خدمة العملاء المناسبة. ماذا يعني مصطلح "خدمة العملاء الجيدة"؟ ما يريدون - والأهم من ذلك - كيفية تقديمه لهم

يتطلب العمل مع العملاء الالتزام بمبادئ معينة ، والتي بفضلها يمكنك تحقيق التأثير المطلوب. بعض مبادئ العمل مع العملاء لها ما يبررها في أي مجال من مجالات النشاط وهي ضرورية في جميع مراحل العلاقة.

النهج الفردي

لقد أصبحت هذه العبارة مبتذلة تمامًا اليوم ، ولكن إذا لم تتبع هذا المبدأ رسميًا فقط ، فيمكنك تحقيق نتائج مهمة حقًا. مبدأ النهج الفردي هو البحث عن حلول محددة لعميل معين ، والقدرة على الانحراف عن المعايير.

كل العملاء في لمحة.
إدارة علاقات العملاء ، والعمل بإنتاجية مع العملاء المتوقعين!

هذا هو المبدأ الذي يسمح لك بالجمع بين رغبة العميل في الحصول على سلع وخدمات معينة وقدراته المالية ، فبفضله يشعر العميل بأنه يهتم بنفسه ، ومن أجل هذا الشعور ، في بعض الأحيان يتحول لك مرة أخرى.

خدمات شاملة

تهدف جميع أساليب العمل مع العملاء في نهاية المطاف إلى ضمان أن يشتري العميل السلع أو الخدمات ، وإذا أمكن ، يفعل ذلك في كثير من الأحيان. خيار رائعهو مراعاة مبدأ شمولية الخدمات. من الضروري تقديم ليس فقط منتجًا ، ولكن أيضًا خدمة ، ليس فقط خدمة واحدة ، ولكن مجموعة كاملة ، من أجل تلبية احتياجات العميل بشكل كامل.

الاحتراف والثقة

يتقدم العميل للحصول على خدمات معينة، لأنه يريد الحصول على مساعدة احترافية ، أو يشتري منتجًا ، ويريد التأكد من جودته. من الضروري إقناع العميل بمهنيتك ، لتلهم ثقته. لهذا ، من المهم الالتزام بالمواعيد النهائية ، وشفافية العمل ، والتنفيذ عالي الجودة لكل مرحلة ، وإبلاغ العميل بالكامل.

مقاربة شخصية

من المهم أن تتذكر أنه حتى لو كان العميل كذلك كيان قانوني، التفاعل مع شخص عادي له شخصية فريدة. من المهم التأكيد على أنك تحترم العميل بهذه الصفة: يجب أن تخاطب دائمًا بالاسم ، واستخدامه في الكلام الصيغ الضروريةبلطف ، انتبه لمزاجه وتكيف معه. إذا كان الشخص الذي تعمل معه لديه موقف إيجابي ، فإن النكات والابتسامات مناسبة. إذا بدا منضبطًا وصارمًا ، فعليك التصرف وفقًا لذلك ، دون مغادرة الإطار الرسمي.

مخططات العمل مع العملاء في كل مرحلة

هناك مخططات معينة للعمل مع العملاء على مراحل مختلفةالتفاعلات. على الأكثر منعطفهي جهة الاتصال الأولى ، عندما يكون العميل لا يزال في حالة مزاجية للتعاون ويمكنه تغيير رأيه في أي وقت. في هذه المرحلة ، من المهم الالتزام بالمواعيد قدر الإمكان ، وعدم إعادة جدولة أو تأجيل الاجتماعات مع العميل ، ومعرفة اسمه مسبقًا والمعلومات الأخرى عنه ، والتحضير للعرض التقديمي بأكبر قدر ممكن من الدقة.

من الناحية المثالية ، إذا كان لدى العميل بالفعل رغبة صريحة في الاستفادة من عرضك وفرصة القيام بذلك. في الممارسة العملية ، يكون الموقف المعاكس أكثر شيوعًا ، حيث يكون من الضروري تطبيق طرق معينة للتأثير على العميل. على سبيل المثال ، إذا لم يكن لديه أموال كافية ، فيمكنك أن تعرض عليه إمكانية الحصول على قرض ، وأقساط ، وخصومات. إذا كانت هناك أموال ، لكنه متردد ، فأنت بحاجة إلى جعل العرض أكثر جاذبية: وعد بنوع من المكافآت والخدمات الإضافية.

عندما يتم إبرام العقد بالفعل ، تبدأ مرحلة التنفيذ. من المهم جدًا ألا تفقد العميل بسبب انتهاك المواعيد النهائية أو العمل رديء الجودة ، حيث يمكن لعميل واحد راضٍ أن يجلب عدة عملاء جدد أو أن يصبح عميلًا دائمًا ، ويمكن للعميل غير الراضي أن يترك تعليقًا سلبيًا ويدمر سمعة الشركة. في هذا الصدد ، من المهم الحفاظ على علاقات جيدة مع العميل ، وإبلاغ العميل وتهنئته ، والإبلاغ عن الإنجاز الناجح لجزء معين من العمل ، وحل جميع المشكلات الناشئة في الوقت المناسب.

كيف تجعل العميل دائما؟

يساعد نظام Klass365 على بناء تفاعل فعال مع العملاء في جميع مراحل العمل. مزايا Class365 هي:

• الإعداد السريع للعروض التجارية والوثائق اللازمة
• الاحتفاظ بملف كامل عن العميل
• نظام تعليق علاقات العملاء لحفظ معلومات أكثر تفصيلاً
• توزيع المهام على الموظفين ومتابعة سير تنفيذها
• نظام الاتصالات الداخلية والإخطارات بالأحداث الهامة
• خيارات البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة

بعد الحصول على معلومات كاملة عن كل طرف مقابل ، يمكنك بسهولة استخدام نهج فردي واختيار شروط التعاون الأكثر ملاءمة للعملاء. يكتسب الزبائن الدائمينبسيط جدا. للقيام بذلك ، تحتاج فقط إلى 15 دقيقة لتثبيت وإتقان البرنامج عبر الإنترنت Klass365!

اغتنم الفرصة للاتصال والعمل في برنامج أتمتة الأعمال عبر الإنترنت Class365 مجانًا.

إن مهنة مدير الحسابات متخصصة وهي نموذجية للعديد من مجالات الأعمال.

هذا ، ومجال التجارة ، والإعلان ، والعقارات ، والمصارف. حيث نهج فردي والعمل معه عملاء الشركة. العمل الكفءمدير خدمة العملاء هو الأساس لمشروع محتمل ناجح في أي عمل تجاري.

كقاعدة عامة ، يمكن للمدير الناجح في المستقبل تولي منصب قيادي.

أنواع المديرين

في سياق الاستطلاعات ، حدد علماء النفس ثلاثة أنواع من المديرين:

• مدير حزن. يتميز هذا النوع من الموظفين بالتواصل البطيء والمطول ، مما يزعج العميل قريبًا ويجبره على إكمال المفاوضات في أسرع وقت ممكن.
• مدير واسع المعرفة. هذا النوع من المديرين ينتصر بوعيه ومعرفته في العديد من المجالات. إنه يذهل بعدد المقارنات التي يرسمها ، ويحلل الوضع أثناء التنقل. يمكن للمشتري أو المستهلك أن يكون هادئًا في توقيع اتفاقية مع هذا المدير.
• المدير التنفيذي. لا يشارك في عروض الهواة ولا يجلب الإبداع ، مع مراعاة قواعد العمل وفقًا للتعليمات.

من الأفضل أن تشارك الأنواع الثلاثة من المديرين في عمل خدمة العملاء ، لكن هذا ليس ممكنًا دائمًا. في مجال نشاط معين للشركة ، يمكن لكل نوع من هذه الأنواع العثور على تطبيقه.

على سبيل المثال ، بالنسبة للتجارة ، سيكون نوع المدير "التنفيذي" الذي لا ينحرف عن جدول العمل المحدد مناسبًا. بالنسبة لشركات الصيانة أو الإصلاح ، مع السلع التقنية والميكانيكية ، يكون نوع مدير المعرفة مناسبًا.

امتلاك بعض الصفات والمهارات والتعليم ، يجب على المدير إقناع العميل بطلب خدمة أو شراء منتج. نظرًا لأن العملاء مختلفون تمامًا ، يجب أن يكون نهج كل منهم فرديًا. كيف سيفعل المدير ذلك - اللعب على العواطف أو عوامل نفسيةالعميل مهمته.

