يتطلب العمل مع العملاء الالتزام بمبادئ معينة ، والتي بفضلها يمكنك تحقيق التأثير المطلوب. بعض مبادئ العمل مع العملاء لها ما يبررها في أي مجال من مجالات النشاط وهي ضرورية في جميع مراحل العلاقة.

النهج الفردي

لقد أصبحت هذه العبارة مبتذلة تمامًا اليوم ، ولكن إذا لم تتبع هذا المبدأ رسميًا فقط ، فيمكنك تحقيق نتائج مهمة حقًا. مبدأ النهج الفردي هو البحث عن حلول محددة لعميل معين ، والقدرة على الانحراف عن المعايير.

كل العملاء في لمحة.
إدارة علاقات العملاء ، والعمل بإنتاجية مع العملاء المتوقعين!

هذا هو المبدأ الذي يسمح لك بالجمع بين رغبة العميل في الحصول على سلع وخدمات معينة وقدراته المالية ، فبفضله يشعر العميل بأنه يهتم بنفسه ، ومن أجل هذا الشعور ، في بعض الأحيان يتحول لك مرة أخرى.

خدمات شاملة

تهدف جميع أساليب العمل مع العملاء في نهاية المطاف إلى ضمان أن يشتري العميل السلع أو الخدمات ، وإذا أمكن ، يفعل ذلك في كثير من الأحيان. خيار رائعهو مراعاة مبدأ شمولية الخدمات. من الضروري تقديم ليس فقط منتجًا ، ولكن أيضًا خدمة ، ليس فقط خدمة واحدة ، ولكن مجموعة كاملة ، من أجل تلبية احتياجات العميل بشكل كامل.

الاحتراف والثقة

يتقدم العميل للحصول على خدمات معينة، لأنه يريد الحصول على مساعدة احترافية ، أو يشتري منتجًا ، ويريد التأكد من جودته. من الضروري إقناع العميل بمهنيتك ، لتلهم ثقته. لهذا ، من المهم الالتزام بالمواعيد النهائية ، وشفافية العمل ، والتنفيذ عالي الجودة لكل مرحلة ، وإبلاغ العميل بالكامل.

مقاربة شخصية

من المهم أن تتذكر أنه حتى لو كان العميل كذلك كيان قانوني، التفاعل مع شخص عادي له شخصية فريدة. من المهم التأكيد على أنك تحترم العميل بهذه الصفة: يجب أن تخاطب دائمًا بالاسم ، واستخدامه في الكلام الصيغ الضروريةبلطف ، انتبه لمزاجه وتكيف معه. إذا كان الشخص الذي تعمل معه لديه موقف إيجابي ، فإن النكات والابتسامات مناسبة. إذا بدا منضبطًا وصارمًا ، فعليك التصرف وفقًا لذلك ، دون مغادرة الإطار الرسمي.

مخططات العمل مع العملاء في كل مرحلة

هناك مخططات معينة للعمل مع العملاء على مراحل مختلفةالتفاعلات. على الأكثر معلماهي جهة الاتصال الأولى ، عندما يكون العميل لا يزال في حالة مزاجية للتعاون ويمكنه تغيير رأيه في أي وقت. في هذه المرحلة ، من المهم الالتزام بالمواعيد قدر الإمكان ، وعدم إعادة جدولة أو تأجيل الاجتماعات مع العميل ، ومعرفة اسمه مسبقًا والمعلومات الأخرى عنه ، والتحضير للعرض التقديمي بأكبر قدر ممكن من الدقة.

من الناحية المثالية ، إذا كان لدى العميل بالفعل رغبة صريحة في الاستفادة من عرضك وفرصة القيام بذلك. في الممارسة العملية ، يكون الموقف المعاكس أكثر شيوعًا ، حيث يكون من الضروري تطبيق طرق معينة للتأثير على العميل. على سبيل المثال ، إذا لم يكن لديه أموال كافية ، فيمكنك أن تعرض عليه إمكانية الحصول على قرض ، وأقساط ، وخصومات. إذا كانت هناك أموال ، لكنه متردد ، فأنت بحاجة إلى جعل العرض أكثر جاذبية: وعد بنوع من المكافأة ، خدمات إضافية.

عندما يتم إبرام العقد بالفعل ، تبدأ مرحلة التنفيذ. من المهم جدًا ألا تفقد العميل بسبب انتهاك المواعيد النهائية أو العمل رديء الجودة ، حيث يمكن لعميل واحد راضٍ أن يجلب عدة عملاء جدد أو أن يصبح عميلًا دائمًا ، ويمكن للعميل غير الراضي أن يترك تعليقًا سلبيًا ويدمر سمعة الشركة. لهذا السبب ، من المهم تقديم الدعم علاقة جيدةمع العميل ، أبلغ العميل وتهنئته ، وقدم تقريرًا عن إكمال جزء معين من العمل بنجاح ، وحل جميع المشكلات الناشئة في الوقت المناسب.

كيف تجعل العميل دائما؟

يساعد نظام Klass365 على بناء تفاعل فعال مع العملاء في جميع مراحل العمل. مزايا Class365 هي:

• الإعداد السريع للعروض التجارية والوثائق اللازمة
• الاحتفاظ بملف كامل عن العميل
• نظام تعليق علاقات العملاء لحفظ معلومات أكثر تفصيلاً
• توزيع المهام على الموظفين ومتابعة سير تنفيذها
• نظام الاتصالات الداخلية والإخطارات بالأحداث الهامة
• خيارات البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة

بعد الحصول على معلومات كاملة عن كل طرف مقابل ، يمكنك بسهولة استخدام نهج فردي واختيار شروط التعاون الأكثر ملاءمة للعملاء. الحصول على عملاء مخلصين أمر سهل للغاية. للقيام بذلك ، تحتاج فقط إلى 15 دقيقة لتثبيت وإتقان البرنامج عبر الإنترنت Klass365!

اغتنم الفرصة للاتصال والعمل في برنامج أتمتة الأعمال عبر الإنترنت Class365 مجانًا.

لا يكفي لجذب العملاء والاحتفاظ بهم مصمم جيد. سيكون عليك القفز فوق رأسك ، لأن المنافسين في حالة تأهب!

من أجل عملائك ، سيتعين عليك العمل على أسلوب الاتصال الخاص بك ، بما في ذلك عبر الإنترنت ، واكتساب الفطنة التجارية ، وتحسين عملية العمل ، وغير ذلك الكثير. يبدو الأمر مخيفًا ، لكن لا يوجد ما تخشاه: هذه النصائح ستكون حافزك على طريق النجاح ، وسوف ينجذب العملاء إليك.

