلك.

• كقاعدة عامة ، يتم إصدار الاستبيانات في نهاية خدمة العملاء (على سبيل المثال ، بعد العشاء أو عند تسجيل المغادرة من الفندق). يمكنك تضمين في التطبيق المستندات التي أكملت المعاملة ، مثل فاتورة الطعام ، وإيصال الشراء من متجر ، وما إلى ذلك.
• اجعل الأشياء قصيرة وواضحة - لا أحد تقريبًا يحب ملء استبيانات طويلة ومفصلة. كلما كان الاستبيان أبسط وأكثر دقة ، زاد احتمال إكمال الأشخاص له.

1. اتخاذ إجراءات المتابعة مع المستهلك بعد تقديم الخدمة.هناك طريقة أخرى شائعة للحصول على ملاحظات العملاء وهي الاتصال بهم بعد تقديم الخدمة. يتم ذلك عادةً من خلال معلومات الاتصال التي يقدمها المستهلك كجزء من الخدمة - ربما تكون قد شاركت في هذا النوع من التعليقات إذا تلقيت يومًا مكالمة من شركة تلفزيون الكابل بعد تثبيت جهاز الاستقبال ، على سبيل المثال. يتميز هذا النوع من التعليقات بميزة إتاحة بعض الوقت للمستهلك لاستخدام الخدمة قبل الحصول على رأيهم فيها.

   تقديم اختبار قابلية الاستخدام.يتضمن المثالان أعلاه لمراجعات العملاء جمع بيانات تجربة العملاء بعد استخدامهم لخدمة شركتك. من ناحية أخرى ، يوفر اختبار قابلية الاستخدام إمكانية الحصول على ملاحظات العملاء. أثناءاستخدامهم للمنتج أو الخدمة. عادةً ، أثناء اختبار قابلية الاستخدام ، يتم إعطاء العديد من المشاركين عينات من منتجك أو خدمتك ، بينما يراقب المراقبون ويدونون الملاحظات. عادة ما يطلب من المشاركين إكمال بعض المهامأو حل المشاكل مع منتج أو خدمة - إذا فشلوا في الإكمال ، فقد يكون هذا علامة على أن المنتج أو الخدمة بها مشاكل في التصميم.

   راقب تواجدك في وسائل الإعلام.اليوم لا تشير الكلمات الشفوية فقط إلى الأشخاص الذين يتحدثون مع بعضهم البعض شخصيًا - فظهور وسائل التواصل الاجتماعي في العقد الماضي سهّل على الأشخاص مناقشة ما يحلو لهم وما يكرهون عبر الإنترنت. خذ الملاحظات التي تم الإدلاء بها حول شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي بجدية - على الرغم من أن معايير الاتصال عبر الإنترنت ليست عالية بشكل خاص ، فمن المرجح أن يكون الناس صادقين على الإنترنت ، حيث توجد درجة معينة من عدم الكشف عن هويتهم مقارنة بالتواصل وجهاً لوجه.

   حفز عملية التغذية الراجعة.المستهلكون هم نفس الأشخاص الذين لديهم الكثير من الالتزامات الخاصة بهم ، لذا فإن وقتهم وجهدهم لهما قيمة كبيرة. وبالتالي ، ستحصل على تعليقات منهم في وقت أقرب بكثير إذا لم تظل مديونًا. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في الدفع لهم للحصول على تعليقات مفصلة أو اختبار. إذا لم تكن لديك القدرة على ادخار النقود من أجلها ، فلا يزال بإمكانك تحفيز عملائك لإبداء الملاحظات إذا كنت ترغب في أن تكون مبدعًا بشأنها. فيما يلي بعض الأفكار النموذجية:

   • تقديم خصومات أو الوضع المفضل للعملاء المشاركين
   • جذب العملاء للمشاركة في اليانصيب أو مسابقة الجوائز
   • تقديم شهادات الهدايا أو شراء ائتمان
   • التخلي عن عينات المنتجات المجانية

2. استخدم البيانات التحليلية للأعمال التجارية عبر الإنترنت.إذا كانت شركتك تجري بعض أو كل عملياتها عبر الإنترنت ، فيمكنك استخدام قوة تحليلات الويب لاستخلاص استنتاجات حول جودة الخدمة على موقع الويب الخاص بك. من خلال تتبع الصفحات التي يزورها عملاؤك ، والمدة التي يقضونها في كل صفحة ، وأنماط التصفح الأخرى ، يمكنك عمل استنتاجات قيمة حول جودة خدمتك عبر الإنترنت.

   استعن بمقاولين من أطراف ثالثة مختصين لجمع التعليقات.إذا كانت شركتك تواجه بالفعل مشكلة في تقييم جودة خدماتها ، فمن المهم أن تتذكر ذلك ليس عليها القيام بهذه المهمة بمفردها. إذا لم يكن لديك الوقت أو الموارد لجمع تعليقات العملاء بشكل فعال ، ففكر في الاستعانة بشركة خدمة عملاء عالية الجودة. ستأخذ أفضل الشركات مهمة عملك الفريدة في الاعتبار عند التعامل مع احتياجاتك لتعليقات العملاء وإبلاغ أي مخاوف بشكل كامل. بالنسبة للشركات التي لديها ميزانيات كافية للاستعانة بمصادر خارجية ، يمكن أن تكون الاستعانة بمصادر خارجية مدخرًا كبيرًا للوقت وداعمًا للكفاءة.

   • لاحظ ، مع ذلك ، أنه عند استخدام طرف ثالث لإدارة خدمة العملاء ، قد يبدو أحيانًا أن شركتك لا تعتبر آراء العملاء مهمة بما يكفي لأنها لا تتعامل معهم بشكل مباشر. في هذا الصدد ، عند الاستعانة بمصادر خارجية لاحتياجات خدمة العملاء الخاصة بك ، الى ابعد حدمن المهم إنشاء صورة حساسة "بشرية" للعملاء.

3. أظهر للمستهلكين أن تعليقاتهم مهمة.اسأل نفسك: إذا كنت مستهلكًا عاديًا ، فمن المرجح أن تأخذ الوقت الكافي لإرسال مراجعة مفصلة ومكتوبة جيدًا لجودة الخدمة إلى: مؤسسة كبيرة مجهولة الهوية لا تعني لها شيئًا ، أو شركة يديرها أشخاص أخذ الوقت الكافي للاستجابة لاحتياجات عملائهم؟ الجواب واضح. إذا كانت شركتك تتمتع بسمعة طيبة في التعامل مع قضايا المستهلكين على محمل الجد ، فستجد نفسك تحصل على المزيد من التعليقات (وأفضل) دون الحاجة إلى إجراء أي تغييرات أخرى. كل ما هو مطلوب هو قضاء المزيد من الوقت والجهد في الاتصال بالعملاء الذين اتصلوا بك لإبلاغك بتعليقات حول جودة الخدمة.

   • تتمثل إحدى الطرق السهلة للشركات الصغيرة والكبيرة مثل هذه في الرد على تعليقات العملاء ومخاوفهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث تكون أكثر وضوحًا للمستهلكين الآخرين. لا يمكنك منع كل عميل غير راضٍ من مغادرة شركتك ، ولكن إذا ردت على تعليق شرير على شبكة اجتماعية بطريقة لطيفة ومهنية ، على سبيل المثال ، يمكنك تحقيق نتيجة أفضل لموقف مزعج وحتى ربماإعادة الزبون.

   الجزء 2

   تقييم عملك

   1. تقييم جودة نقطة الاتصال مع المستهلك.عند تطوير استبيان أو طريقة أخرى لقياس جودة خدمة شركتك ، من المهم التركيز على المقاييس المهمة جدًا (نظرًا لأنه من غير المرجح أن يكمل العملاء استبيانًا طويلًا ومعقدًا). واحدة من أكثر تفاصيل مهمةالنقطة التي يجب التركيز عليها هي جودة نقطة الاتصال مع المستهلك. من خلال فحص التفاعل بين المستهلكين وممثليك ، يمكنك تحديد مدى رضاء التواصل التجاري مع عملائك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك هذا الاستطلاع على "التخلص" من الموظفين ذوي السلوكيات السيئة. حاول طرح أسئلة مثل ما يلي:

      • من هو العامل (العمال) الذي قدم لك الخدمة؟
      • هل يبدو أن العامل الذي يقدم الخدمة على دراية؟
      • هل كان مهذبًا مع العملاء ، مثل الموظفين الآخرين؟
      • هل نقلت إحساسًا بالثقة؟

   2. قم بتقييم الموقف التعاطفي للشركة ككل.إذا كان عملك يتعامل مباشرة مع المستهلكين (على عكس الشركات الأخرى) ، فمن المهم توصيل فكرة شركتك يهتمعن عملائك. لا توجد طريقة واحدة للقيام بذلك - يكمن حل هذه المشكلة جزئيًا في التسويق ، وهو جزء من العلامة التجارية (خاصة) وجزئيًا في جودة الخدمة. لتقييم هذه الجودة في الاستبيانات وما شابه ، ركز على أسئلة مشابهة لما يلي:

      • هل شعر المستهلك أن الشركة و / أو الموظف (الموظفون) يهتمون بالأشخاص الذين يعملون معهم؟
      • هل شعر العميل وكأنه كان يحظى باهتمام شخصي؟
      • هل تمكنت الشركة من إظهار أجواء ودية وترحيبية؟

   3. تقييم مصداقية الشركة.جودة الخدمة العالية لا تعني شيئًا على المدى القصير إذا لم تكن مستدامة باستمرار في طويل الأمد. يعد الاتساق جانبًا مهمًا للغاية في الخدمة عالية الجودة - في الواقع ، تُظهر الأبحاث أن الموثوقية تعتبر بشكل عام أهم جانب في خدمة العملاء عالية الجودة. الموثوقية هي الضمان الضخم الشركات عبر الوطنيةكيف يمكن لماكدونالدز جذب العملاء من جميع أنحاء العالم. يستمتع العملاء بالحصول على نفس التجربة المرضية في كل مرة يستخدمون فيها منتج أو خدمة الشركة. وبالتالي ، للحكم على اتساق خدمتك ، اطرح الأسئلة التالية:

      • هل قام الموظف أو الشركة بتقديم الخدمة بعناية؟
      • هل شعر العميل أن الشركة أو الموظف سيكونان قادرين على تقديم الخدمة بشكل موثوق في المستقبل؟
      • هل سيستخدم العميل خدمات الشركة مرة أخرى في المستقبل؟
      • إذا لم يكن العميل هو المرة الأولى التي يستخدم فيها خدمات الشركة ، فماذا يمكن أن يقول عن تجربته الأخيرة مقارنة مع السابقة؟

   4. تقييم قدرة الشركة على الاستجابة بسرعة.على الرغم من أن هذا قد يكون واضحًا ، إلا أنه من الجدير بالذكر بالتأكيد أن العملاء يفضلون دائمًا تقريبًا القيام بأعمال تجارية مع الشركات المتوافقة ، والمهذبة ، والفعالة ، والمستعدة لتلبية احتياجاتهم. يمكن أن يساعد تقييم الاستجابة في تحديد ما إذا كان ينبغي تخصيص المزيد من الموارد للبناء تجربة إيجابيةلعملائهم من خلال تدريب موظفيهم ليكونوا أكثر كفاءة ، وتعيين موظفين جدد و / أو استخدام استراتيجيات مختلفة للعمل مع العملاء. حاول التركيز على أسئلة مثل هذه:

      • ما مدى استعداد الموظف وقدرته على الاستجابة لاحتياجات العميل؟
      • ما مدى سرعة تقديم الخدمة؟
      • هل بدا الموظف سعيدًا بتقديم خدمة إضافية؟

   5. تقدير الجوانب الملموسة لخدمة العملاء.حتى أسعد العمال وأكثرهم كفاءة وأكثرهم استيعابًا لا يمكنهم تقديم خدمة عالية الجودة إذا لم يكن لديهم المعدات اللازمة للقيام بالمهمة أو إذا كانت البيئة المادية الفعلية للشركة غير مرضية. يعد الحفاظ على الجوانب المادية والملموسة لأعمالك بالترتيب عاملاً مهمًا في تقديم خدمة عالية الجودة. حدد نقاط الضعف في عملك عن طريق طرح الأسئلة التالية:

      • هل جميع المعدات تعمل بشكل صحيح؟
      • كان هناك مظهر خارجيالمنتج نظيف ومرضي؟
      • هل بدا الموظف محترفًا؟
      • هل كانت كل الاتصالات واضحة ومهنية؟

   الجزء 3

   تحسين خدمة شركتك

   1. امنح موظفيك معايير خدمة معينة.يمكن إبطاء عمل الموظفين إذا اضطروا إلى اتباع قواعد لا حصر لها ولا طائل من ورائها ، ولكن قدرًا معينًا من التوجيه أمر حيوي للمجالات الحساسة مثل خدمة العملاء. يجب أن يكون الموظفون واضحين بشأن ما هو متوقع منهم عند التفاعل مع العملاء وتقديم الخدمات لشركتك. بالنسبة لمعظم الشركات ، يشمل هذا الموقف الودّي واليقظ والاستعداد لإرضاء العميل وخدمة سريعة ومهنية. قد تختلف المتطلبات الإضافية ، لذا فإن مسؤولية توصيل أهدافك بوضوح للموظفين تقع على عاتقك وعلى إدارة شركتك.

      • غالبًا ما تكون أبسط قواعد الصيانة هي الأكثر فعالية. على سبيل المثال ، لدى Little Caesars ، سلسلة مطاعم وجبات سريعة كبيرة ومطاعم بيتزا ، هدف بسيط لموظفيها - وهو تزويد كل عميل بـ "بيتزا مثالية وابتسامة تدوم 30 ثانية أو أقل". يصف هذا التوجيه البسيط أكثر صفات مهمةخدمة الشركة (الجودة والراحة والسرعة) وتوضح نوع الخدمة المتوقعة.

   2. اجعل تتبع خدمتك جزءًا دائمًا من خطة عملك.لا يجب أن يكون قياس جودة خدمة عملك مهمة لمرة واحدة. إذا كنت ترغب في الحفاظ على جودة خدمتك عالية مع نمو المشكلات الجديدة ، فيجب أن تصبح جزءًا أساسيًا ومستمرًا من عملك. ضع في اعتبارك اعتماد بعض الاستراتيجيات التالية في المرة الأخرى التي تحدد فيها الجدول الزمني القادم لمشروعك:

      • اعقد اجتماعات شبه منتظمة حول جودة الخدمة مع موظفي الإدارة لديك.
      • إجراء مراجعات منتظمة للموظفين بقصد تحسين الخدمة
      • مراجعة إجراءات التدريب الوظيفي للموظفين الجدد من وقت لآخر
      • إذا لزم الأمر ، ففكر في تخصيص الموارد لمراقبة "الملف الشخصي" لشركتك على الإنترنت (أو حتى تعيين موظفين جدد أو متدربين لهذه المهمة)

   3. تحتاج إلى تسهيل تقديم شكوى للعملاء والحصول على إجابات.يجب ألا تخشى الشركة المهتمة بتحسين جودة الخدمة من مواجهة الصعوبات. ستحاول الشركات الذكية أن تسهل على العملاء قول ما هو الخطأ في العمل - بعد كل شيء ، فإن أفضل حكم على تجربة العملاء هو (من الواضح) العميل. أنشئ نقاطًا لجذب الشهادات باستمرار من عملائك. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل الاحتفاظ ببطاقات التعليقات بجوار الخروج أو معقدًا مثل تطوير قاعدة بيانات عبر الإنترنت لجمع وتخزين جميع استفسارات العملاء - الأمر متروك لك الذي تختار أن تكون أكثر ملاءمة لعملك.

   • قدم دائمًا استبيانات باللغة الأم للعملاء كلما أمكن ذلك لفهم النتائج ودقتها.
   • صمم أسئلتك أو استطلاعاتك لتكون خاصة بموظفيك أو عملك أو خدماتك.
   • من خلال تقديم مكافأة في شكل خصم أو فرصة للفوز بجائزة ، يمكنك زيادة معدل استجابة الاستبيان الإجمالي.
   • قلل من عدد الأسئلة التي تطرحها لزيادة احتمالية الحصول على إجابات مدروسة.

   تحذيرات

   • قياس الجودة ورضا العملاء أمر شخصي للغاية. يجب أيضًا تنفيذ تدابير أخرى لتحديد جودة المنتج أو الخدمة المقدمة.
   • قد يزداد الخطأ الإحصائي اعتمادًا على عدد الاستبيانات المقدمة للمستهلكين ولكن لم يتم إرجاعها.

يؤثر مستوى الخدمة على نجاح المشروع وكذلك رغبة العميل في شراء شيء ما واستخدام هذه الخدمات مرة أخرى. وهي من مستوى تنمية مهارات الاتصال الشخصية و ميزات احترافيةالمتخصصين ، وكذلك ثقافة الشركة ككل يعتمد على نجاح المشروع بأكمله.

سوف تتعلم:

• كيف تبدو النموذج المثاليجودة الخدمة.
• ما هي مستويات جودة الخدمة؟
• كيفية تقييم جودة الخدمة.
• كيفية تنفيذ برنامج المتسوق الخفي.

يركز المجتمع على الجودة العالية للخدمة أكثر من تركيزه على خصائص البضائع ، وهو عامل مهم في نجاح الشركة. وبالتالي ، فإن الشركات التي تعمل على تحسين الخدمة أكثر قدرة على المنافسة من الشركات الأخرى. للحصول على هذه الميزة ، يجب استيفاء المتطلبات التالية:

• مشاركة الإدارةهو الشرط الأساسي لنجاح استراتيجية تهدف إلى تحسين جودة الخدمة. لن تؤدي الشعارات الإعلانية الصاخبة إلى تغيير الوضع إذا لم يلتزم رئيس الشركة نفسه بالنهج الفردي لكل زائر وخدمة لائقة. يجب توجيه جميع تصريحات وتصرفات المدير الأعلى لتأكيد هذا المبدأ.
• التمويل الكافي.يجب على المنظمة تخصيص الأموال للتخطيط المهني وتنفيذ هذه الاستراتيجية.
• تحسن ملحوظ في جودة الخدمة.وهذا يعني حدوث تحول كبير في خدمة الشركة ، والذي يلاحظه المستهلكون على الفور. في الوقت نفسه ، لديهم شعور بأن جودة السلع (الخدمات المقدمة) قد تحسنت أيضًا. يجب أن تكون خدمة العملاء في شركتك أفضل من المنظمات المنافسة.
• تعليم.من الضروري إجراء ورش عمل مفصلة للموظفين ، والغرض منها هو تحسين جودة الخدمة ، وكذلك تطوير القدرة على الاستجابة للطلبات والاحتياجات المحددة للجمهور المستهدف.
• العلاقات داخل الشركة.يتضمن هذا العنصر المساعدة المتبادلة والتعاون بين جميع أعضاء الفريق لتحقيق هدف مشترك - لتلبية احتياجات العملاء وتحقيق ولائهم. لذلك ، يساعد مساعدو المتجر بعضهم البعض في تصميم أرضية تداول من أجل تقديم البضائع بأفضل طريقة ممكنة. مثال مشابه هو التفاعل الوثيق بين قسم الإنتاج في الشركة وقطاع الخدمات الفنية. بمعنى آخر ، يجمع أعضاء الفريق جهودهم ويكملون بعضهم البعض لتحسين كفاءة الشركة.
• مشاركة جميع العاملين.يؤثر نشاط كل متخصص على تصور المستهلك لجودة الخدمة وحتى المنتجات بشكل عام. ولا يهم حقًا ما إذا كان هذا الموظف أو ذاك متورطًا في التواصل المباشر مع العملاء أم لا ، فإن موقفه من عمله مهم.