لا يعرف الكثير من المستهلكين ما يريدون ، وهنا من المهم التوجيه والضغط بهدوء لاتخاذ قرار لصالح الشركة. من المهم لمستشار خدمة العملاء أن يأسر ويثير اهتمام الشخص الذي تقدم بطلب عبر الهاتف ، لإقناعه بأنه هنا سيتم مساعدته وسيتم أخذ جميع رغباته في الاعتبار.

المهارات والصفات

قد يُطلب من المرشحين لمنصب المدير أو مستشار العميل الحصول على تعليم خاص أو تعليم مهني ثانوي أو عالي.

اعتمادًا على نشاط الشركة وملفها الشخصي ، يلزم توفير تعليم اقتصادي أو قانوني أو نفسي. العديد من الشركات تعطي أهمية عظيمةالنمو المهني لأخصائييها ، مما يتيح لهم الفرصة لحضور التدريبات والدورات المتخصصة بانتظام.في العصر الحديث ، أصبحت الندوات التجارية والتدريب شائعًا ، والتي تقام مباشرة على أراضي الشركة.

لكن المعرفة القياسية مطلوبة:

• نظرية الإدارة وأساسيات التسويق ؛
• أساسيات الإدارة
• أنشطة المؤسسة وخصائص الخدمات أو السلع المعروضة ؛
• والعقود والوثائق المختلفة ؛
• القدرة على تطوير وإجراء العروض التقديمية ؛
• لوائح الشركة
• أسس التشريع الحالي ؛
• أساسيات علم نفس العلاقات وآداب العمل ؛
• أسس الاتصالات الحديثة.

يجب أن يكون مدير الحساب اجتماعيًا ولديه سعة الاطلاع الجيدة ، وأن يكون قادرًا على التلاعب بالعبارات في محادثة مع مشترٍ محتمل ، وأن يكون قادرًا على الإقناع والاستماع ، مع إظهار اللباقة واللباقة. لهذا السبب ، يتعين على المدير:

• الأداء ومقاومة الإجهاد.
• غير متعارض
• القدرة على التفاوض عبر الهاتف ؛
• معالجة المعلومات واستلامها اصلاح سريعفي المواقف غير القياسية ؛
• القدرة على التعلم الجيد والرغبة في النمو الوظيفي ؛
• القدرة على العمل ضمن فريق يلتزم بلوائح الشركة.

وأيضًا يجب أن يتمتع المدير الجيد بمظهر أنيق وأسلوب عمل في الملابس وسحر وقدرة على "اللعب" لصالح الشركة في المواقف المثيرة للجدل.

المسؤوليات

يتم تصنيف مسؤوليات الوظيفة اعتمادًا على نوع ونوع نشاط الشركة ، ولكن من الممكن تحديد المسؤوليات الرئيسية المناسبة لمعظم المديرين.

العملاء الحاليون والجدد

بادئ ذي بدء ، يتم الحفاظ على قاعدة العملاء الحالية وبناء قاعدة جديدة والموافقة عليها. يتفاوض المدير مع العميل عبر الهاتف وفي الاجتماعات الشخصية.

يعرّف العميل على سلع أو خدمات المؤسسة ، مع أسعارها وشروطها وحساباتها وشحنها. قيادة مشاريع الشركة وإجراء عروض تقديمية للسلع والخدمات. يضمن حضور العملاء من الشركات في فعاليات الشركة ، وينظم المفاوضات الأولية عبر الهاتف والدعوات.

حدود المنتج

يجب على المدير مراقبة مدى توفر مجموعة كاملة من السلع والمنتجات ، إذا كانت هذه منطقة تجارية. يشرف على توافر العروض و. خطط للعمل مع عملاء الشركات (خصومات وشروط تعاون تفضيلية).

تطوير طرق البحث وخطط جذب العملاء والتواصل معهم. الإبلاغ عن الوثائق المتعلقة بالمشاريع ، والعروض الترويجية ، والفواتير ، والدفع من قبل العميل يقع على عاتق المدير.

تحليل السوق

ل عمل ناجحيقوم المدير بتحليل السوق والمستقبل المحتمل العملاء المحتملينتحديد احتياجاتهم وإمكانياتهم المالية. مع هذه المعرفة ، يمكنك اللعب وتغيير الظروف لعميل معين ، وتقديم عروض مغرية.

دراسة المنافسين

تعد دراسة سياسات المنافسين أمرًا مهمًا لنجاح عمل المدير. عرض للعملاء طرق بديلةيعد حل النزاعات وتعيين محامي الشركة جزءًا لا يتجزأ من العمل في عملية إتمام المعاملات.

ومع ذلك ، فإن المدير هو وجه الشركة ، وهو ملزم بإظهار أقصى درجات الولاء في أي موقف ، وعدم نسيان القواعد اخلاق حسنهوآداب الاتصال. يمكن للمعاملة غير المهذبة وغير المهذبة أن تنفر حتى العملاء الراسخين.

دعم الارتباط

تشمل المسؤوليات التواصل والتشاور مع العملاء عبر الهاتف ودعم المعلومات المستمر. تحفيز العملاء المنتظمين لمزيد من التعاون مع الشركة. في كثير من الأحيان ، يلزم زيارة العميل لإبرام صفقة وإعداد مستندات لشراء البضائع.

إذا اتصل العميل عن طريق الهاتف لأول مرة ، فإن مهمة المدير هي إظهار أقصى الجهود حتى يكون العميل مهتمًا بالقدوم إلى مكتب الشركة. اعتمادًا على نوع العميل ، يتم بناء التكتيكات ولعبة الإقناع.

من المهم تكوين انطباع أول ، والذي يعتمد أيضًا على طريقة الرد على الهاتف ، وكذلك على سرعة الإجابات على الأسئلة المطروحة (إذا كان البائع يبحث عن إجابة عن المنتج لفترة طويلة ، فهذا لا يشجع أكثر).

منصب مدير الحساب موجود في العديد من الشركات العاملة في مجموعة متنوعة من الأنشطة. قد تكون هذه منطقة تجارية ، ومن ثم سيبحث المدير عن عملاء جدد ويبدأ التعاون معهم. يوجد أيضًا مديرين في مجال الإعلان ، حيث يحتاج كل عميل إلى منهجه الخاص.

سوف تتعلم:

• ما هو دور مدير الحسابات في الشركة؟
• ما هي الوظائف الرئيسية لمدير علاقات العملاء؟
• ما المهارات التي يجب أن يمتلكها مدير الحساب؟

ما هو دور مدير الحسابات في الشركة؟

تخصص المدير الذي يعمل مع العملاء موجود في الشركات العاملة في أنشطة مختلفة. إذا كانت الشركة من مجال التجارة ، فإن هذا المتخصص يبحث عن عملاء جدد لها. غالبًا ما يكون لدى المؤسسات الإعلانية عملاء يحتاجون إلى نهج خاص. يريدون دائمًا الثقة الكاملة في تلبية طلباتهم. في هذه الحالة ، تتمثل مهمة المدير في منح العميل إحساسًا بالثقة في نتيجة إيجابية عند العمل مع شركته.

اعتمادًا على ما تفعله الشركة ، سيبدو عنوان منصب مثل هذا الاختصاصي مختلفًا. مرة أخرى ، إذا كانت الشركة تعمل في مجال التجارة ، فقد يُطلق على هذا المنصب اسم "مدير علاقات العملاء والمبيعات". في المؤسسات الأخرى - "مدير / أخصائي خدمة عملاء" ، "متخصص / مدير خدمة". لكن لا يهم كيف يتم إضفاء الطابع الرسمي على الموظف عند التقدم لوظيفة. جوهر الواجبات تحت أي اسم هو نفسه: جعل العميل يشعر بأن علاقات شركاء متساوين قد أقيمت بينه وبين الشركة. في ظل هذا الشرط ، سيتعاون العميل مع الشركة لفترة طويلة ، وستزيد المنظمة بدورها من الدخل.

في البداية ، يساعد المدير العميل على الاهتمام بالخدمات التي تقدمها الشركة. إذا كان هناك اهتمام ، يستمر العمل في تطويره والمحافظة عليه: تتم مناقشة النتائج المحققة وتقييم آفاق التعاون المستقبلية. المدير الناجح هو الشخص الذي يبحث عن نهج شخصي لكل عميل ، ويبني علاقات معه على أساس الثقة.