01. كن أكثر انفتاحا
يأتيك العميل المحتمل بتجربة سلبية مع مصممين آخرين. يخاطر بمئات الآلاف من الدولارات إذا خرج عن الجدول الزمني. ألق نظرة فاحصة على كيفية مساعدته. بالطبع ، لا تقدم وعودًا غير واقعية ، وإلا فلن تكون أفضل من مصممه السابق. ولكن إذا أمكن ، خذي التحدي وابذل قصارى جهدك. أكمل المشروع بكرامة وهذا العميل لك إلى الأبد.

02. تقديم المشورة مجانا
هذا لا يعني أنه يجب عليك العمل مجانًا للجميع ولكل شيء. ما عليك سوى التواصل مع العملاء دون احتساب الأموال لكل دقيقة محادثة هاتفية. نحن لسنا محامين. وإذا طرحوا عليك سؤالاً ، ثم تعلق على الهاتف لمدة ساعة أخرى - فماذا في ذلك؟ كن سعيدًا لأن الناس يثقون برأيك. لا تفرض أي شيء ، فقط أنصح وحاول مساعدة العميل بأي طريقة ممكنة.

03. تقديم التوصيات
هل ذكر عميلك أنه يعمل في اتجاه جديد أو أنه يتم إطلاعه على موضوع ما؟ نصحه من معارفك الخبراء الذين يمكن أن يكونوا مفيدين له. عندما تثار الأسئلة مرة أخرى ، سيعرف العميل من يمكنه أن يوصيه الشخص المناسب. قبل مضي وقت طويل ، سوف يعتقد الناس أنك تعرف كريم المحصول في صناعتك. كما يقول المثل: "قل لي من هو صديقك ، وسأخبرك من أنت!"

04. كن مرنا
إذا كان حجم المشروع لا يزيد عن سبعة تصميمات فريدة ، فكر في الثامن أو التاسع ، فلن تفسد العصيدة بالزيت. لا تطلب على الفور أموالًا إضافية لهذا الغرض ، وكذلك لساعات العمل الإضافية غير المتوقعة. لا تدع نفسك تُستخدم إلى ما لا نهاية ، ولكن كل سنت لا تدخره على العملاء سيعود إليك بعشرة أضعاف.

05. أعلن عن العلامات التجارية لعملائك
كن لطيفًا مع عملائك وسيكونون لطفاء معك! يحب الناس أن يتم الإشادة بعملهم. أظهر بعض الحماس ، واكتب على الشبكات الاجتماعية عن أولئك الذين تعمل معهم حاليًا. مكان انتهى العملإلى محفظتك ، دع العالم يعرف! والأهم من ذلك ، دع العميل يعرف أنك تروج لعلامته التجارية.

06. اطرح الأسئلة
بعض العملاء لا يعرفون حقًا ما يريدون. اطرح أسئلة رئيسية وحاول اكتشاف ليس ما يرغبون في رؤيته ، ولكن ما يريدون تحقيقه من خلال التصميم الخاص بك.

07. إظهار العينات
العميل المذكور أعلاه لا يعرف بالضبط ما يريد. من أين أبدا؟ في هذه الحالة ، يمكنك تسليح نفسك بنماذج من عملك أو أمثلة من مصممين آخرين لتجسيد المفهوم.

08. إبقاء العملاء على اطلاع دائم
في تقرير مجلس التصميم لعام 2010 ، تظهر معلومات العميل كثاني أهم معيار لاختيار وكالة التصميم. هذا لا يعني أنه يجب عليك الرد على المكالمات في الرابعة صباحًا ، فقط قم بالرد على الفور البريد الإلكترونيوجدولة وقت كافٍ للاجتماعات ومؤتمرات الفيديو.

احرص على إبقاء العملاء على اطلاع دائم والتحذير من التأخيرات المحتملة. في بعض الأحيان لا يرغب العملاء في رؤية التصميم النهائي فحسب ، بل أيضًا المفاهيم المبكرة!

09. كتابة الشيكات بصدق
كلما كانت أموالك منظمة بشكل أفضل ، قلّت المشاكل التي تواجهها لاحقًا. يجب أن تكون الأسعار واضحة من البداية. اكتب كل شيء - ما الذي تتعهد بتقديمه بالضبط ، ومتى ، وكم تكلفته ومقدار تكلفتك مقابل التعديلات اللاحقة على العمل - باللونين الأبيض والأسود. سيكون من الأسهل عليك وعلى عملائك العيش.

10. تتبع المواعيد النهائية
ربما يكون العملاء قد سامحك بالفعل على التأخيرات ، ولكن ، على الأرجح ، لم يكونوا سعداء بشكل خاص حيال ذلك. يحق للعميل التالي ببساطة رفض وقت إضافي ، المواعيد النهائية هي المواعيد النهائية. إذا حدث خطأ ما تمامًا ، فاحذر منه مسبقًا ، وليس في اليوم السابق للتسليم المتفق عليه للعمل.

11. كن مهذبا
إنه لأمر مدهش كيف ينسى العديد من المحترفين القواعد الابتدائيةسلوك. من المرجح أن يعود الناس إلى شخص مهذب ومتعاطف وحيوي. لا تتصرف مثل الأبله الهستيرية أو العنيد ، فسيقوم العميل ببساطة بتسلق الجدار من هذا - ويخرج من المكتب على طوله.

12. اعترف بذنبك
تحمل مسؤولية ما أفسدت. اعترف بأخطائك ودع العميل يعرف كيف ستصلحها. محاولة تجاهل المشاكل تجعلها أسوأ. يتسبب هذا السلوك في عدم الثقة وعدم الرغبة في الاتصال بك مرة أخرى.

13. لا تفرط في تحميل نفسك
لا تأخذ عملاً أكثر مما يمكنك تحمله. ممزقة بين عدة مشاريع ، لن تكون سعيدًا بأي من النتائج. ليس هناك حاجة لتعدد المهام هنا ، والشهداء المدمنون على العمل لا يحظون بشعبية.

14. استمع بعناية فائقة.
حتى لو قال العميل أشياء غريبة جدًا ، حاول فهم وجهة نظره. يختار العملاء المصممين في المقام الأول لقدرتهم على الاستماع وفهم ما هو مطلوب منهم. إنهم يحبون أولئك الذين يسهل العمل معهم. حاول ألا تضيع وقت العملاء في التوضيحات عبر الهاتف ، لأنك في الاجتماع انفصلت للتو ولا تتذكر أي شيء.