ما يعطي الشركة جودة عالية من الخدمة

1) الميزة التنافسية.يعد المستوى اللائق للخدمة أحد أكثر الأدوات فعالية لزيادة المبيعات. هذه هي الطريقة التي تحافظ بها على المنافسة. غالبًا ما تميزك الجودة العالية للخدمة عن العديد من المؤسسات الأخرى التي تبيع نفس المنتج أو نوع الخدمة. تخيل أن أحد العملاء ينوي شراء ثلاجة ويأتي إلى متجر يبيع عددًا كبيرًا من الطرز المتشابهة والمتطابقة تقريبًا والتي تؤدي نفس مجموعة الوظائف. هناك احتمال كبير أن يذهب الزائر إلى منتج العلامة التجارية التي يربطها مع البائعين الودودين واليقظين والمتجاوبين الذين يرضون احتياجاته.

2) الشعور بالموافقة.في حالة عدم تأكد العميل من المنتج الذي يفضله ، فغالبًا ما يختار المنتج الذي سيوصي به البائع. الموافقة في هذه الحالة ستُنظر إلى اللاوعي على أنها مقنعة مثل نصيحة شخص معروف.

3) الريادة في السوق.عندما يفهم رئيس مؤسسة ما أن العامل البشري يمكن أن يكون حاسمًا في مجال المبيعات ، فإنه يعطي الأولوية بشكل صحيح ويبدأ في الاهتمام بجودة الخدمة بقدر اهتمامه بحساب الربح. وبهذه الطريقة تبدأ الشركة في السيطرة على منافسيها ، حيث لا تدرك كل شركة القيمة الكاملة لعملائها المنتظمين ، الذين يلجؤون إليهم بانتظام عامًا بعد عام ، وأيضًا يجلبون معارفهم من خلال التوصيات.

كيفية بناء خدمة Toyota و Toshiba: التعليمات السرية للشركات اليابانية

وفقًا لصحيفة وول ستريت جورنال ، فإن الخدمة اليابانية هي الأفضل في العالم. قام محررو مجلة Commercial Director بترجمة تعليمات الخدمة التي تستخدمها الشركات اليابانية ، بما في ذلك Toyota و Toshiba. بالإضافة إلى ذلك ، قام المحررون بإنشاء ملصقات مرئية تستند إليها مع أمثلة ونصائح لمساعدتك في إنشاء خدمة عالمية المستوى.

ما هي مستويات جودة الخدمة

هناك عدة فئات لخدمة العملاء. ضع في اعتبارك المستويات الرئيسية لجودة الخدمة. يتم تقديمها بترتيب هرمي ، حيث لا يمكن الوصول إلى آخرها إلا بعد إكمال جميع الترتيبات السابقة:

1. إرضاء العملاء.سيكون المستهلك راضيًا إذا استجابت بالضبط لطلباته ، ولم يبد أي تعليقات. يمثل هذا المستوى الحد الأدنى من الإنجاز الذي يسمح لك بأن تكون من بين الشركات المنافسة. لكن قادة العديد من المنظمات يعتقدون خطأً أن هذه هي النتيجة النهائية لأنشطتهم ومؤشر على أعلى درجة من الاحتراف.
2. تجاوز توقعات العملاء. هذه الأطروحة هي المطلب الرئيسي ل مزيد من التطويروالنمو. إذا كنت تفعل ما هو متوقع منك فقط ، فلا يمكن أن يسمى هذا تقدمًا. لأنه في العالم الحديث سيكون هناك دائمًا منافس أكثر ميلًا إلى المغامرة والذي سيحاول إظهار إمكاناته الكاملة من أجل جذب العملاء. وبالتالي ، لكي تكون متقدمًا على الآخرين ، من الضروري تجاوز توقعات المستهلكين.
3. امنح العميل المتعة.هذا المستوى لا يتعلق فقط بتوقع رغبات العملاء وتلبية احتياجاتهم ، ولكن القيام بشيء أكثر من أجلهم.
4. اعجاب عملائك.هو - هي أعلى شكلجودة الخدمة. ولا تنس أن درجة النجاح تعتمد على مقدار الجهد الذي تبذله وإنجازك بما يتجاوز ما كان متوقعًا منك.

• كيف يمكن لأبطال القصص الخيالية المفضلة تعليم الأعمال والقيادة

معايير جودة الخدمة العالمية التي تناسب الجميع

من أجل تقديم مستوى عالٍ من الخدمة ، تسترشد الشركات بمعايير وقواعد معينة توفر تدريبًا منتظمًا ودروسًا رئيسية للموظفين المشاركين في هذا المجال. على سبيل المثال ، تمتلك Xerox متطلبات الخدمة المعتمدة الخاصة بها ، والتي تتطلب من الموظف إصلاح أي مشكلة في آلة التصوير في غضون ثلاث ساعات ، بغض النظر عن موقع العميل الطالب. لهذا الغرض ، تم إنشاء قسم خاص يضمن الوفاء بهذا الالتزام.

دعونا ننظر في أهم مكونات معايير الخدمة ، والتي على أساسها يتم تشكيل التقييم الشامل لجودتها.

1. سرعة الخدمة.يجب أن يكون الموظفون دائمًا على استعداد لمساعدة العملاء والبدء على الفور في تلبية متطلباتهم ، دون إعادة توجيههم إلى قسم آخر (أو متخصص). يجب إرضاء جميع رغبات وطلبات الزوار قبل مغادرتهم.
2. دقة تنفيذ الطلب.يجب على الموظفين تقديم معلومات واضحة وموثوقة بالكامل وتلبية جميع طلبات الزوار حتى النهاية.
3. توقع رغبة الضيف.من المهم أن تكون قادرًا على توقع رغبة العميل وتقديم المساعدة في الوقت المناسب ، أي قبل أن يعرب عن الطلب. يجب أن يكون الموظفون على دراية بالمتطلبات الخاصة للزوار حتى لا يضيعوا وقتًا إضافيًا في تنفيذها.
4. الود والمجاملة.يجب أن تكون أول من يدخل في حوار مع كل عميل قريب (حوالي مترين) ، ومن المهم إقامة اتصال بالعين وإعطاء ابتسامة للزوار الذين هم على مسافة 8-10 أمتار منك ، و اعتذر أيضًا إذا كنت تسبب لهم أي إزعاج بأي شكل من الأشكال.
5. الانتباه.كن مركّزًا قدر الإمكان. حتى لو كنت مشغولاً ببعض المهام ، خذ بعض الوقت للعميل حتى يرى أنك قد لاحظته.
6. معايير المظهرتطبق على مكونات مثل الملابس وتصفيفة الشعر والنظافة الشخصية. - زي مُوحد يجب أن تكون نظيفة ومرتبة ومكواة وبحالة جيدة. إذا عملت مجموعة من الموظفين معًا ، فستكون نفس المعدات مطلوبة لهم. كل متخصص لديه شارة الشركة المرفقة إلى اليسار. يجب أن تكون مقروءة وذات نوعية جيدة. عادة ما يكون للسترة أو القميص أكمام طويلة. يجب تثبيت جميع الأزرار. إذا وضعت شيئًا في جيبك ، فلا ينبغي أن يتشوه شكله. استخدم الجوارب ألوان داكنة، يسمح بارتداء الأحذية ذات الكعب المغلق فقط. - تصفيفة الشعر ونظافة العاملين. يجب أن يكون شعر الموظفين الذكور نظيفًا ومرتّبًا بعيدًا ولا يسقط على الوجه ولا يلمس ياقة القميص من الخلف والجانب. في النساء ، يُقبل الشعر الفضفاض إذا لم يكن الطول أقل من حافة الياقة ، فيجب جمع الشعر الأطول في كعكة أو ربطه من الخلف. يرتدي المحترفون العاملون في صناعة المواد الغذائية قبعات واقية. يُحظر استخدام اللحى ، ويجب أن يكون الشوارب أنيقًا ومهذبًا. يجب أن تكون الأظافر نظيفة: بالنسبة للرجال ، يتم قصها ، وبالنسبة للنساء ، يُقبل طلاء متوسط ​​الطول واللون المحايد. يُمنع الرجال من ارتداء الأساور والأقراط ، باستثناء خواتم الزفاف ، بينما يُسمح للنساء بدورهم بارتداء خاتمين وأقراط بشكل كلاسيكي.
7. سرية المعلومات.من الضروري الحفاظ على سرية جميع البيانات المتعلقة بكل عميل لشركتك.
8. معرفة العمل.يجب أن يكون أي موظف على علم بالمعلومات المتعلقة بالمنظمة ، مثل ساعات العمل والمعلومات العامة الأخرى.
9. الصبر.يجب الاستماع إلى أي استياء وكل شكوى من العملاء بلباقة ، دون مقاطعة أو الدخول في نزاع. مهمتك هي مراعاة رغباتهم ونقلها إلى القيادة لمنع تكرار الموقف في المستقبل.
10. مسؤولية.في حالة قيام العميل بتقديم أي شكوى ، فليس لديك الحق في تحويل اللوم إلى قسم أو متخصص آخر. من المهم أن تكون قادرًا على تحمل المسؤولية وبذل كل جهد لحل الموقف بأمان.
11. عدد الموظفينيجب أن يكون مثل تقديم خدمة عملاء فعالة ومستمرة.

• اتفاقية الخدمة: الأخطاء الأساسية ، الشروط الأساسية ، العينة

رأي الخبراء

فوائد تطبيق معايير جودة الخدمة

إيلينا تروبينا

الموارد البشرية رئيس المنطقة الاقتصادية المتخصصة "تيتانيوم فالي" ، خبير إصدار "مدير صالون تجميل".

1. تراكم الخبرة. كل ما يلزم ل نشاط العمليتم تشكيل المعرفة والمهارات في قواعد ومعايير معينة ، ثم يتم نقلها من قبل الموظفين تجربة رائعةالوافدين الجدد. التوظيف في هذه الحالة لا يهم.
2. من الضروري مراقبة عملية العمل بانتظام ، وكذلك إنشاء وتنفيذ نظام يحفز تحفيز الموظفين ، والاهتمام بتدريبهم.
3. يحتاج الموظفون إلى تحديد أهداف تشغيلية واضحة ، والتي بدورها تزيد من ولاء الموظفين للصالون الذي يعملون فيه. هذا يضمن العمل المستقر ، ويقضي المدير وقتًا أقل في تنظيم العملية.
4. يساعد وجود معايير وقواعد معينة المدير على تحديد أخطاء الموظفين والتنبؤ بها في الوقت المناسب ، فضلاً عن تطوير استراتيجية للإجراءات التي تهدف إلى منع حدوثها.
5. التكيف السريع للمتخصصين الجدد في الفريق ومشاركتهم في عملية العمل ، وكذلك التدريب العملي ، يسمح لهم بأداء واجباتهم على مستوى عالٍ من أيام العمل الأولى.
6. ثقة العملاء. يشكل المعيار هيكلًا واضحًا للأنشطة ، والذي بدوره يمنح المستهلكين الثقة في أن المتخصصين يؤدون عملهم بكفاءة وفعالية.