غالبًا ما يشغل مدير الحساب في شركته منصبًا قياديًا. ومن وظائفها الرئيسية البحث عن عملاء جدد وتنفيذ العمل المشترك معهم. من المهم هنا أن تجد نهجك الخاص لكل عميل. بعد كل شيء ، إذا كان المدير قادرًا على إظهار جميع مزايا العمل مع الشركة ، فسيستمر المشتري في التعامل معها طوال الوقت. تتم دائمًا مناقشة نتائج التعاون مع المدير. كما يقيم آفاق أخرى للتعاون. سيطور المدير الفعال قريبًا قاعدة عملائه الشخصية.

مدير الحساب لديه الصفات التالية: مجاملة ، صبر ، نهج خاص لكل عميل ، درجة عالية من التواصل. علاوة على ذلك ، يجب تطوير الجودة الأخيرة باستمرار. يساعد هذا المستوى من الاحتراف على إقامة علاقات موثوقة وموثوقة مع العملاء. مدير واحد عادة ما يكون اتصالات كافية كمية كبيرةعملاء. يحدث أيضًا أن يتعامل مدير معين مع جميع الشركاء الأكثر أهمية. وهو معروف أيضًا باسم مدير الحساب الرئيسي.

يرتبط هذا الاختصاصي أيضًا ارتباطًا مباشرًا باستراتيجية التسويق التي تتبعها شركته. هذا يعني أنه لا يجب عليه فقط المشاركة في الأنشطة التسويقية ومعرفة منتجه جيدًا ، ولكن أيضًا جمع المعلومات حول المنافسين وخدماتهم أو منتجاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون قادرًا على تحليل المعلومات التي تم جمعها واستخلاص النتائج بناءً على التحليل.

مؤشرات الأداء الرئيسية لمديري الحسابات

التخلي عن التقييم المعتاد لعمل الموظفين ، حتى يتمكن المدراء من تلبية مؤشرات الأداء الرئيسية ليس خوفًا من الغرامة ، ولكن من باب الرغبة في تحقيق ربح. محررو المجلة " مخرج تجاري'قال لكيفية تحقيق ذلك.

الوظائف الرئيسية لمدير خدمة العملاء

تعتمد الوظائف التي يؤديها مدير الحساب على نوع نشاط الشركة. فيما يلي أهمها.

العمل مع العملاء الحاليين والجدد

يعمل المتخصص مع قاعدة عملاء قائمة بالفعل ، ويقوم أيضًا بتوسيعها بحثًا عن عملاء جدد. يتواصل عبر الهاتف وشخصًا. يعطي معلومات كاملة عن منتجات أو خدمات الشركة ، وتكلفتها ، وشروط التعاون ، وإجراء ، وحتى تنظيم شحنتها إذا لزم الأمر. بالإضافة إلى ذلك ، يدعوهم مدير عملاء الشركة إلى الأحداث المختلفة التي تعقدها الشركة ، ولهذا يرسل دعوات ، ويقوم بإجراء مكالمة أولية.

معرفة مجموعة المنتجات

يجب أن يعرف المتخصص المنتجات التي تبيعها شركته. للعملاء الدائمين ، يقدم خصومات ومزايا مختلفة ، وينظم المعارض. لديه دائما عينات تجريبية متاحة. يطور المدير استراتيجية لجذب عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك ، يعمل على تقارير حول الفواتير الصادرة ، والمدفوعات المسددة ، والمشاريع التي شارك فيها أو أكملها ، في الترقيات السابقة.

إجراء تحليل السوق

يقوم أخصائي خدمة العملاء بتحليل السوق باستمرار لبيع خدمة أو منتج لشركته ، ويحدد صورة العميل المحتمل ودخله واحتياجاته. مع هذا النوع من المعلومات ، يكون المدير قادرًا على تقديم المزيد للعميل ظروف مثيرة للاهتمامصفقات.

دراسة المنافسين

بالإضافة إلى دراسة العملاء ، يجب على المدير أيضًا جمع معلومات عن المنافسين. في حالة نشوء تعارض أثناء المعاملة ، يبحث المختص عن طرق مختلفة لحلها ، حتى مشاركة محامٍ في القضية. ومع ذلك ، يجب أن يظل دائمًا مهذبًا وهادئًا ومخلصًا للعميل ، لأن مدير العميل هو الممثل الرئيسي للشركة. ومع ذلك ، حتى الشخص الذي يتعاون معك لفترة طويلة سيغيرك إلى منافسين إذا كان غير راضٍ عن التواصل غير الصحيح.

دعم الارتباط

يزود المدير العملاء دائمًا بالمعلومات الأكثر اكتمالاً ، ويستشير عبر الهاتف ، ويحاول تحديد مزايا التعاون طويل الأمد. بموافقة العميل ، يلتقي الاختصاصي معه شخصيًا لإعداد العقد. إذا اتصل العميل أولاً وكان مهتمًا بخدمات الشركة ، يحتاج المدير إلى لفت انتباهه ودعوته إلى المكتب للاجتماع.

رأي الخبراء

ما الفرق بين مدير الحساب ومدير المبيعات؟

ديمتري جوردوف,

المدير التنفيذي لشركة Integra

كانت إعادة تسمية منصب "مدير المبيعات" إلى منصب "مدير الحساب" علامة فارقة بالنسبة لنا. كما اتضح ، الأمر ليس فقط فارق بسيط تقنيفي العنوان. هذا تغيير في مبدأ "الشيء الرئيسي هو البيع - هذا كل شيء" ، إلى نهج مختلف تمامًا ، عندما يتواصل أحد المتخصصين مع العميل في مرحلة المعاملة بأكملها - من إجراء عملية شراء إلى مناقشة المشكلات التي تنشأ بعد التخفيض. هذا النوع من الدعم منطقي بالنسبة لشركة لديها دورة كاملة من الخدمات - من البناء إلى الدعم بعد الانتهاء من التطوير.

مكافأة من إقامة علاقات ثقة طويلة الأمد مع العميل هي تصور العميل للشركة كشريك موثوق به ومناسب للتعاون طويل الأجل. أولاً ، يفيد الشركة. ثانيًا ، يشعر العميل بالأمان ، لأنه يعلم أنه في حالة وجود أسئلة إضافية أو أي مشكلة ، يمكنه دائمًا الاتصال بالمدير والحصول على جميع معلومات ضرورية. تحدد هذه الأسباب تمامًا الحاجة إلى وجود مدير حساب مختص في الشركة.

ما هي مهارات مدير الحساب؟

قد يُطلب من المتقدمين لشغل منصب مدير / مدير حساب تقديم أوراق تؤكد استلام التعليم الثانوي أو العالي أو أي تعليم خاص.

اعتمادًا على مجال نشاط الشركة ، الموظف لديه التعليم القانونيأو عالم نفس أو اقتصادي. تهتم بعض الشركات برفع مستوى احتراف متخصصيها ، وترسلهم إلى ندوات أو دورات مختلفة. حتى الآن ، أصبحت الخدمة الشعبية عرضًا لإجراء جلسة تدريب أو تدريب في مكتب الشركة.

على أي حال ، يتعين على المدير أن يكون لديه مستوى إجادة أساسي في المواد التالية:

• الإدارة والتسويق؛
• إدارة؛
• معرفة أساسيات التشريع ؛
• علم النفس الشخصي.
• طرق الاتصال والاتصالات الحديثة.
• الوعي الكامل بالسلع أو الخدمات المعروضة ، وأنشطة شركتهم ؛
• الجدول الزمني ومتطلبات الموظفين والعمل الجاري في الشركة ؛
• إعداد العروض التقديمية وإجرائها ؛
• إعداد العقود والوثائق المختلفة وخطط الأعمال.