15. تعلم أن تقول "لا"
إذا كانت فكرة العميل سيئة ، فلا تخف من قولها. قل لا للنص الوامض السام (واشرح السبب). اشرح بأدب سبب عدم إعجابك بفكرة استخدام الصور الرخيصة بدلاً من ذلك الأعمال الأصلية. سوف يشكرك الناس على ذلك.

16. اكتب العقود
العقود الشفوية هي مجرد تقلبات فارغة في الهواء. قم بتوقيع عقد مع من تعمل لديهم. يتضمن أيضًا الأسعار ، مثل الأسعار بالساعة مع المراجعة الأولى المجانية (سيتعين عليك الدفع بالساعة مقابل كل مراجعة تالية). إذا كنت أنت أو العميل ترغب في تغيير شروط العقد ، فقم بإتاحته على الورق أو في النموذج البريد الإلكتروني: أقل من الصداع.

17. ابق على اتصال
إرسال رسائل الشكروالبطاقات البريدية وأي هدايا مناسبة لعملائك. أتمنى للعميل حظًا سعيدًا في افتتاح المشروع ، وبعد شهرين ، اسأل كيف تسير الأمور.

18. كن حاضرا جسديا
يعمل الرسام المستقل في مشروع زميلنا ، مجلة Computer Arts ، دائمًا على جلب عمله شخصيًا بدلاً من إرساله عبر الإنترنت. لقد ظهر للتو ، ويناقش على الفور ما يتخلى عنه ، ويحسن الروتين الممل بالفطائر والبسكويت. قد لا يكون ذلك عمليًا ، لكني أخلع قبعتي لهؤلاء العمال.

19. عرض المكافآت
كيف تبرز في سوق مفرط التشبع بالفعل؟

لتظل قادرًا على المنافسة ، تحتاج إلى تقديم خدمات إضافية للعملاء. انه يستحق ذلك. يمكنك العمل في الموقع ، أو البحث عن موردين أرخص ، أو تولي مهام إضافية ، أو إعداد خمسة مفاهيم عند الحاجة إلى ثلاثة فقط.

20. أثبت ولائك
في العالم الحديثالاقتصاد معقد ، لكن حاول أن تكون مخلصًا. إذا جاء إليك منافس لعميلك ، ففكر مليًا فيما إذا كان الأمر يستحق قبول طلبه. قد يكون من المفيد أيضًا نقل الأخبار الشفوية من المصممين الآخرين إلى عميلك. سوف تكون محبوبًا ليس فقط لقدرتك كمصمم.

21- الحديث عن "مدى الحياة"
قد يبدو الأمر نفاقًا ، لكنه يعمل دائمًا. تحدث إلى العميل عن مفضلته فريق كرة القدم، اسألهم عن أحوالهم ، عن الأسرة والمواضيع المماثلة الأخرى. يجب أن يشعر العميل أنه يمكن الوثوق بك ؛ ثم سوف يثقون بك في مشاريعهم القادمة.

22. ابتكر لهم لا لنفسك.
نريد جميعًا إنشاء عمل رائع لمحافظنا ، ولكن لا ينبغي أن يأتي ذلك أولاً في هذه العملية. إذا كان العميل يريد تصميمًا جيدًا وقويًا - لا يوجد شيء مثير للإعجاب أو تجريبيًا - فابحث عنه. من الأفضل تنفيذ مشاريع الحافظة المشرقة والصعبة في وضع مناسب ، أو حتى بشكل منفصل ، بالتوازي مع المشاريع الرئيسية.

4 أغسطس 2012 الساعة 03:37 مساءً

12 شيئًا يجب تذكرها عند العمل مع العملاء

• حسابهم الخاص

صورة مبتذلة من القصاصة الفنية.

عملت لأكثر من عام كمصمم ، وتمكنت من لعب دور كل من المؤدي والعميل. منذ أن أتيحت لي الفرصة للتواصل مباشرة مع العملاء ، فقد حددت عدة نقاط لنفسي تسمح لي بزيادة ولائهم والانضمام إلى نفس الموجة. سيوصيك العميل الراضي لأصدقائه وشركائه أو سيتصل بك بشأن مشاريع جديدة.

1. الرد على الفور على طلبات العملاء

هذا لا يعني أنك بحاجة إلى الرد على مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني في الساعة 11:00 مساءً ، ولكن الاستجابة في الوقت المناسب للطلبات يمكن أن تزيد بشكل سحري من الولاء لك. على سبيل المثال ، تذكر رد فعلك عندما تقدم طلبًا لمتجر عبر الإنترنت ، ويتصل بك المدير المباشر بعد يومين. ووات تأثير بعد 5-10 دقائق. تشعر الفرق؟

2. التزم بالمواعيد النهائية

العميل ، في الواقع ، لديه متطلبان فقط بالنسبة لك: يجب عليك دائمًا أداء وظيفتك كما هو متوقع وضمن الإطار الزمني المتفق عليه. اسمحوا لي أن أؤكد أنه نادرًا ما يتطلب منك القفز فوق نفسك ، فهذه المبادرة يمكن أن تكون من جانبك فقط. يحتاج العميل إلى نتيجة ، وإذا لم يكن هناك أي نتيجة بحلول الساعة 17:59 يوم الجمعة - فستكون كل معاناتك في مكان واحد.

3. كن صادقا

هذه النقطة تنبثق من النقطة السابقة. عندما لا يكون لديك الوقت للقيام بالعمل في الوقت المحدد ، فلن تحتاج إلى "التجميد" بتجاهل مكالمات العميل. بعد الفحص ، من الأفضل تحذير نفسك من التأخير وتحديد مواعيد نهائية جديدة. كقاعدة عامة ، العملاء بخير مع هذا.

4. إبقاء العميل على اطلاع دائم

أنت تعلم أنك تعمل حاليًا في مشروع عميل ، لكنه لا يعرف ذلك. جعل المزيد من المعالم في عملية التنفيذ وتقديم التقارير بانتظام. إذا كنت مصممًا متقدمًا وتعمل في بعض أنظمة إدارة المشروع ، فامنح العميل الضيف حق الوصول إلى المشروع وسيكون قادرًا على تتبع تقدم العمل.