بمعنى آخر ، المعيار له تأثير إيجابي على صورة الشركة وموظفيها. يضمن هذا العامل النمو المهني للموظفين ، ويلبي رغبتهم في تطوير الذات وتحقيق الذات ، مما يساهم بشكل عام في استقرار المنظمة.

ضمان جودة الخدمة: 5 خطوات

يعتمد هيكل أنشطة كل مؤسسة على مبادئ معينة مقبولة بشكل عام. في شكل عينة ، غالبًا ما يستخدم نموذج جودة الخدمة كنظام من خمس مراحل طوره A. Parusman و V. Zeytaml و L. Bury. وفقًا لذلك ، يتم تحديد مستوى الخدمة من خلال درجة إرضاء توقعات المستهلك. اعتمد مؤلفو هذا النموذج على حقيقة أن أهم عنصر يبدأ به العمل مع العميل هو توقع ما يريد الحصول عليه في عملية الخدمة ونوع الموقف الحرج الذي قد يواجهه. يحتوي هذا الهيكل على خمس خطوات ، مترابطة مع عوامل مثل الاحتياجات الفردية ، والخبرة السابقة والاتصالات.

المرحلة 1 تحددها توقعات العميل ورد فعل المدير. غالبًا ما تكون هناك مواقف لا يستطيع فيها المدير فهم طلبات عملائه أو تفسيرها بشكل خاطئ. ونتيجة لذلك ، غير قادر على إرضائهم. على سبيل المثال ، يتفق اختصاصي وكالة السفر مقدمًا مع ممثلي الفنادق حول الهدايا التذكارية ذات العلامات التجارية التي يجب تركها للعملاء في غرفتهم. ومع ذلك ، فإن هذه المفاجأة تمر دون أن يلاحظها أحد ، حيث كان الضيوف أكثر انشغالًا عند الوصول مع المرطبات المجانية التي يتم تقديمها في الفندق بعد رحلة متعبة.

الخطوة 2 تصور المدير وتفاصيل الخدمة. هناك أوقات يدرك فيها المسؤولون التنفيذيون جيدًا ما يتوقعه عملاؤهم ، لكن ليس لديهم القدرة أو الرغبة في تلبية هذه المطالب. ومن الأمثلة البارزة على ذلك خصائص عمل الدعم الفني: ينتهي يوم عملهم في الساعة 18:00 ، بينما تحدث معظم المشكلات في ملفهم الشخصي في المساء ، عندما يعود العملاء إلى منازلهم.

الخطوه 3 مميزات جودة الخدمة ومستوى تقديم الخدمة. هذه المرحلة تتعلق مباشرة بالعملية نفسها. في هذه الحالة ، يأخذ القائد في الاعتبار احتياجات جمهوره المستهدف. في هذا الصدد ، يقوم بتطوير استراتيجية نشاط مناسبة تهدف إلى تلبيتها ، لكن الموظفين لا يريدون تلبية هذه المتطلبات.

الخطوة 4 عرض مستوى الخدمة والاتصال الخارجي. غالبًا ما يحدث أن يستثمر المدير موارد مادية في حملة تسويقية عند الترويج لمنظمته ، ولكن في الواقع لا يمكنه توفير درجة جودة الخدمة التي وعد بها العملاء في الإعلان.

الخطوة الخامسة الفرق بين مستوى الخدمة المتوقعة والإدراك لها من وجهة نظر المستهلك. يرجع هذا المعيار إلى مزيج من عدة عوامل. المستوى المتوقع هو ما توقعه العميل عندما تقدم بطلب لهذه المنظمة أو تلك. والخدمة المقدمة هي الأحاسيس التي يمر بها المستهلك في عملية الخدمة. في حالة عدم وجود ما يبرر توقعاته ، فإنه يظل غير راضٍ. وبالتالي ، يجب على الشركة العمل على إنشاء نظام خدمة يلبي احتياجات المستهلكين بشكل كامل.

• أمثلة على معايير الشركات ونصائح لتطويرها

كيف يتم تقييم جودة الخدمة؟

1) احصل على ملاحظات العملاء.

1. استخدم الاستبيانات.الطريقة الأسهل والأكثر مباشرة للحصول على ملاحظات العملاء هي سؤال العميل نفسه. يمكنك معرفة رأي العملاء من خلال عرض ملء استبيان والإجابة على بعض الأسئلة. من المريح جدًا استخدام الأشكال التي خيارات جاهزةالإجابات. بعد ذلك ، عند معالجة جميع المعلومات الواردة ، يمكن ترجمة البيانات إلى مؤشرات كمية ، وعرض النتائج في شكل رسم بياني أو رسم بياني. أنسب وقت لملء الاستبيان هو بعد خدمة الضيف ، على سبيل المثال ، بعد العشاء في مطعم أو عند تسجيل المغادرة من الفندق. يمكنك أيضًا إرفاق مستندات بالاستبيان (فاتورة ، شيك ، إلخ). يجب أن تكون الأسئلة واضحة الصياغة وقصيرة حتى لا تستغرق الكثير من الوقت للعملاء لملئها.

2. المتابعة مع العميل بعد تسليم الخدمة.من أكثر الطرق شيوعًا لتحسين جودة الخدمة البقاء على اتصال مع العميل بعد أن يتصل بشركتك ، باستخدام معلومات الاتصال التي تركها. لذلك ، على سبيل المثال ، يعملون في شركات الاتصالات الخلوية ، الإنترنت. وتتمثل ميزة هذه الطريقة في حصولك على تعليقات من المستهلك بعد أن بدأ في استخدام خدماتك ، ويمكنك الحصول على رأيه. هذه الطريقة فعالة للغاية ، ولكن لها أيضًا عدد من العيوب ، حيث أن الاتصال من أحد المتخصصين إلى العميل قد يكون في وقت مبكر ويبدو أنه تدخلي ، مما يؤدي إلى انطباع سلبي عن الشركة على المستهلك. لتجنب مثل هذه المواقف ، يوصى بدلاً من جهات الاتصال الهاتفية بتنفيذ التوزيع عن طريق البريد الإلكتروني أو في في الشبكات الاجتماعية.

3. تقديم اختبار قابلية الاستخدام.بهذه الطريقة يمكنك الحصول على تعليقات من العملاء عند استخدامهم لمنتجك أو خدمتك. يتم إجراء هذا الاختبار على النحو التالي: يتلقى العديد من المشاركين عينة واحدة من المنتج ، بينما يتواجد مراقبون من جهات خارجية. كقاعدة عامة ، يتم إعطاء العملاء مهمة يجب حلها باستخدام هذا المنتج. إذا فشلت التجربة ، فقد يكون هذا مؤشرًا على أن منتجك أو خدمتك تواجه بعض الصعوبات في التصميم. توفر هذه التجربة رؤى مفيدة للغاية تساعد في تحسين جودة الخدمة أو المنتج. على سبيل المثال ، إذا لاحظت أثناء اختبار نظام كتابة جديد أن معظم المختبرين يواجهون نفس مشكلة تغيير الخط ، فهذا يعني أنك ستحتاج بالتأكيد إلى إصلاح هذا العيب. لتقليل تكلفة مثل هذه التجربة ، قم بإجراءها في مكتبك في وقت العملمع معدات التسجيل الخاصة بهم.

4. مراقبة تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي.تأكد من قراءة تعليقات المستخدمين بعناية والاستماع إلى الانتقادات والتعليقات حول شركتك. على الرغم من حقيقة أن ثقافة الاتصال بهذا الشكل ، كقاعدة عامة ، ليست متطورة للغاية ، ولكن ، مع ذلك ، يمكنك الحصول على تعليقات موثوقة من المستهلكين عبر الإنترنت. إذا لم يكن لمؤسستك حساب واحد حتى الآن في الشبكات الاجتماعية الشهيرة مثل VKontakte و Facebook ، فقم بالتسجيل بكل الوسائل في واحدة منها على الأقل. في العالم الحديث ، تعد هذه واحدة من أكثر الأدوات فعالية للترويج لمنتج أو خدمة وجذب انتباه الجمهور المستهدف.

5. تحفيز عملية التغذية الراجعة.للمستهلكين ، مثلك تمامًا ، التزاماتهم الخاصة ، ووقتهم ثمين للغاية. لذلك ، سوف يستجيب العملاء برغبة كبيرة للدعوة للمشاركة في الاختبار ، إذا تم دفعها. كما يمكنك جذبهم مثل هذا:

• تقديم خصم وحالة معينة للمشاركين في التجربة ؛
• استخدام نظام الجائزة ؛
• تقديم شهادة هدية أو ائتمان للشراء ؛
• التخلي عن عينات المنتجات المجانية.