يتميز أخصائي خدمة العملاء بالتواصل الاجتماعي ، والتعليم ، ويعرف كيفية بناء محادثة بطريقة ممتعة ومختصة ، ويستمع باهتمام للعميل ، ولديه القدرة على الإقناع بكلماته ، بينما يكون دائمًا على صواب ولباقًا. الصفات الرئيسية لمدير الحساب هي كما يلي:

• مهارة تحليل المعلومات ؛
• القدرة على اتخاذ قرارات فورية حتى في المواقف الصعبة ؛
• القدرة على التواصل بشكل صحيح عبر الهاتف ؛
• الأدب واللباقة ومقاومة الإجهاد ؛
• العودة إلى العمل؛
• القدرة على العمل في مجموعة ، واتباع قواعد الشركة ؛
• التعلم والطموح الوظيفي.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن المدير جذاب ظاهريًا وساحرًا وأنيقًا ويرتدي الملابس أسلوب العمل، في المقام الأول يحترم مصالح الشركة.

ما هي مسؤوليات مدير الحساب؟

مدير الحساب لديه الواجبات الرسمية، القائمة التي تبدو كالتالي:

1. التواصل مع العميل عن طريق الهاتف أو وسائل الاتصال الأخرى أو شخصيًا.
2. تنفيذ خطة المبيعات والتطوير قاعدة العملاء.
3. تخطيط وتنفيذ الإجراءات من أجل إقامة تعاون طويل الأمد مع العميل.
4. إرشاد العملاء بشأن خدمات الشركة وشروط التسليم والدفع.
5. تحديد أهداف العميل وتشكيل أمر بناء على الاحتياجات والرغبات.
6. توجيه العميل إلى الحجم الأقصى للسلع أو الخدمات.
7. نصائح حول العروض الترويجية والخصومات الجارية وما إلى ذلك.
8. إبلاغ العميل بمقدار الخصومات المقدمة.
9. التقييم والتحقق من ملاءة العميل.
10. التنفيذ الشخصي للأمر مع نقل جزئي إضافي إلى إدارات أخرى ، إذا لزم الأمر.
11. العمل مع حزمة كاملة من الوثائق ، مع التنفيذ الأولي للعقد أو التمديد / إعادة التسجيل.
12. العمل مع قاعدة العملاء الحالية وتجديدها المستمر بمعلومات حول الطلبات والمدفوعات وما إلى ذلك.
13. التنسيق مع المدينين لسداد الديون.
14. البحث عن عملاء جدد وتحليل أنشطتهم و احتمالات محتملةتعاون.
15. ترتيب البضائع في طابق المبيعات بالطريقة المحددة.
16. أنشطة لإنشاء وثائق عن نطاق وبيع المنتجات.
17. التعامل مع الشكاوى الواردة وتحليل الأسباب.
18. تحليل السوق المختار لبيع المنتجات ، وإعداد مقترحات لتحسين المبيعات ، وتغيير النطاق.
19. إعداد معلومات كاملة عن المنافسين الحاليين.
20. تنفيذ العروض الترويجية والفعاليات لزيادة المبيعات وإعداد برامج الولاء.

ما هي حقوق ومسؤوليات مدير خدمة العملاء؟

حقوقمدير خدمة الزبائن:

• إظهار المبادرة في حدود الفرص والمسؤوليات.
• قم بتحسين المؤهلات وحضور التدريبات والندوات وما إلى ذلك.
• يقترح الخيارات الممكنةتحسين أداء الشركة.
• معرفة الموقف والقرارات التي تتخذها الإدارة فيما يتعلق بقسمهم.
• في حالة وجود تهديد للحياة أو الصحة ، رفض القيام بالأنشطة الرسمية.
• التواصل مع الإدارات الأخرى في الشركة في الأمور التجارية.
• توقيع الوثائق في نطاق السلطة.
• إذا تم تحديد أوجه القصور في أنشطة الشركة ، فأبلغ السلطات عنها ، وقدم خيارات للتخلص منها.
• تتطلب الخلق الظروف المثلىللأنشطة الرسمية ، لتخزين الوثائق أو الممتلكات المادية.

إدارة حساب المستخدم مسؤولخلف:

• توفير معلومات كاملة للعملاء حول المنتج والتسليم وما إلى ذلك.
• تنفيذ خطط ترويج وتسويق المنتجات.
• التواصل الخاطئ مع العملاء.
• التسجيل السليم لقاعدة العملاء والوثائق والتقارير.
• الامتثال للوثائق الرسمية.
• استخدام غير مصرح به للمعلومات الشخصية.
• تنفيذ خطة البيع.
• قرارات عصامية وعواقبها.
• عدم الامتثال لمعايير الانضباط ونظام العمل ، لوائح الحريقوقواعد السلامة.
• ألحق ضرراً بالشركة أو الموظفين أو العملاء أو الدولة.
• الامتثال لقواعد آداب المكتب والاتصالات التجارية.
• عدم الوفاء بالالتزامات بالكامل.

بالنسبة لبعض سوء السلوك المرتكب أثناء الخدمة ، قد يخضع المدير لإجراءات تأديبية أو جنائية أو مدنية. تعتمد العقوبة على خطورة الجريمة ، ومقدار الضرر الناجم. يتطلب التعاون مع أهم العملاء أحيانًا من المدير اتخاذ إجراءات معينة ، والتي يمكن أن تؤدي إلى بعض الضرر من خلال الإهمال.

يمكن معاقبة أخصائي على الجرائم التالية:

• انتهاك قواعد القانون المدني أو الجنائي أثناء أداء الواجبات الرسمية ؛
• عدم الوفاء والوفاء غير السليم بالالتزامات المنصوص عليها في الوثائق.

تعتمد المسؤولية التي سيتحملها الاختصاصي وإلى أي مدى على درجة وحجم الضرر الناجم ، وكذلك على ما إذا كانت أفعاله متعمدة أم لا. وهذا هو ، متخصص في العمل مع كل من القانونية و فرادىفي نطاق اختصاصها يجب أن تمتثل لقواعد معينة. إذا تم انتهاكها ، فقد يتم تحميلهم المسؤولية القانونية.

الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء

1. يجب إعداد التعليمات الخاصة بالموظف الذي يعمل مع العملاء في شكل محدد يتم إعداده للوثائق الرسمية. يبدو الهيكل كما يلي:

2. يتم وضع كتل الموافقة والموافقة في الزاوية اليمنى العليا من الورقة الأولى. يتم التوقيع عليها من قبل المدير وتاريخ التوقيع. أيضًا ، عند الاتفاق ، يقومون بإدخال البيانات والحصول على توقيعات جميع الموظفين الذين شاركوا في إعداد المستند.

يحتوي الجزء العام من الدليل على الأقسام التالية:

• المتطلبات الأساسية للموظف ؛
• مستندات الشركة ، وهي إلزامية درسها الموظف ؛
• تنظيم التوظيف والاستبدال والفصل ؛
• المنصب في المؤسسة ، تعريف رئيس المدير.

3. الجزء الرئيسي هو الحقوق والالتزامات الرسمية. كلما كانت جميع المعلومات أكثر تفصيلاً ، كان من الأسهل على الموظف تنفيذ أنشطته. إذا كانت قائمة الوظائف الرئيسية كبيرة ، فعادة ما يتم إنشاء جزأين: أحدهما يكشف عن حقوق الموظف ، والآخر - الواجبات.

4. النقطة الأخيرة هي تحديد المسؤولية عن عدم الامتثال للواجبات الرسمية. يجب أن تتوافق العقوبة مع قانون العمل.

بعد قراءة التعليمات يجب على الموظف وضع توقيعه والتاريخ.

راتب مدير الحساب: 4 مستويات

يعتمد دخل هذا الموظف على المستوى الذي:

مستوى اول

نظرًا لأن عمل المدير يتطلب نشاطًا ، والتواصل الاجتماعي ، ومعرفة الكمبيوتر ، فإن معظم الشباب يحصلون على وظائف شاغرة. يبدأ بعضهم عملهم الأول في هذا المكان. توجد وظائف شاغرة للأشخاص ذوي التعليم المختلف: عالي ، ثانوي خاص. يتم تجنيد الطلاب أيضا. بالنسبة للمبتدئين ، يكون الدخل ضئيلًا في البداية ، ولكن إذا كان الموظف مستعدًا للعمل ، واستثمر الجهود ، فسيبدأ بسرعة في تكوين مهنة وزيادة مستوى دخله.

مدير حساب بدون خبرة لديه متوسط ​​دخل اعتمادًا على مدينة الإقامة:

• موسكو - 25-30 ألف روبل.
• يكاترينبورغ - 15-20 ألف روبل.
• نيجني نوفغورود - 12-15 ألف روبل.
• سانت بطرسبرغ - 20-23 ألف روبل.