5. قم بمزامنة توقعات العملاء مع توقعاتك

يجب ألا يفهم المصمم ما هو مطلوب منه فحسب ، بل يجب عليه أن يتفق بوضوح وبشكل محدد مع العميل على ما سيتم تنفيذه بالضبط وبأي شكل. على سبيل المثال ، ستكون نتيجة عملنا مجموعة من تخطيطات الصفحات بتنسيق .psd.

القاعدة الذهبية للستراس - كل ما يمكن أن يساء فهمه لا بد أن يساء فهمه. مثال من الممارسة: طلب العميل تصميم موقع ويب ، ونتيجة لذلك ، كما اتضح ، أرجع جميع النصوص إلى "التصميم" ، لأنها موجودة أيضًا على الموقع ، وهذا أسبوع آخر من حياة مؤلف الإعلانات.

6. الأهداف والغايات هي الأكثر أهمية

ما الفرق بين الفنانين والمصممين؟ وحقيقة أننا - المصممين - نحل مشاكل محددة للغاية ، ولا نلبي أنفسنا. لذلك ، إذا كانت صورة قطة الصفحة الرئيسيةيساعد على زيادة المبيعات بمقدار 100500 مرة ، ودفع "الجنية" بعيدًا.

7. لا تعتقد أنك أذكى من عملائك

إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى قدر من التفاهم المتبادل ، فاستخدم نفس المصطلحات التي يستخدمها العميل. بعد كل شيء ، لا أحد يحب أن يشعر بالغباء. ولا تعطي العميل روابط لمقالات مثل "اللعب بالخطوط" للتنوير.

8. خذ دفعة مقدمة

ليس من الضروري دائمًا القيام بالعمل مقابل المال ، ولكن إذا قررت كسب المال أخيرًا ، فاخذ دفعة مقدمة. لان:

1. هذا يدل على استعداد العميل للعمل معك وقدرته على الدفع ؛
2. يؤدبك. بأخذ المال مقدمًا ، فإنك تتحمل مسؤولية القيام بالعمل في الوقت المحدد ؛
3. هناك مشاريع تستمر لمدة شهرين دون ذنب منك. يجعل الدفع المسبق من الممكن عدم الجلوس على الفاصوليا أثناء استمرار العمل.

9. لا تدع المال يصل إليك.

غالبًا ما يكون العميل شخصًا مشغولًا ، ومن أجل مقابلتك شخصيًا أو الذهاب إلى فرع نادر للبنك ، فإنه يحتاج إلى تخصيص وقت لذلك بشكل خاص. وبدلاً من الحصول على أجر في نفس اليوم ، يمكنك الانتظار بضعة أيام حتى وقت فراغسيظهر. لذلك ، امنح العميل أكبر قدر ممكن المزيد من الخياراتالدفع مقابل عملك: نقدًا ، تحويل الأموالوحسابات البطاقات (من أكثر البنوك شيوعًا) و Yandex.Money و webmoney وما إلى ذلك.

10. لا تنحني إلى مستوى سوق المرأة

نادرًا ، ولكن لا تزال هناك مواقف عندما يتواصل معك العميل بطريقة قاسية. لا تصعدي الموقف بعبارة "الأحمق نفسه" ، لكن حاول أن تفهم أسباب رد الفعل هذا. في الحالات القصوى ، يجب أن تُحدّث عبارة مثل "إذا تابعت بنفس النغمة ، فإننا ننهي التعاون ونبقي الدفع المسبق معنا".

11. مفاجأة سارة للعملاء

عند القيام بعملك ، حاول ليس فقط القيام بذلك بكفاءة ، ولكن أيضًا للتأكد من رضا العميل عن التعاون معك. جعل مجانا

كيفية العمل مع العملاء: 10 وصايا لكارل سيويل

سيسأل أحدهم: "من هو كارل سيويل ، ولماذا أستمع إليه؟" بصراحة ، قبل عامين لم أكن أعرف حتى من هو سيويل وماذا فعل. ولكن ذات يوم حصلت على كتاب "عملاء من أجل الحياة" من تأليف كارل. لقد أثارت إعجابي ، وجعلتني أفكر وأعيد التفكير في موقفي تجاه العميل ، والتواصل معه ، والخدمة المقدمة. عندها أصبحت مهتمًا بشخصية المؤلف ، وتقرر دراسة سيرته الذاتية بمزيد من التفصيل. لا يوجد شيء عمليًا حول Karl في RuNet ، ثم كان لابد من ترجمة المصادر الأجنبية.

بالطبع ، في هذا المقال لن أخوض في التفاصيل. مسار الحياةكارل سيويل ، لكنني سأقول إن هذا الرجل هو صاحب أحد أفضل وكلاء السيارات في الولايات المتحدة. لقد انتقل من صفر إلى ملايين في الأرباح بفضل نظام استقطاب العملاء والاحتفاظ بهم ، والذي حدده في كتابه ، وفي وصاياه العشر للعمل مع العملاء.
في الولايات المتحدة ، يوجد تصنيف لرضا العملاء ، والذي يتضمن العديد من العوامل في التفاعل بين الشركة والمشتري. حسنًا ، معدل رضا عملاء كارلا مرتفع بشكل لا يصدق. إنه لا يقود العديد من التصنيفات المختلفة فحسب ، بل يضع باستمرار شريطًا جديدًا لأولئك الذين يلحقون بالركب ، ويؤكد لقب الأفضل.

هل تريد معرفة كيفية العمل مع العملاء؟ فهذه الوصايا لك.

1. اجعل العميل يعود
من المعروف منذ فترة طويلة أن معظم أرباح العديد من الشركات تأتي من الزبائن الدائمين. يلتزم Karl أيضًا بهذا المبدأ ، ويشير إلى أنه ليس من الضروري التفكير في فائدة لمرة واحدة من شراء منتج معين للعملاء. من الأفضل التأكد من أن الشخص يأتي إليك باستمرار ، وبالتالي ضمان دخل ثابت وثابت.
يعتمد عمل سيويل على مبدأ أنه يفضل إعطاء العملاء بالضبط ما يتوقعونه في الوقت الحالي. سيسمح لك ذلك بالاستجابة بأكبر قدر ممكن من الدقة للاحتياجات المحلية للشخص ، والتخمين باستمرار لرغباته واحتياجاته. وبالتالي ، لن يحتاج العميل إلى البحث شركة جديدة، ولكن من الأسهل العودة إليك ، مع العلم أنك ستعطيه بالضبط ما يبحث عنه.