6. تطبيق التحليلات للأعمال التجارية عبر الإنترنت.إذا كنت تستخدم الإنترنت لإجراء عمليات معينة ، فارجع إلى تحليلات الويب من أجل الحصول على المعلومات التي تتيح لك استخلاص استنتاج حول جودة الخدمة على موقع شركتك على الويب. انتبه إلى التحليل الشامل لبيانات التصفح: الصفحات التي يزورها المستهلكون كثيرًا ومدة قراءتها. سيساعدك كل هذا على استخلاص استنتاجات معينة حول مستوى الخدمة عبر الإنترنت. إذن كيف تعمل أداة التحليلات؟ افترض أنك تدفع للمستخدمين مقابل مشاهدة مقاطع الفيديو التعليمية الإصلاح الذاتيسيارات. وبمساعدة هذا النظام ، يمكنك تتبع حركة مرور الصفحات وفي نفس الوقت وجدت فجأة أن الغالبية العظمى من الزوار (90٪) يدرسون بشكل أساسي قائمة الأسعار الخاصة بك وأقل من 10٪ فقط يختارون أي خيار خدمة بشكل مباشر . قد يشير هذا إلى أن تكلفة خدماتك مرتفعة للغاية وأنك غير قادر على المنافسة. في أغلب الأحيان ، في مثل هذه الحالات ، يكون للأسعار المنخفضة تأثير إيجابي على مستوى دخل الشركة في المستقبل. أدوات تحليل الويب الأكثر شيوعًا هي Google Analyticscs (مجاني) و Open Web Analytics و Clicky (التسجيل مطلوب) و ClickTale (مدفوع).

7. إشراك المقاولين من الأطراف الثالثة المختصة لجمع الملاحظات.إذا لم يكن لديك الوقت الكافي لجمع معلومات حول استجابات المستهلك بنفسك ، فيمكنك تفويض هذه المسؤوليات إلى شركة المستوى المهنييتعامل مع خدمة العملاء. بالنسبة للمؤسسات غير المقيدة بميزانيات صارمة ، فإن المساعدة المؤهلة الإضافية في هذا الأمر توفر الكثير من الوقت والجهد. وتجدر الإشارة إلى أن مشاركة شركة خارجية في خدمة العملاء لا ينظر إليها دائمًا بشكل إيجابي من قبل المستهلكين أنفسهم. قد يعتقدون أنك لا تهتم بهم. لذلك ، من المهم جدًا تقديم نظام العمل هذا بشكل صحيح حتى لا يشعر العملاء بالتخلي عنهم.

8. أظهر للمستهلكين أن ملاحظاتهم مهمة.برأيك ، أي مؤسسة يكون العملاء أكثر استعدادًا لكتابة مراجعة عالية الجودة ومفصلة للخدمات المقدمة: شركة كبيرة تتجاهل احتياجات الأشخاص ، أو شركة تدرس بعناية احتياجات الجمهور المستهدف وتستمع إليه رأي؟ بالتأكيد الخيار الثاني. ويترتب على ذلك أن التعليقات المنتظمة من المستهلكين والاستجابة في الوقت المناسب لرغباتهم وانتقاداتهم هي أداة ممتازة لرفع مكانة الشركة وزيادة المبيعات من خلال زيادة عدد العملاء.

• المسؤولية الاجتماعية للأعمال: أنواع ، أمثلة ، تشكيل

1. تقييم جودة نقطة الاتصال مع المستهلك.عند تجميع الاستبيان ، أولاً وقبل كل شيء ، تحتاج إلى التركيز على خصائص الاتصالات مع الجمهور المستهدف. ادرس بعناية التفاعلات بين المستهلكين وموظفيك لفهم مدى رضا العملاء علاقات عملمع ممثليكم. من خلال ملء الاستبيانات الأولية ، ستكون قادرًا على "تصفية" هؤلاء الموظفين غير القادرين على تقديم خدمة عالية الجودة. يجب أن تكون الأسئلة كما يلي تقريبًا:

• من خدمك
• ما مدى كفاءة هذا الموظف برأيك في سير العمل؟
• كيف كان مهذبا في التعامل معك؟
• هل جعلك تشعر بأنك جدير بالثقة؟

• هل شعر العميل بموقف منتبهة من الموظفين؟
• هل شعر بلمسة شخصية؟
• ما مدى ودية ومضياف بدت له أجواء المؤسسة؟

• ما مدى دقة أداء الأخصائي عمله؟
• هل تعتقد أن هذا الموظف سيكون قادرًا على الحفاظ على مستوى جودة الخدمة في المستقبل؟
• هل ستستخدم خدماتنا مرة أخرى؟
• إذا لم تكن هذه هي المرة الأولى التي تتصل فيها بالمنظمة ، فقارن تجربتك السابقة بجودة الخدمة وتلك التي واجهتها اليوم.

4. تقييم قدرة الشركة على الاستجابة بسرعة.دائمًا ما يكون العملاء أكثر ولاءً للمؤسسة ، حيث يظهر الموظفون في عملية خدمة الموظفين المجاملة واللياقة والاجتهاد والاستعداد لتلبية طلباتهم. من خلال تقييم الاستجابة ، ستحدد ما إذا كانت هناك حاجة للمشاركة مصادر إضافيةمن أجل تثقيف الموظفين حول الاستراتيجيات الفعالة التي تهدف إلى تحسين جودة خدمة العملاء. في الاستبيان ، حاول معرفة النقاط التالية:

• هل أظهر الاختصاصي استعداده للاستجابة لطلب العميل؟
• كم من الوقت استغرق إكمال المتطلبات؟
• هل تم تقديم خدمات إضافية؟

5. تقدير الجوانب الملموسة لخدمة العملاء.حتى أفضل الموظفين وأكثرهم ضميرًا واجتهاد لن يكونوا قادرين على تقديم خدمة عالية الجودة إذا لم يكن لديهم تحت تصرفهم المعدات الوظيفية اللازمة لأداء هذه المهام. يمكن أن تساعدك الأسئلة التالية في تحديد هذا الضعف في مؤسستك:

• هل كانت المعدات بحالة جيدة أثناء الصيانة؟
• هل هناك شكاوى حول مظهر المنتج؟
• هل يعطي الموظف انطباعا بأنه محترف؟
• في عملية التواصل مع أخصائي ، هل تلقيت مساعدة مؤهلة؟

3) تحسين خدمة شركتك.

1. امنح موظفيك معايير خدمة معينة.يجب أن يكون لدى المتخصصين في مؤسستك هدف وأهداف محددة بوضوح في عملية التفاعل مع العميل. كقاعدة عامة ، فإن المبادئ الرئيسية للعمل هي الموقف الودي واليقظ ، والاستعداد لتلبية طلب المستهلك والخدمة المهنية السريعة. أيضًا ، لكل شركة ، اعتمادًا على تفاصيل الإنتاج ، متطلباتها الفردية الخاصة ، والمدير مسؤول عن إبلاغ المتخصصين ، وكذلك تطوير لوائح عمل معينة.

2. تنافس على موهبة الموظف.من أهم موارد الشركة أعضاء فريقها. إنه بفضل أنشطة المؤهلين و الموظفين المتحمسينيتم توفير خدمة عالية الجودة. إذا كنت تريد أن يتكون فريقك بالكامل من موظفين مثاليين ، فعليك العمل بمفردك للعثور عليهم وجذبهم بعرض مقنع. النهج الأكثر عقلانية في هذه الحالة هو تشجيع الموظفين على الارتقاء في السلم الوظيفي.

3. كافئ موظفيك على الخدمة الجيدة.تعني خدمة الجودة المكافأة تقديم مكافآت كبيرة للأداء الوظيفي الممتاز أو حتى تجاوز التوقعات. يمكن أيضًا تمييز أنواع أخرى من المكافآت: إجازة استثنائية ، جوائز ، ترقية. بفضل نظام حوافز العمل الجيد التنظيم ، يسعى الموظفون جاهدين لتلبية مستوى عالٍ من الخدمة ، مما سيجلب لهم دخلًا إضافيًا. على سبيل المثال ، يتلقى مدير المبيعات في وكالة لبيع السيارات نسبة مئوية من الأرباح بعد بيع البضائع. يعتبر نموذج التعاون هذا مفيدًا لكل من البائع وصاحب العمل: سوف يسعى المتخصص إلى زيادة المبيعات ، وبالتالي زيادة أرباحهم.

4. اجعل تتبع خدمتك جزءًا دائمًا من خطة عملك.لا يجب تحسين جودة العمل إلا لفترة زمنية معينة. إذا كان الحفظ هو الأولوية مستوى عالالخدمة في المستقبل ، فيجب أن يكون هذا هو الهدف الاستراتيجي الرئيسي لشركتك. يمكنك تحقيق هدفك من خلال:

• اجتماعات منتظمة مع الإدارة لمناقشة قضايا تحسين الخدمة ؛
• التدريب الدوري للموظفين لتحسين جودة الخدمة ؛
• حسب الضرورة ، قم بتخصيص الموارد للمراقبة عبر الإنترنت لأنشطة الشركة.

5. يجب أن تسهل على العملاء تقديم شكوى والحصول على إجابات.من أجل معالجة هذه المشكلة ، يمكنك إنشاء نقاط خاصة لجذب التعليقات باستمرار من جمهورك المستهدف. اختر الخيار الذي يناسبك: احتفظ بسجلات التعليقات عند الخروج ، أو قم بتطوير قواعد بيانات مخصصة عبر الإنترنت لجمع المعلومات وتخزين رسائل العملاء. في الوقت نفسه ، من المهم جدًا تنظيم نظام العمل بطريقة تستجيب لملاحظات العملاء في أسرع وقت ممكن. وبالتالي ، ستثبت للمستهلكين أنك تقدر وتحترم رأي كل منهم وأنك مستعد لتغيير هيكل الخدمة وفقًا لرغباتهم.

رأي الخبراء

كيفية تحديد مشاكل جودة الخدمة وحلها على وجه السرعة

إيكاترينا أنتونوفا ،

مدير الموارد البشرية ، مجموعة ANM القابضة ، فولغوغراد

يتطلب قطاع الخدمات الامتثال لجميع معايير مجال العمل هذا. على سبيل المثال ، يوجد في نادي الحديقة الخاص بنا قاعدة: يخبرهم الموظفون عن الخدمة الإضافية في وقت تسجيل وصول العملاء في المنزل. من المهم جدًا التحكم في مراعاة هذه القاعدة أم لا. من أجل تحسين جودة الخدمة وزيادة كفاءة الموظفين ، أدخلنا نظامًا لقياس مؤشر رضا العملاء (NPS). للحصول على مراجعة مفصلة للعميل ، لا يكفي فقط أن تسأل عما إذا كان سيوصي أصدقائه ومعارفه بنا. لذلك لن نكون قادرين على تحديد مكان وجود أوجه القصور في نظامنا.