المستوى الثاني

للموظف الحق في التقدم بطلب للحصول على راتب أعلى إذا كان لديه خبرة في العمل لمدة عام أو أكثر. ومع ذلك ، يجب أن يتمتع بالمهارات التالية: العمل في برنامج 1C ، والقدرة على تقديم المشورة للعميل بكفاءة ، والمعرفة الإدارة السليمةمحادثة هاتفية وحل النزاعات.

متوسط ​​دخل هذا الموظف:

• يكاترينبورغ - ما يصل إلى 25 ألف روبل.
• موسكو - ما يصل إلى 40 ألف روبل.
• نيجني نوفغورود - ما يصل إلى 20 ألف روبل.
• سانت بطرسبرغ - ما يصل إلى 30 ألف روبل.

المستوى الثالث

عندما يستمر مدير الحساب في التطور في مجاله ، فيمكن بالفعل مساواته بأخصائي مبيعات. يتمتع هذا الموظف بسنتين أو أكثر من الخبرة ، وهو يعرف كيفية العثور على عملاء جدد وإقامة اتصال معهم ، ويتفاوض بنجاح. عند التقدم لوظيفة جديدة ، يمكن لمثل هذا الموظف أن يقدم قاعدة عملائه المتراكمة ، وستكون هذه مصلحته.

يكون دخل مدير المستوى الثالث كما يلي:

• يكاترينبورغ - ما يصل إلى 38 ألف روبل.
• موسكو - ما يصل إلى 60 ألف روبل.
• نيجني نوفغورود - ما يصل إلى 28 ألف روبل.
• سانت بطرسبرغ - ما يصل إلى 47 ألف روبل.

المستوى الرابع

يمكن تسمية الاختصاصي من المستوى الرابع بـ "مدير حساب العميل المتوقع". لديه أكثر ذات الدخل المرتفع. عملاء مثل هذا الموظف في مناصب عليا ، ويتمتعون بمكانة متميزة. يجب أن يتمتع هذا الموظف بخبرة لا تقل عن ثلاث سنوات ، ويفضل أن يكون التعليم العالي مطلوبًا معرفة جيدة باللغة الإنجليزيةخاصة إذا كان لدى الشركة عملاء في الخارج.

دخل متخصص من المستوى 4:

• نيجني نوفغورود - 55 ألف روبل.
• سانت بطرسبرغ - 95 ألف روبل.
• يكاترينبورغ - 75 ألف روبل.
• موسكو - 120 ألف روبل.

• التواصل مع المرؤوسين: كيفية إقامة اتصال تجاري

كيف تجد الموظف المناسب لمنصب مدير الحساب

الطريقة القياسية للعثور على موظف لهذا المنصب هي عرض السير الذاتية المقدمة ، واختيار المرشحين الذين تريدهم وإجراء مقابلة معهم. ومع ذلك ، فإن هذه الطريقة لها كفاءة منخفضة للغاية.

في الوقت نفسه ، لا يهم من يقوم بالبحث بالضبط - الشركة نفسها ، أخصائي الموارد البشرية ، الوكالة. فقط هذه الطريقةلا يعمل في ظروف زيادة الطلب على الموظفين.

على سبيل المثال ، إذا تمت دعوة شخص يتقدم لشغل هذه الوظيفة الشاغرة إلى عدة شركات مختلفة لإجراء مقابلة ، فسيختار من بينها وفقًا لمبدأ من سيقدم أعلى راتب وأين يكون العمل أكثر ملاءمة له. وإذا لم تقترب من البحث عن موظف بكل مسؤولية ، فلا يجب أن تعتمد على نتيجة جيدة. الإحصائيات هي أنه ، على سبيل المثال ، في موسكو ، من بين 5 أشخاص تمت دعوتهم ، 1 يحضر اجتماعًا ، على الرغم من حقيقة أن الجميع تلقوا مكالمات تذكير.

اتضح أنه بالنسبة لخمسة اجتماعات حقيقية في اليوم ، يجب التخطيط لها مبدئيًا بمبلغ يتراوح من 15 إلى 20. ولتحديد الأشخاص الذين تريد دعوتهم ، سيتعين عليك النظر إلى حوالي مائة مرشح ، إذا كان هناك مثل هذا العدد على الاطلاق.

نتيجة لذلك ، فإن هذه الطريقة في العثور على موظف لها العيوب التالية:

• استثمار كبير للعمالة والتكاليف المالية.
• المرشحون يبالغون في تقدير أنفسهم كثيرا.
• يجب ألا يتم الاختيار من الأشخاص المناسبين حقًا ، ولكن من أولئك الذين حضروا لإجراء مقابلة.
• من الصعب إجراء مقارنات بين المرشحين الذين ظهروا.

ومع ذلك ، للأسف ، فإن معظم الشركات لم تدرك بعد العيوب الموضحة ، وليس الشركات فقط ، بل حتى وكالات التوظيف أو المتخصصين في مجال توظيف الموظفين.

لا يهم الطريقة التي سيتم استخدامها للمقابلة لوظيفة مدير الحساب. أهم شيء في هذه الحالة هو الحرص على الاهتمام بالوظيفة الشاغرة ، ونتيجة لذلك ، استلام سيرة ذاتية في بأعداد كبيرة. للقيام بذلك ، يجب ترقية الوظيفة الشاغرة.

SuperJob ، وكذلك HeadHunter هما مصدران رئيسيان للموظفين في روسيا حيث يمكنك التقدم مقابل رسوم. بالطبع ، مع هذا الترويج ، تتقلب الكفاءة أيضًا وتعتمد على العديد من العوامل: ظروف العمل ، وجاذبية الشركة ، وما إلى ذلك. ومع ذلك ، لا ينبغي للمرء أن يكون بخيلًا في الترقية ، وإلا ، مع تكاليف العمالة الكبيرة ، سيظل هناك النتيجة الدنيا.

للحصول على أقصى مسار للردود مباشرة من البداية ، هناك عدة خيارات للمقابلة:

1. تدفق.من حيث المبدأ ، إنها مقابلة فردية قياسية ، ولكن في نفس الوقت يتم تعيينهم بناءً على البيانات الفعلية لوصول المتقدمين. بمعنى ، إذا جاء شخص واحد فقط من بين 5 أشخاص ، فمن الضروري تحديد موعد 5 مقابلات في نفس الوقت. مع هذا النهج ، فإن عدد المرشحين الذين جاءوا إلى الوظيفة الشاغرة كبير جدًا. يظهر خيار. ومع ذلك ، يجب ألا يغيب عن الأذهان أنه لا يمكن الاستغناء عن مساعدة شخص آخر سيقابل أولئك الذين يأتون ، ويردون على المكالمات ، ويشرحون كيفية الوصول إلى المكان ، وما إلى ذلك. هذا طريقة جيدةتوفير وقتك مقارنة بتوقعات من وافقوا على الحضور للمقابلة ولكن في النهاية الأشخاص الذين لم يحضروا. إنه مناسب إذا كنت ترغب في محاولة العثور على موظف بمفردك.
2. مجموعة.تم تطوير طريقة خاصة يتم من خلالها إجراء مثل هذه المقابلات ، حيث أن تخصص العديد من الشركات هو اختيار الفئة المناسبة من الموظفين. الفرق في هذه الطريقة هو أنه يصبح من الممكن ملاحظة واختيار الأشخاص الذين لديهم أقصى قدر من الحافز والكفاءة والكفاءة في مجموعة من المرشحين المتشابهين. تعمل الطريقة بشكل أفضل ، وكلما زادت خبرة القائم بإجراء المقابلة والقدرة على إدارة مجموعة من الأشخاص.

هنا بعض الصعوباتالتي قد تنشأ أثناء اختيار الموظف.

أولاً ، هناك نقص في المرشحين المناسبين لمناصب المبيعات. والمدراء أنفسهم ليسوا استثناء. نظرًا لأن العديد من الشركات لديها حاجة لمثل هذا الموظف ، فهناك طلب دائم عليهم. يمكن لموظفي المبيعات الحضور لإجراء المقابلات في شركات مختلفةوالاختيار من بينها. تظهر الإحصائيات أن هناك ثلاث وظائف شاغرة لكل سيرة ذاتية.