2. النظام وليس الابتسامات
في كثير من الأحيان ، يمكنك العثور في كتب الأعمال على نصائح حول حقيقة أن موظفي شركتك يجب أن يبتسموا للعملاء ، وأن يكونوا مرحبين وودودين. هذا صحيح جزئيًا ، لكن هناك حاجة إلى وضع نظام معين. من المهم جدًا أن تشكر العملاء ، أن تقول "شكرًا" و "من فضلك" ، استخدم كلمات أخرى من الأدب الذي يؤهلك لطبيعة جيدة وموجة إيجابية.
خذ ماكدونالدز كمثال. يتحدث جميع الموظفين هناك باستخدام نظام محدد جيدًا للكلمات والعبارات. قد يقول شخص ما أن هذا عادي ، وقد أصبح مملًا بالفعل ، لكن طالما أن النظام يعمل ويعطي نتائج ، فلا يمكن أن يكون عاديًا.

3. وعد أقل مما تقدمه.
في كثير من الأحيان تسمع العبارة القائلة بأن رواد الأعمال يجب أن يتجاوزوا توقعاتهم العملاء المحتملين. من الناحية العملية ، هذا صعب للغاية للتنفيذ. إذا وعدت بالكثير ، فسيتم إحياء المزيد منك. هنا تحتاج إلى استخدام خدعة واحدة - ليس لتقديم وعود كثيرة ، ولكن في الواقع تجاوز كل التوقعات في بعض الأحيان.
على سبيل المثال ، يطلب أحد العملاء جهاز كمبيوتر محمول من متجرك ولا يتوقع شيئًا أكثر من ذلك. ولكن مع جهاز كمبيوتر محمول ، يحصل على هدية: مكبرات صوت صغيرة ، أو ماوس ، أو محرك أقراص محمول ، أو أي جهاز آخر. أساسًا لـ شركة كبيرةستكون هذه التكاليف بنسات ، لكن العميل سيكون لديه انطباع ممتاز عن متجرك لفترة طويلة ، لأنك تجاوزت توقعاته. هناك درجة عالية من الاحتمال أن يخبر الأصدقاء والمعارف عن مثل هذا الفعل ، ويلجأ إليك أكثر من مرة للتسوق.

4. قل دائما نعم.
حتى لو اختلفت مع العميل بطريقة ما ، فلا يجب أن تدخل في جدال معه ، أو تثبت شيئًا ما ، أو تدين وجهة نظره ورأيه. يمكنك القيام بذلك خارج ساعات العمل وليس نيابة عن الشركة. وهكذا ، إذا ظهر تناقض ، احتفظ به لنفسك ، وقل دائمًا "نعم" للعميل.
هناك مقولة رائعة: "الزبون دائما على حق" ، وهذا صحيح. إذا كنت تريد أن يلجأ إليك شخص أكثر من مرة للحصول على سلع أو خدمات ، فعليك أن توضح أن رأيه موضع تقدير ، فمن المهم ، أنهم يتفقون معه وسوف يستمعون إليه بالتأكيد. خلاف ذلك ، إذا جادلت ودافعت عن نفسك ، فلن يتصل بك الشخص مرة أخرى أبدًا.

5. قسم خدمة العملاء هراء.
إذا كان لدى شركتك وحدات تحكم ، أو قسم مسؤول عن العمل مع العملاء ، فيمكنك فصلهم بأمان. يعتقد Carl Sewell أن مسؤولية التعامل مع جميع العملاء ، سواء أكانوا من كبار الشخصيات أو العملاء المنتظمين أو أي شخص اتصل بك أولاً ، تقع على عاتق كل موظف. يجب أن يشعر الجميع أنه المسؤول عن مزاج العميل ورغباته وقراراته بالعودة إلى المتجر مرة أخرى أم لا.
إذا تم نقل كل المسؤولية إلى قسم ما أو أشخاص معينين ، فلن يأتي أي شيء جيد منها. البائع والمستشارون ، الأكثر اتصالاً بالعملاء ، سيتوقفون ببساطة عن الشعور بالمسؤولية ، ولن يكون من المنطقي بالنسبة لهم محاولة التأثير بطريقة أو بأخرى على رأي العميل ، لأن جميع الصلاحيات قد تم نقلها إلى آخرين ، فلماذا تفعل ذلك. عمل اضافي؟

6. لا شكاوى - فكر في الأمر
وبصفته بطل إحدى المسلسلات الشعبية "Theory of Lies" قال كيل لايتمان: "إن غياب المشاعر هو أيضًا سبب جاد للتفكير". وينطبق الشيء نفسه في مجال الأعمال التجارية. إذا لم تكن هناك شكاوى ، فهناك خطأ ما. قد يعتقد الكثير أن عدم وجود شكاوى هو مؤشر وظيفة مثاليةالشركات ، ولكن في الواقع يمكن أن تكون الأشياء مختلفة جذريًا. إن شركتك ليست قطعة ذهب جديدة تمامًا يحبها الجميع ، ويجب أن يكون هناك أشخاص سيلاحظون شيئًا سيئًا ، ويريدون تقديم شكوى ، ويكتبون مراجعتهم السلبية. إذا لم يكن هناك أي شيء ، فقد يعني هذا شيئًا واحدًا - الشركة غير مهتمة تمامًا ، وشعبيتها منخفضة جدًا.
في الواقع ، لا يجب أن تخاف من الشكاوى ، لأن هذه ردود فعل من عملائك ، وفرصة لمعرفة ما يحدث من الخارج ، وما هي المجالات التي تحتاج إلى تحسين ، وما يجب تشديده وما يجب الانتباه إليه بشكل إضافي.
7. قياس كل شيء
يجب أن تفهم بوضوح أي من أفعالك فعالة وأيها ليست كذلك. حيث يستحق تخصيص المزيد من الأموال ، وأي مجال يجب أن يتوقف عن التمويل. كل شيء يمكن قياسه ، وتحتاج إلى القيام به قدر الإمكان. هناك حاجة إلى تحكم وقياس واضح بشكل خاص في مجال الإعلان. أنت بحاجة إلى فهم نوع الإعلان الذي يجب عليك إحضاره أقصى تأثيرمن خلال جذب العملاء إلى شركتك. غالبًا ما يحدث أن تنفق الشركات آلاف الدولارات على الحملات الإعلانية ، بينما لا تفهم على الإطلاق نوع العائد منها ، وما إذا كان هناك أي عائد على الإطلاق.
8. رواتب عادلة
موظفوك شركاء يجب أن يحصلوا على راتب يتناسب مع أدائهم. ابتعد عن نظام الأسعار المجردة ، حيث يتلقى الشخص مبلغًا معينًا من المال ، بغض النظر عن مقدار العمل الذي يؤديه. لذا فإن الرغبة والحافز للعمل ، والقيام بشيء فوق المعتاد ، والمحاولة ، والتطور يختفيان.
وإذا دفعت جزءًا من الراتب ثابتًا وجزءًا من النسبة المئوية للمبيعات أو وفقًا للعمل الآخر الذي تم أداؤه ، فسيفهم الموظف أن كل شيء في يديه. كلما عملت بشكل أفضل وأفضل ، حصلت على المزيد. كل شيء منطقي ، كل شيء واضح.