جوهر الفكرة.نقوم بتقييم قيمة مؤشر NPS وفقًا لعدة معايير. فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة التي نستخدمها لهذا:

• ما مدى مهذبة موظف الاستقبال عند التحدث إليك؟
• ما مدى سرعة توصيل المياه؟
• هل أنت راضٍ عن جودة الخدمة في مؤسستنا؟
• ما مدى سرعة تسجيلك عند تسجيل الوصول؟
• هل تنصح بخدماتنا لأصدقائك وعائلتك؟

كإجابة ، يمكنك دعوة الضيوف لتقييم كل سؤال على مقياس مكون من 10 نقاط ، حيث "1" - سيء جدًا ، بطيء ، لن يتصل به مرة أخرى ولن يوصي به ، و "10" - خدمة عالية الجودة ، استجابة سريعة طلب العميل ، بالضرورة سأوصي الأصدقاء والعائلة. نحدد أيضًا عدد المرات التي يزور فيها مستهلك معين مؤسستنا:

• في حالة وجود زائر معنا لأول مرة ، نصنفه كناقد (التقييم من 1 إلى 6) ؛
• عندما يقوم ضيف بزيارتنا بمعدل 1-3 مرات في السنة ، فهو محايد (يتوافق مع 7 و 8 نقاط) ؛
• إذا كان العميل يستخدم خدمات النادي أكثر من أربع مرات في السنة ، فهو مروج للعلامة التجارية (نقاط من 9 إلى 10).

باستخدام نفس النظام ، نقوم بتقييم إجابات السؤال: "هل ستستخدم خدمات شركتنا مرة أخرى؟" أولئك الذين أجابوا بـ "لا" ينتمون إلى فئة النقاد ، "بل نعم" - الحياد ، "نعم" - المروجون. هذه هي الطريقة التي نترجم بها جميع استجابات العملاء إلى نظام النقاط.

نحسب مؤشر NPS كل شهر ، ونجمع آراء المستهلكين على أساس أسبوعي. يتم تعيين هذه المسؤولية لمدير الموارد البشرية: من قاعدة البيانات الكاملة للعملاء الذين تقدموا بطلب للحصول على خدمة لمنظمتنا خلال الأسبوع ، يقوم باختيار 40 شخصًا وإجراء استبيان عبر الهاتف ، ويسأل عما إذا كانوا يريدون تقييم جودة عملنا. يجب أن يشير التقرير إلى درجات كل سؤال ويلخص مؤشر NPS العام. يتم أيضًا ملاحظة الرغبات الفردية للمستهلكين (على سبيل المثال ، "الجو حار في المنزل" ، "لم يكن هناك منشفة في الحمام" ، "شركة مزعجة في المنزل المجاور") ، ثم يتم إرسال جميع المعلومات إلى رؤساء الأقسام و إلى الرئيس التنفيذي، وكذلك منصوص عليها في الوصول المفتوح لجميع موظفي الشركة.

رواتب الموظفين لا تعتمد على قيمة المؤشر ، ولكن ، مع ذلك ، لا أحد يريد أن يكون من بين المتخلفين عن الركب. يدرك أعضاء الفريق أن المدير يعلق أهمية كبيرة على مؤشر إنتاجية العمل هذا. يتم تضمين هذه المعلومات بالضرورة في تقرير العمل المنجز من كل قسم ، ثم مناقشتها في مجلس الإدارة.

العيب الوحيد في النظام هو عدم وجود تفاصيل الاتصال لعملاء المطاعم. ومع ذلك ، هناك طريقة للخروج من هذا الوضع. نجري استبيانًا بين الزوار الذين يحجزون طاولة مسبقًا ، ووفقًا للإجراء المتبع ، فإنهم يتركون أرقام هواتفهم. وهكذا ، بعد عام من إدخال هذا النظام ، بدأنا في تقييم مطعمنا أيضًا.

نتيجة.بعد أن قدمنا ​​مؤشر الرضا عن NPS ، أصبح موظفونا أكثر التزامًا بتلبية المعايير المحددة لجودة الخدمة. على سبيل المثال ، إذا نظرنا إلى الفترة الأولية لتشغيل النظام ، فإننا نرى أن 23٪ فقط من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع قالوا إنهم قد أُبلغوا بإطلاق عرض ترويجي جديد ، وبعد عام كان هذا الرقم بالفعل 65٪. نقطة أخرى مهمة للغاية هي أننا نرى على الفور في أي مجال من مجالات العمل لدينا مشاكل ، يمكننا الاستجابة بسرعة وتصحيح الموقف بسرعة. على سبيل المثال ، في فترة الصيفبلغ نشاط المؤشر ذروته في يوليو ، وكان هناك بالفعل انخفاض في أغسطس. بعد مراجعة التقرير بعناية ، اتخذنا الإجراء المناسب ، وفي سبتمبر زادت NPS مرة أخرى.

تحليل جودة الخدمة بمساعدة المتسوق الخفي

هذه الأداة فعالة للغاية وتكتسب شعبية بنشاط. يتم إجراء تقييم جودة الخدمة من قبل متخصص يظهر أمام موظفي مؤسسة تحت ستار العميل. يخضع المتسوقون المقنعون أولاً لتدريب خاص ، ثم يزورون أحد البنوك أو وكالة العقارات أو المقهى أو أي مؤسسة أخرى. يلجأون إلى الموظفين للحصول على المساعدة ، ويقدرون الموقف المهذب واليقظ والكفاءة والرغبة في تلبية طلب العميل. كما يلاحظون استخدام تقنيات المبيعات ، وتنفيذ معايير الأداء ، على سبيل المثال ، ما إذا كان البائع يبلغ عن وصول منتج جديد وبداية العرض الترويجي. يهتم المتسوق السري أيضًا بمظهر الموظف ، وحالة المبنى المرتبة ، وخصائص الخلفية الموسيقية في منطقة المبيعات ، وما إلى ذلك ، إذا لزم الأمر ، يتم استخدام تسجيل صوتي أو فيديو مخفي.

يتم تسجيل جميع المعلومات التي تم جمعها في نموذج التقييم ، والذي يتكون من عدة كتل. يتضمن تقييم جودة الخدمة القياسي في شكل هذا النظام تحديد الوفاء بمتطلبات الخدمة ، والتحليل الذاتي وفقًا لعدد من المعايير (عادةً ما يتم استخدام مقياس الرضا) ، بالإضافة إلى تعليقات إضافية للمتسوق السري حول انطباعاته بعد زيارة المنظمة.

لذلك ، يمكننا القول أن هذا البرنامج يوفر نظرة عامة مثالية وموضوعية لكل من نقاط الضعف والقوة في الخدمة.

• نقوم بتحسين المبيعات "الباردة" ، والقضاء على الأخطاء

رأي الخبراء

التسوق المقنع هو وسيلة للتحسين

أليكسي ماري

رئيس مبيعات التجزئة وعلاقات العملاء ، نائب رئيس Alfa-Bank ، موسكو

نحن نستخدم خدمات المتسوق الخفي كوسيلة لتحديد أوجه القصور وتحسينها بشكل أكبر. بعد هذه الزيارات والتدريب الإضافي لموظفي مؤسستنا ، يزداد تدفق العملاء بشكل كبير ، ويقل عدد الشكاوى ، بدوره. نحن نسعى جاهدين لتحليل كيفية تلبية متطلبات عمل الموظفين. لا تقوم شركتنا بإجراء تدقيق جزئي ، فالتقييم الشامل لجودة الخدمة مهم بالنسبة لنا.

التحسين التدريجي لجودة الخدمة من خلال برنامج المتسوق السري

المرحلة الأولى: تحديد أهداف البرنامج.أهم خطوة في تطوير أي نظام هي تحديد أهداف واضحة. حدد بالضبط ما ترغب في اختباره وكيف ستستخدم المعلومات. على سبيل المثال ، يمكنك تقييم تقنية المبيعات التي يمارسها الموظفون ، أو استيفاء متطلبات محددة وسرعة خدمة العملاء في مطعم بواسطة النادل. يمكنك أيضًا تتبع ديناميكيات جودة الخدمة في مؤسستك مقارنة بالشركات المنافسة وغير ذلك الكثير.

المرحلة الثانية: تطوير معايير التقييم.يجب أن تكون هذه العوامل متوافقة بشكل مباشر مع أهداف البرنامج. أيضًا ، يجب تشكيل معايير التقييم على أساس القواعد ومعايير الخدمة المعتمدة في المنظمة.

المرحلة 3. الاختيار.في هذه المرحلة ، يتم تحديد عدد الأشخاص المشاركين في التقييم. يتم حساب العدد المطلوب من الملاحظات بحيث يمكن الحصول على بيانات موثوقة. هذه النقطة مهمة بشكل خاص لأن النتائج المنحرفة ستؤدي إلى نتائج غير صحيحة لكل من نتائج المتسوق السري والاختلافات في جودة الخدمة بين الشركات المتنافسة. لكن المبلغ المفرط من المعنيين سيؤدي ببساطة إلى نفقات غير مبررة لتنفيذ هذا البرنامج.

المرحلة 4. اختيار المشترين.جانب آخر مهم هو أنه من الضروري مراعاة عدد من الخصائص (على سبيل المثال ، الديموغرافية والسلوكية والنفسية) للمستهلكين الفعليين. كما تظهر ممارسة معظم المديرين ، فإن الطريقة الأكثر فاعلية لتجنيد المتسوقين السريين هي الإنترنت.

المرحلة 5. تدريب المشترين.قبل المشاركة في البرنامج ، يحضر كل موظف جلسات تدريبية خاصة ويتم اختباره فيما يتعلق بهذا المشروع. يميز بين التدريب العام والخاص. الأول يهدف إلى تحسين مهارات المشتري ولا يعتمد على العمل الذي يتعين القيام به في المستقبل ، ويتم تنفيذ العمل المحدد في كل مرة يتم فيها بدء مشروع جديد.