في الوقت نفسه ، تُظهر نفس الإحصائيات أن 50٪ من المؤسسات التي تقدم وظائف تترك الكثير مما هو مرغوب فيه من حيث معاييرها ، و 80٪ من المرشحين ليسوا متخصصين جيدين. لكن الميزة لا تزال غير لصالح الشركات التي تحتاج إلى موظف.

ثانيًا ، من المتوقع أن يقوم مدير المبيعات بالكثير من العمل مقابل راتب صغير. بعد كل شيء ، غالبًا ما يوفر صاحب العمل قاعدة عملاء جاهزة ولا يعتبر أنه من الضروري دفع الكثير من المال مقابل عمل بسيط ، في رأيه: فقط حافظ على معدل الدوران الحالي عند المستوى.

من المفترض أن الاختصاصي مبيعات نشطةيعمل أكثر ، حيث يشارك في جذب عملاء جدد ، باستمرار على الطريق وعلى الهاتف. والموظف الذي يعمل مع العملاء الحاليين لا يضيع الوقت في المكالمات والاجتماعات ، وليس لديه وظيفة ، لذلك لا داعي لدفع الكثير له. ولكن نظرًا لوجود عدد قليل من المرشحين الجيدين مجانًا ، لا تزال التكلفة وطلبات العملاء تؤخذ في الاعتبار عند اختيار المدير.

رأي الخبراء

لا تتوقع نتائج سريعة من مبتدئ

تاتيانا موديفا,

مدير عام أكسور بسانت بطرسبورغ

سيصبح المدير المعين حديثًا مفيدًا للشركة في حوالي ستة أشهر. لقد أجرينا دراسة ، ونتيجة لذلك تبين أن الموظف الكامل يدخل في العمل بعد 6 أشهر ، وليس قبل ذلك. تجري شركتنا نوعًا من التدريب ، ولكن فقط بعد أن يتقن المرشح الجزء النظري. يحتاج البائع المستقبلي إلى إبرام صفقة لبيع المنتجات. عملاؤنا موظفون ذوو خبرة.

هذه لعبة التعلميعطي فكرة واضحة عن مدى كفاءة المرشح في تقديم المشورة بشأن منتجات الشركة ، وإعطاء جميع المعلومات اللازمة. إذا لم ينجح الأمر ، فسيكون لديه فرصة أخرى ، وفي نفس الوقت الفرصة الأخيرة. لا يُسمح للمتخصص بالممارسة إلا بعد إكمال هذا التدريب بنجاح.

• ألعاب عمل للموظفين تزيد من الإنتاجية

4 مراحل لتدريب مدير الحساب

بعد التقدم للحصول على وظيفة ، يجب أن يستعد المتخصص على الفور. بدون هذا ، سيعمل بالطريقة التي اعتاد عليها. وإذا حاولت تعليمه الأساليب المتبعة في الشركة ، فقد يفترض أنه ببساطة متحيز. يمر اختصاصي خدمة العملاء بأربع مراحل من التدريب.

مقدمة عن العمل والحصول على معلومات عن الشركة

بعد يومين من التوظيف ، اترك الموظف للتعريف. يتم تزويده بمعلومات حول الشركة والسياسة الحالية ويتم تقديمه للزملاء الجدد. من مسؤول النظام ، يتلقى جميع المعلومات اللازمة حول برامج الحاسوبالذي عليه أن يتعامل معه. عادةً ما تكون هذه حزمة Microsoft Office ، برنامج 1C ، أيضًا نظام CRM يتم استخدامه هذه المؤسسة. بالإضافة إلى ذلك ، يشرحون له الأقراص المحلية المستخدمة معلومات عامةكيفية استخدام تقنية معينة. من رئيس القسم ، يتلقى الموظف معلومات حول العملاء ، والمهام الفورية المحددة للتنفيذ.

الحصول على معلومات حول موضوع المبيعات. بناء قاعدة عملاء

بعد بضعة أيام تشرح للموظف الجديد كل شيء عن منتجات الشركة أو خدماتها. ويبدأ على الفور في أداء واجباته من خلال تشكيل قاعدة عملاء. خلاف ذلك ، قد يكون هناك تكرار للتجربة المحزنة لشركة واحدة من صناعة الاتصالات ، حيث تم منح الموظفين عشرة أيام للتدريب. وفقط بعد هذه الفترة بدأوا العمل ، بدأوا مكالمات باردة. وفي هذه المرحلة ، اضطر الكثيرون إلى المغادرة لأنهم لم يتمكنوا من التأقلم. كان البعض خائفًا ، والثاني لا يعرف قواعد المحادثات الهاتفية. أي أن أموال الشركة قد أهدرت.

نتيجة لذلك ، كان على الشركة تغيير مخطط العمل. الآن تم تخصيص يومين فقط للتدريب ، تلقى خلالها المتدربون معلومات حول المنتجات ونظام المبيعات وتعلموا تقنية المكالمات الباردة. بعد هذه الفترة ، بدأوا في البحث عن العملاء. أولئك الذين لم ينجح في تركهم. استمر تدريب أولئك الذين بقوا. إذا كانت شركتك لا تزال تعمل وفقًا للمخطط الأول ، فيجب على رئيس قسم المبيعات تحديثها.

تدريب المبيعات

إذا تعامل المدير مع الاختبار الأول بنجاح ، فمن الضروري الانتقال إلى المرحلة التالية من التدريب.

ستكون الخطوة الأولى هي تعيين مُدرس - أمين. إنه لأمر رائع أن يكون لدى الشركة مدربها الخاص. في حالة غيابه ، يتم منح هذا الدور عادة إلى الموظف الأكثر خبرة من قسم المبيعات. هذا أكثر اقتصادا من وجود مدرب مخصص للموظفين ، ولكن ليس هناك دائما ضمان للنتائج. عند البحث عن مرشح لدور المعلم بين الموظفين ذوي الخبرة ، يجدر اختيار شخص يعمل بأمانة وانفتاح. بخلاف ذلك ، يمكن للوافد الجديد ، جنبًا إلى جنب مع مهارات المبيعات ، تعلم التقنيات التي ستؤثر سلبًا على الشركة.

على الأكثر الخيار الأفضلسيكون دور المعلم موظفًا يسعى دائمًا لمساعدة زملائه. لقد طور مثل هذا الشخص بالفعل تقنيات تعليمية معينة. يمكن أيضًا تحفيزه ، على سبيل المثال ، ماليًا. سيحصل على علاوة إضافية إذا حقق الطالب نتائج إيجابية في فترة زمنية محددة. يجب تسجيل نتائج العمل: عدد المكالمات التي تم إجراؤها ، وعدد الطلبات التي تم تلقيها ، وما إلى ذلك. إذا كان رئيس قسم المبيعات لا يرى المرشح المناسب لتدريب الوافد الجديد ، فإنه يفعل ذلك بنفسه. في هذه الحالة ، سيتعين عليه شرح وإظهار النقاط التالية:

• كيف يجب أن يبدو العرض التجاري؟
• كيفية ترتيب كل شيء المستندات المطلوبة: عقد ، طلب ، تقرير ، إلخ ؛
• عملية إدخال بيانات العميل وملء نظام إدارة علاقات العملاء بشكل صحيح ؛
• كيفية البحث بشكل صحيح عن معلومات حول العملاء المحتملين ، والحفاظ على قاعدة بيانات (في حالة مشاركة المدير أيضًا في البحث عن العملاء) ؛
• عملية التفاعل مع أقسام الشركة في الحالات التي يكون فيها من الضروري توقيع المستندات (فاتورة أو عقد) أو تنظيم شحن البضائع أو طلب حجزها ؛
• كيفية تقسيم العملاء إلى شرائح.
• كيفية العمل مع قائمة الأسعار ، حساب الخصم بشكل صحيح عند إعداد عرض للعميل ، مع مراعاة حجم البضائع المطلوبة من قبله والدفع المؤجل.

ستكون الخطوة الثانية هي التعرف على المنتج. إذا كان لدى الشركة أكثر من منتج واحد ، فسيتم منح المدير الجديد في البداية المنتج الذي يحقق أعلى ربح للدراسة.