يتم تنظيم العديد من الشركات بطريقة تجعلها نادرًا ما تراقب التغييرات في سلوك المستهلك وأنماط الاستهلاك ، وتكون بطيئة في الاستجابة لها ، ولا تقيم نتائج عمل مجموعات العملاء. ومع ذلك ، تتيح لك هذه الرافعة المالية لإدارة الإيرادات إنشاء اتصال مباشر مع العملاء ، وفهم أسباب مغادرتهم وزيادة المبيعات بشكل هادف. كيف تتواصل بشكل فعال مع العملاء؟ ما هي المتطلبات التي يجب مراعاتها عند بناء خدمة عملاء ناجحة؟

في غضون خمسة السنوات الأخيرةغيّر بشكل جذري طريقة وكيفية تلقي العملاء للمعلومات حول المنتجات الجديدة واتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم. يستخدم المستهلكون العديد من مصادر المعلومات وقنوات الاتصال (المتاجر ومراكز الاتصال والإنترنت و أجهزة محمولة). في مثل هذه الحالة ، من أجل إدارة أحجام المبيعات ونموها ، من المهم دراسة وفهم احتياجات العملاء وتحسين جودة خدماتهم. ويجب أن تبني خدمات العملاء علاقات وثيقة معهم. علاوة على ذلك ، حديثة تكنولوجيا المعلوماتتسمح لك لتلقي كمية كبيرةبيانات العملاء من ذي قبل (انظر EJ، 2012، No. 26 and). اليوم لا يكفي مجرد الحصول على مثل هذه البيانات ، بل من الضروري تحليلها واستخدام المعلومات التحليلية لاتخاذ قرارات مستنيرة. في الواقع ، بالنسبة للأهداف والنتائج الاستراتيجية للشركة اليوم وفي المستقبل ، فإن رضا العملاء عن الخدمة والاهتمام هو العامل الأكثر أهمية. وفي الأسواق المتنامية والناضجة ، تعد خدمة العملاء أهم عامل استراتيجي مميز للشركة. ومع ذلك ، من الناحية العملية ، نادرًا ما يتم تنفيذ هذا النهج ، لأنه يتضمن تغييرات أساسية في المؤسسة بأكملها ، وليس فقط خدمة العملاء وخفض التكلفة. يجب أن تصبح خدمة العملاء الفعالة أولوية عليا للإدارة ، مع تولي الوظيفة ذات الصلة المسؤولية الإستراتيجية جنبًا إلى جنب مع العمليات. وإذا كانت هناك آلية لتنفيذ مثل هذه الأساليب ، فمن الممكن إجراء تغييرات.

خدمة العملاء ليست ذات صلة فقط بـ الشركات الروسية. تعرض منظمات الخدمة الرائدة في العالم تكنولوجيا وعمليات خدمة العملاء لموظفيها. يتضح هذا من خلال نتائج البعض الدراسات الدوليةواستطلاعات الرأي 1.

يحدد الخبراء خمسة متطلبات أساسية يجب على خدمات العملاء مراعاتها (الشكل 1). يمكن اعتبارها أيضًا طرقًا رئيسية لتحسين جودة الخدمة.

خدمة العملاء الفعالة تعزز المبيعات

للحصول على خدمة فعالة ، من الضروري إجراء حوارات منتظمة مع العملاء واستخلاص النتائج من كل جهة اتصال. نهج العملاء يتغير. إذا في الماضي ، من أجل توفير المال ، حاولت خدمة العملاء الانتهاء في أسرع وقت ممكن محادثة هاتفيةمع أحد العملاء ، والتحول إلى عميل آخر ، يعد الاتصال التحليلي مع العملاء اليوم أمرًا مهمًا. المتطلبات الحديثةهي: تطوير علاقات استباقية شخصية مع العملاء وبناء استراتيجيات تعزز رضا العملاء وولائهم من أجل تحقيق نجاح الأعمال.

الاستراتيجيات الأساسية لضمان الربحية على المدى الطويل هي:

• توجيه العميل - تلبية احتياجاته الفردية وتنسيقها مع المراحل دورة الحياةوالاندماج في جميع نقاط التفاعل الممكنة معها ؛
• الابتكار - العملاء المناسبون والقنوات المناسبة للمنتجات والخدمات المبتكرة ؛
• السرعة - الاستجابة لاحتياجات العملاء لمنتج أو خدمة أو معلومات وما إلى ذلك في أسرع وقت ممكن ؛
• الكفاءة / العقلانية - استخدام CRM للاختيار العملاء المناسبينلأنشطة التسويق والمبيعات والخدمات ذات الصلة ، مع تقليل عدد الأنشطة وتكاليفها.

تعتمد مكونات هذه الاستراتيجيات على تحليلات العميل والعمل الفعال مع العملاء:

• إنشاء شرائح العملاء.
• جودة البيانات؛
• تمايز مستوى الخدمة ؛
• CRM التحليلي
• إدارة متعددة القنوات؛
• إدارة حملة المبيعات ، إلخ.

ينصح الخبراء ، من أجل الجدوى الاقتصادية ، بوضع تدابير محددة لتنفيذ الاستراتيجية ليس للعملاء الأفراد ، ولكن لشرائحهم المحددة. لذلك ، فإن المكون المركزي للاستراتيجية هو تكوين شرائح العملاء - تجميع العملاء وفقًا لاحتياجاتهم ومراحل دورة الحياة كأساس لإدارة تحليلات العملاء (خاصة أنشطة التسويق والمبيعات وخدمة العملاء). في الوقت نفسه ، قد يختلف مستوى الخدمة حسب شرائح العملاء.