المرحلة 6. إجراءات التقييم.يتصرف المشتري قبل / أثناء / بعد زيارة منظمة معينة وفقًا للائحة موثقة ، وتتألف من:

• سيناريو السلوك (يتم توفير تعليمات مفصلة هنا: كيف تتصرف ، وما الذي تبحث عنه ، وما هي الأسئلة التي يجب طرحها ، وكم من الوقت للبقاء في الشركة ، وما إلى ذلك) ؛
• الأساطير ، التي تحدد كتابة أهداف الزيارة وأهدافها ، وطلب العميل ووضعه ، والنقاط الأخرى التي تعطي مصداقية لسلوك المشتري ؛
• خريطة الطريق.

المرحلة 7. مراقبة الجودة.يجب على المتسوق الخفي تسجيل أسماء البائعين الذين خدموه وتقديم إيصالات في حالة إجراء عملية شراء. من أجل تحقيق تنفيذ عالي الجودة حقًا للبرنامج ، من الضروري الاتصال بمزود مؤهل لهذه الخدمة مباشرة.

المرحلة 8. تحليل المعلومات.تخضع القائمة الكاملة وتصنيف البيانات المستلمة للمعالجة. تم تشكيل الخطة مقدما. عادة ما يكون أسلوب التحليل سهل الاستخدام. ومن النقاط المهمة أيضًا سرعة المعالجة وجودة المعلومات الواردة ، والتي يجب أن تكون حديثة وذات صلة.

المرحلة 9. استخدام المعلومات.بمجرد وصول البيانات المنظمة إلى يديك ، يجب عليك استخدامها للغرض المقصود منها داخل شركتك. من المهم التخطيط مسبقًا للقرارات التي سيتم اتخاذها بناءً على نتيجة معينة للتحليل. على سبيل المثال ، حدد كيفية توزيع المكافآت بين الموظفين. حدد أيضًا من سيتلقى هذه المعلومات: كقاعدة عامة ، يدرس قسم التسويق والإعلان بيانات عن اتجاهات الخدمة العامة ، ومدير شؤون الموظفين - مؤشرات مؤشرات الخدمة ، والرئيس - أوجه القصور التي تم تحديدها أثناء التحليل لكل قطاع.

المرحلة 10. مراقبة التغييرات.الشرط الرئيسي لنجاح برنامج التسوق المقنع هو التكرار المنتظم للمراحل من 1 إلى 9. وكقاعدة عامة ، يجب تنفيذه مرة كل شهر أو ربع سنوي.

إدارة جودة الخدمة: 5 أخطاء شائعة

1. لا يمكن دائمًا تحسين جودة خدمة العملاء من خلال التدريب.تنفق العديد من الشركات مبالغ ضخمة على الفصول الدراسية الرئيسية ، والتي لا تبرر بالتالي هذه الاستثمارات. لماذا يحدث هذا؟ كقاعدة عامة ، تهدف هذه التدريبات إلى صياغة وتعيين نموذج لجودة الخدمة بشكل واضح مع تطبيقه في الممارسة العملية. ونتيجة لذلك ، بعد هذه الخدمة ، يساور العملاء شكوك حول صدق الموظفين الذين ، مثل الروبوتات ، يتصرفون وفقًا لخوارزمية صارمة. لا ينبغي بأي حال من الأحوال فرض نموذج جودة الخدمة ، يجب تشكيله من خلال الجهود المشتركة للموظفين. لكل عضو في الفريق الحق في تقديم مقترحاته الخاصة ، والتي يتم بعد ذلك تطبيق أفضلها في الممارسة العملية. وبالتالي ، سيكون رد الفعل الإيجابي من العملاء ممتعًا بشكل خاص للموظفين ، حيث أثروا بشكل مباشر على تحسين جودة الخدمة. ونرى أيضًا أن هذا النهج لحل المشكلة له طبيعة جماعية ، والتي بدورها لها تأثير إيجابي على الحافز العام لجميع موظفي المنظمة.

2. انخفاض مستوى الخدمة بسبب تثبيط الموظفين.دائمًا ما يفكر المديرون في الاتجاه الخاطئ عند محاولة زيادة تحفيز الموظفين ، لأنهم في الواقع يحاولون فقط زيادة دخل الشركة ورفاهيتهم. في المقابل ، فإن المنظمات التي يتمثل هدفها الرئيسي في تلبية احتياجات العميل ، أولاً وقبل كل شيء ، تهتم بمصالح المستهلكين. وهم بالتأكيد يشعرون بالفرق. عادة ، يكمن عدم تحفيز الموظفين في التقييد الاستبدادي للحرية في عملية خدمة العملاء. سبب هذه الأطر الصارمة هو المتطلبات عندما تعمل المنظمة فقط لصالح مصالحها الخاصة. في حين أن الشركات التي تركز على تلبية احتياجات المستهلك لديها ثقافة مؤسسية مختلفة تمامًا ، حيث لا توجد قيود عمليًا على تلبية رغبات العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، تقوم المنظمة في هذه الحالة بتطوير نموذج لجودة خدمة العملاء من قبل الفريق بأكمله.

3. استخدم رأي العملاء فقط لتحديد المشاكل.عادةً ما يكون الغرض من الاستطلاعات هو تحديد نقاط الضعف في الشركة. وهكذا ، يتم البحث عن المذنب. تعمل المنظمة التي تسعى إلى تحسين جودة الخدمة على نظام مختلف تمامًا. على العكس من ذلك ، تسعى هذه الشركات من خلال الاستبيانات والاستبيانات إلى معرفة الجانب الذي نجحت فيه بشكل أفضل من منافسيها. يبحث المديرون عن أهم إنجازات موظفيهم ويشجعون أبطالهم - الموظفين الذين تمكنوا من تحقيق مستوى عالٍ من الخدمة حقًا. بعد مسح العملاء ، لا يخاف موظفو هذه المنظمة من العقوبات التي عادة ما تتبع تحليل نتائج البيانات. بدلاً من ذلك ، يشعر الموظفون وكأنهم فريق مترابط من الفائزين ، ويبتهج الفريق بأكمله بكل إنجاز لأي متخصص.

4. تشجيع الموظف الذي حل الأزمة.الصورة التالية شائعة جدًا: في عملية خدمة العميل ، ينشأ نوع من الصعوبة ، ويتخذ الاختصاصي المسؤول خطوات فعالة للتخلص من المشكلة. ثم يترك المستهلك ملاحظة شكر للمدير الذي بدوره يشجع هذا الموظف. هذا الاتجاه خاطئ بشكل أساسي إذا كان حل الأزمة هو الطريقة الوحيدة الممكنة لكسب مكافأة. هذا يعني أن المشاكل في الخدمة مرحب بها عمليا من قبل الموظفين ، لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنهم من خلالها الحصول على مكافآت إضافية. وبالتالي ، يُنظر إلى حل حالة الأزمة على أنه فرصة لإثبات الذات للقائد ، ولا يهتم أحد بإزالة جذور المشكلة. الشركات التي طورت نظامًا فعالًا لجودة الخدمة تستجيب بشكل إيجابي لمقترحات تحسين العملية.

5. المنافسة السعريةيكسر المعايير.هذه المشكلة هي الخطأ الأكثر شيوعًا والأكثر تكلفة ، حيث تصبح التكلفة العامل الحاسم. المنافسة مناسبة على مستوى القيمة التي تحددها درجة رضا العملاء بعد الخدمة. يجب أن تتميز شركتك بمساعدتها وموقفها الودي ونهجها الفردي تجاه رغبات المستهلك. مع هذه الصفات ، يمكنك رفع سعر الخدمات بشكل طفيف.

معلومات عن الخبراء

إيلينا تروبينامدير الموارد البشرية في القسم الاقتصادي الخاص "Titanium Valley" ، خبير مجلة "مدير صالون التجميل" ، مدرب دورات الموارد البشرية في معهد UrFU لإعادة تدريب الموظفين. لديه خبرة في إدارة شؤون الموظفين لمدة 15 عامًا ، عمل كمدرب لمدة 7 سنوات. المجالات الرئيسية للنشاط: دراسة وتنفيذ التكنولوجيات الخاصة لتدريب الموظفين ؛ تقييم مهني شامل للمتخصصين عند القبول وفي عملية النشاط العمالي ؛ تدقيق الكفاءة.

أليكسي ماريمدير المبيعات وعلاقات العملاء ، نائب رئيس الشركة "ألفا بنك"تأسست عام 1990. تقوم هذه المنظمة بتنفيذ العمليات المصرفية الرئيسية في مجال الخدمات المالية. يثق بها حوالي 1.5 مليون شخص في روسيا (أفراد) وأكثر من أربعين ألفًا عملاء الشركة. لديها 121 فرعا في جميع أنحاء البلاد وخارجها ، وحتى في المملكة المتحدة وأمريكا.

إيكاترينا أنتونوفا ،رئيس قسم الموارد البشرية مجموعة ANM القابضة. مجال النشاط:توريد المشروبات الكحولية ، تأجير المرافق التجارية ، أعمال التموين، مركز تسوق وترفيه ، مصحة ، مركز أعمال. الماركات الرئيسيةقدم يشرب الماءدونا ، نادي حديقة دوبروفسكي ، مطعم بامبرج ، كافتيريا أبتاون ، مركز تسوق بلانيت ليتو.

يخصص عدد كبير من المقالات والدراسات والمقابلات لقضية تحسين جودة خدمة العملاء. هناك العديد من العوامل التي تؤثر على الجودة والعديد من الطرق لتحقيق خدمة ذات جودة تنافسية. كل خبير - متخصص في مجال بناء جودة الخدمة - يشاركه الخبرة العمليةو نصيحة عملية("5 طرق" ، "10 طرق" ، "100 نصيحة" حول كيفية القيام بعمل أفضل ، لتصبح رائدًا ، وتحسن جودة الخدمة). وجميعهم فعالون حقًا ، صحيحون ، لهم الحق في الوجود.

ومع ذلك ، فإن كل نصيحة وكل طريقة ستنجح فقط إذا كانت الشركة تعرف بالضبط ما هو ذو قيمة لعملائها. أي ، كل ما قد يقوله المرء - وبدون فهم الاحتياجات والتوقعات الحقيقية للعملاء فيما يتعلق بالتفاعل مع الشركة وموظفيها ، من المستحيل بناء خدمة مثالية.