لفهم درجة استيعاب المعلومات ، يقوم المدير بإجراء مسح كتابي أو شفوي. يتم إجراؤها إما من قبل مدرب أو أخصائي شؤون الموظفين. يمكن للمدير العام تنفيذ رقابة إضافية. للقيام بذلك ، يتم تزويده بنموذج مكتوب بإجابات على الأسئلة التالية:

• اذكر خصائص المنتج المحدد ، واختلافه عن منتجات المنافسين.
• كيف يتم تغليف المنتج؟
• ماذا ستكون مقترحاتك إذا كان المستودع لا يحتوي على البضائع التي يحتاجها العميل ، لكنه بحاجة ماسة إلى هذا المنتج أو منتج مشابه؟
• إذا استخدم العميل هذا وذاك ، فقم بإدراج خيارات المعدات التي يمكن تقديمها له.
• قم بتسمية شروط استخدام المنتج المحدد. كيف يمكن للعميل الحصول على هذه المعلومات؟
• متى سيتم تسليم المنتج من المستودع للعميل؟
• متى سيتم تسليم المنتج للعميل في حالة نفاد المخزون؟

يجب على الموظف الذي تم اختباره في إجاباته الإفصاح عن فهمه حدود المنتجالشركات ، الفروق الدقيقة في الطلب والتسليم. يتم التحقق من الإجابات عادة لمدة 3 إلى 4 أسابيع.

الإدراج في إيقاع العمل الطبيعي

بعد مراحل دراسة مجموعة المنتجات ، ومكالمات التدريب ، يمكن للمدير أن يبدأ العمل ، ولكن لا يزال تحت إشراف موظف متمرس. في هذه الحالة ، يمكن أن يكون المنسق زميلًا من قسم المبيعات مع تجربة رائعةو أفضل أداءأو رئيس القسم. يساعد على تحليل وتحليل المواقف مع العملاء.

سيكون أداء المدير مؤشرا على استعداده لبدء العمل بشكل مستقل بكامل قوته.

7 معايير لتقييم مدى فعالية عمل مدير الحساب

المعيار 1.حضور الفعاليات والمؤتمرات والمعارض المختلفة

الموظف في مثل هذا المنصب ملزم بضمان تدفق عملاء جدد باستمرار ، والعثور على جهات اتصال للعملاء المحتملين والحفاظ عليها. للقيام بذلك ، يجدر زيارة المعارض والفعاليات والمؤتمرات المختلفة. إذا رحبت الشركة بهذه الطريقة في العثور على العملاء ، فيجب على الموظف أن يجعلها مسؤوليته.

المعيار 2. منظمة مختصةتناوب الاجتماعات والمكالمات

المحادثات الهاتفية هي الطريقة الرئيسية للتفاعل مع العميل. من الأفضل توزيع الاجتماعات مع المشترين المحتملين والمكالمات الهاتفية الباردة بين مختلف الموظفين. لكن هذا ليس ممكن دائما. يحدث أن الشركة لديها عدد قليل من الموظفين وعدد قليل من المديرين. في هذه الحالة ، يجدر عمل جدول زمني للمكالمات المتناوبة مع الاجتماعات. على سبيل المثال ، يوم واحد لإجراء مكالمات وتوسيع القاعدة ، واليوم الثاني لعقد الاجتماعات.

لن يتوقع العامل المؤهل وذوي الخبرة أن يوصيه العميل أبدًا لشخص آخر. هو نفسه يطلب جهات اتصال لأولئك الذين ، في رأي العميل ، يمكن أن تكون خدماته مفيدة لهم.

المعيار 4.عدد الاجتماعات في الأسبوع (اليوم)

المحادثات الهاتفية النشطة والمراسلات مع العميل يجب أن تتوج في النهاية باجتماع لإجراء عملية شراء. يجب أن يشعر المدير المؤهل بالخط الكامل عندما يكون من الممكن بالفعل تحديد موعد. يعتمد عدد الاجتماعات التي تعقد في الأسبوع على مجال نشاط الشركة. على سبيل المثال ، المؤشر الرائع هو 20 اجتماعًا في اليوم إذا كانت الشركة تبيع منتجاتها الحياة اليومية. و 1-2 في اليوم - إذا كانت خدمات شركة B2B.

المعيار 5.القدرة على التواصل مع صانع القرار

عندما يكون اختصاصي خدمة العملاء قد عقد بالفعل عددًا معينًا من الاجتماعات مع أحد العملاء ، ولكن لم يتم توقيع العقد بعد ، فإن هذا على الأرجح يشير إلى أنه لم يتمكن من الوصول إلى المسؤول المناسب. ومع ذلك ، لا ينبغي لأحد أن ينسى نسبة الطلبات إلى الطلبات في مجالات نشاط محددة. على سبيل المثال ، بالنسبة لشركة تقدم خدمات استشارية ، ستكون الإحصائيات العادية هي إبرام عقد واحد من 10 عملاء محتملين.

المعيار 6.خطة الإفراط في الإنجاز

يجب أن يسعى المدير دائمًا إلى تجاوز الخطة ، وجلب المزيد من العملاء ، وبالتالي زيادة دخل الشركة ، دون الرجوع إلى الخطة الموضوعة أو الرقابة الإشرافية. في حالة محاولة المدير إبرام بعض العقود في الشهر التالي ، بحيث يتم استلام الربح في نفس الوقت ، وهذا يؤخر تقديم طلب ، فقد يتوقف هذا الموظف عن كونه مفيدًا للمؤسسة .

المعيار 7.القدرة على إنشاء مسار للفرص

في الواقع ، لا يتذكر المتخصص المحترف إخفاقاته. لأنه يدرك: الرفض اليوم لا يعني أن نفس الشيء سيحدث غدًا. إنه لا يستسلم ، ولكنه ببساطة يواصل أداء وظيفته ، ويبحث عن عملاء جدد. إنه يعرف كيفية إنشاء مسار للفرص من تدفق العملاء المحتملين ، ويدرك أن هذا سيعطي نتيجة في النهاية - على الأقل 1 من كل 10 عملاء سيبرم اتفاقية.

معلومات عن الخبراء

تاتيانا موديفا، مدير عام أكسور بسانت بطرسبورغ. مجال نشاط أكسور هو خدمات المحاسبة ، مكتب شؤون الموظفينوالحساب أجور، وتقديم المشورة بشأن الضرائب و قانون العمل. شكل المنظمة هو شركة ذات مسؤولية محدودة. الإقليم: المكتب الرئيسي في سانت بطرسبرغ ؛ فروع في موسكو ، أرخانجيلسك ، فيليكي نوفغورود ، كالينينغراد ، مورمانسك ، بتروزافودسك ، بسكوف ، سمولينسك. عدد الأفراد 165 فردًا. حجم الأعمال السنوي - 3 ملايين دولار أمريكي (في عام 2010). العملاء الرئيسيون هم GNLD و TataSteel و Tele2 و Woodward. خبرة المدير التنفيذيالمنصب: منذ عام 2006

ديمتري جوردوف، المدير التنفيذي لشركة Integra. تخرج دميتري جوردوف من معهد موسكو لهندسة الطاقة. حاصل على ماجستير إدارة الأعمال من كلية وارويك للأعمال. من 1997 إلى 2010 ، عمل في مكتب تمثيلي لشركة IBM في موسكو في مناصب مختلفة - من متخصص مركز تدريبلنائب مدير الدائرة برمجة. في عام 2010 ، تولى منصب المدير التنفيذي في مجموعة تطوير Integra. يتعامل مع حوكمة الشركات وقضايا التنمية.

« انتيغرا"- مجموعة تنموية تشكلت بدمج العديد من الشركات المتنوعة لتنفيذ مشاريع في تطوير عقارات الضواحي (حاليًا في منطقتي موسكو وتولا). الموقع الرسمي - www.integraestate.ru

العمل مع العملاء الحاليين والجدديتطلب مناهج مختلفة. يجب على أي رائد أعمال أن يقرر بنفسه على الفور ما إذا كان يريد كسب مصلحة عملاء جدد أو الاستثمار في بناء علاقات مع العملاء الحاليين. بطبيعة الحال ، إذا كنت تعمل بشكل جيد مع العملاءيمكنك تنمية عملك بشكل أسرع. من أجل كسب عملاء جدد والحفاظ على العملاء الذين لديك بالفعل ، تحتاج إلى استخدام النصائح أدناه ، والتي ستخبرك بكيفية العمل مع العملاء بالطريقة الصحيحة.