وفي الأسواق المشبعة ، تعد جودة الخدمة أكثر أهمية باعتبارها سمة إستراتيجية مميزة. لذلك ، يوصى هنا بوضع استراتيجيات للمبيعات المستهدفة للسلع / الخدمات الإضافية والأكثر تكلفة للمجموعات المستهدفة أو شرائح المشترين (Cross-und-Upselling-Massnahmen). ومع ذلك ، وفقًا لدراسة Serving the Next Generation 2 ، فإن 20-30٪ فقط من المنظمات المتخصصة في الخدمات التي تستخدم هذه الاستراتيجيات تنجح. ومع ذلك ، فإن 52٪ من الذين شملهم الاستطلاع اتصالات و 40٪ الشركات الماليةاستخدام جهات اتصال العملاء بشكل فعال لبيع المزيد والمزيد خدمات باهظة الثمن(يشار إليها فيما بعد بنتائج هذه الدراسة).

اليوم ، تسعى خدمات العملاء لشركات الخدمة الدولية بنشاط إلى البحث عن العملاء وإدارتهم. في الوقت نفسه ، يتم استخدام كل جهة اتصال لتقييم إمكانية بيع خدمات إضافية وأكثر تكلفة ، وللحصول على معلومات حول العميل وزيادة ولائه. يتيح تكوين قاعدة بيانات العملاء وإدارتها على هذا الأساس تقديم خدمة شخصية ، مما يساهم في عائد الاستثمارات باهظة الثمن في نظام إدارة علاقات العملاء.

يعتقد 71٪ من شركات الاتصالات التي شملها الاستطلاع أن بيانات العملاء التفصيلية خلال السنوات القليلة المقبلة ستكون كذلك أهمية عظيمة. خدمة جيدةمن العملاء ، وفقًا لأحد المشاركين في الاستطلاع ، يجمع ويستخدم معلومات حول العملاء واهتماماتهم واحتياجاتهم ، ويحسب عائد الاستثمار من قبل مجموعات العملاء. وكلما زادت المعلومات عن العملاء ، زادت المبيعات. لكن حسابات معقدةوطرق معالجة البيانات تساعد في إنشاء عروض شخصية واستخدام هذه المعلومات لأنشطة مبيعات خدمات / منتجات إضافية ومكلفة. تسمح البيانات المتاحة (على سبيل المثال ، حول المنتجات والخدمات التي تم شراؤها بالفعل) ، وفقًا لمشارك آخر في المسح ، لمسؤولي الحسابات بتلبية الاحتياجات المحددة للعملاء وتقديم منتجات وخدمات جديدة. بعد الحصول على وصف للمنتجات والخدمات الجديدة ، في 50 ٪ من الحالات ، يمكن للموظفين صياغة مقترحات فردية بسرعة ، والتي يؤدي تنفيذها إلى زيادة نتائج المؤسسة بنسبة 20-30 ٪.

الابتكار في تفاعل العملاء

توفر المؤسسات الخدمية الرائدة لعملائها مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال ، وتجمع بينها وتحافظ على التوازن بين الحوار الشخصي والآلي ، وتسعى جاهدة للتكيف مع قنوات الاتصال مع العملاء. باستخدام أدوات web.2 للوصول إلى مجموعة مستهدفة من العملاء ، فإنها توفر خيارات خدمة ذاتية متنوعة وتشجعهم على المشاركة في مزيد من الحوار التفاعلي. في الوقت نفسه ، لا يستثمرون بشكل متزايد في الحلول المؤتمتة الجاهزة ، ولكن في التحسين النوعي في خدمة العملاء.

أصبحت بعض المنظمات الخدمية ناجحة بسبب تغيير جوهري في مفهوم الخدمة - الاهتمام فقط بالتغييرات في التفاعلات مع العملاء. ولهذه الغاية ، فقد أنشأوا خدمة "العرض الثالث" ، وتتمثل مهمتها في تتبع الأساليب المبتكرة لكبار المديرين في الصناعات الأخرى. ولا يقتصر استخدام الابتكارات التكنولوجية في خدمة العملاء على زيادة الإنتاجية وتقليل تكاليف الموظفين (الشكل 2).

تكامل جهات اتصال العملاء

لزيادة قيمة كل تفاعل مع العميل ، تكون قنوات الاتصال مترابطة. وتبيع الشركات مجموعة خدماتها الكاملة من خلال نفس قنوات البيع والاتصال. من ناحية أخرى ، تدير أفضل المنظمات جميع قنوات الاتصال بطريقة متكاملة ، مع تغطية تكاليف الخدمة مع الدخل المستلم ، وتقديم خدمة مستمرة للعميل.

لاحظ الخبراء: أن مهمة خدمة العملاء ليست فقط حل مشاكلهم ، ولكن أيضًا زيادة قيمة المشروع وإنشاء استراتيجية ميزة تنافسية. تحقيقا لهذه الغاية ، تدمج الشركات اتصال العملاء على ثلاثة مستويات.

شكل البرنامج العاممن مختلف المنتجات / الخدمات وتقديمها للعملاء بخدمة واحدة لمجموعة كاملة من الخدمات ، مع التركيز على متطلبات المجموعات المستهدفة المختلفة من العملاء. ميزة هذا النهج هي رضا العملاء العالي ، والمزيد من الفرص لبيع خدمات إضافية وأكثر تكلفة ، وانخفاض التكاليف بسبب التآزر.

دمج المبيعات والخدمة. هذا مدفوع بالحاجة إلى تلبية احتياجات مجموعات العملاء المستهدفة والاستفادة المثلى من كل جهة اتصال ، سواء كانت عملية شراء أو مركز اتصال أو موقع ويب.

توحيد قنوات الاتصال. عادةً ما يبدأ الاتصال الأول مع العميل على موقع الويب ويؤدي إلى عملية شراء عبر الإنترنت. ثم يتم تطوير استراتيجيات الخدمة التي تستخدم قنوات متعددة. هذا يجعل من الممكن تكييف محفظة الخدمات للمجموعات المستهدفة وقنوات الاتصال ، وتطوير آليات الإدارة والحوافز للمشتريات. وأحيانا ل استخدام فعالواحدة من القنوات أو لتحفيز جهات الاتصال المحتملة الأخرى ، يتم الجمع بين قنوات مختلفة.