ما هي جودة الخدمة؟

موضوع مشترك: حددت الإدارة هدفًا لتحسين جودة الخدمة. قبل "التسرع في الاحتضان" والبدء في القيام بشيء ما على الفور ، تحتاج إلى الحصول على إجابة على السؤال: ما هي الخدمة عالية الجودة لقطاع عملك ، ومباشرة لشركتك؟

اليوم ، لا توجد شركة عمليا لا تعلن أن جودة الخدمة هي أهم توجه استراتيجي للتنمية (هدف استراتيجي) و ميزة تنافسيةعلى الشركات المماثلة الأخرى في صناعة معينة.

في الوقت نفسه ، لا يمكن لجميع الشركات أن تحدد بوضوح المعنى والمحتوى الذي يتم استثماره في مفهوم "جودة الخدمة".

كقاعدة عامة ، تُستخدم اليوم العلامات (العناصر الأساسية) للخدمة الجيدة التي أصبحت شائعة وشائعة:

• النظافة والنظام والراحة في مناطق تواجد العملاء ،
• الكفاءة في خدمة و / أو حل مشاكل العملاء ،
• الكفاءة ، المجاملة ، الود لموظفي المبيعات ،
• تسويق ذكي.

جميع التوصيات لتحسين جودة خدمة العملاء بسيطة للغاية وتبدو واضحة. يبدو أنه لا يوجد شيء صعب في توفير جميع العناصر المدرجة ، وسوف يرضي العميل ، وستحصل الشركة على دخل.

لكن من المهم أن نفهم أن موظفي الشركة يولون أقل اهتمام لما هو واضح ، لكن العملاء يصلحون كل الأشياء الصغيرة: البقع على الأرض ، والشيكات المتناثرة في مكتب الدفع النقدي ، والمظهر غير الأنيق للموظفين ، والارتباك بطاقات الأسعار والعديد من الأشياء الصغيرة الأخرى. هذه الأشياء الصغيرة هي الأساس لتقييم جودة الخدمة ، وتشكيل موقف العميل تجاه هذا الصالون والمتجر وحتى العلامة التجارية.

وهكذا ، فإن اقتباس مايكل أنجلو بوناروتي: "الاهتمام بالأشياء الصغيرة يؤدي إلى الكمال ، لكن الكمال لم يعد تافهًا" أكثر من مجرد صلة اليوم.

كيف تغير الوضع؟ كيف نجعل جودة الخدمة بالطريقة التي يراها العميل (يريد أن يراها)؟

من المعروف أن الخدمة عالية الجودة هي من اختصاص الشركات حيث تدرك الإدارة أن المستوى العالي من الخدمة حقيقي فقط في حالة يتم فيها القيام بكل شيء ممكن داخل الشركة لتكوين موظفين مخلصين. إذا كان الموظف يحب شركته ، ويحب وظيفته ، ويفخر بالعلامة التجارية ، وبسمعة الشركة ، فمن المؤكد أنه سيكون منتبهًا لكل الأشياء الصغيرة التي تشكل فكرة جودة الخدمة.

من الواضح أن مثل هذا النهج لبناء نظام خدمة (خدمة) عالي الجودة يتطلب جهودًا واستثمارات كبيرة ، ولكن يجب أن نفهم أن هذا مجرد استثمار مؤقت ، مما يزيد من فرص النجاح في المستقبل القريب.

جودة الخدمة هي نتيجة العمل المنسق لفريق الشركة بأكمله

تعتمد صورة الشركة على تصرفات كل موظف وعلى عمل الفريق بأكمله. لذلك ، لكي يعمل الفريق (النظام) بكفاءة ، يجب أن يكون جميع الموظفين مخلصين بشكل متساوٍ للشركة. خلاف ذلك ، قد ينشأ موقف عندما "تفسد الخروف السوداء القطيع بأكمله" ، بمعنى آخر ، يمكن أن يصبح الموظف غير المخلص "ذبابة في المرهم" ويفسد ليس فقط الحالة المزاجية المؤقتة للعميل ، ولكن أيضًا يشكل سلبيًا مستقرًا الموقف تجاه الشركة وحتى تجاه العلامة التجارية.

ما هو الضروري والكافي للعميل عند تفاعله مع الشركة وموظفيها في عملية الحصول على منتج أو خدمة؟ ما الذي يجب أن يفعله الموظفون ، وكيف يجب أن يتصرفوا بحيث لا يكتفي العميل بجودة الخدمة فحسب ، بل يصبح داعمًا للشركة (متجر ، صالون ، مطعم ، وما إلى ذلك) ، ويريد العودة هنا مرارًا وتكرارًا ؟

بالتأكيد ، كما تُظهر نتائج استطلاعات ولاء العملاء الاستباقية للعلامة التجارية للعملاء ، يرغب العميل في تجربة تغيير إيجابي حقيقي في الخدمة على أساس مستمر. علاوة على ذلك ، يجب أن تظهر هذه التغييرات في وقت الشراء وأثناء خدمة ما بعد البيع. ولا ينبغي أن تكون هذه حملة دورية "حب للعميل" ، بل برنامج مستمر لتحسين جودة العلاقات مع العملاء من خلال التعليقات الواردة منهم حول كيفية إدراكهم لهذه التغييرات.

في الواقع ، قد تتطلب التفاصيل الصغيرة جدًا في الخدمة ، غير المحسوسة لموظف الشركة للوهلة الأولى ، تحسينًا نوعيًا ، ولكن بالنسبة للعملاء قد تكون هذه التفاصيل ذات أهمية كبيرة أو أساسية.

يعرف المشترون فقط ما هي الخدمة عالية الجودة بالنسبة لهم وما هي عناصر هذه الخدمة التي لها التأثير الأكثر ملاءمة عليهم ، ويشجعونهم على اختيار هذه الشبكة أو المتجر أو العلامة التجارية هذه أو تلك. من المستحيل معرفة ذلك بدون إجراء مسح للعملاء. لذلك ، لا ينبغي أن تفرط في الثقة بالنفس وترفض الاستطلاعات ، معتقدًا "أننا نعرف كل شيء بالفعل". إن الدراسات الاستقصائية للعملاء الحقيقيين هي التي تجعل من الممكن التعرف ليس فقط على الإدمان العقلاني ، ولكن أيضًا على الإدمان العاطفي.

عند بناء نظام خدمة عالية الجودة ، يجب أن نتذكر أنه في ضوء التطور السريع للمشتري ، يجب أن تتمتع عناصر هذا النظام بخصائص ذاتية التطوير ، ذاتية الضبط ، ذاتية التنظيم. أي أن الشركة تحتاج إلى خلق مثل هذه الظروف للعلاقات في الفريق بحيث يمكن للموظفين العمل كخبراء في توقعات واحتياجات العملاء ، والمشاركة بنشاط في تطوير برامج ولاء جديدة وتحسين احترافهم في مجال الخدمة ، مع الأخذ في الاعتبار العميل المتغير (النامي) باستمرار.

إذن من أين تبدأ في تحسين جودة الخدمة؟ ما هي الخطوات اللازمة لإرساء أساس متين لخدمة عالية الجودة في شركتك؟

مراحل خدمة جودة البناء

على الرغم من حقيقة أن كل شركة لديها عميل مستهدف "خاص" خاص بها ، إلا أنها تمر بنفس مراحل بناء خدمة عالية الجودة:

1. 1) التعريف الجمهور المستهدف(أولئك الذين لديهم استعداد الشركة للاستثمار والعمل والتغيير) مع احتياجاتها وتوقعاتها.
2. 2) تطوير معيار الخدمة ، الذي يجب أن يكون مرنًا بدرجة كافية للتغيرات في مجالات مختلفة من بيع السلع أو الخدمات ، لا يقتصر على قسم خدمة العملاء ، ولكن أيضًا من قبل الإدارة العليا والموظفين الآخرين ، ويجب أيضًا تحديد الدرجة من تطوير المشروع نفسه ، لا يتم تجميده ، أي أنه يجب تطويره مع الشركة.
3. 3) تدريب الموظفين على معيار وتقنية المبيعات ، بما في ذلك المواقف غير النمطية ، مع تطوير عناصر الإبداع والمبادرة المقبولة.
4. 4) إنشاء نظام فعال لاختيار الموظفين وخاصة تلك الفئات التي تتفاعل بشكل مباشر مع العملاء. يتم تحديد متطلبات الموظفين الذين يخدمون العملاء من خلال القيم المعلنة لسياسة الخدمة.
5. 5) تطبيق نظام تحكم يسمح لك بمعرفة كيفية قيام موظفيك بخدمة العملاء فعليًا ، وتحديد تقنيات الاتصال الفعال مع الأنواع النفسية المختلفة للمستهلكين وتنفيذها لاحقًا في معايير خدمة الشركات.
6. 6) تشكيل نظام تحفيزي يقوم على الحفاظ على مستوى عالٍ من اهتمام الموظفين بخدمة العملاء عالية الجودة ، وتحسين فعاليتهم المهنية.
7. 7) إنشاء نظام دائم لتلقي الملاحظات من العملاء فيما يتعلق بتصورهم لمعايير المعيار المعاد إنتاجه في سلوك الموظفين (ما يعتبرونه أمرًا مفروغًا منه ، وما يعجبهم ، وما يزعجهم).
8. 8) إجراء جلسات عمل منتظمة مع موظفي المكاتب الأمامية: الاستماع إلى آرائهم فيما يتعلق بتحسين عملية الخدمة ، وغالبًا ما يقدمون بشكل معقول و نصائح عمليةحول ما يجب إزالته من القواعد ، وما يجب إضافته أو تطويره. ثق بتجربة موظفيك ، حيث أنهم يعملون باستمرار مع العملاء ويرون رد فعلهم الفوري على جميع الابتكارات. الثقة في الموظفين هي أقوى دافع لولائهم للشركة.

وأخيرا ، الأصعب والأكثر أهمية! اجعل مسؤولية بناء خدمة عالية الجودة عملاً على مستوى الشركة بدلاً من مهمة إدارية.