النصيحة الأولى للاحتفاظ بالعملاء هي إظهار الثقة والنجاح.يحب الناس شراء البضائع من الفائزين. وهذا يمنحهم الثقة في صحة اختيارهم. يرتبط نجاح المبيعات ارتباطًا مباشرًا بالثقة. يجب أن تحتوي منشأتك دائمًا على مجموعة متنوعة من المنتجات الجديدة عالية الجودة ، حيث سيرى الناس اختيار المنتج الخاص بك على أنه علامة على نجاحك. يجب أن يبدو موظفوك معك دائمًا واثقين - ابتسم ، قف ، لا ترخي وتتصرف براحة.

النصيحة الثانية للعمل مع العملاء هي التعرف على عملائك المنتظمين عن طريق النظر.هناك واحد جدا نقطة مهمةفي خصوصيات العمل مع العملاء - أولئك الذين يأتون إليك للمرة الثانية يحتاجون إلى الاعتراف بهم شخصيًا. يجب أن تفهم أن العميل ، الذي جاء إلى شركتك لأول مرة ، يتعرف عليك شخصيًا ، وبالتالي يتبين أنه يساعدك في عملك. بالنسبة له ، هذا ليس بالأمر الصعب ، لأنه يربطك بعملك. لذلك ، يجب التعرف على العملاء المنتظمين في الوجه. إذا كنت تعلم اسم العميل الخاص بك، ثم اتصل به بالاسم ، وإذا كنت لا تعرف ، فما عليك إلا أن أومئ إليه وابتسم ، وأخبر عميلك أنك تعرفه.

النصيحة الثالثة للاحتفاظ بالعملاء هي التحدث إلى عملائك بلغتهم.يحب الناس التسوق من البائعين الذين يشعرون براحة أكبر معهم. هناك العديد من الطرق للسماح لعملائك بهذه الراحة ، مثل القدرة على التحدث إلى العملاء الجدد والحاليين بلغتهم.

الطريقة الرابعة للعمل مع العملاء هي التحدث إلى عملائك.يمكنك التحدث معهم عن أي شيء مثل الطقس أو الأخبار المحلية وما إلى ذلك. لا يهم بالضبط ما الذي تبدأ الحديث مع العميل عنه ، الشيء الرئيسي هو بدء هذه المحادثة.

الطريقة الخامسة للاحتفاظ بالعملاء هي العرض خدمات إضافية. على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء يأتي إليك ويريد العثور على منتج معين. من المحتمل أن يجد المنتج الذي يهتم به بسرعة كبيرة ، ولكن ربما لم يكن على دراية كاملة بمتجرك بعد ، فسيحتاج إلى مزيد من الوقت للقيام بذلك. ثم عليك ، بصفتك بائعًا ، ألا تترك عميلك ، بل تعرض عليه المساعدة.

نوع آخر من الخدمات الإضافية التي يمكنك تقديمها لعملائك ، على سبيل المثال ، أخذ المشتريات إلى السيارة ، والاتصال بسيارة أجرة ، وما إلى ذلك. بهذه الطريقة ستكون قادرًا على الاحتفاظ بالعميل ومنحه فرصة شراء ما يريد.

ستتيح لك ميزة العمل مع العملاء ليس فقط الحصول عليها

من أجل العمل مع الناس ، يجب أن تكون لديك مجموعة معينة من الصفات الشخصية والمهنية. يجب أن يهدف هذا العمل إلى هدف محدد للغاية - لجذب العملاء إلى الشركة. لتحقيق أقصى ربح للشركة ، يجب أن يكون مدير الحساب قادرًا على التقاط مزاج العميل وتقديم ما يحتاج إليه بشدة.

لتحسين المهارات المهنية لمديريها ، ترسل الشركات التي تحترم نفسها موظفيها إلى دورات تدريبية مختلفة. وبالطبع ، دون إخفاق ، فهم يحددون نطاق الواجبات والمهارات الأساسية للمديرين ، أي أنهم يصفون بالتفصيل المسؤوليات الوظيفية لمدير خدمة العملاء.

من هو المدير

يحتوي اسم "مدير الحساب" بالفعل على تعريف واضح لنطاق واجبات هذا الموظف. هذا متخصص تتمثل مسؤوليته الرئيسية في الاتصال بالعملاء ، وشرح له جوهر المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة بهدف التنفيذ اللاحق لهذا الأخير.

تعتمد صورة شركتك وأرباحها على مدى كفاءة وذكاء مديرك في الاتصال المباشر مع العملاء. من الواضح تمامًا أن هذا هو الرقم الرئيسي في هيكل الشركة ، والذي يحدد ما إذا كان العميل سيكون راضيًا وما إذا كان سيتصل بك في المرة التاليةوسوف يوصيك بأصدقائهم.

من الضروري تحديد ما يفعله مدير الحساب بوضوح.

الواجبات والحقوق

يمكن أن يكون نطاق واجبات المدير متنوعًا للغاية ويعتمد إلى حد كبير على اتجاه الشركة وهيكلها. لذلك ، سيتم إعطاء أدناه الحقوق العامةوالمسؤوليات المتأصلة في المديرين بشكل عام ، وإذا لزم الأمر ، يمكنك إضافة تلك الوظائف التي تحتاجها.

1. شاغل الوظيفة مطلوب للبحث عن العملاء من خلال أي قنوات اتصال متاحة. للقيام بذلك ، يجب عليه إجراء تحليل السوق وتحديد الجمهور المستهدف ومراقبة المنافسين.
2. جذب العملاء من خلال توليد الاهتمام بالشركة ومنتجاتها المباعة.
3. التعامل مع حركة المكالمات الواردة ، بريد إلكترونيالزيارات. يحلل احتياجات العملاء المحتملين ويحاول فهم سبب اتصال العملاء بشركتك.
4. إجراء الصفقة نفسها بالفعل. بيع سلعة أو خدمة ومزيد من الرقابة على تسليم السلعة أو تقديم الخدمة. إعداد قائمة كاملة من الوثائق الداعمة.
5. التركيز على العملاء ، أي الرغبة في خلق رغبة لدى المشترين للاتصال بالشركة مرة أخرى.
6. يجب أن يتنقل المدير نوعيًا في المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يمثل الخدمات والمنتجات بشكل أفضل من المديرين في الشركات المنافسة.

اقرأ أيضا: الوصف الوظيفي لمهندس PTO لمنظمة البناء

المسمى الوظيفي

يتم وصف النطاق الكامل لمتطلبات وظائف مدير العملاء في مستند مثل المسمى الوظيفيمدير العملاء.

هذه الوثيقة هي وصف مفصل لواجبات وسلطات الموظف. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تشير هذه الوثيقة إلى المسؤولية المحتملة عن أداء غير لائقواجباتهم.

الأحكام العامة

1. المدير قيادةشركات.
2. يجب أن يكون لدى المدير المعرفة في مجال الاقتصاد وأساسيات التسويق والمجموعة الكاملة للسلع والخدمات التي تقدمها الشركة.
3. أن تكون قادرًا على وضع خطة عمل ومقترحات وعقود تجارية.
4. تكون قادرة على إقامة اتصالات تجارية.
5. تعرف على آداب التعامل مع العملاء.
6. فهم أساسيات علم النفس ونظرية الاتصال.
7. يحدث التعيين والعزل من خلال إصدار أمر من رئيس الشركة.
8. أثناء غياب هذا الموظف ، يتم تنفيذ جميع وظائفه وواجباته من قبل شخص معين من قبل الرئيس.

مسؤوليات العمل

1. تنفيذ التحليل الجمهور المستهدفوتحديد الاحتياجات.
2. تطوير طرق البحث عن العملاء المحتملين ووضع مخططات الاتصال معهم.
3. العثور على العملاء بعدة طرق.
4. تنبؤ موثوقية الأعمال للعملاء المحددين وأمنهم.
5. تنظيم وإجراء المفاوضات التحضيرية وتوضيح احتياجاتهم وإعداد عرض.
6. التعامل مع اعتراضات العملاء.
7. إبرام العقود نيابة عن الشركة.
8. الحفاظ على الاتصال مع جميع العملاء الحاليين.
9. تطوير العروض الفردية للعملاء المحتملين.
10. مؤسسة تعليقمع المشترين (حساب الشكاوى والاقتراحات).
11. تشكيل قاعدة العملاء.
12. تحليل ومحاسبة المنافسين.