لقد طورت العديد من المؤسسات أساليب ومعايير موحدة لجميع جهات الاتصال وقنوات التفاعل التفاعلي مع العملاء لضمان تقديم نفس الخدمة في الخدمة والشراء. وكما أوضحت الدراسة ، فإن 60٪ من الشركات التي شملتها الدراسة مقتنعة بأهمية مثل هذا النهج في المستقبل.

العميل هو مركز الشركة

يتضمن هذا النهج تغييرات كبيرة في الشركة واستخدام جميع مواردها وإمكاناتها - بيانات العملاء و استجابةمعهم. غاية قائد فعالخدمة عملاء (أو أفضل ، مكتب خدمة) بقدرات استراتيجية وتعمل بشكل وثيق مع أقسام التسويق والمبيعات والتكنولوجيا. ويجب أن تكون لديه الموارد للتنسيق وتبادل المعلومات.

يطور هؤلاء القادة رؤية واضحة للمستقبل ويطورون برنامجًا على مستوى الأعمال لتحسين عمليات العملاء الحالية. أثناء تنفيذ هذا البرنامج ، يتم الكشف عن عمليات خدمة العملاء وتوضيحها وشفافيتها واستخدامها في تحديد هدف استراتيجي. عامل القيادة والمنسق هو مكتب الخدمة. يساعد تفاعل أقسام المبيعات والخدمة على القضاء على التنافس غير المثمر بينهما. ويعتمد نجاح العمل مع العملاء في نهاية المطاف على العمل الفعال وسلطة مكتب الخدمة داخل الشركة.

تظهر الدراسة أن هذا النهج يتم تنفيذه في 33٪ من جميع الشركات التي شملتها الدراسة. هناك رأي آخر ، على سبيل المثال ، 25٪ من شركات الاتصالات تعتقد أن خدمة العملاء يجب أن تعمل بشكل مستقل. لكن لا تزال الغالبية - الـ 75٪ المتبقية - لتعاون المبيعات والتسويق وخدمة العملاء لأسباب استراتيجية. ترى هذه المنظمات الحاجة إلى دمج خدمة العملاء في مجالات وظيفية أوسع وإنشاء واجهة مباشرة بين الخدمة والمبيعات والتسويق والتكنولوجيا. بما أن العمل المشترك المنتظم يولد "مصنع منتج" ، حيث يشارك موظفو الإدارات المختلفة بشكل مشترك في تطوير منتجات وخدمات جديدة.

وفقًا لنتائج المسح ، حدد الخبراء خمسة مجالات رئيسية مزيد من التطويرخدمة العملاء (الشكل 3).

تحسين عمليات الخدمة

وفقًا للدراسة ، لا تزال العديد من شركات خدمة العملاء تعاني من سوء خدمة العملاء والعمليات غير الفعالة التي تمنعهم من تجاوز إطار خدمة العملاء التقليدي. يعمل ما يقرب من ثلثي الشركات التي شملتها الدراسة على تحسين العمليات وتحسين مهارات الموظفين.

وفقًا للخبراء ، من الضروري التطوير في هذا الاتجاه باستمرار. استخدم أولا الأدوات الصحيحةوالعمليات. ثم قم بتحسين كفاءة العملية للتحسين الهيكل التنظيميوهياكل الموظفين. ولا تنسى أهم شرط مسبق للعمليات الفعالة وجودة الخدمة - تحفيز الموظفين.

بالطبع ، تدرك العديد من الشركات أن خدمة العملاء الموثوقة والفعالة هي أساس نهج جديد لتنظيم عمل قسم الخدمة ، ولكن من الناحية العملية ، هناك عدد قليل فقط من الشركات التي تتعامل معها بشكل مبتكر وتستثمر في المستقبل. ومع ذلك ، في معظم الشركات ، تستمر التحديات المستمرة المتمثلة في زيادة الإنتاجية وخفض التكاليف في الانتقاص من الأهداف المهمة على المدى المتوسط ​​والطويل.

في الختام ، سنقوم بتسمية السمات الرئيسية لخدمة العملاء الحديثة والفعالة:

• مزيج ماهر من الاستثمارات والأنشطة قصيرة وطويلة الأجل ؛
• تحديد مكان الخدمة في سلسلة القيمة للمؤسسة ؛
• الخدمة ليست فقط أداة لحل مشاكل العملاء ، ولكن قبل كل شيء عامل لخلق القيمة والسمة الإستراتيجية للمؤسسة.

ويتمثل التحدي الأكبر في تنفيذ التغييرات وفي نفس الوقت الحفاظ على الأنشطة الحالية ، لأنه بهذه الطريقة فقط يمكن تحقيق زيادة حقيقية في قيمة المؤسسة.

من الضروري تقييم الخدمة ليس فقط من حيث التكلفة ، ولكن أيضًا من خلال الدخل ورضا العملاء. وفقًا للدراسة ، طور حوالي 85 ٪ من المستجيبين مؤشرات رضا العملاء. كأهم مؤشر لتقييم نتائج الشركة من حيث خدمة العملاء ، يمكنك استخدام مقدار التغطية للعملاء أو شرائحهم (تغطية مرحلية لتكاليف خدمة العملاء). سوف يساعدون في تحديد فعالية أنشطة معينة ، وفعالية التفاعل مع العملاء بشكل عام ، والأهم من ذلك ، فهم المكان الذي يجب أن توجه فيه جهودك بالضبط.

1 "خدمة عملاء الجيل القادم" ، "إمكانات تحسين إدارة العملاء" (شركة استشارية دولية بوز أند كومباني وتيل سيل كونسلتينج) ، دراسة استقصائية لشركة الاستشارات الإدارية في Keylens.

2 تضمنت الدراسة 30 مقابلة مع موظفي خدمة العملاء (بما في ذلك منظمات المجتمع المدني والمديرين التنفيذيين) و 50 من كبار المديرين التنفيذيين من أوروبا والشرق الأوسط.

ملاحظة

وفقًا لإحدى الاستطلاعات الحالية ، تقوم كل شركة ثانية بجمع آراء عملائها بانتظام. 42 ٪ يطبقون مثل هذا التحليل في الاتجاهات الاستراتيجية. 54٪ يقولون أنه ليس لديهم استراتيجية تسويق ومبيعات وخدمة عملاء واضحة. وفقط في ثلث المؤسسات ، يتم إصلاح اهتمام الإدارة العليا بالعميل كتابيًا. يعتقد الخبراء أنه يجب على الشركات تنظيم اهتمامها بالعميل ، ووضع مؤشرات للمديرين حول العمل مع العملاء والتصرف وفقًا لذلك.